1、沟通技巧之语言魅力,主讲人：吴清强,什么是沟通？,沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体 音调 动作 动作,语言艺术与沟通,语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是；把美的说成丑的，把丑的说成美的。即使说的是自己都不认同的谬论。就是有很多人点头称是。甚至拍掌叫好。,沟通障碍经典,主人：该来的没来。 客人：该来的没来，那我们是不该来的了 主人：不该走的走了 剩下的客人：走了的是不该走的，那我们 这些没走的倒是该走了 主人：我不是叫他们走哇！ 剩下最后一位客人：那就是叫
2、我走了！,工作中的沟通,一、护患沟通 二、下属和上级的沟通 三、上级和下属的沟通 四、同事(平级）之间的沟通,一、护患沟通,据中华医院管理学会调查：显示 目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,护患关系调查状况,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等
3、。,医院是弱势人体吗？,不！病人才是弱势群体！,纠纷原因？,在输液室，每天面对形形色色的人至少在三百人以上，他们经过排队挂号、等待看病、化验、缴费等等，到输液已经是最后一关了，如果这时发现医嘱有错误或药发错、收费漏收等，病人一触即发。所以，稍有不慎就会产生护患纠纷，尤其是小儿科等特殊科室。掌握语言艺术与沟通技巧就显得更加重要,工作中的护患冲突,1.输液穿刺不成功 2.换瓶、拔针不及时 3.按压告知不详 4.输液时间未告知 5.输液卡丢失 6发生药物反应 7.注射疼痛 8.皮试超时或阳性 9.输液等待时间过长,穿刺不成功,1.适宜的道歉，绝不能先说病人静脉不好，否则他会怪你技术不好 2.穿刺前先
4、评估静脉，确实不太明显的，就说静脉有点细，我多找一会 3.一针没打进，一边找静脉，一边转移话题，询问病情及感受，并给予合理化建议,换瓶、拔针不及时,1.马上应一声，表示已知道 2.告知管子里还有，不必惊慌 3.如果是拔针患者，就说不能浪费液体 4.有的还有剩余，就说差不多了，没剩多少了,按压告知不详,经常发现病人一出输液室，又急着跑回来，针眼处都是血。为什么？怎么处理？1.按压告知不详或按压部位错误 2.急着上厕所 处理：不要过多指责病人没按好，直接帮助其擦拭血迹并重新按压，重新告知,输液时间未告知,青霉素类药物上班时间注射，首次接药护士务必告知详细，并使病人听懂，不要你说你的，他什么也没听进
5、 延迟时间来注射，再不能注射时应解释：“下班后我们按规定是不打的，因为”，解释后取得病人理解。,输液卡丢失,最最多见 1.首次接药护士务必提醒患者妥善保管，每次打针带来，否则不能注射，引起病人重视 2.输液护士嘱其将卡放入药袋中，并再次嘱咐保管好 3.确实找不到，病历卡未带，帮助其想办法补卡，不要一句不能打将病人推脱,发生药物反应,1.此类病人比较惊慌，需先做好心理护理 告知此类现象有些病人有，但在医院里嘱其放心，有医生和我们在，不要害怕 2.立即先处理反应，并请另一护士呼叫观察班医生 3.不要急着催付钱，等好转后医保病人可以帮忙代付，自费病人告知费用不多,注射疼痛,输液注射疼痛 告知痛肯定痛
6、的，被刺扎一下也痛，何况这么粗的针头，每个人都不愿打针，都怕痛，但是没办法，为了毛病好只好忍一下，马上就好 肌注痛 这药水是有点痛，打前提早告知，并说会尽量轻一点，分散注意力,皮试超时或阳性,1.皮试超时 皮试时提早告知看皮试时间，及超时需重做的规定 已告知又超时：刚才跟你讲过超时要重做，到处找你找不到，那只好重做了 2.皮试阳性 皮试有点红或痒，还是请医生换种药吧，为了安全起见，预防万一，否则得不偿失,输液等待时间过长,举例：夏天输液病人很多，一个年轻男性在座位上大喊：我都等了半小时了，怎么还不给我打针?我过去拿过他的号牌一看，前面还有23个人，跟他说：请你看一下，你进来比他们慢，他们都没打
7、呢，你急什么？我想你也是一个有素质的人，不要讲这么没素质的话！病人顿时闷声不响。 如果是你，你怎么回答？,举例一,病人：护士，我的药去别的地方打可以吗？ 护士：随便去哪里打，只要别人会给你打就可以。 病人只听进前一句，就责怪护士态度真差！ 应该怎么说？ 护士：现在许多医院都不打外院带药了，您最好问清楚能不能帮您打，免得带回去麻烦。,举例二,收费注射费漏收 护士：你打针钱没交过，去付一下 病人：我钱刚付好回来，谁知道你们怎么搞得？要付你去付，我还赶时间呢 应该怎么说？ 护士：很不好意思，收费打针钱给你漏收了，那我药先给你配，麻烦你或者让你家人再去付一下，你不用排队，直接去刚才窗口付好了,举例三,
8、药物与注射卡内不符 护士：药房药发错了，你到药房去换一下。 病人一听就发火：你们怎么搞得？这么不仔细，你拿我的生命开玩笑呀！ 应该怎么说？ 不好意思，请你稍等一下，你的药我再帮你对一下，然后去药房核对一下换好。 病人会说：这护士非常仔细的，谢谢你！,举例四,病人输液前有疑问？ 病人：护士，我前两天打的都是小瓶，今天怎么是大瓶啦？ 护士该怎么回答？ 护士：我帮你看一下（确实是100ml),药是一样的，就是盐水多少有区别，今天药已化好了，你多坐一会，明天我帮你换一下小瓶。 病人：那算了，不换了。,举例五,病人第二天来输液，说：护士，我这药打了怎么没效果？是不是药量太少了？ 查看后发现：头孢呋辛病历
9、卡上1.5，注射卡上0.75，怎么交流？ 护士：我帮您问一下医生，问清楚再和您说！您先稍等一下！。 然后联系医生，告知情况，更改后告知病人。 病人表示感谢。,怎样进行有效沟通？,医务人员的自身形象要求 仪表要求：衣着整洁 修饰大方 举止自然 语言要求：文明礼貌 谈吐诚恳 用语通俗,沟通原则一：真诚的心，耐心倾听,听的三大原则： 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思,分享喜欢的沟通理念,1.与人相处之道，在于多说别人的优点，少说别人的缺点 2.视
10、患如亲？对待患者就像对待你的邻居 2.我们在这个世界上得到的一切都是自己给出去的东西，你唯一想得到但还没得到的东西都是自己不愿意给出去的。,沟通原则二,多从对方角度出发换位思考 沟通原则三 多渠道和沟通技巧的应用,情景模式一,输液室护士在换针，旁边有家属要求拔针、远处又有人要求换针，一个家属开始大声谩骂，这是什么破医院，环境差、护士态度也差。如果是你，你怎么办？1,情景模式二,如果当你在工作忙得不可开脱的时候，病人要求你上病房教她喂奶或是帮她给宝宝换尿布这种不是很紧急的事情时，如果不及时过去她又会投诉你服务不好。这时你该如何解释？1,二、上下级之间的沟通,主要内容介绍 高效沟通三原则 沟通中的
11、态度 有效沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则,沟通的双向性,你是否做到了双向沟通？ 如何改进？,沟通的三个行为,沟通概述五,主要内容一：高效沟通三原则,谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人,情景模式三,你手头上还有许多工作，护士长又安排一项很重要的事情给你，你是怎么想的，该怎么办？1,主题明确（最好是一个）。 主题的内
12、容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,原则二：明确沟通,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议 资料、讯息和数据极具说明力 质疑要有答案 简明扼要、重点突出 微笑、自信、不伤领导自尊。,小贴士,情景模式四,你的专业性很强，而你的领导对技术操作不熟悉，经常叫你做这做哪，让你无可适从，你会怎么办？2,原则三：积极聆听,表演游戏,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。,主要内容三：沟通中的态度,合作态度最有效的沟通态度,情景模式五,在病人非常多的时候，突然又有两名护士同时请假，一个要陪家人去旅行；一个
13、要去看病，可你的班不允许同时排俩个人休息。你怎么办？2,主要内容四：有效沟通技巧,有效沟通的8点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术,有效沟通的8点启示,有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法,沟通效果的来源,沟通效果的来源,沟通信息传递,识别接受与抗拒,面对主管怎样与上司沟通,1、与上司相处 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 不发牢
14、骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础,2、挨上司骂要领 工作挨骂，人之常情 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 低头不语，偶而点头 辩论之前，先道歉“对不起” 众人前挨骂也在乎别人的想法 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,面对主管怎样与上司沟通,情景模式六,你在忙，护长突然冲进来问你
15、：“今天是你上观察班吧！怎么病人叫你拔针不答应。你怎么回事的。病人都投诉了，什么态度的！”你是怎么想的？你怎么办？2,1、与同事相处 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 不讲同事的坏话 不可自吹自擂 多沟通、多协调、多合作 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作,面对同仁怎样与同级人员沟通,2、与同事合作五大原则 同事不会有错 如果同事有错，一定是我看错 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错 总之同事不会有错 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错,面对同仁怎样与同级人员沟通,情景模式七,你的一个同事说你做事喜欢
16、偷懒，不爱帮助别人，做事爱计较，脾气不好。你是怎么想的？怎么办？2,1、与下属相处 讲话不可太快，一句一句讲清楚 讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低 2、倾听的艺术 少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力 认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 控制情绪，保持冷静 不争论，不批评 多发问，表示认真在听,面对部属怎样与下属沟通,3、如何责骂 责骂什么事情要明确指出 把事情搞清楚后再责骂 不可当众人之面责骂人 只就事论事，不搞人身攻击 不可骂粗话，不可伤人自尊心 暴怒时最好不要责骂下属,面对部属怎样与下属沟通,情景模式八,近来经常有两个护士在背后
17、骂我，说我脾气臭，动不动就骂人，也不听解释，还会公然在众人面前反驳我的意思。如果你是护士长，你是怎么想的？怎么办？2,主要内容七：与领导相处注意事项,与领导相处的六大忌讳 向领导请示与汇报的技巧 怎样获得上级的赏识,与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,向领导请示与汇报的技巧,聆听命令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报,主要内容八：经典沟通十五原则,经典沟通原则之-,原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不 说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则
18、六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知,原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧,经典沟通原则之-,六种使他人喜欢你的方法,真诚地关心他人 经常微笑 记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的事 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要,让生命闪光的八把钥匙,1.珍惜应该珍惜的 2.发现应该发现的 3.感谢应该感谢的 4.接受应该接受的 5.忘记应该忘记的 6.放下应该放下的 7.原谅应该原谅的 8.把握应该把握的,感谢聆听 THE THANKS,
