1、质量管理基础知识,培训的内容,前言质量的概念质量管理的基本知识 质量管理的发展质量管理的八项原则,前言,100-1=0原则 质量问题对于顾客来说，1%的微小质量错误，会造成100%的损失,降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，
2、能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？,勿以善小而不为，勿以恶小而为之,前言,故事体会1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！
3、？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣。,产品的可靠性达到99%为什么还不行,1、如果要求一个话筒的可靠性达到9
4、0%，而它是由10个零件组成的，那么，每个零件的可靠性应该达到多少？,2、如果要求一台笔记本电脑的可靠性达到90%，而它是由1000个零部件组成，那么，每个零件的可靠性应该达到多少？,3、据资料一架波音737客机上装了300多万个零部件，如果用可靠性99.99%的零部件去组装它，这样的飞机您敢坐吗？,99.995%,67%,99%,质量的概念,质量：一组固有特性满足要求的程度 1、关于“固有特性” a、指某事或某物本来就有的，特别是那种永久的特性。如氧化铝的化学和物理指标。 b、赋予特性不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性。如产品价格、售后服务等。 2、关于“要求
5、” a、“明示的”是规定的要求，如在文件中阐明的或顾客明确提出的要求。 b、“通常隐含的”是指企业、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。 c、“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。,质量概念的理解,质量的经济性：由于汇集了价值的体现，物美价廉实际反映了人们价值的取向，物有所值就是有质量经济性的表征。顾客和企业关注质量的角度不同，但经济性的考虑是一样的。,质量的广义性：在质量管理的范畴，企业的相关方对企业的过程、产品和体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此质量不仅值产品质量，也可指过程和体系质量。,质量的时效性：由于企业顾客和其他
6、相关方对其产品、过程和体系的要求和期望是不断变化的，例如原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求提高而不再受到欢迎，因此，企业应不断调整对质量的要求。,质量的相对性：顾客可能对同一产品的功能有不同需求，也可能对同一产品的同一功能有不同需求，需求不同，质量的要求就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,质 量,质量概念的发展,符合性质量概念：它以符合现行标准作为衡量依据。符合标准即为合格产品，对标准的符合程度反映了产品的一致性。规格和标准也有先进和落后之分，落后标准即便是百分之百满足，也不能认为是质量好的产品。同时规格和标准不可能将顾客的个钟要求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期
7、望。,适用性质量概念：它以适合顾客需要程度作为衡量依据。即“产品在使用时满足顾客需求的程度。从“符合性”到“适用性”，使人们对质量的认识逐步将顾客需求放在首位。,广义质量概念：质量一组固有特性满足要求的程度，这一定义反映了符合标准的程度，也反映了满足顾客需求的程度，综合了符合性和适用性的含义。贯彻ISO9001：2008就是贯彻广义的质量概念。,质 量,什么是产品质量,产品：过程的结果,产品质量：产品可以实现其使用价值满足顾客需要的程度，最现实的质量好坏标准就是顾客是否满意。,顾客：接受产品的个人和组织。顾客可以是外部的和内部的，在公司内部下道工序是上道工序顾客，接受你的产品和服务的人就是你的
8、顾客。,以顾客为关注焦点,顾客,产品质量法,产品质量法的产生：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，1993年2月22日第七届全国人民代表的会常务委员会第三十次会议通过了中华人民共和国产品质量法，并于1993年9月1日颁布实施。根据2000年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议关于修改中华人民共和国产品质量法的决定进行第一次修正，于2000年9月1日实施。,产品质量法的主要内容：1、适用范围：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等方式获得的具有特定使用性能的产品。2、生产者、销售者的产品质量责任和义务。3、损害
9、赔偿4、罚则,质量管理基本知识,质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,1、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现制定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。,2、企业在整个生产和经营活动中，需要对诸如质量、计划、人事、财务、设备等各方面进行有序管理，由于企业的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方需求的 产品，围绕产品质量形成的全过程实施的质量管理活动是各项管理活动的主线。,3、质量管理涉及到企业的各方面，企业最高管理者应正式发
10、布本企业的质量方针，在确立目标的基础上，运用管理的系统方法建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展相关的质量活动，是各级管理者的职责。,质量管理基本知识,质量方针和质量目标：质量方针是指由企业最高管理者正式发布的该企业的质量宗旨和质量方向。质量目标是企业质量追求的目的，是质量方针的具体体现，目标先进又要可行，便于实施和检查。,总部的质量方针：诚信为本 持续改进 追求卓越,总部的质量目标：1. 氧化铝一级品率达到 70 %以上； 2.氧化铝粒度-45m达到 18 以下，磨损指数达到年均 20 %以下； 3.铝锭99.7%以上品级率达 98 %以上； 4.外销碳块综
11、合合格率达 85 %以上； 5.质量有关技改项目实现率 100 %以上； 6.用户满意度85%以上。,公司的管理方针：满足各方要求，达到顾客满意污染积极预防，承担社会责任学法守法遵纪，保障员工权利规范计量管理，提供可靠数据不断持续改进，提高管理效益,公司的质量目标：顾客满意度不低于90%；设备完好率大于98%；出厂冶金级氧化铝二级品以上率98%。,质量管理基本知识,质量策划：致力于制定质量目标并规定运行过程和相关的资源以保证质目标的实现。质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现，制定质量目标应根据相关职能和层次进行分解。,质量控制：致力于满足质量要求。要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程
12、）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个根据质量要求设定标准、测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救防止其在发生的过程。生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。,质量管理基本知识,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任 。显然，质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。,质量改进：致力于增强满足质量要求的能力 。质量改进的目的是为了让
13、供需双方都能获得利益，提高效率和效果。而对供方来说，质量改进应是各级管理者永恒的目标，只有为了使顾客满意而进行持续不断的质量改进，才能加强自身在市场中的竞争地位。质量改进的主要措施是纠正措施和预防措施。为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施是纠正措施。为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施是预防措施。,质量管理的发展,传统质量管理阶段 ：这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。
14、工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。,质量检验管理阶段 ：1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理” 。,统计质理管理阶段 ：由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后
15、，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。,全面质理管理阶段 ：最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成
16、为一体的有效体系”。 1987年，国际标准化组织（ISO）制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。,什么是质量体系,标题栏,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 。,质量管理体系认证：质量体系认证是证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，具有质量保证能力的活动。 它须经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书（或办理质量体系注册）。,质量管理体系认证：质量体系认证是证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，具有质量保证能力的活动。 它须经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书（或办理质量体系注册）。,ISO9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。
17、 “该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。 “说到的要做到”，其含义是：凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。 “做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生”。 ISO9000是一套国际社会公认的严密管理体系，体现了“通过体制保证执行力”的理念。,质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。 领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分 参与实现组织目标的活动。 全员参与 各级人员
18、都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,DMAIC实施的基本步骤：测量,一个详细的流程图反应了主要流程的变量进行流程能力测量确定短期及长期流程能力的基线开始确定适当的定性、定量及实施工具确定项目目标及节约指标,DM
19、AIC实施的基本步骤：测量典型活动,流程图 流程描述/确认主要的变异来源 流程失效模式分析 评估/实施数据收集流程 评估/实施控制计划 测量RR研究 流程能力确认,DMAIC实施的基本步骤：分析,流程变异及产品需求关系的全面分析了解哪个输出影响了哪个输出影响Y的因素很多，对所有因素进行改善往往既不经济也无必要。根据柏拉图80：20规则，对项目Y有主要影响的输入因素只占到总输入因素20的关键的少数，找到了它们，改善起来就比较容易。,DMAIC实施的基本步骤：分析典型活动,更新流程图，FMEA及流程控制计划 确定产生变异的根源从几个方面使用Parto图来分析数据因果图表SPC图多变量研究相关性及回
20、归,DMAIC实施的基本步骤：改善,通过使用数据及统计检验来确认主要流程变量 确定试验性解决方案试验性解决方案必须触动根源 解决方案必须能够解决问题/弥补“差异” 项目计划来转变改善过程，使之能持续的运营,DMAIC实施的基本步骤：改善典型活动,使用实施工具来优化流程聚焦区域改善看板错误防范（Poka Yoke）试验设计（DOE） 确定新的流程能力 更新流程图，FMEA及控制计划,DMAIC实施的基本步骤：控制,项目已经完成并达到设定目标及节约目标 建立了长期流程能力 控制计划已经开发并进行实施 流程已交还给流程所有者持续维护 团队最终报告包括课程所学及未来改善机会的确认,DMAIC实施的基本
21、步骤：控制典型活动,更新所有需要的文件来确保质量管理系统的需求检查计划/控制计划质量规格工艺文件操作规程,DMAIC过程活动重点及其工具,SIPOC图,S：供应商谁提供输入I：输入什么进入到流程中 P：流程流程是怎样进行的 O：输出从流程输出的是什么 C：客户谁接收输出,SIPOC是你的项目中所关注的一个过程的流程图,传统的SIPOC布局图,流程图,能够描述：重要的活动/任务子流程流程界限关键过程输入变量关键过程输出变量,传统流程图,过程1,原料,过程2,产品,过程N,标准量化管理实施的流程图,输入： 无烟煤粒度分布 无烟煤水分含量 无烟煤灰分含量,输入： 生产用无烟煤量,输出： 生产用煤量
22、入库过程无烟 煤粒度被破坏 程度,输出： 无烟煤输送 过程中的损失 输送至电煅炉的 无烟煤量 输送系统用电量,输入： 二次电流 二次电压 上部电极长度 刮板长度 刮板转速 无烟煤投入量 冷却水温度 电煅炉炉型,输出： 煅后煤粉末比 电阻合格率 煅后煤排出 温度 煅烧的电耗 上部电极长度 达标率 刮板长度 达标率 煅后煤产量 电煅炉热损失,输入： 煅后煤排出 温度 煅后煤产量,输入： 煅后煤输送量,输出： 收尘粉量 煅后煤输送量 输送系统用电量,输出： 煅后煤,假设检验,假设检验的观点可以帮助我们适当的处理不确定性降低主观因素质疑假设避免重要信息的遗漏决策错误的风险管理,主要术语 Ho=原假设
23、Ha=备择假设 P =概率值（Ho为真时，此结果发生的概率）,假设与决策风险,陈述“原假设”Ho,收集证据（实际样本）,决定 该证据表明？ 拒绝Ho?或接受Ho?,假设检验：例子,Y2： 煅后煤产量 X1：二次电流大小三个水准 Ho假设：二次电流大小对煅后煤产量无影响 Ha假设：二次电流大小对煅后煤产量有影响 目的： 判断二次电流大小对煅后煤产量有无影响,结论： P 0.00 0.05 Ho不成立，Ha成立 说明二次电流大小对煅后煤产量有影响。二次电流变小时煅后煤产量变大。二次电流变大时煅后煤产量变小。所以我们尽可能利用二次电流与煅后煤产量的关系来控制煅后煤产量。,One-way ANOVA:
24、 煅后煤产量 versus 二次电流 Source DF SS MS F P 二次电流 2 124.0220 62.0110 1027.18 0.000 Error 27 1.6300 0.0604 Total 29 125.6520 S = 0.2457 R-Sq = 98.70% R-Sq(adj) = 98.61%Individual 95% CIs For Mean Based onPooled StDev Level N Mean StDev -+-+-+-+- 11500 10 18.370 0.267 (*-) 12500 10 15.500 0.156 (*) 13500 10 13.410 0.292 (*)-+-+-+-+-13.5 15.0 16.5 18.0 Pooled StDev = 0.246,
