1、呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述第一节：岗位描述1、 创 建 和 维 护 呼 叫 中 心 服 务 品 质 标 准 ， 建 立 呼 叫 中 心 的 质 量 控 制 体 系2、 规 划 监 控 方 式 ， 制 定 监 听 评 分 标 准 ;3、 按 规 定 完 成 抽 样 监 听 及 评 分 工 作 ;4、 监 控 座 席 人 员 工 作 ， 必 要 时 对 座 席 人 员 进 行 在 线 指 导 ;5、 收 集 监 听 中 的 问 题 ， 及 时 反 馈 ， 并 形 成 监 听 质 量 分 析 报 告 ;6、 根 据 座 席 组 长 提 供 的 资 料 和 通 过 监 听 收 集 的 素
2、材 ， 汇 总 、 整 理 、 编 写案 例 分 析 ;7、 收 集 并 提 出 培 训 需 求 和 信 息 资 料 改 进 意 见 ;8、 协 助 培 训 专 员 检 查 培 训 的 效 果 ， 必 要 时 可 协 助 进 行 培 训 工 作 ;9、 依 据 相 关 资 料 ， 对 质 量 趋 势 做 出 判 断 ;10、 提 出 质 量 提 升 的 建 议 及 措 施 ， 提 高 呼 叫 中 心 业 务 水 平 ;第 二 节 ： 质 检 主 管 岗 位 职 责1、 制 定 质 检 组 规 章 制 度 、 服 务 质 量 监 控 标 准 、 服 务 质 量 奖 惩 条 例 ， 不 断完 善
3、各 项 标 准 制 度 。2、 定 期 进 行 服 务 质 量 监 控 校 准 ， 保 证 质 检 员 对 监 控 标 准 理 解 的 一 致 性 。3、 选 拔 及 培 训 质 检 员 ， 指 导 并 监 督 质 检 员 完 成 日 常 工 作 。4、 每 天 抽 查 录 音 ， 将 出 现 的 问 题 进 行 整 改 、 通 报 ， 确 保 服 务 质 量 。5、 负 责 工 作 现 场 服 务 品 质 管 理 和 系 统 运 行 情 况 的 监 控 。6、 制 作 月 报 ， 制 定 有 效 的 改 进 措 施 ， 并 跟 踪 改 进 措 施 的 实 施 效 果 ， 完 善质 量 监 控
4、 评 估 体 系 。7、 每 月 挑 选 优 秀 录 音 以 及 不 合 格 的 录 音 针 对 每 个 客 户 服 务 代 表 的 服 务 质量 进 行 点 评 ， 提 高 服 务 质 量 。8、 负 责 对 新 进 员 工 进 行 服 务 品 质 、 服 务 流 程 培 训 及 加 强 现 场 话 务 监 控 ，以 保 证 接 通 率 的 达 标 。9、 判 定 客 户 服 务 代 表 服 务 质 量 被 表 扬 或 者 被 投 诉 是 否 成 立 ， 并 根 据 奖 惩条 例 予 以 相 应 的 处 理 。10、 每 月 对 质 检 员 的 工 作 进 行 考 评 。11、 领 导 安
5、排 的 其 他 工 作 任 务 和 临 时 性 的 工 作 。呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常管理制度）1. 遵 纪 守 法 ， 遵 守 公 司 各 项 规 章 制 度 ；2. 按 时 上 下 班 ， 不 得 出 现 迟 到 、 早 退 、 旷 工 等 现 象 ；3. 上 班 时 精 神 饱 满 ， 保 持 积 极 的 工 作 面 貌 ；4. 真 诚 待 人 ， 尊 敬 领 导 ， 团 结 同 事 ， 耐 心 处 理 坐 席 问 题 ；5. 爱 护 公 物 ， 节 约 水 电 ， 珍 惜 公 司 财 产 ；6. 谈 吐 文 明 ， 不 说 脏 话 粗 话 ， 保 持 室 内 安
6、 静 ；7. 不 乱 扔 垃 圾 ， 不 得 将 水 倒 入 垃 圾 筐 ；8. 上 班 下 班 按 时 打 卡 ， 出 入 佩 带 工 牌 ；9. 有 事 提 前 请 假 ， 因 病 请 假 ， 事 后 出 示 病 假 条 ， 不 得 私 自 换 班 ；10.上 班 时 间 不 得 做 与 工 作 无 关 的 事 ， 不 得 用 办 公 电 话 拨 打 与 工 作 无 关 的电 话 ；10.离 开 坐 席 ， 凳 子 归 位 ， 下 班 之 后 清 洁 好 桌 面 ， 正 确 退 出 系 统 ， 关 闭 电脑 ， 最 后 一 个 离 开 人 员 检 查 好 呼 叫 中 心 的 门 .窗 .电
7、 源 等 。呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明质 检 流 程 说 明1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4 质检专员进行辅导并制定改进办法5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果呼叫中心质检运营手册之四：质检监听标准及评分标准四 大 部 分 ：一 、 产 品 业 务 知 识二 、 服 务
8、用 语三 、 服 务 态 度四 、 表 达 能 力 及 沟 通 技 巧五 、 营 销 意 识六 、 订 单 流 程七 、 其 他具 体 如 下一 、 产 品 业 务 知 识 方 面1、 产 品 信 息 内 容 准 确 无 误 为 用 户 提 供 的 信 息 内 容 及 回 答 问 题 准确 无 误 ；2、 有 无 夸 张 、 乱 承 诺 为 用 户 提 供 产 品 信 息 流 程 等 与 事 实 不 符 或偏 差 过 大 ；3、 产 品 信 息 内 容 全 面 为 用 户 提 供 的 产 品 介 绍 及 其 它 信 息 内 容 全面 完 整 ；4、 是 否 核 实 订 单 信 息 沟 通 过
9、程 中 ， 有 互 动 的 内 容 并 与 用 户 核 实信 息 。二 、 服 务 用 语 方 面1、 吐 字 清 晰 语 句 清 晰 明 了 ， 发 音 标 准 ；2、 语 调 语 速 适 当 音 调 要 恰 当 的 起 伏 ， 语 言 速 度 适 当 ， 合 理 停 顿 ；3、 是 否 拖 音 接 电 过 程 中 不 能 出 现 声 音 拉 长 及 拖 音 现 象 ；4、 普 通 话 普 通 话 标 准 ， 无 方 言 现 象 ；5、 礼 貌 用 语 恰 当 恰 当 运 用 “您 ”“请 ”等 礼 貌 用 语 ；6、 致 谢 语 对 用 户 所 提 意 见 及 其 他 ， 及 时 感 谢
10、用 户 ；7、 致 歉 语 出 现 问 题 ， 或 是 用 户 不 满 时 ， 及 时 表 示 歉 意 ；8、 开 头 语 、 结 束 语 开 头 语 及 结 束 语 适 时 、 完 整 、 全 面 ；9、 语 言 随 意 语 言 组 织 不 好 ， 过 于 白 话 ， 随 意 ， 不 专 业 或 乱 开 玩 笑 ；10、 服 务 禁 语 出 现 直 呼 客 户 “喂 ”， “不 清 楚 ”， “不 明 白 ”，“不 知 道 ”“那 你 想 好 了 再 打 来 吧 ”“你 这 话 什 么 意 思 ”等 服 务 禁 语 ；11、 口 头 禅 出 现 “啊 ”“呀 ”“这 个 ”等 其 它 口 语
11、 ；12、 侮 辱 攻 击 讽 刺 语 言 -出 现 “你 去 死 ”“神 经 病 ”等 侮 辱 攻 击 讽刺 的 语 言 。三 、 服 务 态 度 方 面1、 微 笑 服 务 微 笑 服 务 ， 语 气 轻 松 愉 快 ；2、 服 务 热 情 精 神 饱 满 ， 服 务 状 态 积 极 ， 服 务 热 情 亲 切 ；3、 服 务 耐 心 服 务 心 态 平 和 ， 细 心 聆 听 引 导 ， 不 打 断 、 不 先 挂 客 户电 话 ；4、 是 否 推 诿 正 确 理 解 用 户 询 问 内 容 ， 不 得 随 意 推 脱 隐 瞒 。四 、 沟 通 技 巧 方 面1、 控 制 节 奏 用 户
12、 意 图 不 明 确 时 ， 进 行 引 导 性 提 问 和 沟 通 ， 避 免 沉默 尴 尬 ；2、 合 理 的 描 图 画 ， 二 选 一 -结 合 实 际 生 活 进 行 举 例 说 明 并 让 客 户二 选 一 ；3、 互 动 性 的 感 情 沟 通 -能 够 用 认 同 、 赞 美 的 沟 通 方 式 引 起 客 户 共鸣 ；4、 注 意 打 破 底 线 及 时 结 束 -探 究 、 挖 掘 客 户 潜 在 意 图 和 疑 虑 ， 控 制进 程 ；5、 正 确 理 解 用 户 意 图 正 确 理 解 、 明 白 用 户 表 达 的 意 图 、 方 向 、内 容 ；6、 用 语 灵 活
13、 服 务 过 程 中 ， 灵 活 应 答 ， 且 语 句 组 织 灵 活 易 于 理 解 ，与 顾 客 沟 通 中 不 得 诋 毁 或 否 认 售 前 人 员 话 术 。7、 语 句 婉 转 语 言 真 诚 ， 表 达 婉 转 ；8、 表 达 流 畅 条 理 清 晰 服 务 中 思 路 清 晰 明 了 ， 有 针 对 性 ；9、 快 速 理 解 及 时 回 答 及 时 迅 速 理 解 用 户 表 达 的 意 思 、 意 愿 给 予合 理 答 复 。五 、 营 销 意 识 方 面1、 推 荐 合 适 产 品 主 动 并 有 针 对 性 的 为 用 户 推 荐 其 适 合 的 产 品 ；2、 突
14、出 产 品 卖 点 是 否 能 够 突 出 产 品 的 特 点 、 优 点 及 方 便 用 户 使 用之 处 ；3、 进 行 有 效 对 比 -对 产 品 价 格 服 务 质 量 方 面 进 行 有 效 对 比 获 得 客 户认 同 ；5、 超 卖 搭 销 -客 户 已 经 同 意 订 购 后 推 荐 其 他 合 适 产 品 ；4、 消 除 客 户 顾 虑 迅 速 察 觉 用 户 疑 虑 并 深 入 探 究 挖 掘 及 时 彻 底 消 除疑 虑 ；六 、 订 单 流 程 方 面1. 响 两 声 ；2. 开 头 语 （ 不 得 出 现 “喂 ”等 字 样 。 您 好 ， *公 司 ， 请 问 有
15、 什 么可 以 帮 助 您 /请 问 您 需 要 订 购 什 么 产 品 ？ ） ；3. 要 订 购 ；4. 三 要 素 （ 您 贵 姓 /您 怎 么 称 呼 ？ 不 得 说 “你 姓 什 么 ”） ；5. 说 卖 点 ；6. 听 需 求 ；7. 描 图 画 （ 打 比 方 ， 做 比 较 ， 二 选 一 ） ；8. 下 订 单 (核 对 三 要 素 )；9. 超 卖 搭 销 ；10. 结 束 语 （ 送 货 流 程 ， 客 服 电 话 ， 工 号 ） ；11. 祝 福 语 ；七 、 其 他1、 不 得 用 公 司 电 话 拨 打 私 人 电 话 ；2、 不 得 有 恶 意 引 导 客 户 进
16、 行 抢 单 拉 单 等 恶 劣 言 行3、 不 得 有 攻 击 ， 诋 毁 公 司 同 事 等 言 行4、 其 他 注 意 内 容质 检 录 音 打 分 明 细附 件 ：1.质 检 监 听 评 分 软 件 ： 右 键 目 标 另 存 为 ， 将 后 缀 改 为 .rar 后 解 压即 可 ！ PS:那个我测试了下，确实不能下载了。不过下载的是一个评分软件，就我个人使用后觉得不是很科学，大家如果需要可以去 51callcenter 搜索这个软件。另，关于打分明细，我个人不建议每个评分标准都按照我的操作方式来。只要保持一个合理比例就可以了。这个比例就是：产品知识 30%-40%；服务态度 20-
17、30%；营销技巧 20%-30%；表达沟通技巧 20%-30%；服务流程 5%-10%；至于小类大家可以具体设置！呼叫中心质检运营手册之五：质检监听的方法质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。 其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法
18、； 再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！ 最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！呼叫
19、中心质检运营手册之六：呼叫中心质检报表和报告编写方法首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！ 其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。 再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。 所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！ 总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告 4.阶段培训计划报告 5.质量趋势预
20、测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。 举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为： 横向单独指标：监听总量，ACD 组监听量，ACD 组合格率，监听 ABC 问题量，进而得出总体合格率，突出问题-普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见 ABC 项，个人提高 ABC 项； 纵向对比指标：ACD 组合格率对比，ACD 组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC 问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比） ，与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等 如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-汇总监听量-确定 ACD 组
21、及团队合格率-查找共性个性问题-作出个性指导分析及共性培训要求计划-跟踪前一阶段培训效果-预测后一阶段培训质量（就是一个流程）呼叫中心质检运营手册之七：质检主管管理方法作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。所以从以上我们可以找出管理的方法：首先是管什么？质检主管既要管人，更要管
22、事。但是前提是必须有管理的依据-这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！管人-包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有 2 个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导
23、，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。管事-就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-根据监控内容标准制定 KPI 标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议-根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。
