第7章_信息系统项目的运行与维护.ppt

1、第7章 信息系统项目的运行与维护,7.1 IT服务管理 7.2 信息系统运行 7.3 信息系统维护管理,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.1 IT服务管理,7.1.1 IT服务管理的含义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 7.1.3 信息系统服务水平协议 7.1.4 IT服务管理主要软件介绍,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.1.1 IT服务管理的含义,国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为：ITSM是一套通过服务水平协议（service level agreement，SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理

2、等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.1.1 IT服务管理的含义,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,图7.2 传统IT 管理与ITSM的比较,与传统的IT管理相比，ITSM以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 ITSM的根本目标有三个： 以客户为中心提供IT服务； 提供高质量、低成本的服务； 提供的服务是可以计价的。,7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型,ITIL（Information Technology Infrastructure Librar

3、y）即信息技术基础架构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC）提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,1ITIL的内容框架,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,图7.3: ITIL内容框架,（1）服务管理实施规划（planning to implement service management）讨论了规划和实施IT服务管理的关键性问题，并对实施和提升IT服务提供了全面的指导。（2）ICT基础设施管理（ICT infrastructur

4、e management覆盖了网络服务管理、运营管理、本地处理器的管理、计算机系统安装和验收、系统管理等，目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础设施，以支持业务运营。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,（3）应用管理（application management）讨论了使用基于生命周期的方法开发软件，并在明确的需求分析的基础上进行设计和变更。（4）安全管理（security management）目标是保护IT基础设施，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。,（5）业务视觉管理（business perspective management）用于帮助业务管理者深入了解ICT基础设施

5、支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用；涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通信技术等内容。 （6）服务管理（service management 包括服务支持和服务提供，是IT服务管理的核心内容。,2. ITIL的核心内容 服务支持流程,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,图7.5 服务支持域的5个核心流程,2. ITIL的核心内容 服务支持流程用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方提供的服务质量符合服务等级协议的要求。 事件管理( incident management） 问题管理(problem management）

6、变更管理( change management） 发布管理( release management） 配置管理(configuration management）,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,事件管理（Incident Management）,事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故的解决方案和应急措施。 事故管理并不负责查找事故产生的

7、潜在原因，其强调的是速度。,问题管理（Problem Management）,问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。,变更管理（Change Management）,变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准

8、的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。,发布管理（Release Management）,发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。,配置

9、管理（Configuration Management）,在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration Items，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中 。,配置管理目标： 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； 为其它服务管理流程提供有关IT 基础架构配置的准确信息； 为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。,2.

10、 ITIL的核心内容 服务提供流程,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,图7.6 服务提供域的5个核心流程,服务提供流程 服务级别管理（service level management） IT服务财务管理（financial management of IT of IT service） IT服务持续性管理（IT service continuity management） 可用性管理（availability management） 能力管理（capacity management）,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,服务级别管理（Service Level Management）,服

11、务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT服务级别；确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。 服务级别协议是IT提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。 服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调IT 服务各方之间的关系。,IT服务财务管理（IT Service Financial Management）,IT 服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的IT 服务运作进行反映和控制，实现了对IT 服务运作的价值管理。 IT 服务财务管

12、理考虑IT资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的IT组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的IT服务。成本合理的IT 服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。 IT 服务财务管理主要包括预算编制、IT核算和服务计费三个子流程。,IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）,IT 服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的IT 基础架构和和IT 服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCM）提供支持。 IT 服务持续性管理（IT Service Continuity Manag

13、ement）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。 业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。,可用性管理（Availability Management）,可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT服务。即客户需求应该和IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。 可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应

14、有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。,能力管理（Capacity Management）,能力管理目标：根据组织当前及未来的业务需求，以合理的成本为IT服务运作配备所需的IT资源。 分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费； 能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理（Business Capacity Management）、服务

15、能力管理（Service Capacity Management）和资源能力管理（Resource Capacity Management）。,7.1.3 信息系统服务水平协议,服务水平协议（SLA，service level agreement）是外包服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核服务的工具。该协议用可测量的条款，规定了外包商为客户提供的服务水平。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,该协议具有法律效力，规范外包商提供的服务质量、收费策略； 也规定违反协议时外包商对用户的赔偿方式，或者用户享受到更高级别的服务应该额外支付

16、的费用等； 它还规范SLA性能指标监测点、监测方法、监测内容等。 服务水平协议的具体内容由外包商与用户双方通过谈判确定。,7.1.4 IT服务管理主要软件,1. IBM公司的Tivoli 2HP OpenView 3. BMC Remedy IT服务管理套件 4. 神州泰岳,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.2 信息系统运行,7.2.1 试运行与系统转换 7.2.2 信息系统的运行组织 7.2.3 信息系统的运行制度 7.2.4 信息系统的运行管理,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.2.1 试运行与系统转换,1直接转换 2并行转换 3分段转换,十一五规划教材 信息系统项目管理讲

17、义,7.2.2 信息系统的运行组织,1分散孤立型信息部门,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,2与其他部门平级型的职能信息部门,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,3高层参谋型信息部门,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,4矩阵型信息部门,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,5运维外包管理型信息部门,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.2.3 信息系统的运行制度,1组织的信息管理制度 信息收集整理制度 信息录入制度 信息更新制度 信息共享制度 信息报告制度 信息人才培养制度,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,2各类机房安全运行管理制度 信息系统维护人员身份等级与验证出入； 操

18、作人员及值班人员的义务、权限、任务和责任； 带入带出物品检查； 参观中心机房必须经过审查； 专人负责启动、关闭计算机系统； 对系统运行状况进行监视，跟踪并详细记录运行信息； 对系统进行定期保养和维护； 要求操作人员在指定的计算机或终端上操作，对操作内容按规定进行登记； 不做与工作无关的操作，不运行来历不明的软件； 不越权运行程序，不查阅无关参数； 操作异常，立即报告。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,信息系统的其他管理制度 必须有重要的系统软件、应用软件的管理制度 必须有密码口令管理制度 必须有网络通信安全管理制度 必须有病毒的防治管理制度 必须有人员调离的安全管理制度 建立安全培训制度

19、 建立合作制度,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.2.4 信息系统的运行管理,1系统运行情况的记录 2审计踪迹 3审查应急措施的落实 4系统资源的管理,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.3 信息系统维护管理,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.3.1 信息系统的维护 7.3.2 信息系统升级 7.3.3 信息系统运行维护外包,7.3.1 信息系统的维护,1信息系统维护的类型 硬件的维护 软件维护： 改正性维护、适应性维护、 完善性维护 、预防性维护 数据维护,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.3.1 信息系统的维护,2 信息系统维护的管理 （1）提出维护或修改要求

20、 （2）领导审查并做出答复 （3）领导分配任务，维护人员执行修改。 （4）验收维护成果，并登记修改信息,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.3.2 信息系统升级,升级和维护有两点区别： 一是升级体现出更明确的计划性和目标性，而维护则更多地体现为应急性； 二是升级更多地体现为里程碑性和质的飞跃，比如硬件升级或软件升级，而维护则更多地体现为日常性和量的积累,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,7.3.3 信息系统运行维护外包,运行维护外包，是指组织以合同的方式委托信息系统运行维护服务商向组织提供信息系统运行维护外包服务。,十一五规划教材 信息系统项目管理讲义,运维外包好处： 可获得先进的技术； 满足对高技术人员的需求； 选择适用技术的灵活性； 灵活的现金流管理； 成本的节约； 优化的资源配置。,运维外包存在的风险： 可能失去对服务质量控制； 失去组织管理灵活性； 预算不确定性； 服务不合格的风险； 安全性风险,信息系统建设外包与运维外包的区别： 建设外包属于项目型工作，具有以下特征： 工作起源于一项独一无二、非常规的需求，且这个需求不是日常功能的一部分； 工作可以在一个事先确定的时期内完成，具有明显的起止日期。 运维外包属于流程型工作，具有偏向于运行的、连续的特征，没明确的起点和终点，变化性较大。,