1、1物业管理服务技术标准XXXXx 公司2015 年 12 月 31 日2物业管理服务技术标准一 、范围 本标准规定了物业管理服务项目的基本技术要求。 本标准适用于三水区直机关、政府单位的物业服务活动。 二、基本服务（一）建章立制 建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24 小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、客户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。 （二） 公众服务措施与要求 1、员工持证上岗 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者
2、岗位证书；2、员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 3、值守要求 服务区域内设有办公服务接待中心，建立 24 小时人员值班制度。设立 24 小时服务热线电话，有值班工作记录。 3、接待来访来电服务 客户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与客户约定的时间内处理和答复。 4、报修服务 急修：半小时内到达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。小修急修及时率 100%。返修率不高于 5%。有
3、报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。 5、投诉处理 3在一般情况下，责任性投诉：应于一个工作日内到位处理，并在与客户约定时间内答复。非责任性投诉：应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为 100%。投诉处理及时率为 100%。可联络投诉回复率为 100%。 投诉处理结果登记存档。 （二） 建筑物部分的维护和管理 （一） 建章立制 制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （二） 物业标识 物业主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门） 、户门标识明
4、显。 1. 巡检2. 日检 保安员每天一次对物业进行检查，检查内容包括： 物业范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数） 、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。 保安员填报日检表并送管理处主任审阅。 3.周检、双周检、月检。具体内容包括： 检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况。管理员填报检查表并送管理处主任审阅。 4. 年检 每年检查一次。对小区范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业主委员会阅。 5.临检 根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会
5、委托等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。 6.巡检结果的处理 根据日检、周检、月检、临检结果，属于小修方面的应于一个工作日内修复；属于管理方面的应于两个工作日内采取措施恢复正常；属于大中修方面、须向客户单位提出书面报告。 7. 工作记录 工作记录及时、完整。（三）停车场管理1、建章立制4制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。 2、资料与标识建立完整的车场、车库、保管车辆资料档案；交通标志齐全；悬挂交通、价格等主管部门投诉监督电话、停车须知等管理制度。3、车场车库管理按车辆种类划分车辆保管区域；停车
6、黄线明显；无杂物堆放；通道顺畅；标志齐全；（1）地下车库设施养护 照明设施 日检：检查空气开关、电线线路、灯具。 月度保养：清洁空气开关、电线线路、灯具。（2）排风机 月度保养：清洁检查风机控制箱内外、仪表、指示灯、开关，检查继电器、接触器、所有线路，检查接地线，风机试运行。 半年度保养：完成月度保养内容；拆检灭弧罩、灭弧栅，检查电缆电线连接情况；测量控制箱各线路绝缘，清洁风机、电机外表。 年度保养：完成半年度保养内容；检查热过载继电器与时间继电器的整定值；检查接触器、继电器活动机构状况；检查机械连接情况；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封情况；检查
7、电机风机轴承润滑情况；控制箱内外、底座除锈补漆。（3）排水渠 一级每月清理一次。 （4）消防 按国家标准建筑灭火器配置设计规范配置消防器材，每天检查一次；工作人员能熟练使用消防器材。 （5）清洁 车场车库每天清扫一次。架设于车场车库范围内的各类管道、管线、母线槽、风管等，每月清洁一次。 （6）应急处理 启动相应应急预案，及时处理并向客户单位和有关部门报告。 （7）工作记录 工作记录及时、完整。 （四）环境卫生管理 51 建章立制 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。 2 资料 建立完整的卫生设施资料档案；绘制卫生设施配置图。 3 垃圾收集容器设
8、置 办公楼每层设置一个垃圾桶；物业区域内设置适量果皮箱。 4.卫生维护 （1）道路 每天清扫两次；路面保洁时间为 8：0012：00、14：0018：00，保洁员作不间断巡回保洁；保洁员在特定时段内对特定地点作重点保洁。（2）门厅每天清扫两次，用水拖抹一次；一级 16 小时保洁；雨天随脏随抹。 （3）走廊、通道 每天清扫一次，每周洗刷一次。 （4）楼梯、扶手 楼梯每三天清扫一次，每周洗刷一次；扶手每三天抹一次。（5）高层楼宇梯间玻璃 每两周一级水抹一次。 （6）亭、廊、护栏、凳、椅 亭、廊、护栏可倚人部位、凳、椅每天水抹一次。 （7 电子防盗门、信报箱、消防箱、标识、宣传牌、岗亭每周水抹一次。
9、（8）垃圾收集容器和运输工具 果皮箱每天清洗一次，清倒一次。运输用大垃圾桶、楼层用小垃圾桶一级每三天清洗一次。运输用手推车一级半年翻新油漆一次。 （9）垃圾桶房、垃圾中转站等工作点 一级每天清洁一次，每月喷洒消毒药物一级八次；无垃圾过夜。 （10）垃圾收集与处理 办公楼每天早晚两次上门收集垃圾，垃圾袋装率 100，收集率100；运到指定地点，收运过程无洒漏。 （11）灭虫除害消毒 每季度一次，对沟、渠、井喷洒药物灭蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒消毒药物。 （12）应急处理 根据政府指令随时启动应急预案。（11）工作记录 工作记录及时、完整。 （五） 公共秩序协管 1 建章立制 6制定保安员
10、管理规定、保安员站岗值勤标准、保安员巡逻值勤标准、保安员交接班要求、保安员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、煤气泄漏、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。 2 资料档案 建立完整的保安队伍资料档案。 3 门岗执勤 物业项目主要出入口 24 小时站岗值勤；来访人员和大宗物品出入登记；车辆进出实施证、卡管理、出入登记；安全监控设施 24 小时监控。（1） 巡逻值勤 24 小时巡逻值勤；物业路面巡逻白天一级不少于四次，晚上不少于六次；楼宇巡逻白天不少于两次，晚上不少于两次；重点部位和重点区域一级每小时巡逻一次。 查各类建
11、筑物附属设施设备状况；车辆停放状况。 （2） 应急处理 启动相应应急预案；随时对遇难、遇危、遇险、遇困的人员提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；立即向客户单位和有关部门报告。 （3）工作记录 工作记录及时、完整。（六）园林绿化养护 1. 建章立制 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。 2 资料与标识 建立完整的园林设施资料档案；绘制绿化平面布置图及明细表；设置花木名称铭牌；设置劝谕告示。 3 设施维护 （1）地被 每年施肥 3 次，修剪 4 次，病虫害防治 4 次。保存率一级 98以上；每天保养一次；修剪碎草一个工作日内清除。 （2）草坪 每年施肥 3 次
12、，修剪 4 次，病虫害防治 4 次；保存率 98以上；每天保洁一次；修剪碎草一个工作日内清除。（3）草本花卉 每年施肥 4 次，修剪 4 次，病虫害防治 4 次； 保存率 98以上；每天保洁一次。 （4）乔木 每年松土 3 次，施肥 3 次，修剪 2 次，病虫害防治 2 次，涂白 1 次。 保存率98以上；台风前采取防倒伏措施，风后对倾斜或倒伏树木三天内扶正或补种。 7（5）灌木 每年松土 3 次，施肥 4 次，修剪 4 次，观花灌木 3 次，病虫害防治 4 次； 保存率 98以上。 （6）花坛 保存率 98以上。（7）人工湖、喷水池 人工湖每周打捞杂物一次；喷水池每天打捞杂物一次；水池每月清洁一次； （8）假山、亭、廊、雕塑 山体、亭盖、廊盖、雕塑每周清洁一次。 （9）工作记录 工作记录及时、完整。XXXXX 公司2015 年 12 月 31 日
