1、图书馆绩效评价研究吴新年（中国科学院资源环境科学信息中心 兰州 730000）摘 要：回顾总结了图书馆绩效评价的历史与常用评价方法，分析介绍了国际标准化组织（ISO）关于图书馆绩效评价的标准。关键词：图书馆 绩效评价 标准 方法1 引言图书馆作为一个公共文化设施，日益受到社会的重视，各种针对图书馆的投入也随着社会的进步和经济的发展在不断增加。然而，既然是一种公共基础设施，而且投入逐年增加，那么其效用如何，显然也就越来越受到社会公众的关注。尤其在人们的效益观念日益增强的今天，对于任何投入，都会要求对这种投入的后续效果进行一定方式的评估，以便判断先前的投入值不值得，同时决定是否有必要继续投入或加大
2、投入。对于图书馆也不例外。因此，如何科学地评价图书馆的绩效就成为人们关心的一个问题。一般来说，图书馆实施评价的目的有 3个方面的考虑：一是考察和评价读者对图书馆服务的满意程度，旨在了解图书馆的服务效果；二是考察和评价图书馆内部运作的效率，以了解运作方式是否有利于实现图书馆的发展目标；三是评估图书馆付出的人力、物力等代价是否带来了预期的服务效果，以了解图书馆的运作效益是否平衡。在激烈竞争的市场经济环境下，图书馆为争取足够的经费与支持，一方面要提出绩效报告，一方面要研究改进服务质量，因此图书馆评价就显得格外重要。了解图书馆评价的发展将有助于对图书馆经营管理趋势的了解，对图书馆改进业务、提升效能更有
3、直接的影响和现实指导意义。2 早期的图书馆绩效评价事实上，图书馆作为一种公共文化基础设施，只要它存在，就有对其效用进行评价的问题。早在 1948年，美国文献学家布拉德福(S.C.Bradford)根据对科学期刊的调查研究，提出了著名的“布拉德福定律” ，用数学公式揭示了学术期刊论文引文的分布情况，显示出少数期刊论文得到大量引用这一事实。布氏定律实质上为图书馆有效组织馆藏提供了重要依据，同时也可用于对图书馆的馆藏质量做出评价。到了 20世纪 50年代末 60年代初，麦克雷兰(A. W. McClellan)提出应根据图书的利用情况对书架空间进行系统分配的观点。1965年，克莱伯(V.W.Clap
4、p)和乔丹(R.T.Jordan)建议，应利用定量方法评价图书馆馆藏。1968年，摩斯(Philip Morse)出版了专著图书馆效用:一种系统方法(Library Effectiveness:a system approach)，提出利用数学模型来评估图书馆的效用 1。1969年，赫古德(Hawgood)和莫利(Morley)主持了“评价大学图书馆利益项目”(Project for Evaluating the Benefits from University Libraries，PEBUL)，旨在建立测度图书馆价值的方法。 21973年，理查德奥尔(Richard Orr)指出，应明确“图
5、书馆如何”(How good is this library?)和“图书馆做得如何”(How much good does this library do?)之间的区别，前者指的是图书馆的服务质量，即反映的是图书馆满足读者需求的能力，而后者则涉及到图书馆的价值(Value)，是从图书馆投资者的角度对利用图书馆而产生的有益影响所做的评价。 3此外，在 20世纪 6070 年代还有巴克兰(Buckland)、弗斯勒(Fussler)、西蒙(Simon)、辛都(Hindle)等学者也都就图书馆绩效评估问题著书立说 4。3 常用的图书馆绩效评价方法（1）投入评估法。这是一种根据图书馆资源投入状况来衡量
6、图书馆效用的评价方法。该方法通过把一个图书馆的资源现状与预先制定的标准进行对比，不但可以明确该图书馆的效用，而且可对同类图书馆做出比较。著名的如：英格兰威尔士公共图书馆服务标准(1962，Standards for Public Library Services in England and Wales)，该标准规定了每年每 1000人应增加的文献数量；巴利报告(Parry Report，1967)，该报告明确指出对于一个中等规模的大学来说，其图书馆每年的财政拨款应达到学校总预算的 6%，并且随着环境条件的变化，该标准也要有所变化；“联合拨款委员会图书馆评议组”(Joint Funding C
7、ouncils Libraries Reviews Group)1993年提出的福莱特报告(Follett Report)，该报告指出图书馆资源投入应“因地制宜” ，财政拨款的多少由各地根据实际情况自行决定，无需制定一套关于服务、收藏及员工水平的通用指南 2。 （2）作业流程评估法。这是工业界常用的一种效用评估方法。随着全面质量管理在图书馆的引进，这种评估方法也在图书馆得以应用。该方法强调对图书馆内部作业流程(包括采购、分类、编目、流通等)的优化，认为只要做到这一点，图书馆就能取得良好绩效。有专家评论说这种方法在使用中常常存在一个误区，即孤立地考虑作业流程的改进，而没有把读者需求和作业流程的改
8、进有机结合起来，从而混淆了效用和效率之间的关系，认为图书馆只要作业处于高效率状态，就会满足读者的需求，但实际上并非如此。（3）任务评估法。这是随着目标管理在图书馆的应用而产生的一种新的绩效评估方法。该方法根据完成任务或履行合同的情况来评价图书馆绩效。因此，在使用该方法时，首先应明确目标和任务，然后根据实际完成任务和达到目标的程度来评定图书馆绩效。它与“投入评估法”的不同之处在于:目标和任务由各个图书馆根据实际情况自行制定。这种方法对图书馆的重要性主要表现在两个方面:一是不但可以评估图书馆整体的绩效，而且可用于评估图书馆各个部门的绩效；二是随着业务处理的计算机化，特别是图书馆外包业务(Contr
9、acted-out)的普及，该方法可用来评估外包合同是否达到既定要求和标准。（4）职业标准评估法。在专业人员占主导地位的图书馆，传统上习惯于利用职业标准来评估图书馆绩效，如“苏格兰图书情报委员会和苏格兰图书馆协会”(Scottish Library &Information Council and Scottish Library Association)在 1993年颁布的“苏格兰成人教育学院绩效和资源标准”(Standards for Performance and Resourcing for Scottish Further Education Colleges)就是一个例子，该标准在
10、 1997年又根据新发展进行了修订。当然职业标准评估法也存在不可避免的缺陷，如它确定的标准容易走向极端，要么过低，要么过高，往往缺乏现实意义；另外，它制定标准时往往只从图书馆角度出发，常常忽略读者的意见和要求。这种不合理现象受到了图书馆界的重视，人们逐步摆脱纯粹从图书馆职业角度出发制定职业指导标准的束缚，而开始更多地关注读者需求。（5）历史评估法。即根据以往水平来评估图书馆当前绩效的方法。但许多学者认为,由于图书馆所处的环境及图书馆本身已发生的巨大变化，这种评估法缺乏客观现实性。（6）系统评估法。这是目前图书馆绩效评估中使用得最广泛的评估法。它是把图书馆看作一个受外界环境影响的有机体，它需要资
11、源(投入)、对投入的各种资源的利用(流程)、生产出读者需要的信息产品和服务(产出)，此外，还要考虑到信息产品和服务对读者产生的影响(结果)。系统评估法的基本要点是:首先划分出投入、流程、产出和结果四个阶段，并结合读者、上级主管部门的期望以及所在地区状况确定各个阶段目标，然后根据实际达到目标的程度来进行评估。该方法缺陷是:仅对易于量化的方面，如馆藏量、借阅量等进行测度，而对需要做定性分析的方面，如服务态度等缺乏评价，强调了服务结果而忽略了服务过程；把图书馆当作一个封闭系统，无视外部环境和读者对图书馆的影响；忽略了读者需求。（7）有机评估法。与系统评估法一样，把图书馆看作是与环境相互作用的有机体。
12、但它与系统评估法又有所不同:有机评估法不像系统评估法那样根据外部需求来确定评估目标，而是把追求自身的生存和发展作为首要目标，认为有效的图书馆就是能生存的图书馆。（8）CIPP 评估法 5。也与系统评估法相类似，在教育评估中已成功应用，20 世纪 90年代开始引人图书馆界。CIPP 是背景评估(Context Evaluation)、输入评估(Input Evaluation)、过程评估(Process Evaluation)、成果评估(Product Evaluation)四种方式的缩写。其中，背景评估主要评价图书馆制订的规划、目标的科学性、可行性以及具体实施情况；输入评估主要考评为达成图书馆
13、的规划和目标所投人的资源及其运用情况，它特别强调读者需求的满足、经费的合理使用和建立良好的工作组织几方面内容；过程评估主要考评定期反馈图书馆执行计划的有关情况，以调整和指导下一步工作；成果评估主要考察图书馆目标的达成情况。（9）综合评估法。它是在系统评估法的基础上发展起来的，认为图书馆绩效实质上就是图书馆对其环境中有关因素的影响程度。具体来说，综合评估法的步骤是：明确构成图书馆环境的重要利益群体(Stakeholders)；明确不同利益群体对图书馆的期望以及他们的期望如何随时间不断变化；根据图书馆使命和宗旨把上述期望转化为相应目标；提出图书馆满足这些目标的评估方法。至于图书馆的利益群体，美国学
14、者查尔德斯(Childers)和豪斯(Van House)的观点是，图书馆利益群体应包括：图书馆管理者、图书馆员、图书馆信托人(Trustees)、读者、捐赠者、上级主管部门官员、社区领导者等 6。实施综合评估法的优点是：设定的目标反映了图书馆所有重要利益群体的期望和要求；促使图书馆与环境建立起密切联系，并能根据环境的变化不断调整目标；由于图书馆随环境的变化而不断变化，因此得以与环境协调发展。（10）标竿分析法 7。标竿分析是以同行业内的优秀竞争者或知名领导者为标竿，针对自身产品、服务与作业流程予以评价的连续过程；是一种确认、建立与达成卓越标准的方法；是一种评价与改善作业流程的全面品质管理（T
15、QM）工具。标竿分析最早于 20世纪 70年代末期为企业管理界所提出，之后为各领域不同组织加以应用。到 20世纪 90年代初期，标竿分析的概念被导入图书馆界，并开始有专门从事图书馆标竿分析的顾问公司成立，如国际图书馆标竿分析咨询公司（Library Benchmarking International）。到了 20世纪 90年代中期，图书馆标竿分析的成功典范出现，如美国威斯康辛与俄亥俄州图书馆进行的参考服务标竿分析（Wisconsin-Ohio Reference Evaluation Program）、澳洲北领地大学图书馆进行的采编标竿分析（Australian Best Practice
16、Demonstration Program）。图书馆引进标竿分析的绩效评估方法，其好处包括：评价图书馆的服务架构；增进图书馆的服务绩效；获取与增进管理高层对图书馆的支持；协助达成图书馆整体的策略目标；证明图书馆的价值；建立图书馆相互间的专业关系。标竿分析一般可依选择的标竿（即对象）与欲评价的作业流程不同，分为三种类型：内部流程标竿分析（internal process benchmarking）、外部竞争性流程标竿分析（external/competitive process benchmarking）和功能性一般性流程标竿分析（functional/generic process bench
17、marking）。4 ISO11620 图书馆绩效评价指标标准 8国际标准化组织（ISO）针对图书馆质量评价于 1998年公布了 ISO 11620信息与文献图书馆绩效指标标准，供各类型图书馆进行绩效评估时参考使用。ISO 11620目前已完成的图书馆绩效指标分 3类，计 29项，具体包括：（1）读者感知类（user perception）指标指标 1：读者满意度（user satisfaction）（2）读者服务类（public services）指标指标 2：图书馆使用率（percentage or target population reached）指标 3：服务每位读者的平均成本（co
18、st per user）指标 4：每位读者每年进馆次数（library visits per capita）指标 5：服务每位到馆读者的平均成本（cost per library visit）指标 6：图书资料可获得性（titles availability）指标 7：读者所需图书资料的可获得性（required titles availability）指标 8：读者所需图书资料占馆藏的比例（percentage of required titles in the collection）指标 9：读者所需图书资料的延伸可获得性（required titles extended availabi
19、lity）指标 10：每人每年图书资料馆内使用量（in-library use per capita）指标 11：馆藏利用率（document use rate）指标 12：闭架式馆藏查寻所需平均时间（median time of document retrieval from closed stacks）指标 13：开架式馆藏查寻所需平均时间（median time of document retrieval from open access areas）指标 14：馆藏平均流通次数（collection turnover）指标 15：每人每年图书资料借阅量（loans per capita
20、）指标 16：特定时间内每人平均图书资料借阅量（documents on loan per capita）指标 17：每次图书资料流通的平均成本（cost per loan）指标 18：每位馆员年平均流通处理量（loans per employee）指标 19：馆际互借处理速度（speed of inter-library loan）指标 20：参考问题回答正确率（correct answer fill rate）指标 21：书刊名检索的成功率（title catalogue search success rate）指标 22：主题检索的成功率（subject catalogue search
21、 success rate）指标 23：设备的可使用性（facilities availability）指标 24：设备利用率（facilities use rate）指标 25：阅览座位利用率（seat occupancy rate）指标 26：自动化系统的可使用性（automated systems availability）（3）技术服务类（technical services）指标指标 27：图书资料采购进馆的平均时间（median time of document acquisition）指标 28：图书数据处理的平均时间（median time of document proces
22、sing）指标 29：每一笔书目编目的平均成本（cost per title catalogued）在这个标准中，对每一项指标的名称、设置目的、应用范围、具体定义、计算方法、影响指标的解释和因素、该指标的出处、该指标的相关指标等都有详尽的描述。这个国际标准的确立进一步推进了图书馆绩效指标的使用，不论发展中国家还是发达国家的图书馆，都能按照通用的规定步骤，对目标图书馆进行评价。因此，ISO11620 有利于图书馆间的相互沟通与交流。在该标准“绩效指标的使用”一节中，有如下的阐释：“作为图书馆计划制定和评价的手段，该绩效指标有两个目的：一是使经营过程易于控制，提供了图书馆工作人员与出资方和用户间参
23、照商议的基础；二是可比较分析具有同样使命或目的的图书馆的绩效。”另外，该标准并不是将图书馆业务统计的数值直接作为评价指标，而是与其他数值进行组合，加以比率化而构成一个指标 11。与历来所谓的图书馆统计不同，它更强调用多种方法进行测度。它注重相对值的比较，而非绝对值的比较。当然，该标准既然是一个国际标准，它更多地关注了基础的或公共的要素，因此在实际运用时应注意 9：（1）在图书馆经营中，必须灵活运用该标准，将自我评价及自我诊断放在明确的位置上，同时，必须确保与此相伴的各种资料的收集和加工，以及调查所需的预算。（2）有必要结合各个图书馆的状况及问题，选择、取舍指标。ISO11620 在“绩效指标的
24、选择”一节中指出：“这个国际标准中的绩效指标一览是在各种环境下的图书馆都能使用的绩效指标一览。”因此，在特定图书馆使用时，最好根据各自的不同情况，选择使用国际标准中的指标。（3）该标准并不完全都是数量的评价，有关质量、定性方面的评价，需要具有绩效评价和其他业务及服务知识和经验的图书馆管理人员和馆员的判断。（4）在使用绩效指标时，还要求具有最起码的统计学知识。例如：在样本调查中，关键并不是收集几个样本为好，而是保证样本能代表适当的总（母）体。为此,必须清楚怎样抽取样本。（5）第一版的 ISO11620没有包括情报服务、用户教育、电子媒体的提供等指标。至少没有对应最新的动向。这些还须不断补充修订。
25、5 结束语由于评价目的不同，因而关注点也就不同。正是这个原因造成方法和指标体系的各异。但评价的最终目的是为了促进提高图书馆的服务质量，因而不论是用什么方法，套用什么指标体系，只要有利于我们发现问题，改进工作，评价的目的也就达到了。并不是方法越繁琐、指标体系越复杂，评价效果越好。总之，图书馆绩效评价也是一个复杂的系统工程，有许多方面还需要在实践不断研究探讨。参考文献1 Philip M. Morse,Library Effectiveness:A System Approach Mass.:MIT Press 1969, p.932 Brophy D，Coulling K. Quality ma
26、nagement for information and library managers Hampshire，England:Aslib Gower，1996,p.1333 Orr 0 H Measuring the goodness of library services:a genera framework for considering quantitative measures Journal of Documentation，1973(29):315-3324 罗曼. 20 世纪图书馆效用评估方法回顾.大学图书馆学报，2000， （2）：39-41，55.5 吕春娇. 从 CIPP
27、评鉴模式谈图书馆的评鉴J/OL.（台湾）大学图书馆，1999，3（4） http:/www.lib.ntu.edu.tw/pub/pub2.htm6 House N，A public library effectiveness:theory,measures and determinants. Library and Information Science Research，1986，8(3):261-283.7 洪世昌. 标竿分析与 ISO 11620于图书馆绩效评估之运用J/OL. 国立台湾师范大学图书馆通讯,2001,(48). http:/www.lib.ntnu.edu.tw/jor
28、y/j48/j48cat.htm,2001-10-31,2005-02-11.8 张怡婷. ISO 11620 信息与文献 图书馆绩效指针标准J/OL.http:/research.dils.tku.edu.tw/epaper/13/1013data.htm，2005-02-11.9 缪园.国际图书馆绩效评价指标（ISO11620）简介EB/OL. http:/ about the Performance Measurement Methods for LibraryWu xinnian(The Scientific Information Center for Resources and Environment,CAS)
