1、,市场营销部售后服务AFTERSALES， M&D,售后配件交流内容08年别克年会,售后配件2008年2月,07配件工作回顾配件供应现状别克配件价格水平分析08年配件工作目标,售后配件,附件业务,配件销售及支持,配件市场及调研,配件物流,配件计划及控制,配件工程及规格,配件规格配件包装,配件计划库存控制配件准备,物流规划仓库管理运输管理,配件销售配件支持配件管理配件出口,配件定价品牌保护市场营销,售后配件组织架构,产品规划工程开发采购管理,市场营销部售后服务AFTERSALES， M&D,07年配件工作回顾,07年配件销售额达到29.87亿元，销售同比增幅为37%，超额完成公司年初制定的28亿
2、元的目标。别克品牌配件销售额达到25.89亿元，占配件总共销售额的86.7%,2005-2007年配件销售情况,销量数据,BUICK配件2007年度各区域销售情况,07年配件工作回顾,BUICK配件年度满足率数据,2007年别克品牌配件总体件数满足率是：常规订单96.54%，紧急订单89.37%（紧急订单的2周结案率达到96%）,07年配件工作回顾,广州PDC于07年11月18日正式开始运作，12月1日起覆盖的ASC已达到170家，缩短了40%的到货时间。,上海PDC7省2市253家维修站,烟台PDC12省2市198家维修站,广州PDC8省146家维修站,配件仓储工作,07年配件工作回顾,附件
3、开发及推广,07年配件工作回顾,Excelle /HRVLaCrosse,主要车型：凯越，HRV，君越 常规新品即将上市,推出了HRV运动版车型：丰富SGM车型特色 推出了油漆快修笔,HRV运动版,油漆快修笔,立体脚垫,后备箱垫,边窗雨挡,排管装饰,照明升级,导航设备,07配件工作回顾配件供应现状别克配件价格水平分析08年售后配件工作目标,配件销售支持工作介绍,配件销售组织机构,PAC主要工作内容： 接收处理ASC的各类订单及配件业务咨询 CAC投诉订单处理 拉动内部资源，协调解决ASC的问题,市场营销部售后服务AFTERSALES， M&D,售后配件将与ASC、FMC、CAC和其它相关部门加
4、强沟通、紧密配合，共同加快各级缺货问题处理反应速度，将因缺货可能导致的负面因素降低到最小，提高ASC对客户的一次满足率，提高客户对ASC的满意度。,内部加强联系协调,配件销售支持工作介绍,PAC热线电话：800-820-1903（免费资询电话）PAC值班电话：15921551834陆文豪 13817062491 刘其晶,PAC主管电话：13636619793胡帼华,配件销售支持 每天跟踪延期配件状态，将延期配件预计到货时间通过servicenow服务通讯公布给ASC，目前到达80%的配件有状态信息； 每天延期配件到货后，跟踪仓库紧急上架，上架率达到90%；每周跟踪新定价配件，完成率达到95%；
5、加快CAC投诉案例的关闭，做到每天15:30，将处理信息反馈给CAC；从12月1日起，除三门PAC热线电话以外，增加二门值班电话，另专门加了一位电话提醒员，对于ASC投诉的配件到货后或配件状态有新状态，将由提醒员电话至ASC告知状态；,07年配件工作回顾,配件销售支持08年系统改造,改造前系统,单一仓库处理配货没有预留安全库存配紧急订单延期订单只能整份申请取消延期订单需手工提交处理补货索赔订单紧急加急费无法退回,改造后系统,多库仓库处理配货预留安全库存配紧急订单延期订单可以单个配件取消延期订单系统根据配货原则自动补货索赔订单紧急加急费可以退回,新系统已经于08年1月6日上线,配件销售支持工作介
6、绍,在8月建立内部对缺货配件日跟踪机制的同时，也仔细分析了缺货原因的构成，并将造成缺货比重最大的“多库配货”、“系统问题“、“供应商，合同问题”和”销量增加”等四个主要因素作为近期突破的工作方向。,缺货原因分析,8月以来提升满足率的主要抓手,9月建立PAC内部拉动考核机制，推进和跟踪计划对缺货配件、CAC投诉配件和新上市车型的到货状态的每日反馈，提升内部处理反应速度。,9月和采购协商达成”468”原则，缩短采购合同周期，以提高售后配件合同完成率。,9月协调PC&L加快内部物料拉动速度,近期配件供应问题,DFS系统改进，提高预测精度,广州PDC启动，缓解上海PDC存储压力。,1月6日， SAP系
7、统开发完毕并正式上线，紧急订单、常规订单可以进行多库配货，平均每日缺货零件品种下降40%以上，同时数量大大提高了订单一次满足率配合IT于8月15日完成SAP系统提速30%，使得目前所有订单都可以在当天全部导入SAP，解决了因系统能力而无法及时处理订单的问题通过与采购部和供应商的共同努力，至去年底，其中月份有供货问题的最前家供应商的满足率提高了；合同未完成量从1400种下降到800多种PDC紧急上架率从30上升到95%,改进成果,配件供应改进成果,在当前的市场水平下，我们认为ASC的库存周转率应该在5-7之间，既保证了ASC的资金周转，又有科学合理的安全库存，保证对客户的满足率。,配件周转率,当
8、前别克维修站的库存周转率基本情况,部分ASC存在库存量不足，周转率过高的问题：,近期配件供应问题,07年维修站的配件库存周转率比06年有明显增高，尤其是部分维修站的配件周转率达到了8以上。维修站库存水平太低，过多的依赖SGM库存，配件到货时间的增长，将极大的影响客户的满意度。,配件周转率,06-07年别克维修站配件周转率分析,ASC与SGM存在的沟通不畅问题 部分维修站不会利用网上现有的资源进行日常配件工作的查询 从07年下半年开始，PAC做了大量的工作，在servicenow服务通讯公布了库存信息、配件预计到货时间及替换号信息，同时在原有的3门800-820-1903热线电话的基础上开通了2
9、门值班电话，也是希望ASC能通过这些资源多了解多沟通，能将问题及早解决。经常发现ASC电话打到PAC，称某某配件缺货几个月，但经PAC查询，其实很多配件陆续已到货或有货。,ASC和售后配件保持紧密沟通，及时处理客户的缺件问题，提升客户满意度。若属ASC自身原因而导致客户投诉CAC缺件的情况将在08年的配件考核中予以扣分。,ASC沟通问题,ASC配件经理欠缺基本的配件业务培训课程,最新统计：31.5%的别克配件经理未参加过基础配件课程培训，65.6%未参加过进阶课程培训。配件运作培训的欠缺影响了配件业务能力的提升。希望ASC能重视配件人员的业务培训工作，同时配件培训也将作为08年配件考评项目之一
10、。,缺乏培训的问题,07配件工作回顾配件供应现状别克配件价格水平分析08年配件工作目标,配件价格情况,别克配件价格水平分析,SGM各车型备件总体价格水平,备件整体价格水平高,备件整体价格水平低,车型级别,车型级别,凯越,君越,君威,GL8,伊兰特,颐达,天籁,凯美瑞,雅阁,奥德赛,领驭,SGM车型和竞争车型总体价格水平比较,Entry Luxury,Upp-med,Low-med mid,Large MPV,福克斯,卡罗拉,迈腾,皇冠,奥迪A6,林荫大道,林荫大道配件价格水平分析,说 明,在各类备件价格累加和比较中，林荫大道各类备件价格与竞争车型奥迪A6非常接近,与竞争车型的分类价格比较,单位
11、：元,林荫大道各类备件价格与竞争车型奥迪A6非常接近皇冠由于许多易损件是进口件（压缩机、冷凝器、起动机等），所以易损类备件价格远高于其他竞争车型,君越君威配件价格水平分析,在这个级别车型中，备件价格总体相差不大。雅阁最低（1月份对价格进行下调），迈腾最高（新车型的进口件相对较多）,说 明,君越君威与竞争车型的分类价格比较,单位：元,君越君威各类备件的价格都处于中间的水平几款对比车型中的保养件和钣金件价格差异都不明显,凯越配件价格水平分析,说 明,在各类备件价格累加和比较中，凯越各类备件的价格都处于中间偏低的水平,凯越与竞争车型的分类价格比较,单位：元,凯越各类备件的价格都处于中间偏低的水平几款
12、对比车型中的保养件和钣金件价格差异都不明显,GL8配件价格水平分析,GL8的备件价格和竞争车型很接近,GL8与竞争车型的分类价格比较,单位：元,说 明,GL8与奥德塞各类备件的价格相差都不大,07配件工作回顾配件供应现状别克配件价格水平分析08年配件工作目标,市场营销部售后服务AFTERSALES， M&D,08年售后配件四项主要工作目标常规及紧急订单一次满足率分别达到96.5%和98%；售后服务中心缺件2周结案率达到85%；别克售后配件销量目标的达成推进经销商库存管理项目，通过考核机制、系统实施和培训等措施来优化ASC库存结构，提高客户的满意度更新ASC配件运作标准，提升ASC运作水平规范性
13、；重新编制ASC配件管理手册，配合培训部门开展对ASC配件管理人员的业务配件培训项目,08年售后配件工作目标,推进附件业务开展,结合整车营销经销商销售顾问作为附件销售职责主体；维修站负责备货、安装、理赔等；设定营销标准：设定经销商展厅、服务区域的演示标准、销售流程、宣传等结合新车促销： 实施现场管理经销商备货：满足客户即时需求、即时销售装车展示；展架或挂墙演示各位宣传物摆放对经销商实施销售培训,08年售后配件工作目标,08年售后配件工作目标,08年BUICK站配件营销计划,为售后配件的的营销活动,为预计BUICK售后服务的活动,新春安全检测,免费空调检测,冬季整车安全检测,发动机免检,刹车部件
14、宣传燃油添加剂宣传活动,轮胎安全宣传及促销,燃油嘴清洁剂地区培训,PHLLIP灯泡宣传,红字为配件对BUICK售后服务活动的产品支持,壳牌机油地区培训,壳牌机油促销,中石化机油促销,PHLLIP灯泡对ASC促销,防冻液性能培训,防冻液促销,燃油嘴清洁剂促销,积分卡活动,订购SGM纯正配件发放带有”SGM”标志的礼品,为售后配件预计活动,蓄电池促销活动,配件库准备存合理充分，并配合SGM的各项措施不断优化库存结构，通过提高客户的供应满足率来提高客户的满意。优秀站点的库存周转率必须在5.5-6.5范围之内。落实“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，通过优质的售后服务提高客户忠诚度，保证售后业务
15、快速地发展，不断提升配件销售目标。优秀站点的年配件订购额须完成SGM售后服务设定目标的90以上。配合SGM的各项培训工作，积极提升自己的运作管理水平。对在配件库存管理、订购目标、运作管理等三个方面考核优秀的站点将给予配件管理奖。,08年ASC配件工作要求,08年售后配件工作目标,2007年对236家别克ASC进行了售后配件审计，77家存在一定数量的外采、外销行为，涉及金额413万。对于上述存在违规行为的ASC，按照上海通用汽车“特约售后服务中心违规销售、采购汽车配件的处罚制度”的规定惩罚 政策重申!从2007年起第二次违规，金额小于30万人民币，按发生金额的50%进行经济处罚；违规金额大于30万人民币，取消该维修中心违规采购或销售样本量发生年度所获得的年度奖励，并予以追回，同时取消审计当年星级评比资格,2007年配件政策执行情况,对ASC的政策要求,End,
