1、,A B C,质量基础及理念,2006-04-20,西安科技大学 质量科学研究中心 王新平 讲师 +敬告： 版权所有！仅供学习参考！若用于商业用途，请联系作者：E-Mail : ,质量基础及理念培训,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,三个关于质量的实验, 质 量 理 念, 质量先驱/质量专家,质量基础及理念培训,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,思维
2、,漏斗,红珠,三个关于质量的实验 之一：,以统计思维思考问题,质量基础理念培训Part-1,三个关于质量的实验-1：统计思维,1.1统计基础知识,1.1.1产品质量波动-从统计学角度分为2种: (1)正常波动：由于随机原因引起的质量波动。*大量存在, 经常发生影响，但质量特性波动值往往较小。如，机器设备的轻微震动、温度适度的微小变化、监测仪器的微小差异。 (2)异常波动：由于系统原因引起的质量波动。*这种系统因素并不大量存在，也不是经常发生影响，一旦存在，就是比较大的影响。*如，原材料质量不符合规定要求，机床带病运转、违反操作规程、测量工具的系统误差等。此种误差一般具有一定的周期或倾向性，我们
3、称为失控状态或不稳定状态。,质量控制的任务就是：找出质量波动规律，把正常波动控制在合理范围内，消除系统原因引起的异常波动。 5M1E: 人、机、料、法、环、测量。,三个关于质量的实验-1：统计思维,以统计思维思考问题：. 将使得质量控制事半功倍！,三个关于质量的实验-1：统计思维,管理学院,统计思维 一切工作都在相互关联的过程系统中进行； 偏差存在于一切过程； 理解和减少偏差是成功的关键。,三个关于质量的实验-1：统计思维,ISO9000: 2000之3.4.1 PROCESS过程,A set of interrelated or interacting activities which tr
4、ansforms inputs into outputs.,三个关于质量的实验-1：统计思维,过程并非仅限于制造功能. 同样存在于:引进新产品；研发实验方法；设计和分析实验结果；申报专利并整理归档；制定和实施战略计划；招聘雇员。 改善的结果源自改善的过程！,三个关于质量的实验-1：统计思维,三个关于质量的实验-1：统计思维,三个关于质量的实验-1：统计思维,三个关于质量的实验-1：统计思维,Understanding Variation,三个关于质量的实验-1：统计思维,Understanding Variation,统计思维,销售率,统计思维-销售控制图,时间,预测,三个关于质量的实验-1：
5、统计思维,大量 偶发 因素,只有 系统 因素,现实世界,重要的是把握某一时点上哪类因素在 主导.,三个关于质量的实验-1：统计思维,控制图中的现实生活 例,统计思维,小结：统计思维,一切工作都在密切关联的过程系统中进行。 偏差存在于一切过程。 把握和减少偏差是成功的关键。 不能把握偏差，那么越卖力错误越多！ 控制图用来区分系统因素和偶发因素。 引起偏差的因素不同，纠正偏差的策略不同。,1.2用于非数字资料的统计技术,1.2.1调查表（data-collection form） 调查表又叫检查表、核对表。用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。 在QC活动、质
6、量分析、质量改进中得到广泛应用。 应用步骤： 明确收集资料的目的； 究竟需要哪些资料？ 确定分析方法及负责人； 根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式；（一般应包括调查者、调查时间、地点、方式等）对收集的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性； 如必要，应评审和修改调查表格式。,（1）不合格项目调查表主要用来调查生产现场不合格项目频数和不合格品率，以便用于排列图等分析研究。,1.2用于非数字资料的统计技术,（2）缺陷位置调查表产品或零件存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。,特别是车门处易发生色斑缺陷,1.2用于非数字资料的统计技术,（3）矩阵调查表属于多因素调查表，要求把产
7、生问题的对应因素分别排列成行和列，再起交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。,1.2用于非数字资料的统计技术,1.2.3因果图（Cause and Effect Diagram） 因果图又叫特性要因图、石川图、鱼刺图、树枝图等。是用来表示质量特性波动与其潜在原因关系、即表达和分析因果关系的一种图表。,1.2用于非数字资料的统计技术,1.3用于数字资料的统计技术,1.3.1 排列图 1.3.2 矩阵图 1.3.3 散点图 1.3.4 直方图 1.3.5 控制图,1.3.1 排列图,1.3.3 散点图,Part1:三个关于质量的实验-2 漏斗实验,三个关于质量的实验 之二：,漏斗实验,H,漏
8、斗实验*实验规则, 准备一个漏斗和一颗很容易通过漏斗的弹珠，以及一张桌子和若干不同类型的桌布。让漏斗离桌面保持一定高度，在桌布上标出一点作为弹珠的目标落点。依次进行如下四个实验（四个实验的弹珠投掷次数相同）。 实验一(漏斗保持不动)：漏斗口对准目标落点。保持这种状态，将弹珠由漏斗口落下50次（也可任意次），在弹珠每次的静止位置作标记。观察它会滚到哪里去？记录各个落点。,Part1:三个关于质量的实验-2 漏斗实验,Part1:三个关于质量的实验-2 漏斗实验,实验二(小量调整法), 根据每次弹珠的实际落点与目标落点的差距，将漏斗由现在的位置移动。以实际落点为参考点。 *移动距离为实际落点与目标
9、落点之间的距离，移动方向为实际落点偏离目标落点的反方向，以弥补上一次的偏差。 *例如弹珠某次落在目标点东北30厘米处，则将漏斗由现在位置往西南移动30厘米。,Part1:三个关于质量的实验-2 漏斗实验,Part1:三个关于质量的实验-2 漏斗实验,实验三(极端调整法), 每次弹珠落下后调整漏斗位置，但以目标点作为移动参考点。也就是说，在每次弹珠落下后，根据每次弹珠落下后的实际落点与目标落点的差距，将漏斗先移到目标落点，然后以目标落点为起点移动，移动距离为实际落点与目标落点之间的距离，移动方向为实际落点偏离目标落点的反方向，以弥补上一次的偏差。,三个关于质量的实验-2：漏斗实验,Part1:三
10、个关于质量的实验-2 漏斗实验, 在每次弹珠落下之后，就将漏斗移动到本次弹珠实际落点之上。记下每个实验的每次弹珠的实际落点的轨迹，这样就可以得到四幅不同的弹珠落点轨迹分布图。 四个实验，不同的实验结果来自于不同的实验过程。实验结果的好坏主要取决于制定的实验过程是否合理。,实验四(向上次看齐法),Part1:三个关于质量的实验-2 漏斗实验,Part1:三个关于质量的实验-2 漏斗实验,实验结果实际落点记录,漏 斗 保 持 不 动,漏 斗 移 向 相 反 方 向,极 端 调 整 法,落 点 一 致 性,实验结果: 50次,属于实验二的干扰实例,有个人的工作是将铜熔液灌入一个模型中，铸出热腾腾的铜
11、块每块重320公斤。每次自动称重结果，会以斗大的数字出现在他面前。 如果重量低于320公斤，他就以逆时针方向调整操纵杆，超过320公斤，他就以顺时针方向调整操纵杆。,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,实验二的干扰实例,只要一件产品不合格就调整生产过程。 为了目前的产出而调整工作标准。 对谣言的反应不攻自破！ 军队中常常早上练习枪炮打靶，如果没有击中目标，则调整枪炮或者瞄准机制。这样真的能够改善命中率吗？,Xian University of Science and Tec
12、hnology Quality Science Research Centre,管理学院,属于实验三的干扰实例,毒品走私：政府加强查禁，促使毒品存量减少，结果市场上毒品的价格上涨。较高的售价刺激毒品走私进口，于是政府更加强查禁。这个循环持续不断的进行，而且问题越来越严重。 赌徒: 将赌注加高，希望能把输掉的钱赢回来。,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,实验四的干扰实例 向不同的新目标看齐,未经文字记录而代代相传的历史，如： 民谣。 工人接续训练新手，员工培训 交响乐团的演
13、奏者一位接一位，依序为乐器调音，而不是依相同音源来调音。 汽车油漆的调整。丰田提供油漆给杜邦。 * 游戏：“打电话”,漏斗实验的启示,（1）改善是否可能？当然可能！但不是通过不断调整来获得；无知识和或者不了解问题的真正原因的调整，只会把事情弄的更糟！ *只有系统制度的改善，而不是仅仅调整现有系统，才可能减少差异和分散性！如：更换漏斗、改变漏斗嘴长度、换球、改变球的大小和品质，这些都将导致系统的根本改变。,（2）过量调整使系统恶化。 *干预(Tempering)将导致损失。 导致改善的变化； 导致恶化的变化； 窜改也导致系统恶化 *只有管理层才可能做出令系统改变的行动。 （3）当我们说“系统是稳
14、定的”，即指其中包含差异性，差异性是系统无法避免的。,漏斗实验的启示,面对问题，该怎么办？,看看这些措施效果如何？,第三，不做任何调整！ *真的什么也不用做？！*,三个关于质量的实验 之三：,红珠实验,三个关于质量的实验-3：红珠实验,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,选用4 000粒直径3毫米的木珠，代表生产系统中的进料，其中红珠占20%（800粒），白珠占80%（3 200粒）。一个有50个孔的平板勺子，用来盛起50粒木珠（代表工作量）。共有三种勺子可选。两个长方形容
15、器，其中一个可以放入另一个中（以节省空间）。容器的尺寸如下： 大容器 20cm16cm8cm 小容器 19cm13.5cm6cm。,红珠实验的器材,我们使用的道具,珠 子 与 勺 子,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,人员确定,假设模拟的企业生产流程，以适应顾客的需求。假设顾客需要的是 白珠（正品），不接受 红珠（次品）。 首先确定员工。由于领班的角色比较特殊，在实验中他代表管理层介入生产的控制，所以由主持人担任；然后挑选6位实验者充当操作员，他们的职责是每次从2000粒
16、珠子中取出50粒，每次管理者按各人产出的红珠数多少计效；2位检验员，他们的职责是每次从操作员取出的珠子中点取所含红珠数，并记录。 管理者按各人的正确率计效；1位检验长，他的职责是比较检验员统计结果，宣布正确结果。,实验的主要步骤,1) 混合进料: 将珠子搅匀，并倒入小容器，然后再倒回大容器。 2) “产出”珠子: 操作员用勺子抽取珠子，每个孔内都要有珠子。 3) 检验: 操作员将“结果”带给一号检验员，由他检视“成果”并登记结果，然后操作员再将结果交由二号检验员，检视登记。 4) 检验长比较检验员记录，并公布正确结果。 上述基本步骤只是代表了一名操作员一天的工作过程，而实验中挑选了6位操作员，
17、要模拟一周五个工作日的生产情况。,上述的操作步骤在一天中要重复6次，一次实验重复30次。将6位操作员都操作一次称为一轮。 领班代表管理层，可以使用传统管理方法中的任何手段，从评选最佳员工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至开除员工。尽管在实验中他采取了各种激励手段，但实验结果并不象他想象的那么好。实验结果常常反复无常。,实验的主要步骤,实验结果记录,典型的实验结果,3200+800=4000,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,质量基础及理念培训,Part 2 : 质量理念,质
18、量基础及理念培训,01-什么是“质量”？,质量理念 Part-2,质量= 不懈地努力 来 尽可能好 地 满足用户的期望,不断改进观念( KVP ),预防观念,标准化,用户观念,零缺陷,用户满意,这就是质量！,质量理念 Part-2,研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。,市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？ 决心以产品质量和服务质量取胜的企业。,Quality: 品质，质量, 品： 三口为品，大家品+大家评; 说文解字眾庶也。人三
19、為衆，故從三口。 =丕飲切。 质(質) ： 斤斤计较；赌为钱，物美价廉; 说文解字以物相贅。从貝从斦 (zhi4)。 =之日切.,质量概念,质量概念的革命,fitness to latent requirement,fitness of cost,fitness to use,fitness to standard,1950s,1960s,1970s,1980s,mass production,consumer revolution,oil crisis,competition from newly industrialized countries.,Means high quality an
20、d low cost.,Means to assure satisfaction of market needs.,evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard.,means meeting customer needs before customers are aware of those needs.,fitness to latentrequirement,fitness of cost,fitness to use,fitness to standard,The firs
21、t is the notion that quality can be achieved through inspection. Its neglect of market needs.,Be achieved by inspection. Conflict between inspectors and workers arises. Use-based competitive advantage is tenuous.,Competitors can create similarly reliable and inexpensive products.,Arising from the va
22、riable speed and appropriateness of improvement and change.,质量概念的不足,质量概念的动态观点,* 石川馨对质量的概念有许多重要观点。 * 他认为质量反映顾客的满意程度，顾客的需求是变化着的，因此质量的定义也是不断变化的，高质量就是满足顾客不断变化的期望。,质量理念 Part-2,+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,较少的事前投入,极少的过程预防投入,废品损失,抱怨的成倍损失,改进的费用,事前准备 与投入,过程预防中的投入,极低的废品损失,极低的 抱怨损失,控制,预防,预防会不会提高成本？,02 预防观念,
23、质量理念 Part-2,生产过程中积累的经验,非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。,投机取巧,缺陷源,质量,实践与理论论证,制作规范,掌握并普遍使用,￥,与质量 不发生矛盾,财富,经验往往是缺陷源，也可能转化成财富,03 标准化观念,质量理念 Part-2,波卡约基方法（Poka-Yoke) 戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查” 目的是：防止人为差错,使用Poka-yoke方法,人为缺陷,整改措施： 如何让人们不需要担心会出差错呢？ 1、增加自动检测装置 2、增加各类传感器 3、增加挡块 4、,Poka-yoke方法,质量理念 Part-2,Poka-Yoke方法防止人为差错的重要手段,你必
24、须如此如此做,我怎么做起来老有问题？,要求100%执行,执行了60%,100% 执行,原来操作有 这么多细节啊！,我一定做！,质量理念 Part-2,顾客满意度,产品质量缺陷,我 们 的 目 标 Customer Satisfaction,质量目标不等于质量指标 !,04 顾客满意,质量理念 Part-2,不断改进和不断发掘,发现缺陷后的不断改进 有止境的改进过程,缺陷,预防,缺陷,临时,解决,彻底杜绝此缺陷,不断发掘潜因的不断改进 引起质量缺陷的潜因是无止境的,潜因,潜因,潜因,潜因,05 持续改进观念,质量理念 Part-2,P,C,D,A,P,C,D,A,A,P,C,D,纠正措施,预防措
25、施,FMEA,8D报告,QC小组,排列图,5W1H方法,鱼刺图,Poka-Yoke,KVP2,改进方法,分析工具,运作形式,不断改进的方法、分析工具、运作形式,质量理念 Part-2,不断改进,提供服务,信息反馈,一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题。,服务过程是个环,质量理念 Part-2,一级“检查”占1/4,二级“控制”占36%,四级“完美”其余14%,三级“预防”占1/4,从“控制”到“预防”,06 企业质量的四个等级,质量理念 Part-2,第一级：质量检查通过检查保证质量 几乎没有质量意识及专门知识,质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其
26、他功能分离，几乎独立负责产品质量。,工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。,这些企业的最终产品容易出现重大缺陷 在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除,第二级：质量保证 提高工艺稳定性 工人开始参与,质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。,服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。次品率900 PPM，废品率3.1，返工率2.7。,处于这一质量级别的比例最高（为36）,质量理念 Part-2,质量理念 Pa
27、rt-2,产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例很高，超过25。Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。,产品实现零次品率也是司空见惯的事。与供应商密切合作。次品率300 PPM，废品率1.5，返工率1.7。,大约有1/4的企业处于这一层次,第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化,质量理念 Part-2,第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组,每一员工都在寻求提高质量的途径。始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。产品的35都优于竞争要求。次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8。
28、生产过程极为稳定，Cpk通常为2。,只有约13的企业处于这一层次,质量理念 Part-2,四个等级的特点,目标: 从“控制”向“预防”发展，将来达到 “完美”,质量理念 Part-2,07全球性长期研究得出的结论,3、质量可以 学到,2、质量 无所不在,1、质量可以 测定,结论一： 质量是可以测定的 提高质量是值得的,根据长期研究的结果显示，优质企业与低质企业相比，次品低于后者的20倍。根据一项加权质量标准，三至四级优质企业在全部公司中约占前40的比例，且与其位于质量等级最下方的竞争者相比，销售利润和增长率都大大超过后者。优质企业和欠佳企业都显示，质量直接关系到利润和销售额的增长。,质量上乘是
29、公司获得成功的最佳途径,质量理念 Part-2,生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售额,过程控制在稳定生产过程 实现零缺陷方面可起到重要作用,过程质量,销售利润率,过程能力 Cpk1.67,PPM400,废品及返工率 4.5,过程质量提高利润,11.4,8.4,7.4,小型样品（10家参加单位）,质量理念 Part-2,结论二：质量无所不在,工艺越复杂的类别（如系统、复杂部件），质量要求越高，失败的风险越大。一家生产螺钉的供应商成功取决于自身质量和成本。若供应商独立开发生产复杂的模件或系统，会发现什么？ 竞争优势取决于 或如何有效地提高给予最终客户的价值,不同市场类别对质量的需求有很
30、大差异,质量理念 Part-2,质量理念 Part-2,结论三：质量可以学到,质量领先的企业无一例外的都具有删繁就简的特征,10,36,49,87,73,60,220,610,优质企业,低质企业,每亿美元销售客户数,每百万美元购买额涉及的供应商数量,主要产品组合销售额所占比例,每亿美元销售额中变通产品数量,质量理念 Part-2,质量基础及理念培训 +第二部分结束+,质量基础及理念培训,Part 3 : 质量先驱/质量专家,质量基础及理念培训,质量先驱：Philip B. Crosby,克劳斯比 Philip B. Crosby (1926 2001),1979年出版Quality is fr
31、ee一书，后来又出版Zero Defects,倡导零缺陷的质量管理； 主要观点：“第一次就把事情做对”；如果不是，那么，用于修正不良质量所花费的成本将大大高于传统意义上的成本； Do It Right at First Time!,1926年6月出生于美国西弗吉尼亚州的一个医生家庭。 “指甲黑黑的教育”：美国海军做军医-医学院-军工企业-初级电子测试技师-检查员-测试员-助理领班-初级工程师-总工程师-总监-集团公司副总裁-导弹的质量控制 。“所有这些我全做过” 。 医生背景的诸多影响和帮助：使他最早提出的一些质量建议顺利地得到采纳。 在他眼里，每样事物都生命，即使是一个螺丝钉、一个零部件他像
32、医生关注生命那样关注产品的质量。,质量先驱：Philip B. Crosby,核心理念1： 零缺陷： “人非圣贤，孰能无过？” 克劳斯比认为，酿成错误的因素有两种：*缺乏知识;*漫不经心。 知识通过经验和学习而充实改进；漫不经心是个态度问题，经彻底的反省觉悟，有可能改进。因此，实现产品的“零缺陷”完全可能，质量标准就是“零缺陷”。,质量先驱：Philip B. Crosby,核心理念2： Do It Right at First Time ! ( DIRFT ) 做正确的事，第一次就把事情做对: 多年来, 企业的服务系统要花一半的营运费用在做错事情的代价上, 做错事情的代价大约是减少销售收入的
33、25 , 而企业却认为是天经地义的. 克劳斯比：第一次做对，可以避免这个代价，质量就是符合要求，质量就是利润。,Philip B. Crosby: 质量即符合性,零缺陷质量基本原则( Four Absolutes ),1977-1978年写了一本书“ Quality is free ”。 1. 质量的定义就是符合要求，而不是“好”。 2. 质量是预防出来的，而不是检验出来的。 3. 质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平” -AQL。 4. 质量衡量依据是 “不符合要求”的代价，而非靠指数。,质量先驱：Philip B. Crosby,质量离你有多远？-1,质量就是符合要求超出客户的
34、要求=质量好？-古时候，有一位独眼、跛腿的国王 质量是态度问题，是人的问题-黄河小浪底工地：难道我们连螺丝都拧不紧吗？,质量先驱：Philip B. Crosby,质量离你有多远？-2,-经营成本（71分10秒）=其它成本（66分钟）+正常质量成本（10秒钟）+不符合要求的成本（5分钟）。-如何削减质量成本？,回家 30min,去车站 30min,排错队 5min,找窗口1min,再排队 5min,盖章 退钱 10s,质量成本： -退掉火车票 ! -真正增值，创造效益的是_秒，但来回坐车，加上排队等用了_ 分钟，排错队_分钟。,质量离你有多远？-3,不符合要求的代价 -我们常常因为忽略自己的轻
35、微疏忽而付出代价。 + 不符合要求的代价具体而不抽象。,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,不折不扣的零缺陷,中国人在日本学得最快的一句话日本人学中文，第一句就是,差不多就好！,马马虎虎！,99.9的合格率怎么样？,质量先驱：Philip B. Crosby,质量先驱：Philip B. Crosby,（ 材 料如果99.9%已经够好的话）,每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中； 每年会有114 500双不成对的鞋被装船运走； 每小时会有18 322份邮件发生投递
36、错误； 2 500 000本书将被装错封面； 每天会有2架飞机在降落到芝加哥机场时安全得不到保障； 今年会有20 000个误开的处方； 将有880 000张流通中的信用卡磁条上保存的持卡人信息不正确； 一年中将有103 260份所得税报表处理有误； 291例安装心脏起搏器的手术将出现失误； 明天将有3 056份华尔街日报内容残缺不全。 -资料来源：ASQ 美国质量协会,阿波罗登月计划,美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件的质量合格率为99.9999% 那么火箭上天之后将有6000多个零部件出现故障,网上资料,* http:/ 克劳士比中国学院,戴 明 W. Edwards De
37、ming （19001993）, 20世纪40年代，纽约大学统计学教授；“二战”以后，为日本企业提高生产率和提高质量做出了重大贡献； PDCA循环、戴明14点质量管理原则 主要观点：引起效率低下和质量不良的原因在公司管理系统而不在员工。,质量专家 戴明,戴明：W.E. Deming,ACT,PLAN,CHECK,DO,Objectives Methods,Take Action!,Study the effects of changes and actions,If satisfied, standardize If not satisfied, remedy,85% of all quali
38、ty problems require management action15% of all quality problems are controlled by workers,1、建立改进产品和服务的坚定（恒久）目标； Create and publish the aims and purposes of the organization,2、采用新观念； Learn the new philosophy,3、停止依靠大量检验来保证质量； Understand the purpose of the inspection,4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（全面考虑） Stop awa
39、rding business based on the price alone,检验的目的：Which one is Right? 确定是否合格？发现不合格品？ 改进流程，降低成本？,5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统； Improve constantly and forever the system,6、建立工作岗位培训； Institute training,7、领导挂帅；Teach and institute leadership,8、排除恐惧； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation,戴
40、明十四点,9、打破各个职能范围之间的障碍； Optimize the efforts of teams, groups, and staff areas -不要独善其身。,10、消除口号、劝戒和个人目标； Eliminate exhortation for the work force,戴明十四点,11、剔除以数量定额和目标管理取代领导； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective,12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利； Remove barriers that ro
41、b people of pride of workmanship,13、制订有力的教育和自我改进计划； Encourage education and self-improvement for everyone,14、采取行动完成转变； take action to accomplish the transformation,朱 兰 Joseph M. Juran （1904- ）,1951年出版质量控制手册（Quality Control Handbook）一书，强调质量就是适用性； 主要观点：通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，因而管理的职责之一就是纠正质量缺陷；,质量专家 朱兰,
42、朱兰其人 . Joseph M. Juran ,今年（ 2005年），朱兰博士已经走过了他101年的人生旅程！ 他对这个世界的主要贡献是质量管理。他被尊称为“质量之父”，也许最重要的是他被看作为将人类带入质量领域的领军人物从统计学上拓宽了质量领域。由于约瑟夫.朱兰的思想及其著作对于世界范围的商业领导者和其理论追随者的卓越贡献， 朱兰博士被认为是管理理论发展进程中“极少数的关键人物”之一。,朱兰-其人,朱兰理论核心：管理就是不断改进工作。 1-质量三元论：质量计划-质量控制-质量改进。 2-质量就是适用性，所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。 3-
43、朱兰的“突破历程”。 4-“80/20原则”。 5-生活质量观。,朱兰-理论和言论,JURAN: 质量三元论,朱兰-理论和言论,JURAN: “突破历程”,1.突破的取态,2.突出关键的 少数项目,3.寻求知识上 的突破,4. 分析,5.抗拒心理,6. 变革,7.建立监督系统,菲根堡姆 Armand V. Feigenbaum （1922- ）,原美国通用公司（GE）质量总监，24岁时成为通用公司质量管理的权威。 质量不仅仅是工具和技术的集成，而是公司个方面各环节的集成。 1961年出版了全面质量控制一书。（ Total Quality Control ）,质量专家菲根堡姆,费根鲍姆： Arm
44、and V. Feigenbaum,前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。 在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。 全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标； 从源头控制质量！,质量专家菲根堡姆,石 川 馨 Kaoru Ishikawa (1915 - 1989),作为后来的日本质量管理专家，他深受戴明和朱兰的影响。 提出了“因果分析图”（鱼刺图），用以分析发生质量问题的原因，并找出最终的因素，做
45、到有的放矢。,质量专家石 川 馨,管理学院,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,田 口 玄 一 Genichi Taguchi ( 1924 ),提出了在产品设计上享有盛誉的田口三次设计方法，也称为“稳健性设计”，可以大大提高设计的一致性和新产品的可靠性。,质量专家田 口 玄一,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,戴 明 W. Edwards Deming (19
46、001993) 朱 兰 Joseph M. Juran (1904 ) 石川馨 Kaoru Ishikawa (1915 1989) 菲根堡姆 Armand V. Feigenbaum (1922 ) 田口玄一 Genichi Taguchi (1924 ) 克劳斯比 Philip B. Crosby (19262001),质量专家”排行榜”,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,谢谢各位！,西安科技大学 质量科学研究中心,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,Any Questions？,Xian University of Science and Technology Quality Science Research Centre,管理学院,西安科技大学 质量科学研究中心,
