1、服务礼仪概况,主讲：人事部林俊秀,第一篇 服务礼仪概述,服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。服务宏观上讲，可分为：1、售前准备（岗位要求）2、岗位要求（核心内容）3、售后服务（退换、投拆应对）,服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,服务礼仪应注意的五个关键词：,尊重。礼者，敬人也沟通。了解-理解-沟通规范。互动。服务要被顾客认可、接收心态。认真做好本职工作。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重
2、同事是一种本分尊重所有人是一种教养接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,第二篇 职业道德,道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。礼仪是为人处事的标准化做法。礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。,职业道德有四个层面的要求,思想品质；服务态度：1、尊重自身；2，尊重自己的职业；3、尊重自己的单位；4、尊重服务对象。经营风格；职业素养。1、精通业务；2、坚守岗位；3、勤奋工作；4、团结协作。,第
3、三篇 服务意识,服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。有求必应 、不厌其烦、爱岗敬业、 忠于职守,服务意识,1.你有没有服务意识？ 建立服务意识-服务就是为别人工作。为社会工作，为单位工作。 2.你有没有正确的服务意识？ 服务没有贵贱尊卑之分。,正确的服务意识有四个要点,要有自知之明；善解人意；无微不至：要不厌其烦。,第四篇 心态调整,有什么样的心态，就有什么样的工作状态。作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？心态要健康；要常想一二；要懂得放弃。,第五篇 善始善终,第一个是首轮效应。或者还叫做第一印象效应。首轮效应强调一个良好开端：1
4、、服务环境；2、现场气氛；3、服务质量；4、员工精神面貌。第二个是末轮效应。不仅要有一个良好的开端，而且更需要有一个圆满的结尾。做到功德圆满，始终如一。要做好自己的服务环节。,第六篇 修饰仪表,服务人员修饰仪表的三项原则：1、庄重；2、简洁；3、大方。服务人员仪表修饰的重点-面部。服务人员仪表修饰的重点-头发。服务人员仪表修饰的重点-手部。,服务人员的化妆。要求：化妆上岗，淡妆上岗。化妆：整齐划一、自尊自爱。服务人员化妆需要注意：1、一定要自然；2、一定要美化；3、一定要协调；4、一定要避人。着装规范：一个人穿着打份，教养标志，企业形象的标志,穿着规范,忌讳过分杂乱，不能乱穿：有制服不穿，制服
5、混穿（上下不一），制服不配套、协调（鞋、袜）忌讳不洁，不清洁忌讳残破忌讳衣冠不整（扣子不扣）,服务人员佩戴饰物的基本要求,符合身份，以少为佳，一般最多两件有3个不戴：1、有碍自己服务工作的2、炫耀自己财力的首饰，要看场合3、展示自己性别魅力的，过多的使异性关注你的身材，美貌，而忽略了你的本身服务标准，本末倒置,第七篇距离服务,对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为以下列五种。 服务距离。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。,展示距离。展示距
6、离以在1米至3米之间为宜。引导距离。根据惯例，在引导之时，服务人员进行在服务对象左前方1.5米左右，是最为适当的。待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。信任距离。指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。禁止距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。,第八篇 热情服务无干扰,真
7、正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须即表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务人员的无意之中的骚扰、打扰、纠缠或影响。所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情过了头，亦会有碍于服务对象。,向服务对象提供无干扰的热情服务，特别注意三点,向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。应注意的表情。笑容不佳。只是在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。应注意举止。,第九篇 三A规则,根据服务礼仪的规范,服务人员欲向服务对象表达自己的尊
8、敬之易时,必须善于抓住如下三个环节,即接受对方,重视对方,赞美对方.由于在英文里,“接受”(Accept)、“重视”（Appreciate）、“赞美”（Admire）、这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。在服务礼仪中，三A法则主要就是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。,第一，接受服务对象。第二，重视服务对象。1，牢记服务对象的姓名。2，善用服务对象的尊称。3，倾听服务对象的要求。第三，赞美服务对象。1，适可而止。2，实事求是。3，恰如其分。,电话礼仪,亲切、礼貌、专业的电话服务能使每个打进电话的人感到受重视。使用以下电话技巧，会给每个打进电话的人一个美好的印象。（1）始终保持微笑；（2）吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；（3）电话铃响三声之内接起电话；（4）问候“早上好”“Good Morning”等；（5）报出酒店名称、部门名称及自己的姓名；（6）结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。,电梯的礼仪,引领客人进电梯电梯按键服务服务人员引领客人时的位置电梯服务的要求 主动礼貌 保持微笑,完结篇,
