1、第四章 旅游企业管理,学习重点,学完本章内容后，你应该： 熟悉旅游企业基本概况和相关企业成长理论 掌握雅高集团、美国运通、美国西南航空公司、迪斯尼公司等旅游企业的成功管理模式 全面了解雅高集团、美国运通、美国西南航空公司、迪斯尼公司等旅游企业的概况,第一节 旅游企业概述,【本节学习内容】 旅游企业的概念 旅游企业性质和特征 旅游企业类型 旅游企业成长,旅游企业概念,旅游企业是指依法设立并以营利为目的，自主经营、自负盈亏地从事旅游经营活动，向社会提供旅游产品和服务并独立核算的经济组织。,旅游企业的性质,旅游企业是旅游活动中的经济实体 旅游企业是以营利为目的的经济组织 旅游企业是自主经营和独立核算
2、的法人 旅游企业是推动技术和管理进步的主体,旅游企业的特征,旅游企业类型的多样性 旅游企业产品的服务性 旅游企业经营的国际性 旅游企业管理的微观性,旅游企业的主要类型,旅游饭店企业 旅行社企业 旅游交通企业 旅游景观企业,企业成长理论,一、古典经济学关于企业成长问题的探索 二、新制度经济学关于企业成长的解释 三、企业组织演进对企业成长的影响 四、资源基础观对企业成长的解释,古典经济学关于企业 成长问题的探索,古典经济学用分工的规模经济利益来解释企 业成长的问题代表人物：斯密、马歇尔、斯蒂格勒,新制度经济学关于企业 成长的解释,新制度经济学则认为，企业成长就是企业边界扩大的过程，分析企业成长的因
3、素就是探讨决定企业边界的因素，企业成长的动因在于节约市场交易费用 代表人物：杨小凯和黄有光、威廉姆森、钱德勒、彭罗斯,企业组织演进对企业成长的影响,企业组织演进的依据在于企业根据不同中间产品交易效率的变化，将核心能力保留在企业内部，而那些并不重要的业务将由市场进行组织，信息技术的发展大大提高了交易的效率，使得适合市场交易的产品范围扩大，由企业间接定价的范围有所缩小，由市场直接定价的范围有所扩大，企业组织出现了网络化趋势。,资源基础观对企业成长的解释,彭罗斯 ：企业资源企业能力企业成长 Dierickx 和 Cool ：资源的积累有助于获得收益，且只有不可交易的、不可模仿的、不可替代的资源是企业
4、获得竞争优势的核心，特别就超额利润而言。 Barney (1991)对资源的界定较宽泛，他认为被目标企业拥有或控制的，各种形式的资产、组织程序、知识、能力以及为企业带来竞争优势的潜在来源，并提出了获得竞争优势资源的四个基本特征：有价值、稀缺性、不完全模仿和不完全替代性。,第二节 旅游饭店管理来自雅高集团的启示,【本节学习内容】 一、欧洲酒店业霸主法国雅高集团的成长 二、雅高文化臻于完美的法兰西协奏曲 三、雅高在中国,欧洲酒店业霸主法国雅高 集团的成长,雅高集团概况 前身：Novotel酒店，成立于1967年 1983年成立雅高集团 目前，雅高集团在近100个国家开有酒店和服务业务 业务范围：一
5、是雅高酒店业；二是雅高服务业 定位：欧洲饭店业的领导者和全球公司服务业的领导者,从上图可以看出：,尽管雅高也进行多元化经营，但其雅高核心业务是酒店业，其次是服务业 这种业务范围的界定与雅高定位是密不可分的：欧洲饭店业的领导者和全球公司服务业的领导者,雅高酒店品牌分布示意图,雅高的品牌战略,市场的细分 正三角形分布反映了雅高各品牌占有的市场份额的差异化 同一类型市场品牌的多样化：比如中高档市场有三个品牌,各品牌在雅高集团中所占份额,雅高酒店运营模式,租赁其他酒店 管理输出 特许经营 自己拥有,、,、,雅高对服务部门的关注,雅高服务部门增长速度非常快 全球服务业的发展对雅高服务业的正面影响 也反映
6、出雅高对两核心业务定位的细微变化,雅高的战略合作伙伴及其成长历程,雅高成长历程对中国旅游饭店集团的借鉴意义,雅高扩张模式：资本运营 雅高是如何拥有全球品牌的？（收购由550家饭店组成的美国连锁汽车旅馆6，雅高拥有了全球品牌，成为世界上有领导地位的饭店集团）克莱利亚Coralia品牌是如何培育的？购买还是自创？ 思考一下：雅高全球合作伙伴对雅高成长的意义？,雅高文化臻于完美的 法兰西协奏曲,传统而又现代的企业精神 1.“雅高双雄”高雅的法国绅士 创始人保罗杜布吕和杰拉德贝里松 2.“以人为本”雅高的用人之道 多元化的品牌战略 1.细致豪迈，服务超群的索菲特 2.商务酒店住宿潮流的引导者诺富特商务
7、及休闲酒店 3.体现居住精华的美居酒店 4.经济性价位国际级享受宜必思品牌 地球人共同的“雅高”,雅高在中国,雅高1985年在华签订了第一份管理合同 2007年8月18日，北京万达索菲特大饭店开业 2008年年初，雅高又将铂尔曼（Pullman）引入中国，铂尔曼推出半年多时间，即已经在中国成功开业三家，并签下了另外7份新的管理协议。北京奥运会期间，旗下六大酒店品牌的9家酒店在北京全线开花，一举抢占了市场先机。 2009年是雅高进入中国市场的第25年，截止到3月份，雅高已在中国35个一、二线城市拥有77家酒店、22101间客房，并有80个项目尚在开发中。,第三节 旅游交通管理美国西南航空公司经典
8、案例,一、美国西南航空公司创业背景及经营状况 二、美国西南航空公司创业历程三、西南航空公司制胜关键,美国西南航空公司 创业背景及经营状况,创业背景 政策上：民航业放松管制 ，引发了航空运输业的一场深刻革命 行业内：80年代以来美国航空业一直萧条，低成本航空公司却异军突起,经营状况,美国西南航空公司创业历程,早期经营历程分析 创业阶段：1968年，克莱尔和同伴在美国得克萨斯州创办西南航空公司，56万美元、3架波音737客机经营达拉斯、休斯敦和圣 安东尼奥 成长阶段：70年代，公司经营得克萨斯州内的短程航运业务，低成本低价格，高频率，多班次，占据市场主动 扩张阶段：80年代，以得州为基地业务扩张到
9、相邻四州；1990年至 1994年期间，继续扩张，开始走出美国西南部，进入其他 地区航空领域。1993年，公司的航线涉及15个州34座城市，公司航班的平均价格仅为58美元,美国西南航空公司创业历程带给我们的启发,成长阶段如何占据市场主动？ 扩张阶段的战略有哪些？,运作管理,使用同一的机种 拥有最有生产力的团体 精简的业务流程运作 优质服务 独有的员工精神 高效的内部信息流动 顾客满意,西南航空公司制胜关键,战略定位 差别化战略 ： 世界上唯一一家只提供短航程、高频率、低价格、点对点直航的航空公司 成本领先战略 ：选用型号单一、装修朴实的飞机 ；非主业业务外包，保持地勤人员少而精； 提供化繁为简
10、、顾客满意的服务 。 目标聚焦战略 ：始终坚持最初制定的“短航线、低价格”标准,战略实施,第一阶段：市场细分与定位，考虑消费者的接受态度，从服务价值链上截取成本节省要素 第二阶段：综合行业限制因素与企业选取的服务流程的合理、有效性，从公司活动与结构上截取成本要素,企业文化,首先，员工们有相当多的自由度和责任心 其次，整个公司员工们参与决策和改革建议的程度相当高 第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的 第四，公司各个层次都非常重视培训，且培训已经超出了技能培养的范围 最后，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，对员工的职业志向做出积极响应,稳健的发展策略,坚定不移地坚
11、守短途航线，避免与大型航空公司在长途航线上展开面对面的竞争 对开通航线的城市也有着严格的标准 西南航空公司这种缓慢、顽强、潜力无限的发展策略，使它在Standard.Poor信誉等级评估上获得 A，这是美国航空界最高的得分,第四节 旅行社管理美国 运通的发展与启示,【本节学习内容】 一、美国运通发展概况介绍 二、美国运通在中国,美国运通发展概况介绍,美国运通公司概况成立于1850年，于创立之初只是一家很小的快递公司，至今已有150多 年的发展历史，前后经历了汇票业务、旅行支票业务、旅游服务业公司、 信用卡、综合性金融服务公司六次脱胎换骨的转变。企业诞生以来经过 百年历练，在130多个国家扎下了
12、根，现已跃居世界百强之列，在全球 拥有超过1700家全球分支机构美国运通办事处，并拥有超过3000 家商旅服务公司及合作伙伴，在全球差旅管理市场排名第一6。目前，运 通公司旗下主要由三大分支机构组成：美国运通旅游服务集团、美国运 通财务顾问集团及美国运通银行，2003年，财富全球500强排名 176位，为美国第三大银行卡组织。在全球拥有84，000多名员工，并 在逾200个国家提供产品和服务，美国运通银行主要在美国以外地区经 营，分别在40个国家设有77家办事处。,美国运通公司的组织结构和业务范围,主要业务分为三大部分： 美国运通银行 美国运通财务咨询公司 美国运通旅游有关服务公司,运通公司发
13、展历程,集中运作方式和组织架构,四大运作中心： 亚太区运作中心、欧洲区运作中心、南美区运作中 心、美国本土运作中心 管理模式：垂直的业务管理模式，地区性行政管 理在不同的垂直业务之间起到横向协调的作用,案例：亚太区运作中心,客户电话服务中心,客户服务运作管理部门凭借先进的科学管理工具，可以跨地区调配任务,客户电话服务中心各部门之间的关系,客户服务一线团队代表公司形象，直接与客户接触，关系到客户的满意度，因此处于中心位置，其他部门则主要起到支持和管理的作用。,客户服务及后台支持部门,账单印制和卡片制作部门,制卡中心采用5 24 小时的打卡方式制作卡片 对账单制作中心采用7 24 小时的账单制作方
14、式制作对账单。账单制作过程中采用条形码技术。通过账单上的条形码，系统可以自动区分不同的国家和地区以及需要分装的促销材料。如果某一环节出错，系统会自动停止。,集中运作方式下的高质量 客户服务管理,完善基本操作流程，全方位提高服务效率 （1）为不同产品提供不同的服务热线 （2）尽可能地开发自动语音服务功能 （3）以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确人工服务按客户价值分为不同 的组 （4）设置专门的运作统筹协调小组,不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展,美国运通公司以90% 以上的客户感到满意为目标，设有专门的质量管理团队和质量管理流程，形成了稳定的质量管理机制。,美国运通
15、公司在全球获得成功的七项策略,美国运通公司的独特优势： 内容丰富的客户资料信息库； 提供全球化的超值顾客胜务； 一流的信息处理及风险管理能力； 世界公认的市场营销手段； 全球旅游服务网络； 此外，美国运通是一个有着良好声誉、全球公认的品牌，这一品牌对于客户来说意味着服务安全及质量的保证。,美国运通在全球取得成功策略,更快捷、更灵活、更富有创新性和适应性 不断增强与顾客的关系，从顾客的利益出发，处处为顾客着想 立足于全球化经营，实现资源互补 注重企业文化和人力资源的培养，培养卓越的领导管理人员 品牌的信誉度 消除（种族、年龄、性别、背景等）存在的各种差异,美国运通在中国,（一）美国运通在中国的发
16、展历程,（二）美国运通在华战略,1、外部环境及面临的机会和威胁 （1）地域覆盖及市场分布 集中在北京、上海、广州、各经济开发区及 全国各大城市 中国市场的不利因素是各省地区内，保护政 策和贸易保护主义严重，造成竞争的不公平 和不透明,（2）政府关系及商业环境,受政府高度控制的中国市场及民航预订和经营许可等诸多限制； 由于关系和网络结构而不透明的商业环境； 各地的政策缺乏统一标准； 航空公司的政策不透明，奖励模式不公平。,（3）对美国运通品牌及产品的认识度及客户需求方面,影响现阶段客户需求的主要因素是产品价格，对公司差旅政策管理及管理信息及费用管理制缺乏的认知,（4）同行竞争因素,国内大部分旅游
17、服务企业技术和管理水平落后，不了解公司客户的思维方式缺乏实施服务及贯彻服务标准的意识，无法按客户的要求提供高端差旅管理解决方案。但由于长期以来政策上的保护和照顾，产生不公平的竞争。,2、采取合资的战略手段,选择了国旅总社作为合作伙伴，在中国建立了一个全新的品牌“国旅运通” 双方合作的方式和架构：国旅持股51%，美国运通持股49%。国旅控股美国运通争取到合资公司的经营管理权，总经理由美国运通指定，按章程合资公司每年按业务交易额向美国运通支付一定比率的管理费。 战略目标：做中国商务市场的领先者和市场份额的最大占有者。,3、业务扩展战略的实施过程,（1）制定了严密的商业计划时间表 （2）按计划实施创
18、建合资企业及搭建服务网络 （3）从三个层面有步骤进行业务扩展和市场推广 （4）制定有利公司成长和业务拓展策略 （5）加强企业的品牌推广 （6）战略实施过程管理和控制,（二）美国运通公司对中国旅游业的贡献,一直积极参与一系列社会公益活动和与旅游业有关的项目来促进中国旅游事业的成长 美国运通公司曾资助以下项目： 1987年美国运通公司在故宫开展“文物保护计划”。 美国运通公司作为“世界文化遗址保护计划”的主要倡议者，自1997年以来已通过该计划资助修复中国的濒危古迹。 为国家旅游局和国旅总社提供海外奖学金项目。 1992年，美国运通公司在北京与中国旅游学院合办了旅游培训中心。到目前为止，这一中心已
19、为900多名旅游业的管理人员提供了培训。 为了促进中国旅游业的发展，美国运通公司印制了“中国旅游指南”， 分发给来华的旅游者。,美国运通两次赞助世界旅游及旅行理事会关于中国旅游事业发展及其对经济影响的调研。此次调研深入探讨了经济发展趋势，以及中国旅游及旅行行业的发展潜力。 1999及2000年，美国运通基金会赞助了美国运通论坛系列讲座：“千禧年新兴科技论坛”。这次论坛与南京大学霍普金斯大学中美文化研究中心合作。 2000年，美国运通基金会赞助一个名为“新经济时代的金融服务”的研讨会，这次研讨会与中国人民银行及清华大学公共管理学院合办。 2000年，美国运通捐资修复北京故宫的指示牌。 2003年
20、，美国运通向中国红十字会捐资2万5千美元，支持中国政府和人民抗击非典。 2004年，美国运通向国际青年成就中国捐赠十万元美金用于启动中国“青年理财”课程。,第五节 旅游吸引物迪斯尼公司的卓越管理,【本节学习内容】一、迪斯尼开创背景主题公园的风靡 二、迪斯尼发展概况 三、迪斯尼的成功之道 四、迪斯尼的经营危机 五、迪斯尼在中国,一、迪斯尼开创背景主题公园的风靡,（一）主题公园的前身游乐园的兴起和风靡 游乐园的形式最早可追溯至古希腊、罗马时代的集市杂耍 17世纪初，欧洲兴起的娱乐花园，可称为游乐园的雏形 1937年维也纳世界博览会，娱乐花园最终转变成了以机械游具为特色，追求喧哗刺激的游乐园 184
21、5年在纽约市辟建的Vauxhau Garden 是美国游乐园的起点标志,1910-1930 年是机械游乐园的黄金时代 真正导致游乐园危机的是二战后的科技发展和经济繁荣 到5 0 年代中期，美国只剩下极少数的游乐园还在苦撑中经营 1955 年成功地在加利福尼亚州建成了世界上第一个主题公园迪斯尼乐园，主题公园这种形式很快风靡了美国各地。,二、迪斯尼发展概况,（一）发展历史 （二）迪斯尼创始人沃尔特迪斯尼的创业之路,三、迪斯尼的成功之道,（一）以优秀艺术家身份创办创意企业 （二）以逐步健全的产业链实现产品价值最大化 产业链拉伸的步骤： 出版业是迪斯尼辐射动画影响力的第一块领地 在电视开始普及时，这种
22、大众传播工具立即成为迪斯尼拓展动画事业的又一主攻阵地 进入20世纪90年代，迪斯尼开始利用网络进行品牌营销 迪斯尼还通过特许经营和连锁商店扩张品牌影响力,（三）以丰富的创意元繁优化服务内涵,首先，迪斯尼善于创造性地利用空间资源 其次，迪斯尼关注细节的特点在主题公园游乐与服务设施上得到创造性体现 再次，迪斯尼非常鼓励员工自主提供创造性服务,（四）以不断提升的科技含量引领创意文化,迪斯尼的长期发展策略之一就是将新技术运用到生产与传播高质量的家庭娱乐产品中。对于科技的不懈追求和大胆运用使迪斯尼一直处于创意文化的前沿，进一步巩固了它在动画领域的优势,（五）以宽松自由的创意空间激发创意潜能 （六）神秘的
23、人力资源管理 1、如何招聘新员工 公司人力资源部非常注意从招聘开始就对可 能成为公司员工的人员进行企业文化熏陶 2、对新员工的岗前培训 不仅仅局限于基本的技能教育，他们更重视 的是精神层面的教育,3、激励员工士气的秘诀 创建一系列的识别程序，主动去发现员工的先进事迹并及时地给以奖励 （1）公司废除了有关出勤的奖励，不希望顾客看到生病的员工，这会影响到公司的整体形象。 （2）公司取消了考核部门，认为考核不应该仅仅是一个部门的工作，更应该是各部门领导的责任。 （3）人力资源部将在新任经理上任的前几天向他们专门讲述公司总体的考核基准及奖励方法，每一部门可以根据自己的实际情况，在这一基准上制定自己的奖
24、惩制度。迪斯尼公司的这种分权式奖励系统，使公司内部保持了一种共同参与的气氛。 （4）公司的部门经理可以根据本部门的实际情况制定自己的考核基准。这一新的考核基准要能够有效的运转，降低本部门的员工流失率，提高顾客的满意度。 （5）以何种方式奖励新员工，经理将会征求新员工本人的意见，采取休假、赠电影票、公开表扬等不同方式。这种独特而灵活的考核激励机制的建立与运作是迪斯尼公司维持较高的员工士气的秘诀。,4、员工的内部沟通 5、员工关系 6、员工培训 7、报酬系统,四、迪斯尼的经营危机,四个利润波次 第一波次：迪斯尼的动画制作，以栩栩如生的动画形象占领电影业，票房加上发行、销售拷贝和录像带收入数亿美元，
25、解决了成本回收的问题 第二波次：1955年沃尔特迪斯尼以其出色的创造力在美国加利福尼亚州的洛杉矶成功建成全球第一个主题公园一一迪斯尼乐园,第三波次：运作品牌产品授权和连锁经营，利用遍印全球的授权专卖商店，加上迪斯尼动物形象专有权的使用与出让、品牌产品的生产和销售以及相关书刊、音乐乃至游戏产品的出版发行等渠道，延伸迪斯尼利润链条，此部分利润占迪斯尼盈利的4%左右 第四波次：以互联网为载体，把迪斯尼卡通形象通过网络传输，让消费者随心所欲地欣赏玩乐，在网络终端大赚一把利润,危机,首先是来自麦当劳的“婚外恋” 另一方面，迪斯尼在法国建造的公园是也失败的经典,五、迪斯尼在中国,（一）市场的培育 事实上迪斯尼乐园为进入中国市场已铺垫了近20 年。1986 年迪斯尼和中央电视台签署了一份授权协议，可以在每周日的晚上播放迪斯尼的动画片。,（二）经营手段,招数一：800个幻想工程师打造梦幻王国 招数二：兴奋体验带动消费品热销 招数三：服务细节成就完美快乐体验,思考题,旅游企业的特点及类型 跨国旅游企业的成长经验对中国旅游企业的借鉴意义,
