1、客户投诉处理剧本客服兼秘书(A) 客户(B） 总经理(C) 网络部经理(D) 运输部经理（E）情景一（客户电话投诉）旁白：介绍公司及事件全过程B：现在都是第二天晚上 6 点半点了，我托 XX 物流公司运送的货物怎么还没到啊，什么破物流公司啊，搞得我的生意吹了，我要打电话投诉！（B 拿起电话拨打了 XX 物流公司电话，心中充满了不满）A：您好，这里是 XX 物流公司客服部，我是客服代表 A，很高兴为您服务，请问你有什么可以帮您的吗？B：你们这是什么破物流公司啊，托你 们送一批货物， 说好的次日 18 点之前到达，现在都已经是晚上 6 点半钟了，为什么 货物还没到，你 们知不知道这 耽误了我一大笔
2、生意，我不管，你们要赔偿我的经济损失！（非常愤怒的语气）A：先生，我不确定是否听明白了您的话，您是 说，由于我们将您的货物按时送到您所指定的客户手中，耽误了您的一笔生意，对吗？B：对，就是这么回事，今天你们得赔偿我这笔损失！A：非常抱歉，先生，给您添麻烦了，请您不要着急，我非常能理解您现在的心情，我 们一定会竭尽全力解决这个问题的！B：这还差不多！A：非常感谢您的理解与支持， 为了能尽快的帮您解决问题 ，以及尽快的 联系到您，您能方便提供下您的姓名和电话以及这批货物的运单号吗？B：我叫 XXX,电话号码是 XXX,货物的运单号是：2016052013140.A：好的，先生，我们这边已经帮您登记
3、了您所说的问题。请您不要担心，我们将尽快调查清楚您的货物的位置信息并第一时间将货物送到目的地。至于您所说的赔偿问题， 请您放心，您在我司运送货物时，我司已 经与您签订了相关保障协议 ，待我 们调查清楚货物延迟原因，我们一定会给您一个合理的赔偿方案！请您放心！先生！B：希望能如你们所说的，如果你 们不给我把事情解决了，我就会投诉你们公司！A：先生，请您不要担心，我们一定会尽全力解决问题并第一 时间通知您的，请您在此期间务必保持电话畅通，在此，我代表我司向您表示以诚挚的歉意！B：哼！（挂断了电话）情景二（公司查找问题及解决问题）A：（旁白：立即拨打公司网络 部经理办公室电话）D：喂，这里是网络部经
4、理办公室，有什么需要帮助的 吗？A：您好，这里是客户服务中心，我是客服代表 A，事情是 这样 的， 刚接到一位客户的投诉，这位客户昨天委托我们公司运送了一批货物， 订购的是我司 “美国一日达”服务，理应是今天 18点到达指定地点，但客户反映 说货物并没有收到！请您现 在查询下这批货物的详细跟踪记录。这批货物的运单号是 2016052013140.D：好的，请稍等D：这边已经查到了货物的跟踪信息了，是这样的，物流信息系统显示， 调查结果 在 2 月 20日 23 点前运转正常，但飞机起 飞记录如下：2009 年 2 月 20 日 23 点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日 23
5、 点准时起飞！调查结 果 由于海关刚好抽查这批货物，进行例行检查，货物于 2009 年 2 月 21 日凌晨 2 点海关 认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上 2 月 20 日当天的航班！A：好的，详细情况我已经记录了。 谢谢你的配合！再见！D：再见！（旁白： A 记录情况后，立即拨打运输部经理办公室的电话）E：你好，这里是运输部经理办公室，有什么需要帮助的 吗？A：您好，这里是客户服务中心，我是客服代表 A，事情是 这样 的， 刚接到一位客户的投诉，这位客户昨天委托我们公司运送了一批货物， 订购的是我司 “美国一日达”服务，理应是今天 18点到达指定地点，但客户反映 说货物并没有收到
6、！E：有没有查明原因呢？A：已经查到了货物的跟踪信息了，是这样的，物流信息系统显示， 调查结果 在 2 月 20 日23 点前运转正常，但飞机起飞记录 如下：2009 年 2 月 20 日 23 点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日 23 点准时起飞！调查结 果 由于海关刚好抽查这批货物，进行例行检查，货物于 2009 年 2 月 21 日凌晨 2 点海关认为货 物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上 2 月 20 日当天的航班！E：按照这个情况，这批货物应该会在今天 23 点起飞。A：是的，但考虑到这批货物对顾客来说很重要， 现麻烦你们运输部在接下来的运输环节中，优先对这批
7、货物的装卸与配送，尽快将 这批货物送到客户 指定人手中！E：好的，不过在这之前，我需要知道具体货物信息！A：货主姓名是 XXX,电话号码是 XXX,货物的运单号是：2016052013140 。E：好的，我马上去安排！A：好的，谢谢你的配合！再见！E：再见！（随后，A 立即拨打货主电话）A：喂，您好！B：恩。我的 货物为什么还没有送到？调查清楚了没？A：先生，您好。您反映了问题之后，我们公司非常重视这件事情。现在问题原因已经查出来了！B：是什么问题？A：是这样的，这批货物调查结果 在 2 月 20 日 23 点前运 转正常，但 飞机起飞记录如下：2009 年 2 月 20 日 23 点因本次航
8、班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日 23 点准时起飞！调查结果 由于海关 刚好抽查这批货物， 进行例行检查，货物于 2009 年 2 月 21 日凌晨 2 点海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上 2 月 20 日当天的航班！B：你们的意思就是说我的货物 还在机场？你们公司特么在逗我？什么破公司？A：先生！先生！请不要担心！我 们公司现在很重视这件事情，我们会在今天优先安排您的货物入仓起飞，在接下来的运 输环节中，我 们也会优先对这 批货物的装卸与配送，尽快将这批货物送到您指定的客户人手中！请您不要担心！B：哼！我不管，现在说什么都已经晚了，你们耽误了我一笔大生意！给我赔偿
9、！A：先生，这个请您也不要担心，您与我司 签订了国际航空代理协议。我 们会按照此协议给您一个合理的赔偿方案。具体 赔偿事宜， 还需要您到我们公司 详细商讨！请问您什么时候有空可以到我们公司来？B：哼，这还 差不多！我这个星期天有时间！A：好的，先生。那我跟我们公司经理反映一下。我们马上安排本周日我们经理与您具体商讨。到时候我司会派遣专车接送您。具体 时间到时会通知您！B：好的， 这样也行。 （这家公司的服务态度还不错嘛，看来这件事不能全怪啊）A：好的，先生。非常感谢您的理解。也请您在此期间保持电话畅通，谢谢。B：可以！A：好的，先生，我这边也就不打扰您了！祝您生活愉快，再见！B：再见！（旁白：
10、A 立即与总经理办公室通 话）A：喂，总经理您好！C：有什么事？A：总经理，您好！我是客服部客服代表 A,刚接到一位顾客的投诉，他有一批货物使用了我司“美国一日达” 服务，但由于当天晚上遭遇雷雨天气/刚好海关抽 查这批货物， 导致这批货物无法赶上当天的飞机，客户反映到 现在都没有收到货物， 导 致耽误了这位顾客的一笔生意！这位顾客坚决要求赔偿他的损失！C：那你是怎么解决的？A：首先我与运输部取得了沟通，催促他们优先安排这批货物的起飞与配送，尽快的将货物送到货物手中，随后与客户取得了沟通，但客户坚决要求赔偿 ，为了安抚顾客，我安排了客户本周日与您约谈具体赔偿事宜！总经理， 实在抱歉，在没有征得您
11、同意的情况下，私自安排您的行程！C：没事，你做的很好！我们公司是服务型公司，顾客至上是我们公司坚守的原则！A：谢谢总经理的理解！C：我星期日下午三点有空，你安排 这位客户下午三点与我商谈吧！A：好的，总经理！C：还有其他事儿吗？A：没有了C：好，你去忙吧！A：好的，总经理，再见！C：恩，再 见！（旁白：星期天下午客户与总经理在秘书的安排下， 顺利见 面。地点： 总经理办公室）（秘书将客户引进了总经理办公室，双方都行使了基本礼 仪 !）B：我是个直性子的人，我就直接开 门见山吧。你们公司耽误了我一笔生意，具体原因你们客服应该给你说吧。你给我说说 怎样赔偿吧！C：首先，我代表我们公司给您带来的麻烦深表歉意！关于您说的赔偿问题，您与我司签订了国际航空代理协议。我们会按照此 协议给您一个合理的 赔偿方案。 （国际航空代理协议PPT 展示）C：您看， 这个协议明确了您所遇到情况的赔偿事宜！B：按照这个协议意思就是说你 们公司一点责任都没有吗？你们公司推得真干净！C：先生，您好。按照这个协议我们公司确实没有责任，但我们可以协助你找航空公司补救和索赔。同时我们公司为了感谢 您的投诉反馈，特决定将您升级本公司的 VIP 客户，本次运 费给您 8 折优惠，下次您与我司合作 时，我 们会优先安排您的 货物发货（剩下的 自由发挥）情景三（公司内部调查）情景四（客户回访）
