1、子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 1 页 1.1客房主管岗位职责1.11 岗位职责直属上级：店长直属下级：客房领班、客房服务员、PA岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作。督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净和实施完好，满足客人的服务需求并负责客房的物品管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.12 工作内容：1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间走客房，保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况良好。3. 每天班前召开客房人员例会。4.
2、 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及实施完好，排除安全隐患。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8. 负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用，消耗控制得当。9. 做好棉织品 收发、送洗和交接工作。子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 2 页 10.按要求管理好酒店制服，做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。 11.做好每月盘点及编制预算并制定
3、用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。12.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好新老服务员的培训工作。13.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管。14.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具。15.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。16.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员。17.按要求做好卫生防疫部门规定的工作。18.完成每日工作报告和交接工作。19.做好每月的培训计划和实施培训计划，完成每月的员工工作质量评估，做好记录。20.完成上级指派的其它工作。任职要求：1. 21-40岁，身体健康，品貌端正，吃苦耐劳。2. 职高以上学历，
4、会基本电脑操作。3. 星级酒店客房领班工作经验或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作经验尤佳。4. 精通客房运营管理的知识和技能5. 良好的沟通能力、较强的领导力和组织计划能力，善于时间管理，重视细节。子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 3 页 1.13客房主管每日工作流程步 骤 标 准 注意事项1.领取当天房态表上午 7：50 到前台领取房态表领取在店客报表前台在 7：30 前，从罗盘系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与手机在前台钥匙与手机领用本上签名检查钥匙与手机完好情况客房各级员工需要妥善
5、保管各类功能钥匙3.安排工作开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡钥匙员工在客房钥匙与手机领用本上签名检查仪表仪容可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查 PA服务员早上公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况5.房态修改上午 10：00 核准房态，及时放空房 交前台发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作及时查房，及时报 VC房安排中班工作查一间，报一间。用房间电话或手机报 Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品
6、消耗合计数，补充发放客用品要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确做好统计，并登记到每日客用品统计表上8.主持班后会总结一天的工作与问题收回钥匙、手机填写例会记录，让员工签名汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本填写客房主管工作日报表 记录重要事项与改进措施子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 4 页 10.结束工作在下班前提交第二次客房房态表给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长将客房主管工作日报表交给店长钥匙钥匙箱钥匙与手机交还到前台并签字让值班经理了解掌握白天客房情况发现差异客房主管立即核查、确认让店长了解当天客房
7、情况1.2客房领班岗位职责1.21 岗位职责直属上级：客房主管直属下级：客房服务员岗位职责：接受客房主管分配的工作，客房主管不在或无客房主管岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务需求。1.22 工作内容：1. 客房主管不在时代理客房主管的工作，并做好交接和记录工作。2. 落实各项计划工作，做好各类工作报表。3. 按照操作程序和服务标准清理好或督导员工做好清洁工作，补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况，发现楼层、客房和公共区域有工程问题及时报修和验收。5. 及时检查走客房，将检查结果及时通报前台。6. 规范处理宾客遗留物品，及时送交前台并报告上级。7. 将客人要求和意见及时解
8、决或反馈给客房主管，努力使客人满意。8. 巡视所辖区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完成，排队安全隐患。9. 协助主管做好物品的保管和控制工作。10.做好新员工的操作实务培训工作。11.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。12.做好棉织品的送洗交接工作。13.完成上级指派的其它任务。任职要求：1. 熟悉客房工作的流程子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 5 页 2. 掌握客房清洁和保养的知识和技能3. 良好的沟通能力4. 良好的培训能力5. 敬岗爱业，服从大局6. 重视细节7. 宾客服务导向型1.3客房服务员岗位职责1.31客房服务员直属上级：客
9、房主管、客房领班岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净安 全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。1.32 工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理工作。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
10、8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 6 页 13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级
11、指派的其它任务。1.33客房服务员每日工作流程步 骤 标 准 注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、手机和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与手机领用本同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作 按规范清洁走廊开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点必须做一间，填一间5.保洁结束 清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品 到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用
12、具按工作报表上消耗数领取1.4 PA岗位职责1.41 公共区域服务员（PA）直属上级：客房主管、客房领班岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.42 工作内容:1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 7 页 2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕各员区域的清洁工作。4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5. 负责公共区域管理范围内的卫生质
13、量，以及公共设施设备的保洁，保养工作，无条件服从指令，参与抢房工作。6. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。7. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。8. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。9. 正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具。10.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。11.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。12.完成上级指派的其它任务。任职要求：1. 熟悉公共区域清洁和保养工作的流程；2. 掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能；3. 身体健康、吃苦耐劳、耐心细致、有合作精神。1.43公共
14、区域服务员每日工作步 骤 标 准 注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、手机和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与手机领用本同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充大堂内外地面清洁 包括大堂正门口区域大堂玻璃的清洁 玻璃清洁一次后随时消手印子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 8 页 客厕清洁 每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、
15、总台、书报架）商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画） 每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区） 每天一次立式烟缸清洁 上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽 客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁 每天一次电梯地毯的调换 电梯地毯每二天调换一次二.业务流程标准2.1客房服务员标准程序2.11进出门程序步 骤 标 准 注意事项1.记录 进门前须记录进房时间 此项工作不能事后补做身体站直、面带微笑2.仪容标准目光平视，表情自然进入房门前，略微整理头发和制服；3.18:00-22:00进门：三敲二报
16、用手指关节第一次敲门，敲 3下，自报一次身份：“您好，服务员”,3 秒后，第二次敲门，再敲 3下（此次敲门后不用再报身份），3 秒后， 开门至 30公分后，第三次敲门，敲 3下，再用重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间3.22:00-次日8:00进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲 3下，自报一次身份：“您好，服务员”,3 秒后，3 秒后， 开门至 30公分后，第二次敲门，敲 3下，再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中；如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。4.进门：礼貌招呼 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备
17、注中记录。二小时后再电话征询客人意见。5.出门：检查 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 9 页 6.出门：征询 有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别 礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；2.12客房服务员工作单填写标准步 骤 标 准 注意事项1.分房 主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。预退
18、房、VIP 写清楚2.领单 服务员从主管/领班处领取客房服务员工作单3.房态 如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让领班/主管了解。4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。5.其他工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。6.备注发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失
19、物品。7.物耗 将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单 工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。子 客房服务手册杭州恒 8快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 42 页 第 10 页 2.13各种房清洁程序步 骤 标 准 注意事项1. Rush room抢房客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；2.V/C房 隔夜空房擦尘，确保出租客房质量； 服务员揩灰后改为VC，以保证早班总台出售；领班或主管抽查质量，迅速更改房态；3. V/D房 空脏房，迅速打扫完成，便于出租； 领班、主管或值班经理检查后将房态改为 VC方可出租；4.
20、 OC房 住客房 领班主管抽查 50%2.14清洁客房流程步 骤 标 准 注意事项检查工作车上客用品及工具是否齐全1.准备清扫工具放置在工作车上2.敲门入房 按进房程序3.填写时间 在客房服务员工作单上填写进房时间将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 4.打开窗帘开窗并检查检查一下窗帘和窗钩是否完好先放水，抽清恭桶5.恭桶消毒将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应检查是否堵塞，水箱是否漏水6.闻异味 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂检查并关闭所有电器如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上7.检查电器查完恢复设定标准，并立即关闭；电视机：1频道，音量10；空调：冬季 23C夏季 26C在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内8.收垃圾将烟缸带到卫生间，用水熄灭烟头后，再倒入垃圾袋中客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便
