1、岗位说明书总 机 话 务 员第一部分：岗位基本信息岗 位 名 称 总 机 话 务 员 岗 位 层 级部 门 前 厅 部 分 部 总 机直 接 上 级 岗 位 名 称 总 机 领 班直 接 下 级 岗 位 名 称 无第二部分：职责综述1. 接 听 、 转 接 酒 店 内 、 外 线 电 话 （ 做 到 声 音 清 晰 ， 态 度 和 蔼 ， 言 语 准 确 ， 反 应 迅 速 ） 。2. 提 供 电 话 咨 询 服 务 （ 包 括 各 地 时 差 ， 天 气 预 报 ） 。3. 熟 记 常 用 电 话 及 酒 店 的 各 个 编 码 、 区 号 、 计 价 方 式 等 。第三部分：任职资格教 育
2、 程 度 高 中 或 中 专 文 化 程 度 ， 能 用 一 门 外 语 与 客 人 交 流 。工 作 经 历 有 酒 店 的 话 务 或 相 似 工 作 经 验 。技 能 知 识 具 有 较 强 的 业 务 实 施 能 力 和 语 言 表 达 能 力 ， 能 操 作 电 脑 。持 证 英 语 四 级 证 书 。 普 通 话 二 甲自 然 条 件 女 20-30 岁 ； 精 力 充 沛 ， 嗓 音 甜 润 、 普 通 话 标 准 。第四部分：主要职责职 责 范 围 主 要 工 作 内 容 及 权 限（ 1） 电 话 转 接 及留 言 服 务 。（ 2） 回 答 问 讯 和查 询 电 话 服 务
3、 。（ 3） “ 免 电 话 打扰 ” 服 务 。（ 4） 电 话 叫 醒 服务 。 （ 5） 火 警 电 话 的处 理 。 1. 负 责 酒 店 日 常 服 务 、 免 订 打 扰 服 务 和 留 言 服 务 。2. 为 客 人 提 供 叫 醒 服 务 、 免 打 扰 服 务 和 留 言 服 务 。3. 掌 握 VIP 客 人 住 店 资 料 ， 如 ： 改 名 、 性 别 、 入 店 日 期 、 离 店 日 期 等 。4. 掌 握 总 机 室 各 机 器 功 能 ， 操 作 及 注 意 事 项 。5. 严 格 遵 守 保 密 守 则 。6. 与 邮 电 局 保 持 业 务 关 系 ， 以
4、确 定 电 话 业 务 的 正 常 运 转 。7. 熟 练 操 作 电 脑 。8. 熟 记 酒 店 各 功 能 设 施 的 服 务 时 间 及 各 项 收 费 。9. 掌 握 酒 店 主 要 负 责 人 ， 各 部 门 经 理 及 常 住 客 人 的 声 音 、 姓 名 及 房 号 。 熟悉 本 地 区 各 大 酒 店 、 航 空 公 司 、 旅 行 社 、 船 务 公 司 的 电 话 号 码 。10. 负 责 总 机 室 工 作 场 所 卫 生 。11. 负 责 挂 拨 国 际 、 国 内 长 途 电 话 。12. 严 禁 将 外 人 带 进 总 机 房 ， 爱 护 机 器 设 备 ， 保
5、持 良 好 通 风 ， 出 现 问 题 及 时检 修 ， 并 做 好 记 录 ， 将 结 果 汇 报 上 司 。前台接待第一部分：岗位基本信息岗 位 名 称 前 台 接 待 岗 位 层 级部 门 前 厅 部 分 部 接 待 部直 接 上 级 岗 位 名 称 接 待 部 领 班直 接 下 级 岗 位 名 称 无第二部分：职责综述销 售 及 接 待 服 务第三部分：任职资格教 育 程 度 高 中 或 中 专 文 化 程 度 ， 能 用 一 门 外 语 与 客 人 交 流 。工 作 经 历 具 有 1 年 以 上 同 档 星 级 酒 店 同 类 工 作 经 验 。技 能 知 识 具 有 较 强 的
6、业 务 实 施 能 力 和 语 言 表 达 能 力 ， 能 操 作 电 脑 。持 证 计 算 机 一 级 证 书 、 英 语 四 级 证 书自 然 条 件 男 20-30 岁 ， 女 20-30 岁 ； 身 高 ： 男 1.7 米 以 上 ， 女 1.62 米 以 上 ， 身 体 健 康 、精 力 充 沛 ， 五 官 端 正 、 仪 表 端 庄 。第四部分：主要职责职 责 范 围 主 要 工 作 内 容 及 权 限（ 1） 销 售 及 接 待服 务 （ 2） 问 询 服 务 、行 李 寄 存 服 务（ 3） 工 作 环 境 的1、 接 待 住 店 、 来 访 客 人 （ 包 括 团 体 客 人
7、 、 散 客 ） ， 为 客 人 办 理 入 住 登 记 手 续 。2、 做 好 VIP 客 人 入 住 的 准 备 工 作 ， 高 规 格 地 为 宾 客 办 理 登 记 入 住 手 续 。3、 为 客 人 排 房 （ 包 括 预 先 排 房 ） 和 确 定 房 价 ， 并 做 好 有 关 客 人 资 料 的 档 案 工作 。4、 正 确 地 显 示 客 房 的 实 时 房 态 。5、 协 调 对 客 服 务 ， 保 持 并 发 展 与 相 关 的 部 门 的 沟 通 联 系 。6、 接 待 投 诉 客 人 ， 解 决 不 了 的 问 题 及 时 上 报 领 班 或 主 管 。7、 制 定
8、客 房 营 业 日 报 表 等 表 格 。8、 迅 速 、 准 确 的 回 答 客 人 的 问 讯 （ 包 括 介 绍 店 员 人 服 务 信 息 、 市 内 观 光 、 天气 、 交 通 情 况 等 ） 。9、 处 理 客 人 留 言 以 及 分 发 、 回 收 钥 匙 ， 保 管 客 人 寄 存 的 物 品 。10、 提 供 查 询 、 寻 人 服 务 。11、 掌 握 住 客 信 息 ， 了 解 当 天 的 酒 店 餐 饮 宴 席 、 会 议 活 动 、 VIP 客 人 抵 离 、整 洁 度 及 成 本 控 制 房 间 预 订 情 况 。前台领班第一部分：岗位基本信息岗 位 名 称 前
9、台 领 班 岗 位 层 级部 门 前 厅 部 分 部直 接 上 级 岗 位 名 称 大 堂 副 理 /前 厅 部 经 理 /副 经 理直 接 下 级 岗 位 名 称 前 台 收 银第二部分：职责综述负 责 前 台 收 银 的 一 切 事 务 ， 监 督 前 台 收 银 的 工 作 ， 确 保 账 目 的 准 确 ， 按 照 酒 店 制 定 的 程 序 及 标 准 负 责为 客 人 安 排 结 账 ， 记 录 、 维 护 、 总 计 房 间 账 目 等第三部分：任职资格教 育 程 度 酒 店 管 理 学 校 （ 高 中 或 中 专 以 上 ） 文 化 程 度 ， 能 用 一 门 外 语 与 客
10、人 交 流 。工 作 经 历 具 有 2 年 以 上 同 档 星 级 酒 店 总 台 接 待 工 作 经 验 ， 1 年 以 上 管 理 经 验 。 。技 能 知 识 流 利 国 语 、 英 语 或 其 他 外 语 。 具 有 较 强 的 业 务 实 施 能 力 和 管 理 才 能 、 领 导 才能 、 自 主 决 断 能 力 、 解 决 问 题 能 力 等持 证 英 语 四 级 证 书 、 计 算 机 一 级 证 书自 然 条 件 男 22-35 岁 ， 女 20-30 岁 ； 身 高 ： 男 1.7 米 以 上 ， 女 1.62 米 以 上 ， 身 体 健 康 、精 力 充 沛 ， 五 官
11、 端 正 、 仪 表 端 庄 。第四部分：主要职责职 责 范 围 主 要 工 作 内 容 及 权 限（ 1） 人 事（ 2） 产 品 及 服 务质 量 （ 3） 财 务（ 4） 销 售 1、 受 部 门 经 理 的 领 导 ， 直 接 接 受 本 班 组 主 管 的 工 作 指 示 。2、 熟 练 掌 握 业 务 知 识 及 操 作 技 能 ， 负 责 有 关 住 房 、 房 价 、 饭 店 服 务 设 施 的 查询 和 推 销 工 作 。3、 检 查 、 督 导 员 工 履 行 工 作 职 责 ， 严 格 按 照 工 作 程 序 为 客 人 服 务 。4、 重 视 客 人 的 投 诉 ， 要
12、 尽 最 大 努 力 答 复 ， 遇 不 能 解 决 的 问 题 及 时 报 告 主 管 。5、 及 时 、 详 细 、 准 确 办 理 入 住 手 续 （ 登 记 、 输 入 电 脑 ） ， 符 合 有 关 部 门 的 规定 。6、 督 促 总 台 全 体 员 工 为 宾 客 提 供 迅 速 、 准 确 、 礼 貌 的 服 务 。7、 详 细 记 录 交 班 事 项 ， 如 有 重 要 事 件 必 须 下 一 班 继 续 完 成 的 都 应 详 细 记 录 。8、 在 熟 悉 业 务 知 识 的 基 础 上 ， 协 助 主 管 培 训 新 员 工 ， 担 当 培 训 者 的 职 责 。9、
13、注 意 检 查 员 工 的 仪 容 、 仪 表 及 精 神 面 貌 ， 确 保 为 客 人 提 供 优 质 服 务 。（ 5） 综 合 10、 对 工 作 中 发 生 的 重 要 问 题 及 时 向 上 级 汇 报 ， 完 成 主 管 交 办 的 其 他 事 项 。行李员第一部分：岗位基本信息岗 位 名 称 行 李 员 岗 位 层 级部 门 前 厅 部 分 部 礼 宾 部直 接 上 级 岗 位 名 称 礼 宾 部 领 班直 接 下 级 岗 位 名 称 无第二部分：职责综述热 情 周 到 地 为 客 人 搬 运 行 李 ， 向 客 人 介 绍 店 内 设 施 与 服 务 项 目 。 提 供 寄
14、存 行 李 服 务 ， 回 答 客 人 问 题 ，帮 助 寻 人 ， 办 理 委 托 代 办 和 分 发 邮 件 。第三部分：任职资格教 育 程 度 中 专 或 高 中 以 上 学 历 ， 能 用 一 门 外 语 与 客 人 交 流 。工 作 经 历 具 有 1 年 以 上 同 档 星 级 酒 店 同 类 工 作 经 验 。技 能 知 识 流 利 国 语 、 英 语 或 其 他 外 语 。持 证 英 语 四 级 证 书自 然 条 件 男 20-30 岁 ； 身 高 ： 1.75 米 以 上 ， 身 体 健 康 、 精 力 充 沛 ， 五 官 端 正 、 仪 表 端庄 。第四部分：主要职责职 责
15、 范 围 主 要 工 作 内 容 及 权 限（ 1） 主 动 向 客 人表 示 欢 迎（ 2） ） 将 客 人 行李 卸 下 车 。 请 客 人 一起 清 点 行 李 件 数 并 检查 行 李 有 无 破 损（ 3） 引 领 客 人 至总 台（ 4） 看 管 行 李 ， 等 候1、 迎 送 客 人 ， 为 进 出 饭 店 的 客 人 开 车 门 。2、 宾 客 到 达 时 通 知 行 李 员 搬 运 行 李 ， 在 行 李 未 抵 达 前 帮 助 照 顾 客 人 的 行 李 。3、 为 客 人 指 引 方 向 ， 回 答 客 人 的 问 询 。4、 雨 天 负 责 客 人 的 雨 具 寄 存
16、服 务 。5、 为 客 人 安 排 出 租 车 。6、 协 助 保 安 做 好 车 辆 疏 通 工 作 。7、 为 坐 出 租 车 进 店 客 人 提 供 车 号 服 务 （ 以 便 客 人 遗 失 物 品 时 可 以 查 找 ） 。8、 为 进 出 店 客 人 运 送 行 李 。9、 为 客 人 提 供 订 车 服 务 。10、 递 送 宾 客 邮 件 、 酒 店 报 表 、 报 纸 等 。11、 完 成 客 人 的 委 托 代 办 业 务 。12、 为 宾 客 提 供 问 询 业 务 。客 人（ 5） 入 住 登 记 完 毕后 ， 引 领 客 人 至 房 间 ，并 适 时 介 绍 酒 店
17、相 关情 况 13、 为 宾 客 提 供 问 询 服 务 。14、 为 客 人 提 供 寄 存 行 李 业 务 。15、 邮 政 服 务 （ 寄 取 包 裹 投 递 信 件 等 ） 。16、 为 客 人 开 店 门 。17、 为 客 提 供 店 内 寻 人 服 务 。18、 提 供 出 借 自 行 车 、 雨 伞 服 务 。19、 完 成 交 接 班 本 内 容 并 协 同 领 班 做 好 行 李 盘 点 工 作 。20、 领 班 不 在 时 起 代 理 领 班 作 用 。21、 保 持 岗 位 区 域 内 的 清 洁 工 作 。客房部主管第一部分：岗位基本信息岗 位 名 称 客 房 部 主
18、管 岗 位 层 级部 门 客 房 部 分 部直 接 上 级 岗 位 名 称 客 房 部 经 理直 接 下 级 岗 位 名 称 楼 层 领 班 、 房 务 中 心 领 班第二部分：职责综述负 责 督 导 和 管 理 楼 层 日 常 工 作 的 开 展 。 帮 助 培 训 和 鼓 励 员 工 以 高 质 量 标 准 满 足 宾 客 需 要 ， 监 督 并 检 查工 作 程 序 及 标 准 ， 处 理 相 关 工 作 问 题 ； 贯 彻 客 房 部 经 理 的 决 策 、 决 定 和 指 令 ， 实 施 本 部 门 的 工 作 计 划 ，及 时 向 上 级 报 告 完 成 情 况 。第三部分：任职资
19、格教 育 程 度 大 专 以 上 文 化 程 度工 作 经 历 有 两 年 以 上 饭 店 企 业 客 房 主 管 工 作 经 验 ， 有 丰 富 的 楼 层 管 理 知 识 及 业 务 操 作经 验 。 有 较 强 的 协 作 沟 通 能 力 ， 督 导 能 力 强 。技 能 知 识 有 较 好 的 英 语 会 话 能 力 ， 能 自 如 地 与 宾 客 交 流 ， 处 理 和 解 决 宾 客 投 诉 。持 证自 然 条 件 身 体 健 康 ， 相 貌 端 正 ； 25-40 周 岁 ； 男 ： 1.70 米 以 上 、 女 ： 1.60 米 以 上 。第四部分：主要职责职 责 范 围 主
20、要 工 作 内 容 及 权 限（ 1） 遵 从 客 房 部副 经 理 指 示 1. 通 过 对 下 属 日 常 工 作 的 检 查 ， 保 证 客 房 区 域 处 于 干 净 整 洁 状 态 。2. 每 日 查 阅 各 种 表 单 ， 掌 握 本 部 门 整 个 工 作 动 态 。（ 2） 保 证 饭 店 所有 客 房 达 到 清 洁 卫 生标 准 （ 3） 监 督 各 层 服务 员 及 楼 层 领 班 的 工作（ 4） 不 断 与 客 房中 心 交 流 客 房 状 态 信息 3. 恰 当 、 合 理 地 安 排 班 次 、 分 派 工 作 ， 对 员 工 的 提 职 、 降 职 、 奖 励
21、、 处 分 等提 出 意 见 。4. 定 期 制 定 培 训 计 划 ， 监 督 下 属 培 训 工 作 ， 不 断 提 高 本 部 门 员 工 的 素 质 水 平 。5. 帮 助 领 班 解 决 工 作 中 的 难 题 ， 对 领 班 的 工 作 情 况 定 期 作 出 考 核 评 价 ， 发 展良 好 的 上 下 级 关 系 ， 确 保 本 部 门 的 日 常 工 作 效 率 。6. 解 答 和 解 决 客 人 对 本 部 门 服 务 工 作 的 投 诉 ， 尽 可 能 满 足 客 人 的 要 求 ， 尽 力建 立 与 客 人 之 间 的 友 好 关 系 。7. 通 过 检 查 工 作 记
22、 录 、 定 期 盘 点 和 发 布 指 示 ， 有 效 地 控 制 酒 店 客 用 品 、 棉 织品 和 清 洁 用 品 的 需 求 量 。 并 决 定 特 殊 物 品 的 需 求 量 和 供客房服务员第一部分：岗位基本信息岗 位 名 称 客 房 服 务 员 岗 位 层 级部 门 客 房 部 分 部直 接 上 级 岗 位 名 称 客 房 领 班直 接 下 级 岗 位 名 称 无第二部分：职责综述责 客 房 及 客 房 区 域 的 清 洁 工 作 。 及 时 、 周 到 、 主 动 、 热 情 地 提 供 对 客 服 务 ， 满 足 宾 客 需 要 。 保 证楼 层 安 全 ， 有 较 强 的
23、 安 全 意 识 。 有 吃 苦 耐 劳 的 精 神 。 工 作 勤 恳 、 踏 实 ， 有 较 好 沟 通 及 表 达 能 力 。第三部分：任职资格教 育 程 度 初 中 及 中 专 学 历 以 上 文 化 程 序 。工 作 经 历 有 一 定 客 房 服 务 知 识 和 楼 层 操 作 技 能 ， 有 一 年 以 上 客 房 工 作 经 验 。技 能 知 识 品 德 优 良 ， 具 有 较 强 的 服 务 意 识 和 吃 苦 耐 劳 的 精 神 有 一 定 客 房 服 务 知 识 和 楼层 操 作 技 能 。持 证 持 有 饭 店 英 语 初 级 证 书 ， 可 合 理 的 为 解 决 客
24、 人 问 题 。自 然 条 件 身 体 健 康 ， 相 貌 端 正 ； 18-35 周 岁 ； 男 ： 1.70 米 以 上 、 女 ： 1.60 米 以 上 。第四部分：主要职责职 责 范 围 主 要 工 作 内 容 及 权 限负 责 指 定 客 房 的 清 洁及 对 客 服 务 和 保 持 客用 楼 道 ， 小 布 巾 室 ，服 务 区 域 包 括 火 梯 。 1. 清 扫 和 整 理 客 房 及 卫 生 间 ， 补 齐 棉 织 品 和 其 他 用 品 ， 确 保 自 己 负 责 的 房 间和 责 任 区 （ 工 作 间 、 楼 道 、 开 水 间 、 强 、 弱 电 房 、 电 梯 间
25、等 ） 的 清 洁 、 整 齐 ，以 符 合 酒 店 的 标 准 。2. 及 时 向 领 班 、 主 管 报 告 需 要 维 修 的 项 目 和 设 备 。3. 及 时 收 取 客 人 宾 客 的 衣 物 ， 检 查 洗 衣 单 各 栏 是 否 填 写 正 确 ， 认 真 填 写 收 取客 衣 记 录 ， 并 电 话 通 知 布 草 房 客 衣 情 况 。4. 认 真 管 理 每 间 客 房 内 的 小 酒 吧 ， 准 确 查 点 、 报 告 和 开 帐 。5. 确 保 楼 层 万 能 钥 匙 的 安 全 ， 按 规 定 合 理 使 用 、 保 管 万 能 钥 匙 ， 并 作 好 房 间 、楼 道 的 安 全 、 消 防 工 作 。6. 及 时 上 缴 客 人 的 遗 留 物 品 ， 认 真 填 写 遗 留 物 品 登 记 单 。7. 当 洗 衣 房 、 餐 饮 部 、 工 程 部 及 行 李 员 允 许 进 入 客 房 时 ， 应 给 予 合 作 。8. 礼 貌 、 友 好 地 满 足 客 人 地 需 要 ， 完 成 好 分 派 地 其 他 工 作 。9. 全 面 熟 悉 了 解 酒 店 员 工 手 册 和 服 务 手 册 。
