1、服 务 手册（客房 V3.0） Page 0 of 80指导思想:一个成功的酒店的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店生存的基础。同人酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性，同人酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 同人酒店的管理和服务。服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）服 务 手册（客房 V3.0） Page 1 of 80客房岗位职责和工作内容客房经理岗位职责：【直系上级】：总经理【直系下级】：客房领班、客房服务员。公共区域服务员【岗位职责】：负责
2、组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。工作内容：1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6. 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力
3、满足客人的要求。7. 制 定 客 房 设 施 设 备 保 养 计 划 、 公 共 区 域 大 清 洁 计 划 、 客 房 计 划 卫 生 和 安 排 灭 虫 除 害 工 作 。8. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用，消耗控制得当。9. 做 好 每 月 盘 点 及 编 制 预 算 并 制 定 用 品 申 购 计 划 。 完 成 盘 点 明 细 表 和 物 品 申 购 表 。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给前厅经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责
4、清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。服 务 手册（客房 V3.0） Page 2 of 80客房领班岗位职责：【直系上级】：客房经理【直系下级】：客房服务员、公共区域服务员【岗位职责】：协助客房经理管理好日常工作，接手客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求。客房服务员岗位职责：【直系上级】
5、；客房经理，客房领班【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8. 清扫客房
6、和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13. 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。服 务 手册（客房 V3.0） Page 3 of 80公共区域服务员
7、的职责：【直系上级】：客房经理、客房领班【岗位职责】：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。工作内容:1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 正确使用、报
8、关和保养清洁工具、通讯工具。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。服 务 手册（客房 V3.0） Page 4 of 80任务清单客房服务标准职位任务1. 经理每日工作 P62. 服务员每日工作 P83. 进出门程序 . P104. 铺床操作流程 P115. 清洁房间操作流程与物品摆放 P136. 清洁卫生间操作流程与物品摆放 P167. 检查退房流程 P198. 洗衣服务流程 P209. 遗留物品处理程序 P2110. DND 处理程序 P2211. 工程保修程序 P2
9、312. 大堂及公共区域清洁 P2413. 客厕清洁 P2514. 走廊清洁 P2615. 被子清洁消毒标准 P2716. 饮水机清洁消毒 P2817. 客房清洁质量标准 P2918. 客房清洁注意事项 P3219. 公共区域清洁标准 P3320. 计划卫生制度标准 P3421. 工作间整理标准 P3522. 客房钥匙管理 P3623. 对讲机管理 P3724. 布草管理 P3825. 客房术语 P3926. 工作成整理与使用 P4027. 布草、清洁剂使用 P4128. 客房消防与安全 P4229. 客房重要事件报告/记录/处理 P4330. 常见污迹的清洁方法 P4431. 有害生物控制
10、P4532. 客房相关表单 P4633. 附 1：客房保洁周期 P6534. 附 2：客房服务标准 P6635. 附 3：客房物品摆放 P68服 务 手册（客房 V3.0） Page 5 of 80职位任务-Task 1客房经理每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表 上午 7：50 到前台领取房态表:房态表。 领取在店客报表。 前台在 7：30 前，从 PMS系统中打印房态表,便于经理安排住客房床单更换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向 前 台 领 取 楼 层 钥 匙 与 对 讲 机 。 在 前 台 钥 匙 与 对 讲 机 领 用 本 上 签 名 。 检
11、查钥匙与对讲机完好情况。 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3、安排工作 开晨会，根据房态排房并做好派房工作 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名。 检查仪表仪容。 可做岗前小培训。客房经理事先准备讲解存在的问题和重要事情。 安排大清洁与单项清洁项目。4、检查公共区域与空房 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查 PA 服务员早上公共区域清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表 填写客房房态表。 上午 10：00 递交第一次房态给前台。 交前台值班经理。 发 现 房 差 及 时 报 告 与 核 对 。服 务 手册（客房 V3.0） Page
12、6 of 80职位任务:客房主管每日工作(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检 查 房 间 与 公 共 区 域 ，安排中班工作。 及时查房，及时报 VC 房。 下午 1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对。 下午 2：20 安排中班工作。 查一间，报一间用房间电话或对讲机报 VC 房。7、收齐服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计数，补充发放客用品。 要 求 服 务 员 自 己 加 好 合 计 数 。 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。- 做好统计，并登记到每日客用品统计表。8、主持班后会。 总
13、结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填 写 例 会 记 录 ， 让 员 工 签 名 。 汇 总 服 务 员 记 件 工 作 数 量 。9、填写报表和交接本 填 写 客 房 房 态 表 和 交 接 本 。 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次客房房态表给前厅经理，当场核对，发现问题及时上报，钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。 让前厅经理了解掌握白天客房情况。 发现差异客房经理立即核查、确认。 让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2服 务 手册（客房 V3.0） Page 7 of 80客房服务员每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-
14、Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到岗，进行上岗前准备。 整 齐 好 着 装 ， 注 意 仪 容 仪 表 。 佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房经理/领班工作安排。 在钥匙与对讲机领用本上签名。 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布草。 发 现 缺 少 ， 及 时 上 报 和 补 充 。4、保洁工作 按规范清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布草投入指定地点。 必须做一间，填一间。5、保洁结束 清点布草。 把工作车上垃圾放到指定
15、地点。6、领取客用品 到客房经理处领取客用品。 补 充 工 作 车 上 客 用 品 及 用 具 。 按工作报表上消耗数领取。服 务 手册（客房 V3.0） Page 8 of 80职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理 按规范清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回客房经理，并签字。 钥匙不得由别人代还。 注意做到：说话轻。9、参加班后会 听取客房经理总结一天工作情况。 签例会记录本。10、结束工作 签出下班。服 务 手册（客房 V3.0） Page 9 of 80职位任务-Task 3进
16、出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。 目光平视，表情自然 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、敲门和自报身份 用 手 指 关 节 敲 门 2 次 ， 每 次3 下 。 第 一 次 敲 门 后 ， 自 报 身 份 一次 ： “您 好 ， 服 务 员 。 ” 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 决不许从门镜往房内窥视。 若 有 门 铃 可 以 先 按 一 次 门 铃 ， 再敲 门 ， 减 少 噪 音 。 3、打开门 开门至 30 公分后，并重复：“您 好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客
17、人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别 检 查 保 洁 工 具 或 维 修 工 具 ，有 无 遗 留 在 房 内 。 征询客人意见。 礼貌道别。 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床流程服 务 手册（客房 V3.0） Page 10 of 80步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、将床拉离床头板 弯 腰 下 蹲 ， 双 手 将 床 稍 抬 高 ，慢 慢 拉 出 。 将床拉离床头板约 50 厘米。
18、 整理床褥、将床垫拉正对齐。 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。 发现 床 褥 上 有 污 迹 ， 及 时 调 换 。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 包：包角要求内角 45 度，外角 90 度。 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件 先在床头包角。 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套，检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四 角 定 位 准 确 ， 被 面 平 整 。 左右两边和床尾处自然
19、下垂，铺理平整 开口处翻边应单边在下，双边在上。 被套扎绳不外露。职位任务 4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips服 务 手册（客房 V3.0） Page 11 of 805、套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿 住 枕 芯 的 前 两 头 塞 进 枕 套 内 。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 先套薄枕，再套厚枕。 注意商标朝内。 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。 枕头开口全部背离床头柜 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。 开口处翻边应单
20、边在下，双边在上。 大床两对枕头开口相对 大床（1.80 和 2 米）中间留出 20 公分。7、结束 全面整理，床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作. 检 查 工 作 车 上 客 用 品 及 工 具 是否 齐 全 。 清 扫 工 具 放 置 在 工 作 车 上 。 每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。服 务 手册（客房 V3.0） Page 12 of 802、敲门进入房间 见进门程序。 记 录 进 房 时 间 ， 插 上 取 电 牌 。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。 打 扫 房 间 一 般 不 要 关
21、 上 房 间 门 。 及 时 清 扫 挂 “整 理 房 间 ”的 房 间 。 工作车紧靠房门停放，并与墙面平行 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户 将窗帘全部打开。 打开窗户通风。4、巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡 视 和 检 查 房 间 设 施 设 备 是 否完 好 。 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等） 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应及时上报并做好记录。5、收齐餐具和酒具 餐 具 和 用 完 的 酒 具 放 在 工 作 车上 或 工 作 间 内 ， 中 午 或 下 班
22、时带 到 餐 厅 。 不可放在走廊内。6、清理垃圾 浸泡后清洁烟缸内的烟头。 倒清房内的垃圾桶。 清洁垃圾桶和烟缸。 确保烟缸内无未熄灭烟头。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。- 确保干净无污渍服 务 手册（客房 V3.0） Page 13 of 80职位任务 5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、清理脏布草 换下床单、被套、枕套 ，放 入 工 作 车 的 布 草 袋 内 。 拿 取 干 净 的 同 规 格 的 布 草 。 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC 房） 收下的被子、枕芯不得放在地面。 发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好
23、记号。8、铺床 按铺床程序。9、擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器、灯具和与地面接触的家具。 检查、擦拭墙面污迹。 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度。 电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道 调 试 和 核 准 电 视 节 目 频 道 。 电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边。 110 为中央 1 台10 台（与服务指南所示相符） 电视机关机固定在 1 频道。 电视机音量调到适中档。11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、补足客用物品 按 照 规 定 数 量 和 摆 放 标 准 补足 各
24、种 客 用 物 品 。 “请 勿 打 扰 ”牌 朝 向 正 面 。- 补 充 客 用 品 应 遵 循 离 店 房 更 新 。 住 客 房 不 缺 不 撤 的 原 则 防盗链需扣在防盗扣内。服 务 手册（客房 V3.0） Page 14 of 80职位任务 5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips13、调整窗户位置 调整窗户开启至限位位置内（10cm-15cm）。 检 查 整 理 好 窗 帘 均 匀 对 称 。 可 根 据 房 间 气 味 和 天 气 调 节 。 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40 公分。14、清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。 干净,无污渍,
25、无毛发。 地 毯 需 顺 方 向 吸 净 地 毯 灰 尘 。 注 意 清 洁 床 、 桌 、 椅 ， 墙 角 、 柜后 等 处 。 注 意 不 要 碰 伤 墙 面 、 家 具 。15、环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。 物品摆放齐全和标准。 无遗留物品。16、离开房间 清洁用品放回车内。 廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。 关门后回推门，确保房门关闭 退出时对房门做安全检查后锁门。17、结束登记 填写客房服务员工作报表（HK-013） 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。服 务 手册（客房 V3.0） Page 15 of 80职位任务-Task 6清洁卫生间流
26、程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作 清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。 分色干湿抹布 5 块。 进入卫生间，打开灯和换气扇。 在淋浴区清洗抹布。 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。 注 意 清 洁 剂 的 事 先 配 比 领 用 。 随时检查设施。 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。2、撤出脏布草和垃圾 撤掉用过的布草，放入布草袋内。 废 弃 物 品 收 集 到 垃 圾 袋 中 。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。
27、 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 口杯消毒清洁见杯具消毒程序。 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、 清 洗 面 盆 、 台 面 及 两 侧墙 砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 清洁完后用水冲洗净。 注 意 面 盆 塞 与 溢 水 口 也 要 清 洁 。5、清洗淋浴区 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等。 完后放水冲洗。6、清洗恭桶 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部. 放水冲净。服 务
28、 手册（客房 V3.0） Page 16 of 80职位任务 6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、擦拭镜面与面池 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。 不 能 用 毛 巾 当 抹 布 。 清 洁 金 属 器 件 时 ， 注 意 不 要 使 用酸 性 清 洁 剂 ， 以 免 影 响 光 亮 。8、擦拭淋浴区 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 玻 璃 淋 浴 房 ， 清 洁 后 的 玻 璃上 必 须 无 水 迹 、 无 皂 迹 。 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 擦干地面和防滑垫上
29、的水迹。 清理淋浴区地漏内侧的毛发。 必 要 时 可 用 抛 光 剂 进 行 擦 拭 。 确定 表 面 无 污 迹 水 迹 注 意 清 理 防 滑 垫 上 的 毛 发 和 水 迹 。9、擦拭恭桶 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 擦净卫生纸架。 整理卫生纸。10、清洁浴室门 从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。职位任务 6:清洁卫生间流程(续)服 务 手册（客房 V3.0） Page 17 of 80步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips11、清洁地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 从 里 至 外 、 沿 墙 角
30、 平 行 ， 边退 边 擦 卫 生 间 地 面 。 注 意 对 卫 生 间 地 漏 的 清 洗 、 除 味 。12、补足客用品 标 准 折 叠 、 摆 放 毛 巾 、 浴 巾和 地 巾 。 卫 生 卷 纸 放 在 纸 托 架 内 ， 外露 部 分 折 叠 成 三 角 形 。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。衣 架 ： 4 个 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折叠 放在恭桶水箱盖上。 补 充 客 用 品 应 遵 循 离 店 房 更 新 ；住 客 房 补 缺 不 撤 的 原 则 。 加 床 房 间 ， 必
31、 须 增 加 一 套 客 用 品 ，毛 巾 以 黄 色 为 主 。职位任务-Task 7检查退房流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、前台通知客房查房 前 台 用 对 讲 机 清 晰 简 扼 要 地通 知 客 房 查 房 。 “客 房 服 务员 ， （ 8202） 退 房 ， 谢 谢 ！“ 仔 细 听 清 前 台 报 告 的 客 人 离店 的 房 号 。 客 房 服 务 员 重 复 回 复 。“（8202）退房收到”。服 务 手册（客房 V3.0） Page 18 of 802、服务员查房 迅 速 检 查 衣 柜 /抽 屉 /床 下 /门 后 和 卫 生 间 等 处
32、。 检 查 客 房 内 设 施 设 备 、 用 品有 无 损 坏 或 遗 失 。 检 查 客 房 内 是 否 有 不 安 全 的因 素 。 查 房 时 间 控 制 在 3 分 钟 内 。 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。 对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合 检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。- 超过三分钟，前台自动将默认查房结束。3、报查房结果 迅 速 向 前 台 报 告 结 果 “前 台 ，（ 8202） 查 房 完 毕 .” 发 现 问 题 ,及 时 报 告 前 台 。”前 台 ， 请 （ 8202） 房 间 客人 稍 等 “ 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告
33、内容影响客人。4、变更房态 及时通知客房服务员 出租率较高时让服务员立即清洁职位任务-Task 8洗衣服务流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接收信息 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房- 客房员工带好洗衣单与洗衣袋到客人处收取洗衣服 务 手册（客房 V3.0） Page 19 of 802、收取客衣 清点客衣 请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话。 询问客人有无特殊要求 提示洗衣送回时间- 清点客人交洗的衣物件数，检查是否由破损或遗留物品- 根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认- 尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人
34、不便3、计算费用 根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用。 让客人在洗衣单上签名，予以确认。 询问客人支付方式- 注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用4、送出洗衣 客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。 前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司 加急洗衣及时送洗- 前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐内。- 洗衣公司收取洗衣同事将第二联、第三联一起收走。- 洗衣送出与收回时与洗衣公司在洗衣交接本上做好交接记录5、送回洗衣 洗衣公司送回洗衣至前台 客房服务员将洗衣送入客人房间。- 第三联洗衣店与洗衣一并送回。- 前台通知客房，将洗衣送至房间。- 如果有账务问题的洗衣，需要客人至前台领取。- 如果
35、客人直接至前台领取，请客人出示房卡。服 务 手册（客房 V3.0） Page 20 of 80职位任务-Task 9遗留物品处理程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现物品 及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 填写遗留物品登记标签。 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。2、送交物品 当 天 将 物 品 上 交 客 房 主 管 。 客房经理当天交至前台值班经理。 如贵重物品，及时送交客房经理，客房经理及时提交前台。3、物品保管 前台填全遗留物品登记标签。 前台将物品保管在规定地点。 前台根据客史资料将客人信息补充填写到遗留物品登记本上。
36、 按月份分格摆放。4、客人认领 客人认领时，前台必须核准客人身份，入住日期，遗失地点，物品特征等。 客人签字确认5、物品处理 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价 值 超 过 100 元 以 上的 物 品 等 。 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 13 天。 贵 重 物 品 应 与 客 人 及 时 联 系 遗留物品到期客人未认领酒店总经理自行处理，并作好记录。服 务 手册（客房 V3.0） Page 21 of 80职位任务-Task 10DND 房处理标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现 DND 房 不得擅
37、自敲门或进入房间 及时记录在客房服务员工作报表备注栏内， 若是客人打电话要求提供服务时发现 DND，应立即再次与客人电话确认。 2、电话询问 下午 2：30 客房经理打电话询问客人。 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？” 当日入住的 DND 房，客房经理需致电房间，询问客人对住宿是否满意，听取意见和建议 可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、进房 电话无人接听时，由两人进房一同查看。 由客房经理/领班与客房服务员或安全服务员一同进房查看。 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。- 客房经理/领班在客房检查表上做好记录- 客人不在且无行李，通知前台立即联系客
38、人了解情况，以防逃帐。4、记录和跟踪 客房经理/领班与前台交接 DND 房间。 DND 一直持续到晚上，前台需在 21 点前，打电话至房间询问客人。 处理结果记录在前台交接班记录本上。 前台在前台交接班记录本上记录下 DND 房的房号。 若电话无人接听，前台当班人员和安全服务员至房间查看防止客人发生意外。服 务 手册（客房 V3.0） Page 22 of 80职位任务-Task 11工程报修程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查维修项目 在 清 洁 前 ， 先 检 查 和 调 试 设施 设 备 。 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修 客房总经理或
39、客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台。 客房服务员将保修项目记录在工作报表备注栏内。- 报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先 记 录 ，交 班 时 一 并 报 客 房 主 管 。3、工程人员现场维修 工 程 人 员 及 时 到 现 场 维 修 。 工 程 人 员 记 录 工 程 维 修 本 。 住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。 服务员在工程维修本上签名。4、验收和清洁 客房服务员当场验收。 及时清洁客房。 未修复的工程。 对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。- 客房经理汇总后提交工程人员和店长。职位任务-Task 12服 务 手册（客房
40、V3.0） Page 23 of 80大堂及公共区域清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、大堂清洁 根据经理制定的工作计划实施。 倾倒立式烟筒和烟缸。 大堂会客区清洁和整理。 大 堂 环 境 清 洁 ， 保 证 墙 面 、 柱面 、 地 面 无 灰 尘 、 杂 物 、 污 渍 、水 迹 。 擦拭前厅工作台面。 雨 雪 天 使 用 ”小 心 地 滑 ”牌 。 及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。 在有客人时，烟蒂应不超过3 个。在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架 白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。 雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁 玻璃门窗清洁。 地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。 随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。3、客梯清洁 保 持 电 梯 四 壁 、 地 面 清 洁 ， 无烟 头 ， 无 纸 屑 、 无 杂 物 或 水 迹等 。 电梯按钮、指示板清洁。 发 现 梯 内 有 污 迹 随 时 清 扫 干 净 ，注 意 在 客 人 较 少 时 清 洁 。 吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。 注意电梯设施的完好。4、绿植清洁 清理门口与酒店内绿植。 清洁绿
