1、长城-世纪华府 置业顾问培训教材,2009-08-08,1.0 深长城地产简介,都市阳光一期和二期项目及三期世纪华府项目； 大连海印长城项目； 深长城持续发展25年，国内大型地产上市公司，股票代码？,深长城 000042,1.按公司规定的时间（8：00 19：00）正常考勤，不得迟到，早退，如果需要加班另行通知；保持公司整洁形象； 2.置业顾问应具备以下几点:良好形象 虚心诚恳 认真负责 勤快谨慎 机智反应 热情服务 流畅表达 积极进取； 3.严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；主动收集竞争者的售楼资料。 4.经验是从实践中积累而来的，对待任何来访客户均视为可能成交之客户而予以热情接待；
2、绝对不允许冷淡客户, 更不能与客户发生争吵现象；业绩不靠运气而来，唯有充实自我努力不懈才能成功； 5.凡公司开盘或刊登报刊广告日，任何销售人员不能请假，必须无条件全部到位工作 6.所有销售人员应遵守国家各项法律，法规，做一个合格的公民；销售人员应严守公司纪律，遵守公司各项规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务； 7.未经公司许可，不得私自帮已购客户转让楼盘； 8.未经公司许可，不得私自接受他人委托代理楼盘； 9.未经公司许可，不得私自以任何理由修改合同条款或帮已购客户更名； 10.未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 11.置业顾问要爱护公司财产，凡属于认为损坏公司财务的，公司有权要求
3、赔偿。 12.在办公室内严禁吸烟，保持清新的空气环境；,1.1 长城置业顾问员工守则,“持续超越我们的顾客不断增长的期望” 作为一名长城人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的企业声誉。 讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,2.0日常礼仪的意义,2.1鞠 躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,1、只弯头的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,2.2微笑
4、,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,2.2-1微笑 ,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2.2-2微笑 ,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待
5、他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,2.3仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,2.3-1仪表要求,发型文雅、庄重，梳理齐整、 长发可用发卡等梳好,化淡妆、面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁 涂指甲油须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,不宜太露,开叉过高,不宜散发,袜子太短,指甲太长,化妆太浓,2.3-2仪表要求,短发，保持头发清洁
6、、整齐,精神饱满、面带微笑,白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,西裤平整，有裤线,皮鞋光亮、无灰尘,黑色或深色袜子,短指甲保持清洁,领口、袖口无污迹,领带紧贴领口，系得美观大方,经常整刮胡须,头发不洁,不宜下扣,衬衫未烫,头发凌乱，未修边幅,不宜同时扣,衬衫未扎放整齐,袖子不宜卷起,西裤未烫，皮鞋不洁,2.4良好的仪态,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,说明：入座前应先将裙角向前
7、收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,2.4-1良好的仪态,说明：一脚在前,一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2.5握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：,2.6基本用语,“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）
8、可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,2.6-1基本用语,“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开世纪华府售楼处时使用。,2.6- 2常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请
9、2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,2.7问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的
10、其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,2.8接听电话,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,2.8-1接听电话,2.8-2重点,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,2.9开门次序,1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍
11、候“等语言。2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,3.0客户的类型，特征及应对措施,1.理智稳健型（40岁左右） 特征：考虑问题深思熟虑，冷静，稳健，不易被售楼员言辞打动，认为疑点的地方一定要搞清楚。 措施：加强产品品质，公司性质，实力，独特优点，出奇制胜。有理有据，虚心解决问题。 2.热情冲动型（年轻男性较多）特征：天性爱激动，易受外界怂恿和刺激。 措施：趁热打铁狂轰炸，成交量不到50% 【经济实力不行】,3.沉默寡言型特征：出言谨慎，外表反应冷漠。措施：静，引导。亲切诚恳态度拉近感情。【身份
12、比较高的客户】,3.0客户的类型，特征及应对措施,4.优柔寡断型特征：犹豫不决，反反复复 【没有主见型】 措施：从我的角度坚决的给他自信，让客户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚。 5.喋喋不休型特征：过分小心，想用言语说服你 措施：取得信任，加强产品信心，适当引导，适当快刀斩乱麻，交定金一定要快，无后悔余地。,6.盛气凌人特征：趾高气昂，吓唬,态度拒人于千里之外，外强中干。 措施：不卑不亢，保持原样，寻找弱点，不抵怵。,6.盛气凌人,3.0客户的类型，特征及应对措施,7.求神问卜型特征：做决定之前找风水先生，决定权取决于此（别人手里） 措施：不要否定他的世界观，以现代观点配合其风水观。适时提
13、醒他一下，可接触些了解些谈得 来，先肯定在否定，否定时强调价值 8.畏首畏尾型特征：前怕狼后怕虎，一个问题反复犹豫，缺乏经验，考虑太多。 措施：有力的业绩品质和保证，强调肯定，不必产生其他想法。,9.神经过敏型特征：悲观，什么事都能刺激他。措施：慎言，少说话，少说多听，重点严肃说服。,3.0客户的类型，特征及应对措施,10.斤斤计较型（似5）特征：心思细腻，什么都想要，想占便宜。措施：要用气氛逼他，尽快做决定，马上调价，强调已经有优惠 11.借故拖延型特征：个性迟疑，推三推四。 措施：追查客户不做决定的真正原因。,12.女士当家型特征：购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男性往往是沉默
14、不语或附和女方措施：如果是女销售员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间 要创造“共同语言”让其对你产生好感。但无论男女销售人员切不可忽视男方意见，因为有可能在关键时 刻你对他的尊重会让其为你说好话，至少不会讲对你不利的话。,12.女士当家型,12交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋
15、掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片* 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,4良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位长城员工的工作态度和责任感。,9.2接听电话,9.3重点,10拨打电话,10.1拨打电话,11会客室入座的礼仪1,11.1会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,11.2计程车的座位次序,11.3主人开车时的座位次序,11.4乘火车时的座位次序,13客人接待的一般程序,1、客人来访时
16、 使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,13.1客人接待的一般程序,3、事由处理 使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等 处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
17、,13.2客人接待的一般程序,5、送茶水 使用语言“请”“请慢用”等 处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出 6、送客 使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等 处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼,14访问客户,作为营销人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。,14.1访问客户,1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预约过的，能否通知一下先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，
18、或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,15办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归
19、的感觉。,15.1引路,1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注 意楼梯”等。,15.3搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免
20、妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,15.4办公室规定,值得注意的办公细节 1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,15.5办公秩序,1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准
21、时出勤，作为一名社会人，一名长城员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。 工作时间 （1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到
22、客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。,15.5办公秩序,2、工作时间 （1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确
23、引导。,15.5办公秩序,3、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。,15.5办公秩序,4、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位长城员工，出去的一言一行，代表着长城的企业形象。,15.6建立良好的人际关系,同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们
24、需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,15.7如何做一名被上级信赖的部下,1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。,谢谢！,
