1、2018/11/5,1,第6章人际关系,2018/11/5,2,6.1人际关系概述 6.1.1人际关系的含义及其动力 1.人际关系的含义 广义上的人际关系是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间的关系，其中有经济关系、政治关系、法律关系、角色关系、文化关系、心理关系。,2018/11/5,3,狭义的人际关系是指个体之间、群体之间、组织之间在交往过程中所形成的心理与行为关系。它关注的是这种心理与行为关系的亲密度、融洽度和协调度，其构成成分有认知成分、情感成分和行为成分。,2018/11/5,4,2.人际关系的动力 人际关系的动力来源于人性。 人性中的生存欲、占有欲、责任心与义务感、同情怜悯
2、心、爱美心、嫉妒心等等都是人际关系的深层动力。 人与人之间心灵契约、风俗习惯、成文契约也是人际关系的动力。,2018/11/5,5,6.1.2人际关系与组织的运行状态 人际关系影响着组织的运行状态，而组织的运行状态决定着组织的存在与发展潜力。组织的成功75%源自于良好人际关系，25%源自其它因素，如实力、机遇、组织的特质，等等。,2018/11/5,6,人际关系对组织运行状态的影响可以从五个方面来加以说明。 (1)组织的氛围与凝聚力 (2)员工的满意度与身心健康 (3)组织的工作效率与组织的目标的实现 良好的组织气氛使人心情愉快，对组织的存在与发展充满了希望，对组织有强烈的归属感与安全感，对组
3、织的发展有责任感和心理与行为上的承诺。,2018/11/5,7,(4)获取外部资源的能力 (5)组织的公众形象 组织与外部的人际关系包括以下几个方面： 第一，组织与同业组织的关系。 第二，组织与利益相关者之间的关系，如供应商、代理商、顾客、有业务关系的银行。 第三，组织与社区、地方政府、中央政府、国会的关系。 一个组织的规模越大，它与外部的人际关系就越复杂，同时也越重要。,2018/11/5,8,6.1.3人际关系的类型 1.利维特的人际关系分类 第一，按交往时间的长短可分为长期人际关系和短期人际关系。 第二，按交往双方依赖和独立的状况可分为依赖的关系和独立的关系。 第三，按交往各方在群体中的
4、地位与角色可以分为从属关系和平行关系。,2018/11/5,9,2.费斯克的人际关系分类 第一，共享型人际关系。由群体成员共享情感与资源，不分彼此 第二，权威排序型人际关系。 第三，对等互惠型人际关系。 第四，市场定价型人际关系。双方基于理性，进行得失权衡，考虑成本与收益比率。,2018/11/5,10,3.霍尼的人际关系分类 第一，谦让型人际关系。也被称为合作型人际关系。 第二，进取型人际关系。也被称为竞争型人际关系。 第三，疏离型人际关系。特点是平淡，甚至淡漠。,2018/11/5,11,4.黄光国的人际关系分类 第一，情感型人际关系。 第二，工具型人际关系。 第三，混合型人际关系。这种人
5、际关系介于情感型与工具型人际关系之间，互动各方有一定的情感基础，也有一定的交往，,2018/11/5,12,6.1.4人际关系的发展过程 从人的一生来看，人们的人际关系经历着这样一个发展过程：零少多少零。一个人在30至50岁时，人际关系最为丰富、最为复杂。,2018/11/5,13,人际关系的发展按照以下程序展开： 1、零接触。 2、定向选择。 3、单向关注。4、回应与双向关注。 5、表面接触。6、情感试探。,2018/11/5,14,7、停滞观察。 8、情感交流。能进入这个阶段的人比较多，交往各方会谈家庭、朋友、工作，会发泄自己的不满，各方在这个层次稳定交往。情感冲击开始出现 。 9、停滞观
6、察。10、中度卷入。 11、停滞观察。,2018/11/5,15,12、深度卷入。这是一种知己状态。在这种状态下，在物质与精神上已经达到我中有你，你中有我，已经超越了是与非、善与恶，即一方认为是善的，另一方也认为是善的；一方认为是恶的，另一方也认为是恶的。他们在世界观、价值体系方面已经同一化或交织在一起了。13、绝密防范。,2018/11/5,16,6.2人际吸引 6.2.1人际吸引的层次 所谓的人际吸引就是人与人之间的相互接纳与喜欢。人际吸引力越强，交往双方的心理距离越近，越容易引以为知己，人际关系越好；反之，人际吸引力越弱，交往双方心理距离越远，越容易彼此戒备，相互疏远，人际关系就会恶化。
7、,2018/11/5,17,人际吸引可分为三个层次：合群、喜欢、爱情。 1.合群 合群的动力是人的本性。合群是人的天性，是人性的重要组成部分。合群是人自然的需要，不存在是与非、善与恶的问题。,2018/11/5,18,2.喜欢 喜欢的动力是人对某一客观对象的好感。喜欢比合群更进一步，它是成员对群体和群体其他成员评价的结果。喜欢是个体对他人或群体或组织的积极和正面的评价倾向，主要表现为乐于和他人在一起，乐于留在群体之中，并且感到轻松愉快。,2018/11/5,19,3.爱情 爱情的动力是情爱与性爱。爱情一般发生在异性之间，是在喜欢的基础上进一步发展。 爱情的最终结果是家庭，家庭=情爱+性爱+责任
8、。,2018/11/5,20,6.2.2影响人际吸引的因素 1.空间距离 空间距离与刺激的频率相关。 空间距离与接触、沟通的机会有关。 空间距离与各种需要得到满足的可能性有关。,2018/11/5,21,2.相似性 在人际交往中，互动的各方相似性程度越高，互相吸引力就越强；相似性程度越低，互相吸引力就越弱。 相似性主要指年龄、社会背景、态度、信念、价值观、处境等等的相似性。人们对与自己存在某种相似的人存在着心理上的认同与同情。,2018/11/5,22,3.互补性 人际交往中的互补性是指个性的互补性、才能的互补性、技术与知识的互补性、各类资源拥有上的互补性，等等。一个人、一个群体、一个组织要想
9、取得成功，或者说要存在于社会之中，就必须与其他的个体、其他的群体、其他的组织进行交往，以获得自己所没有，或者所不足的东西。,2018/11/5,23,4.外貌 爱美之心是人的本性之一。美的外貌会使人感到愉快、快慰，对人产生强大的吸引力。丑陋的外表让人感到不快和难过，不快、难过是人们想尽力避免的。同时，外貌也会产生晕轮效应，,2018/11/5,24,5.能力 一个聪明能干、富有才华的人总比平凡人更讨人喜欢，更具有吸引力。这是因为人们都有崇尚能力的本性，有追求自我完善的愿望；同时，人本性中的归属感、依赖心使得人们本能地想找一个可以依靠的对象，在那里可以获得安全；人们也希望与聪明能干、富有才华的人
10、进行交往，进而能得到某些帮助。,2018/11/5,25,6.个性 具有强烈人际吸引力的个性有：真诚、诚实、善解人意、忠诚、真实、可信赖、聪明、可靠、体贴、温暖。 具有强烈人际排斥力的个性有：欺诈、不友善、恶意、自私、粗鲁、虚伪、不真诚、贪婪、做作、残忍。 有一些个性特征在不同的情景下，对一些人具有吸引力，对另外一些人则不具有吸引力，甚至具有排斥力，它们是：固执、循规蹈矩、大胆、谨慎、追求完美、易激动、冲动、害羞、天真。,2018/11/5,26,7.喜欢回馈 喜欢回馈是指人们一般来说都会喜欢那些同样喜欢自己的人。 喜欢回馈遵循“得失原则” 。,2018/11/5,27,6.3人际沟通 6.3
11、.1人际沟通的动力 人际沟通的终极动力来源于人性，这种动力可以分为三种类型：求爱与求助；协作、和解与协商；群体性情感。 1.求爱与求助 2.协作与和解 3.群体性情感,2018/11/5,28,6.3.2人际沟通的过程与要素 人际之间或组织之间沟通是指人们或组织运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感的过程。 从沟通过程来看，沟通主要有以下七个要素。 1.信息发送者 信息发送者也就是信息源。,2018/11/5,29,2.信息接受者 依据不同的具体情景，信息接收者可以是个人、群体或组织。信息接受者并不是被动地接受信息，他们会利用自己已有的信息和经验对信息进行感知和理解。 3.信息及其
12、编码和解码 编码就是信息发送者将相关的信息转化为接收者能够理解的形式。 解码就是接受者对收到的信息进行认知和解读。,2018/11/5,30,4.通道 通道就是信息传递的途径、方式或工具。面对面、文件、报纸、杂志、电话、电视、电脑、新闻发布会，等等，都可以是信息传递的通道。 5.反馈 接收者在收到一个新的信息之后，常常要将一个新的信息回传到发送者那里，这就是信息的反馈。这样，信息的接收者又变成了信息的发送者。,2018/11/5,31,6.障碍 人际之间与组织之间沟通障碍就是沟通过程的干扰因素，也被称为“噪声”。干扰因素可能存在于沟通过程的每个环节。方言、文化、语种、专业、行话、宗教、历史传统
13、、历史观、世界观、价值观，等等，都会成为人际之间与组织之间沟通障碍。,2018/11/5,32,7.背景 沟通的背景就是人际沟通发生时情境。同样的信息在不同的背景下传递可能会有不同的含义。 6.3.3人际沟通的作用 在同等的条件下，个体或组织的成功75%依赖人际资源，25%来源于实力。而沟通在构建良好人际资源方面起了决定性作用。,2018/11/5,33,具体而言，沟通有以下四个方面的作用。 1.获取、传递信息 2.增进了解、化解矛盾 3.促进员工身心健康 4.传递组织文化,2018/11/5,34,6.3.4人际沟通的类型 1.言语沟通与非言语沟通 (1)言语沟通 言语是传递情感、行为意向、
14、各类信息的工具，是由文字符号所构成的有序系统。言语沟通是指借助语言文字符号系统进行沟通，它可以分为口头沟通与书面沟通。,2018/11/5,35,(2)非言语沟通 非言语沟通是指借助语言文字之外的符号系统进行沟通，如目光、动作、手势、表情、身姿，等等。 2.正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通 正式沟通是指通过组织中的正式沟通渠道所进行的沟通。,2018/11/5,36,(2)非正式沟通 非正式沟通是指组织正式沟通渠道之外的信息传递与交流，例如，员工之间私下交谈、小道消息的传播，等等，其中，小道消息的传播是非正式沟通最大的特点。,2018/11/5,37,3.单向沟通与双向沟通 (1)单向沟通
15、 单向沟通是指信息发送者始终在发送信息，接收者始终在接收信息而不做出反馈的沟通。在这种沟通中信息发送者和接收者的地位是固定不变的， (2)双向沟通 双向沟通是指信息发送者和接收者的位置在不断地进行交换的沟通。,2018/11/5,38,6.3.5人际沟通的原则 1.明确目标，有的放矢的原则 2. “信”的原则 “信”这一沟通原则可以分为两个层面，第一，可信；第二，相信。,2018/11/5,39,3.诚的原则 与信相关联的是诚，诚与信时常连用。但是诚与信有着极大的区别。信指个体、组织或国家在言与行上的一致性，是指言的真实与准确性。而诚则直指人心，是一种真实无妄的心理结构，这种心理结构直接导致心
16、与言、心与行的一致性，我们常常用诚实、诚恳、诚心、诚挚、诚意来描述这种心与言、心与行的一致性。,2018/11/5,40,4.平等的原则 在人际沟通的过程中必须坚持的第四个原则就是平等，特别是在当今多元化、全球化的社会中，这一原则显得更为重要。平等是和谐的基础，也是发展的基础与保障。 这一原则适合于个体之间的沟通，适合于组织之间、国家之间的沟通，同样也适合于个体与组织、国家之间的沟通，组织与国家之间的沟通，民族与民族之间的沟通，地区与地区之间的沟通。,2018/11/5,41,6.4人际关系能力培养 6.4.1培养人际吸引的技巧 1.相似性原则的运用 年龄、性别与民族或种族是切入点的第一个层次
17、。 同乡、同学、共同的经历则是寻找相似性切入点的第二个层次。 爱好、价值观与态度是寻找相似性切入点的第三个层次。,2018/11/5,42,2.运用互补性原则 要成就一项事业，或者要完成一项较为复杂、系统的任务，只找那些爱好、价值观、态度相同或相似的人是远远不够的。一项事业或一项较为复杂、系统的任务需要各种各样的人才，,2018/11/5,43,3.运用外貌吸引原则 外貌可以分为自然的外貌与非自然的外貌。 天然的美丽外表对任何人都具有极大的吸引力，如果运用得当，在人生的道路上对于事业的成功能起到极大的作用。,2018/11/5,44,非自然外貌在人生的过程起着更大的作用，它伴随着我们的一生。非
18、自然外貌包括仪表、言谈、举止、衣着。为了提高人际吸引力，我们必须用心打造我们非自然部分的外貌，在仪表、言谈、举止、衣着下功夫。从长远的角度来看，得体的仪表、言谈、举止、衣着比起自然的外貌更具有人际吸引力。,2018/11/5,45,4.运用空间接近性原则 空间上越是接近，相关的各方在一起的机会就越多，互相进行情感刺激的量就会越大，彼此的人际吸引力就会增加。 (1)面谈 (2)举行各种休闲活动 (3)出差 (4)聚餐会,2018/11/5,46,5.巧用“喜欢回馈得失原则” 5.培养、提高人际信任度 人际信任有两种主要类型。 一种是以算计为基础的信任。这种信任是建立在惧怕的基础之上。 另外一种信
19、任类型是以特质为基础的信任。这里的特质包括身份与关系，具体的内容有许多，如教师、医生、护士、长辈、某方面的专家、亲密的朋友、长时间的同事、夫妻、父母、子女，等等。,2018/11/5,47,以特质为基础的信任可以通过一系列措施进行培养与提高。 第一，一贯守时。 第二，一贯遵守承诺。要想一贯遵守承诺，最好的办事就是不要轻易承诺。 第三，最大限度地开放自己的心灵世界，让他人了解你的世界观、价值观、心理模式与行为模式，让你的行为具有高度的可预期性。,2018/11/5,48,第四，提高业务与学术水平。对于教师、医生、护士、某方面的专家来说，要提高人际吸引就必须提高业务与学术水平。对于一个组织来说来，
20、也是如此。 第五，提高道德水平。道德水平越高，人际吸引力就越强；反之，亦然。一个组织必须承担社会责任与义务，遵守社会伦理道德，它才会有人际吸引力。,2018/11/5,49,7.尽可能满足员工的合理需要 一个组织对员工是否有吸引力归根到底要看这个组织能不能尽可能满足员工的合理需要。作为组织的领导者或管理者要充分了解员工的需要，对这些需要进行分类整理。 根据员工多元化、层次化的需要，组织领导者与员工一起构建多元化、多层次的发展与奖励机制，让员工从心理上感觉到留在组织内是值得的。,2018/11/5,50,6.4.2培养人际沟通的技巧 1.作为信息发送者 (1)了解对方，确定沟通策略 第一，了解信
21、息接收者的性别、年龄、社会背景、社会经历、教育程度、个性、价值观、国际背景。 第二，作为信息发送者，在发送信息之前，一定要了解信息接受者当下（现时）的心理状态，并根据这种心理状态来确定沟通策略。,2018/11/5,51,(2)克服语言障碍，注意语言表达 第一，根据对象选择用语。 第二，根据情景选择用语。在人际沟通的过程中，不同情景使用的语言也就不同，有时会存在巨大的差异。,2018/11/5,52,(3)适当运用表情动作 第一，肢体语言运用度的把握。 第二，了解不同文化背景下同一肢体形态所表达意义的差异。 第三，在面对面沟通时，注意不同文化背景下肢体之间空间距离的差异。,2018/11/5,
22、53,(4)尽量采用双向沟通的方式 (5)运用移情手段（Empathy） 所谓的移情就是假设自己就是对方，从对方的思想、感受、情感、能力、背景、性别、年龄来考虑信息发送的方式、使用语言与表情动作，等等。,2018/11/5,54,(6)选择理想的沟通环境 第一，选择理想的沟通空间。沟通的空间障碍有光线、噪声、温度、陈设。 从空间的分类来看，空间可以分为正式空间、非正式空间与私人空间。不同的空间类型适应不同的沟通主题。 第二，安排合适的沟通时间。一方面，在进行沟通时一定要考虑对方的作息习惯，另一方面，在沟通时要考虑沟通时间的长短，,2018/11/5,55,(7)选择理想的沟通媒介 2.作为信息接收者 (1)作些笔记 倾听时要特别注意重点、要点、难点，并对重点、要点、难点进行记录。 (2)仔细领会,2018/11/5,56,(3)客观、公正，防止信息过滤 信息过滤产生的原因主要有四点，即选择性注意、选择性记忆、选择性理解、选择性遗忘。倾听者要尽可能减少信息接收过程中这四种倾向的影响。 (4)适当的回应 在倾听的过程中，尽可能不要打断信息发送者的谈话，但可以用肢体语言做一些鼓励性回应，以表明自己正在认真倾听。,
