1、1,益策（中国）学习管理机构MTP中层管理者技能提升训练主讲：张习宁2010年4月2324日,三人教学法（Three Person Teaching),第二个人,第三个人学到具附加价值的知识。,教室公约 准时出席； 全程参与，中途不离席 教室内请勿吸烟； 请关手机静音或关机,增强学习效果的方法 1、100%参与； 2、勇于分享与表达； 3、注重伙伴关系 4、写笔记与行动承诺； 5、做活动时全神贯注,经理人角色认知与转变,不称职的经理人,中层管理者的位置,管理者的位置,管理者是经营者的 所以管理者应持有经营者的,经营者想什么?,竞争力-面临的变化,谁是客户?,我们的客户都有谁？,真理的瞬间,改变
2、了世界众多知名公司的命运.,因 此,优质客户服务需要 不厌其烦的 强化客户观念和落实每个细节,作 为 下 属 的 任 务,七项措施辅佐上司,理念构想,行动方法,激励鼓舞,监督追踪,结 果,过 程,领导 -,挑战/改变,维持秩序,长远目标,短期规划,创新冒险,谨慎解危,管理 -,人,事,计划,组织,控制,效能,愿景,决策,沟通,对人的领导与对事儿的管理,效率,作 为 同 事 的 任 务,作 为 上 级 的 任 务,作 为 自 己 的 任 务,经理人的素养,管理者的动态角色,三个效应：1、职能模块的捆绑式效应2、部门职能的组合式效应3、部门注重面向组织战略 角色转变：1、上看2、外看,讨论：作为一
3、个领导者都有哪些品质？,弗伦奇权力的五个基础,领导的定义,德才兼备，先德后才，以德为重,奥康的用人标准：有德有才，破格使用，有德无才，培养使用，有才无德，限制使用,经理的素养,“德”：,“才”：,经理的职责,我是否够格当经理？,管理有技巧 千锤百炼 管理无技巧 重在做人,管理者角色定位,团队建设与管理,经营战略 Business Strategy,资金战略 Financial Strategy,技术战略 Technical Strategy,人力资源战略 HR Strategy,短期效益,中期效益,长期效益,什么是团队？,请分析 舰队 登山队 球队 F4 ,建设团队的五个要素,P urpose
4、 P lace P ower P lan P eople,团队的三个条件,游戏感悟：,他人的意见,共同的价值观（目标） 周密的计划 团队士气 步调一致 坚忍不拔 良好的沟通 过程控制 核心的领导 相互协作 分工明确 相互信任 相互尊重 公平公正 各取所长 积极的心态 集思广益 经验总结 敬业精神 灵活创新 承担责任 学习进取,团队合作的六大要素,团队阶段式管理实战课程,团队形成的过程,前阶段,阶段2 震荡,阶段3 规范化,阶段4 执行,5阶段 解体,阶段1 形成,在项目的生命周期里所有团队通过同样的调整阶段,形成,磨合,规范,执行,转变,顺从,阶段II,阶段III,阶段I,成功/ 复杂性,时间
5、/努力,团队发展的阶段,团队发展的五个阶段及工作指导对策 1、开始阶段营造良好的环境创造沟通的机会和场合（大会、小组会等）使成员感受到乐趣验证可行性制定目标、选择开始的地点开展培训班,2、困惑阶段鼓励沟通，正确对待失败架设交流的桥梁发现冲突、正确处理冲突信息共享、建立保持双向信息沟通参与式的管理3、成型阶段加强领导培养解决问题能力的技能鼓励小组问题的解决 有限的自我指导培养个人的新技能成员间进一步相互了解（长处和短处）,4、行动阶段明确团队目标强调团队协作授权召开检讨会议较强的人际技巧注重与其他团队间的合作5、团队阶段自我管理小组相互信任鼓励员工发展发展与外界关系，利用外部信息支持系统与工作程
6、序上级领导支持培养奉献精神,第一阶段感觉差异,第二阶段渐入佳境,第三阶段纯熟默契,有效激励技巧,什么是激励 激励的源头 有效激励机理分析 日常管理激励技巧,高效的管理激励方法,激励的基本概念,激励的定义“让其他人做你想要他们做的事的过程”调动积极性,需求的三大特点,马斯洛（Maslow）需求理论 动机（Motivation）,有关需求理论的发展脉络,1.管理人性假设2.强化理论 3.双因素理论 4.期望理论 5.公平理论6.目标与情境认知,（三）管理激励机理分析,Douglas McGregor道格拉斯 麦格雷尔的X理论与Y理论,- X理论以下面四种假设为基础： 员工天生不喜欢工作，只要可能，
7、他们就会逃避工作 由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标 员工只要有可能就会逃避责任，安于现状 大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志,- Y理论以下面四种假设为基础： 员工视工作如休息、娱乐一般自然 如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务 一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任 绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅领导者才具备这一能力,管理激励机理之一：人性基础,管理激励机理之二,强化理论,美国哈佛大学心理学教授斯金纳(BPSkinner)指出：人类为了达到某种目的，本身会采取行动作用于环境。当行为结果有利时
8、，这种行为就重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。,四种强化形式,对管理者的启示,管理激励机理之三,双因素构成,激励因素 保健因素 （内在因素） （外在因素）,管理激励机理之四,管理激励机理之五,管理激励机理之六,常用的激励方法,目标管理技能,目标管理法,目标设定,目标评价,目标执行,目标改进,岗位考核系统流程,目标管理法，就是根据目标进行管理，就是部门日常管理。 如果写出来清晰的目标就是成功的一半。 设定清晰的目标是部门日常管理的一部分，而不是额外的工作或形式主义。,目标,、目标写什么（定义） 、目标写什么（来源） 、目标写什么（衡量标准） 、目标书写注意点,目标就是今年的工作. 今年想做
9、的,能做的,该做的工作,1、目标定义,2、目标写什么？目标来源,目标,岗位今年做的工作？“为了什么，今年做什么，做到什么程度？”目标标杆说法,3，目标写什么定义,目标书写原则：,目标设定的要求及依据,SpecificMeasurableAgreedRealisticTime-bond,发现不同了吗？,什么是好的目标,1 具体的和可理解的 “这个目标是否告诉员工具体的要做/完成什么？” 2 有量化的考核标准 “员工知道如何衡量他的工作结果吗？” 3 切合实际的 “这个目标是否是具有挑战性的而又可以实现的？” 4 时间性 “员工应该在什么时间完成？”,员工有完成这个目标所需的权限吗？ 完成这个目标
10、需要其他人/部门的支持吗？ 这些目标的轻重缓急，优先次序是什么？ 目标在文字阐述上清楚吗？,考核标准的填写,4，写目标的注意事项： ）目标以“事”为主，它不记录过程，只是明确最终结果。 ）目标有大有小，以岗位中主要的、重大的为主，不小于权重。 ）具体某项工作目标可通过季度中将目标细化。 ）只要是清晰的、可考核的就是团队目标。形式不必 拘泥，考核标准选取最主要的考核指标。,必须是具体、 明确的 必须数字化 兼顾,目标,5，衡量标准的写法,定性： 可以是特性：准确性、及时性、完备 性、可靠性. 可以是一种行为或一系列结果性运作： 完成、认可、批准、同意、通过、使用 定量： 一种物理单位或结果。如台
11、数、人次、分析报告.,确定：以上级认可的最能反应目标本质的标准为准。,目标五大衡量标准,产品的数量 支出费用的数额 处理零件的数量 实际费用和预算的对比 接听电话的数量 约见客户的次数 销售额/利润合格产品的数量 期限 错误的百分比 投诉的数量,例如.,步骤二： 沟通部门的工作重点,步骤四： 与员工达成一致,步骤一： 澄清主要责任,步骤三： 设定员工的工作目标,确定岗位工作目标的步骤,工作目标的填写,与员工达成一致,1. 概述这次讨论的目的和有关的信息 * 概述部门和自己的主要任务 * 对员工本人的期望 2. 鼓励员工参并提出建议 * 倾听员工不同的意见，鼓励他说出顾虑 * 通过提问，摸清问题
12、所在 * 对于员工的抱怨进行正面引导 * 从员工的角度思考问题，了解对方的感受 3. 对每项工作目标进行讨论并达成一致 * 鼓励员工参与，以争取他的承诺 * 对每一项目标设定考核的标准和期限,我们强调,与员工达成一致,4. 就行动计划和所需的支持和资源达成共识 * 帮助员工克服主观上的障碍 * 讨论完成任务的计划 * 提供必要的支持和资源 5. 总结这次讨论的结果和跟进日期 * 确保员工充分理解要完成的任务 * 在完成任务中，何时跟进和检查进度,再例如.,我们强调,工作目标设定单 员工个人目标 （自 至 ） 员工姓名： 员工部门： 员工职务：,绩效考核表,绩效面谈,步骤一：准备步骤二：面谈步骤
13、三：奖惩,绩效面谈的步骤,绩效考核的步骤,步骤一：准备步骤二：面谈步骤三：奖惩,准备阶段（经理）,1,绩效考核的步骤,步骤一：准备步骤二：面谈步骤三：奖惩,准备阶段（员工）,1. 阅读前面设定的工作目标 2. 检查每项目标完成的情况和完成的程度 3. 审视自己在企业价值观的行为表现 4. 给自己工作成果和表现划分 5. 哪些方面表现好？为什么？ 6. 哪些方面需要改进？行动计划是什么？ 7. 为下一阶段的工作设定目标 8. 需要的支持和资源是什么？,面谈不是什么,面谈不是讲话、演讲或新闻发布会。面谈主持人不应该垄断整个面谈时间。面谈必须有对方自由参与的机会；在大多数面谈中，面谈对象应该是主要的
14、发言人。这并不是一个十分严格的原则，因为在某种情况下你可能会做大量发言。 面谈不是普通谈话。人们谈话的原因很多。亲密朋友们倾心于谈论其他朋友的情况、政治、体育等等话题。但是朋友之间进行谈话的目的通常仅仅是谈话。 个人面谈与普通谈话之间的不同之处在于它具有明确的目标指向，,绩效考核的步骤,步骤一：准备步骤二：面谈步骤三：奖惩,面谈的步骤,（1）面谈的技能与技巧事先要有准备；选择合适的时间和环境；鼓励下属充分参与；认真聆听；关注下属长处；谈话要具体、客观，态度要平和；始终要把握面谈是双方的沟通，而非讲演。,3、关于绩效面谈,（2）面谈的内容围绕员工上个季度的工作谈以下几方面内容： 工作目标/任务的
15、完成情况（对结果的考核，包括质量和数量）； 完成工作过程中的行为表现（对过程的考核，主要是工作态度）； 对过去的工作进行总结，提出需要改进的地方及努力方向，同时提出下一季度的工作目标（进行业绩指导）； 针对客户的满意度或周围人的看法、意见,与员工进行沟通，寻求改进措施。.,3、关于绩效面谈,面谈包括非口头的和环境的因素。心理学家认为，面谈包括诸如非口头暗示（面部表情、姿势、衣着、身体语言）和环境条件（噪音水平、保密性、家具布置）这样的因素。认真考虑这些非口头因素和环境因素十分必要。成功的面谈高手不仅具有组织好的问题并引导人们畅所欲言的技巧，还必须注意细节-安排舒适的座位、送一杯咖啡以使紧张的面
16、谈对象放松、不时点头以鼓励面谈对象展开讨论，这些细节也十分重要。,4、关于绩效面谈,情境领导艺术,领导是 有效的领导是,领导力: 领导力是对他人或团队的行为进行影响的一种能力，包括各个方向的影响 (对上，对下或平行) 。,领导风格: 领导风格是指在他人眼中领导者的言语和行动的格调行为。,定 义,有关领导理论的发展脉络,领导行为研究 俄亥俄州立大学的研究 - 结果是将领导行为分为两类：密歇根大学的研究：同样将领导行为分为两类：,一、领导的两大毛病1、什么都不管，弄的乌烟瘴气，暮气沉沉，大家越来越乱。2、什么都要管，大家都被动，主管也辛苦，还常犯错误。二、下属的矛盾心态：1、看不起没有能力的领导：
17、“一点气魄都没有，当什么领导，做这种领导下属，真倒霉！”2、讨厌有能力的领导：“领导太厉害，不跑准定死，做这种领导的下属，死的快！”,把组织级别倒过来 部属能做的，放手让他去做 （让部属觉得不太有能力。不争部属功劳，让他有成就感） 部属不能做的，辅导他，艰难时挺身而出 （让部属觉得领导还真的有一套）平常：1、尽量放手让部属去做；2、授权是最好的训练 非常：1、挺身而出，拿出方法；2、有勇气担当,管理会需要一套与以往不同的假设：不是“管理”人而是“领导”人；目标是让每个人的长处和知识得到发挥。在整个工作场所中，不同的人要用不同的方式来管理；而同一群人在不同时候，也要用不同的方式来管理。- 彼得德
18、鲁克（Peter Drucker）,保罗赫塞创立情境领导模式提出没有最好的风格，只有最合适的风格,诊断评估部属对指导及支持的需要量（发展阶段） 弹性灵活自在地使用不同的领导型态 建立伙伴关系在一起工作时，领导者和部属对彼此的需要达成共识,情境领导的三种能力,员工状态的评价标准 Readiness,诊断技术：下属的成熟度如何,衡量员工发展层次的两把尺子 员工发展的四个层次 各阶段员工的特点与需要 员工发展层次的案例诊断,领导的起点：从那里开始？“为了怎样的任务”,任务和目标,两种因素影响下属能否完成工作,1.知识 2.技能 3.经验1.信心 2.动力,衡量员工发展层次的两把尺子,低工作意愿高高
19、工作能力 低,工作的四个阶段,D1阶段员工的特点,D1：工作能力弱，工作意愿高。一位处于D1发展阶段的部属对所负责的目标或任务兴致勃勃、十分热衷，但缺乏技术和经验。特点（低能力、高投入）,D2阶段员工的特点,D2：工作能力弱至平平，工作意愿低。D2的部属对所负责的目标或任务通常已经习得一些技术，但由于无法达到预期的成果，所以常常感到沮丧灰心、工作意愿低落。,D3阶段员工的特点,D3：工作能力中等至强，工作意愿不定。一位处于D3发展阶段的部属对所负责的目标或任务已具有相当好的技术，但因信心不足，以致影响到积极性。,D4阶段员工的特点,D4：工作能力强，工作意愿高。一位处于D4发展阶段的部属对所负
20、责的目标或任务得心应手，他/她充满信心而且很高的积极性。,D1的需要,D2的需要,D3的需要,D4的需要,两种不同的领导行为 四种不同的管理风格 管理风格案例研究 弹性使用四种领导风格,教练技术：选择你的管理风格,领导他人的能力不是与生俱来的,领导其实与其他人一样，而不同之处在于行为的方式 当你与他人打交道时，他人会因为你所表现的不同行为而受到不同的影响 领导如何以及何时运用这些行为，是决定领导者能否成功的因素 领导的行为大致可以分为两类,指挥行为,工作行为定义 领导为下属定义工作角色，告诉他们“该做什么”，“如何做”，以及何时、何地、由何人完成 具体表现,支持行为,支持行为定义 领导在进行双
21、向（或多向）沟通时，所采取的倾听、协助、激励和给与社交支持的行为 具体表现为,建立伙伴关系,把你的管理模式/领导方式教给员工 在关键职责,目标,职业发展上与员工达成一致 员工同意领导者希望达到的表现水平,并就适当的领导方式达成协议 当销售经理采用已达成协议的领导方式管理员工的行为时,应继续与员工进行交流 新目标、优先顺序和发展水平的变化应触发更多的领导方式的变革 触发领导方式发生变化的关键因素 业绩,教练行为一（S1）：高指挥/低支持,告知 提供细节内容-谁、什么、何时、何处及如何 角色定义 以单向沟通为主 由领导作决定 细密的监管并负责 一步步的指导 维持简单并明确,S1,教练行为一（S1）
22、：高工作/低关系,有效的,无效的 苛求Demanding 贬低Demeaning 专横Dominating 批评Attacking,教练行为二（S2）：高工作/高关系,推销 提供：谁、什么、何时、何处、如何及为什么 解释决策并给予对方要求澄清的机会 双向沟通 由经理做决策 通过问问题来确认其能力水平 肯定员工的小小进步,S2,教练行为二（S2）：高工作/高关系,有效的,无效的 操纵Manipulating 说教Preaching 防御Defending 合理化Rationalizing,教练行为三（S3）：低工作/高关系,参与 鼓励员工提供建议 积极的聆听 由员工自己作决定 双向沟通和参与 支
23、持敢于承担风险的代表 称赞工作表现 褒奖并建立信心,S3,教练行为三（S3）：低工作/高关系,有效的,无效的 施舍Patronizing 安抚Placating 屈尊Condescending 安慰Pacifying,教练行为四（S4）：低工作/低关系,授权 授权工作 描述大环境 由员工做决定 相对宽松的监管 监测员工的活动 强调结果 维持可接触,S4,教练行为四（S4）：低工作/低关系,有效的,无效的 遗弃Abandoning 倾卸Dumping 回避Avoiding 退缩Withdrawing,四种教练风格的弹性运用,因时而议 因人而异 因事而议,126,感谢您参加本期课程！为加速您的成功，我们建议您：将您今日所订立的行动计划付诸实施； 定期整理与回顾课程内容； 一旦在工作中遇到困惑，及时与讲师交流； 保持与参加本次课程的其它学员交流； 将自己的学习成果与周围的人分享。我们真诚地希望您在今后的工作中取得更大的成就！,
