1、礼貌、礼仪与服务,王宏 主讲,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪容仪表的要求,礼貌的姿势 仪容仪表的要求 注意个人卫生,男 职 员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带
2、夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,女 职 员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,礼貌的姿势,1、站 姿2、走 姿3、坐 姿4、蹲 姿5、微 笑,站立时的正确姿势,将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 两腿并拢，足尖分
3、开角度，男30-45度，女15-30度，两腿并齐腿呈现直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。 男员工双手置于裤线两侧；女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑,走路时的正确姿势,把背挺直，不拖着脚跟走路， 不能在商场内奔跑。,坐着时的正确姿势,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 双脚不可晃动或抖动。,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4、研讨：如何拾起地上的钥匙？,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,礼 节,握手 鞠躬 引路 搭乘电梯,握 手, 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落
5、至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,引 路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,搭 乘 电 梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开” 的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人
6、 乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,仪容仪表的要求,要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。 男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角胡须； 留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。 女员工可戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面）； 男员工只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。从事食品和饮食加工的员工不得佩戴戒指。 女员工应淡妆上岗，化妆要给人以自然大方的感觉。,注意个人卫生,员工应搞好个人卫生，经常洗澡。 严禁涂染指甲或留长指甲（0.3厘米以下）。指甲内不得留存污垢。 注意口腔卫生，清除异味。 上
7、岗前不得吃有异味的食物，比如葱、蒜等 上岗时不得咀嚼口香糖。,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,礼貌七大用语,你好，欢迎光临! 是,好的！ 对不起!请稍等一下! 对不起!让您久等了! 对不起!很抱歉! 谢谢您! 欢迎再度光临!,十 点 要 求,效率高一点 理由少一点 脾气小一点 行动快一点 动作轻一点 微笑露一点 嘴巴甜一点 肚量大一点 脑筋活一点 做事多一点,服务准则（1）,一、 接顾客时应接一、迎二、招呼三，我们必须让每位顾客知道我们已留意到为他服务 二、 服务实质为顾客与员工之间/公司同事之间见面时面带微笑、互相主动问候对方。 三、每位店内员工在见到顾客时都
8、应主动打招呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位置时可主动带其到货架处实际位置。,服务准则（2）,四、一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，并作为一项基本的工作职责落实到实处。 五、 收银员应主动提醒会员保留电脑小票，以便退换。 六、出口迎宾在核对电脑单时若发现有需保修的商品时，应提醒顾客到服务台开取发票。,服务准则（3）,七、 商场内员工在发现不安全隐患时应及时加以提醒顾客，避免发生不愉快的事情。八、 当顾客在问到某种商品知识时，应实事求是地回答，并要有技巧和方法，需耐心。九、 当顾客需要帮助时，我们应第一时间服务顾客，若有特殊情况，我们可以寻求其他部门帮助，但必须跟踪到位。,服务标准(仪容）,服务标准(迎候）,服务标准(介绍货品）,服务标准(试穿服务）,服务标准(续销）,服务标准(成交付款）,服务标准(道别）,结 束 语（一）,马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生,开心工作 快乐工作！,请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底谢谢大家 ！,
