1、用语特质 服务礼仪服务心态 沟通技巧 准确度 客户投诉 附加分满分 5 10 20 20 30 15 10优秀 5 10 20 20 30 15良好 4 8 16 16 24 12合格 3 6 12 12 18 9不合格 0 0 0 0 0 0若有因对顾客态度恶劣、客服情绪失控，和顾客顶撞等情况，只要是因自身服务原因导致顾客差评，沦为严重失误。当周的质检一律55分每周每人次抽检3篇旺旺聊天记录。质检完之后，质检人员要写分质检总结，将问题、建议、亮点等列出，发给该客服确认一旦有严重的客户投诉，会单独进行处理。需要判断投诉是否成立，由百灵鸟统一处理内容 标准 级别 分数 定义用语特质（5分） 表述
2、清晰，易懂；表述得体，专业；优秀 5 完全符合标准，无问题良好 4 一到二处略有问题合格 3 基本能满足要求不合格 0 单项问题严重，不能满足要求，个人色彩过于严重服务礼仪（10分）开场白及结束语完整，自报花名；不让客户在线久等，不被客户催促；（平均响应时间非用餐1分钟内 高峰3分钟内）优秀 10 完全符合标准，无问题良好 8 开场和结束中有一两处口误；平均响应时间非用餐1.5分钟内 高峰4分钟内合格 6 存在单项问题，但基本满足要求，没有影响客户体验不合格 0 单项问题严重，影响服务专业度或者直接流失客户服务心态（20分）态度亲和，情绪平稳，在咨询过程中不被对方的情绪左右；尊重理解客户，使用
3、正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌；对于承诺答复客户的问题，都要重视并认真跟进完成，首问责任优秀 201、亲切、耐心解答客户问题2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌；帮助感强3、在良好的基础上得到客户认同或感谢良好 16 亲切、热情,能使用礼貌用语，有帮助感合格 12 偶有消极语言出现，但未引起客户不满不合格 0 言语生硬、处理被动、冷嘲热讽、顶撞客户、语气极端、未运用技巧成功安抚客户，引起客户不满沟通技巧（20分）有效的提问合理的引导应答逻辑清晰、处事灵活语言表达简洁、通俗、生动、亲切优秀 20能快速判断客户的问题或需求；应答过程思路清晰，
4、语言组织简洁、通俗、生动，能针对客户情况采用不同的方式进行沟通，客户易于理解并迅速接受，下单；让买家在一种如沐春风般的氛围中愉快沟通良好 16能快速判断客户的问题或需求；应答过程思路清晰，处理过程中能合理使用提问、引导等技巧，语言组织通俗易懂，客户能理解并接受，下单合格 12 能判断客户的问题或需求，处理过程中提问、引导等技巧使用存在不足，思路或语言表达基本清晰，但不影响客户下单不合格 0不能判断客户问题需求；应答过程思路混乱；通篇机械回答，毫无热情，未能本着原则灵活处理并给出解决方式处理方式不专业造成客户不满 ，客户流失准确度（30分）知识点解答完整准确；熟悉淘宝、支付宝操作界面，能够准确引
5、导买家；及时了解店铺规定、公告和活动 灵活运用准确回复客户有效的解决方案及时完成后续跟进前瞻客户潜在问题并一次性解决优秀 30 针对客户当前及潜在问题，能给出最简单准确、直接有效的解决方案或指导方案，且客户予以接受，愉快下单良好 24 针对客户当前及潜在问题，能给出准确的、有效的解答方案或指导方案，但存在12个问题有重复确认的情况合格 18解答总体准确，但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问题，但未对客户体验造成影响。处理时间较长，但客户最后还是下单不合格 0解答出现明显错误；逃避，推诿、曲解问题，答非所问无正面回复问题解答存在严重漏洞；未解决客户主要问题；导致客户流失由于业务不熟练，错误引
6、导，拉长处理时限或算错价直接或间接给公司造成损失客户投诉 (15分)尽量避免客户旺旺、电话针对客服态度的投诉没有因为跟进不当，交接不清而造成的投诉尽量避免给同事造成不必要的负担优秀 15 一周内无投诉良好 12 一周内1个投诉合格 9 一周内2个投诉不合格 0 一周内达到3个及以上投诉附加分 (10分)明显的亮点,能针对客户情况采用不同的方式进行沟通具备强烈的同理心快速判断客户需求给的方案新颖或说词有亮点及时安抚情绪,得到客户认可加分 10客户通过电话夸奖、评价夸奖、写贴表扬。内容真实，感人;对特殊群体服务周到细致，交接顺利，并得到顾客评价表扬,收入亮点聊天记录加分 5 被客户电话、旺旺、评价
7、点名表扬未加分 0周汇总项 减分规则 分数登录时间 值班同学必须提前1分钟上线，做好交接 扣10分2010年电话评分标准内容 标准 级别 分数 定义语言特质（10分） 口齿清晰,表述流畅,音量及语速适宜,开场白完整。优秀 10 完全符合标准，无问题良好 8 一到二处略有问题合格 6 基本能满足要求,开场白不规范不合格 0 单项问题严重，不能满足要求服务心态（20分）1、耐心倾听，不无故抢话,打断话题2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌优秀 201、亲切、耐心倾听客户问题2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌；帮助感强3、在良
8、好的基础上得到客户认同或感谢良好 16 亲切、热情,能使用礼貌用语，有帮助感合格 12 偶有抢话情况出现，或有消极语言出现，但未引起客户不满沟通技巧（25分）1、有效的提问2、合理的引导3、善于倾听4、应答逻辑清晰5、语言表达简洁、通俗、生动优秀 25能快速判断客户的问题或需求；应答过程思路清晰，语言组织简洁、通俗、生动，能针对客户情况采用不同的方式进行沟通，客户易于理解并迅速接受良好 20能快速判断客户的问题或需求；处理过程中能合理使用提问、引导等技巧，应答过程思路清晰，语言组织通俗易懂，客户能理解并接受合格 15能判断客户的问题或需求，处理过程中提问、引导等技巧使用存在不足，思路或语言表达
9、基本清晰不合格 0 不能判断客户问题需求；应答过程思路混乱；处理方式不专业造成客户不满 准确度（35分）1、准确的解决方案2、有效的解决方案优秀 35针对客户问题需求，并结合客户实际情况，能给出简单准确、直接有效的解决方案，且客户予以接受良好 28 针对客户问题需求，能给出准确的、有效的解答方案合格 21解答总体准确，但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问题，但未对客户体验造成影响。覆盖到阶段电话要点，符合阶段电话要求。不合格 0 解答出现明显错误；解答存在严重漏洞；未解决客户主要问题1.一通电话对应一条服务记录 优秀 5 适合推优的服务记录服务记录 (5分) 2.服务事件以及服务方式选择正确. 合格 3 服务事件/服务方式/联系说明基本正确3.联系说明简洁清晰,覆盖电话要点并与服务事件相对应 不合格 0服务记录未记,服务事件以及服务方式少选/多选/错选/,服务事件与联系说明不对应,联系说明中无解决结果,联系说明未记录解答要点或过于冗长1.明显的亮点,语言特质/服务心态/沟通技巧/准确度方面均得分良好或良好以上加分 5 收入亮点录音库附加项 (5分) 2.能针对客户情况采用不同的方式进行沟通3.具备强烈的同理心4.善于倾听，快速判断客户需求5.给的方案新颖或说词有亮点 未加分 06.及时安抚情绪,得到客户认可
