1、石瑶,会展服务与管理,【案例导入】德国会展服务无处不在【案例分析】会展属于服务型产业，服务是会展的基本属性。可以说，服务尤其是对参展商的服务是现代会展公司的核心任务。会展服务是会展企业取得成功的关键所在；从更广泛、更深远的意义来讲，更能促进一国展览经济的整体发展。作为头号会展强国德国展览业界就是从这样的高度出发来开展具体地会展服务工作的。德国的展览企业一贯尝试着为客户提供涵盖一切的服务，从纽伦堡展览公司的服务战略的案例中可略见一斑。,一、会展概述,会展跟踪服务,会展现场服务与管理,参展商服务,会展服务与现场管理,目录,会展推介服务,会展服务的概念一、会展服务的含义 （1）广义的会展服务广义的会
2、展服务是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务，包括会展策划、会展筹备和组织、会展接待、会展文案制作、广告宣传等各方面的服务。（2）狭义的会展服务狭义的会展服务是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者、参展者、客商以及观众所提供的各项服务，主要包括采访、接待、礼仪、交通、运输、后勤、旅游、文书、通信、讯息、金融、展台设计、展具制作、展台搭建等方面。,会展服务与现场管理的概念,（3）广义与狭义会展服务的区别,会展活动的特点,会展现场管理的概念会展现场的含义（1）广义的会展现场广义的会展现场包括展览、会议、节事活动等在内的全部有形场
3、所和设施，以及全部相关无形要素在现场的集合。（2）狭义的会展现场包括室内外场馆及其配套活动场所与设施，如场馆的门禁系统、馆区连接通道、贵宾接待室、开（闭）幕典礼及相关活动场所、休息餐饮场所、卫生间、停车场等。有时狭义的会展现场特指会议现场、展览现场或节事活动现场。,2. 会展现场的流程以展览为例：,报到/接待,3. 会展项目管理与现场管理 （1）会展项目管理的相关理论（2）会展现场管理的定义会展现场管理是指会展项目的主办、承办者（组展商）以及会展场馆商为完成既定的会展目标，对发生在会展活动场所（会议室、展览厅、露天广场、礼堂、运动场等）的会展活动所实施的一系列的组织、控制、沟通、服务等工作的过
4、程。,会展服务的种类1）广告宣传类2）信息咨询类3）秘书礼仪类4）设计安装类5）运输仓储类6）设备租赁类7）休闲娱乐类8）观光考察类9）后勤保障类,会展服务与现场管理的类别,会展现场管理的分类与内容1）分类按照会展活动所包含的内容，我们可以将会展现场管理分为会议的现场管理；展览的现场管理以及节事活动的现场管理等类别。 2）内容 （1）会议的现场管理 （2）展览的现场管理报到接待管理 展位搭建管理 展场秩序管理 展馆安全管理 展览后勤管理 展具设施管理 （3）节事活动的现场管理场地的布置与管理 后勤管理现场人员管理,112 会展现场管理的概念会展现场的含义（1）广义的会展现场广义的会展现场包括展
5、览、会议、节事活动等在内的全部有形场所和设施，以及全部相关无形要素在现场的集合。（2）狭义的会展现场包括室内外场馆及其配套活动场所与设施，如场馆的门禁系统、馆区连接通道、贵宾接待室、开（闭）幕典礼及相关活动场所、休息餐饮场所、卫生间、停车场等。狭义的会展现场有时特指会议现场、展览现场或节事活动现场。,112 会展现场管理的概念会展现场的含义（1）广义的会展现场广义的会展现场包括展览、会议、节事活动等在内的全部有形场所和设施，以及全部相关无形要素在现场的集合。（2）狭义的会展现场包括室内外场馆及其配套活动场所与设施，如场馆的门禁系统、馆区连接通道、贵宾接待室、开（闭）幕典礼及相关活动场所、休息餐
6、饮场所、卫生间、停车场等。狭义的会展现场有时特指会议现场、展览现场或节事活动现场。,以顾客为中心 细节决定成败以真诚换取信任 树立全程服务思想 专业扎实、礼貌先行 热情周到、细心机敏,会展服务的原则,会务服务与现场管理的基本要求,案例参考 深圳高交会展览中心推出“一站式”服务案例解析如何经营好展馆，为参展商和采购商提供一个优质的服务平台，高交会展览中心创造的全新服务体系引起了业界极大的关注。随着国内会展业的迅速发展市场竞争达到了前所未有的激烈程度，高交会展览中心兼收并蓄了国际国内先进的展览经验和展览项目的运作模式，通过流程重组和再造，推出了一套高于行业标准、富有自身特色的服务系统。展览中心通过
7、这种全新的服务体系，以服务创品牌，提高市场竞争力，更好地为主、承办机构做好服务，并与主、承办机构共同推动会展产业的发展壮大。高交会展览中心的经验为会展服务和现场管理提供了有益的借鉴。,第2章 会展推介服务,案例导入北京国际科技产业博览会宣传推介,案例分析中国北京国际科技产业博览会自1988年开始举办第一届以来，由小到大，影响不断扩大，已经成为北京、乃至全国具有国际影响的科技博览会。科博会的成功当然离不开政府的重视以及社会各界的支持。不过，科博会主办者在推介服务方面年年有创新、趋向“精品化”，尤其是善于吸引媒体的关注也是成功的重要原因。科博会得到了包括电视、广播、报刊、杂志等境内广大新闻媒体的热
8、情关注与支持，吸引了全世界的目光，在海内外产生着广泛影响，形成了巨大的品牌优势。科博会的宣传推介经验值得借鉴。,一、新闻发布会方案要点 1 、任命新闻发布会负责人或开始联系委托代理，收集、整理、更新目标新闻媒体和人员名单。 2 、制定新闻发布会工作计划。 3、 举办记者招待会、发布展会基本信息。 4、 收集媒体报道情况，如果在展会期间对记者作过许诺，一定要尽快予以办理或告知合适办理。 5 、向未能参会的记者寄发资料。 6、 向出席招待会的记者发感谢信，向所有记者寄展会新闻工作报告。 7 、迅速、充分地回答新闻报道引起的读者来信。 8 、与媒体保持联系。,会展推介方案的制作要求,二、广告推介方案
9、要点1、明确广告受众2、 设计广告内容3、 制定广告目标4 、组合运用各种广告手段5 、广告媒体的选择6、 策划广告推介中的互动环节,户外投放,请柬,证件,会展招展服务,招展的概念会展招展的主体是会展组织者，包括会展的主办者和承办者。会展的参加者最重要的一方是参展商，参展商是会展活动最基本的要素，会展主体的利益主要来自参展商支付的参展费和观众缴纳的门票费。（1）独家代理。（2）多家代理。（3）承包代理。（4）排他代理。,招展方案的拟定1）行业信息分析2）客户信息分析3）展区与展位的划分4）招展价格的制定5）招展函的制作与发送6）招展宣传推广7）招展预算8）招展工作进度计划,会展招展函的设计招展
10、函一般包括五个方面的内容：（1）展会的基本内容。主要有：展会名称和LOGO、展会举办的时间和地点、办展机构名单、办展起因和办展目标、展会特色、展品范围和价格等。（2）市场状况介绍。主要包括行业状况和地区市场状况等。（3）展会招商和宣传推广计划。主要包括展会招商计划、宣传推广计划、相关活动计划、展会服务项目等。（4）参展办法。主要包括：如何办理参展手续、付款方式、参展申请表和办展机构的联系办法等。（5）各种图案。如展馆图、展馆周边地区交通图、往届展会现场的图片等。,招展艺术与技术,专业观众组织的基本程序,1）制定专业观众的组织方案（1）展会展品或服务的消费市场分析和研究。（2）人员安排方案。（3
11、）专业观众邀请函的制作和发送。（4）确定组织渠道和方式。（5）制定专业观众组织的宣传计划。（6）专业观众组织工作的费用预算。（7）专业观众组织的进度安排。,2）建立观众信息库（1）现场实施取样。即从展会现场得到的数据进行及时的 统计所得。（2）登记表登记。即根据专业观众进场前的登记进行统计。（3）网络注册取样。即利用展会展业网站开通的网上电子登记系统，将所需取样的内容制成表格，以电子请帖的形式提供给观众填写。（4）展会身份识别信息管理软件。（5）在同类会展信息中寻找专业观众。（6）根据参展商的期望寻找专业观众。,3）专业观众分析(1)选择组织手段(2)专业观众的现场登记与管理(3)展后跟踪工作
12、专业观众登记环节1）发放展会参观指南2）填写观众登记表3）展会证件与门票管理4）会刊的编印与发放5）观众登记的注意事项,3）专业观众分析(1)选择组织手段 (2)专业观众的现场登记与管理 (3)展后跟踪工作专业观众登记环节 1）发放展会参观指南 2）填写观众登记表 3）展会证件与门票管理 4）会刊的编印与发放 5）观众登记的注意事项,第3章 参展商服务,参展目标与宣传,参展目标的选择1）参展目标的概念德国著名研究机构IFO曾经对世界跨国展览集团之一德国慕尼黑展览公司举办的世界最大规模的机械工程设备类展览会BAUMA进行过“企业参展目标”专门调查，其结果表明，在参展目标中：,提高企业知名度为85
13、%； 密切老客户和结识新客户均为70%； 通过展览会宣传产品市场占有率63%； 推介新产品60%； 提升产品知名度58%； 交流信息占50%，发现客户需求50%； 影响客户决策33%； 最后才是签署销售合同仅占29%。,2）定性与定量目标（1）定性目标在制定展出目标时，有的内容难以用数量的形式直接表达评价结果，如在会展期间参观者的满意度等则采用分析评价法定性来确定目标。 （2）定量目标对可以通过测量得出数量结果的，则用定量评价的方法设立目标，如招展中参展商的数量、国外参展商的比例等。,3）参展宣传的方法（1）贴附宣传标签（2）邀请函 （3）邀请册（4）免费入门证（5）礼品和抽奖活动（6）报刊广
14、告（7）会刊广告（8）外部广告（9）展台娱乐活动,展前客户沟通的概念 1）实效性强 2）竞争激烈 3）变动因素多展前客户沟通的类型 1）展前与大客户的沟通 2）新客户的开发与沟通,展前客户沟通服务,第4章 会展现场服务与管理,会展开幕的服务与管理,展会开幕仪式的组织管理1）开幕的时间和地点2）开幕的程序展会开幕式的总体议程确定之后，还需要落实以下细节： 明确现场总指挥（协调人）人选 确定礼仪人员、接待人员及其分工 落实特色型议程及其物品准备和人员分工 落实安全保卫人员的布局与分工 确定领导和贵宾的排序并务必核准姓名、性别、职务 确定致词人、剪彩人的次序、站位 音响、乐队、礼花等的配合与协调 检
15、查嘉宾签到簿、胸花和剪彩用品、公关礼品,开幕仪式的现场组织管理工作主要有以下细节：观众的组织 领导和贵宾的接待与引导 主持人的临场发挥 总协调人的临场调度与协调 现场工作人员的临场配合与协调 安全保卫人员的临场配合与协调 环境装修和设备检测 突发情况的及时处置,3）现场组织管理,展会期间的现场工作,一般说来，会议现场服务管理包括以下基本内容： 会议场所的租赁 会议场所的对接与布置 报到与接待 会议组织与管理 会务服务 资讯服务 餐饮服务1）会议场所 2）会场布局 3）报到接待 4）议程和主持人 5）会务服务,会议现场服务的管理,展览期间的现场工作1）观众登记注册和服务2）参展商现场联络和服务3
16、）媒体接待与采访4）公关和重要接待活动5）现场安全保卫工作6）展会相关活动的协调管理7）现场清洁8）知识产权保护工作9）有关信息的搜集与整理10）与场地部门结算工作11）商谈下一届展会的合作、代理事宜12）为下一届展会招展预定展位,432 展览期间的现场工作1）观众登记注册和服务 2）参展商现场联络和服务 3）媒体接待与采访 4）公关和重要接待活动 5）现场安全保卫工作 6）展会相关活动的协调管理 7）现场清洁 8）知识产权保护工作 9）有关信息的搜集与整理 10）与场地部门结算工作 11）商谈下一届展会的合作、代理事宜 12）为下一届展会招展预定展位,第5章 会展跟踪服务,案例导入 2006
17、中国国际工业博览会统计数据分析,案例分析展会结束后，展会的主办机构除了收集整理展会数据供发布外，还需要展开调查访问，对展会的举办效果进行总结和评估。有关的调查数据和结果应及时反馈给客户。2006上海“工博会”委托上海市展览协会，对展会参展商、观众、展会客户组织、布展质量、配套服务、宣传报道、展览秩序以及“工博会”的专业化、国际化程度进行了独立的综合评估，这种重视展会跟踪服务的做法是打造品牌展会所不可或缺的。,会展客户跟踪服务的概念展会结束后，各种服务工作不应该也结束。许多发达国家，在展会结束后仍主动、积极为参展者提供信息、做好服务，值得借鉴。概括地说，会展客户跟踪服务其实就是在展会结束之后一如
18、既往地为客户提供方便和解决问题。,会展客户跟踪服务的要求,1）真诚对客户处于顺境时表示祝贺，处于逆境时也不能忘记对客户的鼓励与支持，真诚可以赢得客户的长久支持与信任。2）连贯性要与展会期间的要求相一致，不能出现前后矛盾现象。3）统一性在会展客户跟踪服务过程中，应对所有涉展人员一视同仁，不能亲此疏彼，尤其是对观众和虽然没有参加展会但仍希望了解信息的展商要做好服务。,会展客户跟踪服务的要求,4）主动性把所掌握的新情况、新信息，主动告知，对询问者耐心地做好应答5）及时性对涉展人员的后续跟踪服务要及时、快捷，不能拖拖拉拉。6）人性化与个性化会展客户跟踪服务务必做到亲切、自然、有人情味，使客户乐于接受，避免公式化；追求个性化使服务能独树一帜，让客户印象深刻，从而能拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户，为成功举办展会奠定良好的客户基础。,建立客户信息数据库,1）提出数据分类标准并按标准对数据进行分类 2）确定数据库基本字段 3）选择合适的软件 4）输入目标参展商信息,会展总结总结是会展工作的最后一个环节，它可以是一份会展评估工作的分析报告，也可以是会展整体工作的回顾、分析、研究，会展总结最后要形成一份总结文件，需上报主管单位，抄送合作单位，经审查无误后还可以作为会展跟踪服务的一项内容发给目标客户，以供借鉴、参考。,欢迎大家给予批评指正，谢谢！,
