1、第八章 电子商务网站管理和维护,通过本章的学习，要求： （1）了解电子商务网站管理的模式。 （2）掌握电子商务网站服务管理模式。 （3）掌握电子商务网站维护方法和技巧。 （4）了解电子商务网站安全技术。 （5）掌握网站面临的安全性威胁及防范措施。,第一节 电子商务网站管理的定义和模式,一、电子商务网站管理的定义一般对电子商务网站管理有两种观点，其中一个观点是：电子商务网站管理是对网站内容，即网页的管理，另一个观点是：电子商务网站管理是对用户管理，是对电子商务运行过程中的物流等的管理。从本质上来讲，电子商务网站的管理是指对网站输入与输出两个方向的“三流”（也就是从企业流出的和从企业外部流入的“三
2、流”）的管理和监控，以保证企业网上业务处理安全顺利地进行，并确保整个网站内容的完整性和一致性，从而为企业电子商务的动作提供良好的服务。,二、“客户管理者”的用户管理模式,1客户的购物流程 所有的客户通过注册登录，进入网站提供的主页面后，按以下流程进行购物： （1）查看浏览网站所提供的商品； （2）寻找并挑选自己所需的商品； （3）将所选商品放入购物车； （4）校验购买的信息； （5）选择结算方式； （6）填写订单信息； （7）确认订单的正确性。,2管理者的管理流程 管理者根据客户注册的信息，按以下流程进行管理： （1）分析客户身份； （2）分析客户购买的真实性； （3）分析客户购买的倾向； （
3、4）分析市场的行情； （5）统计交易情况； （6）规划网站的发展； （7）发掘重量级客户； （8）跟客户进行必需的交流。,3“客户管理者”用户管理模式的特点 “客户管理者”用户管理模式的特点是，客户根据网站提供的统一登录页,所有的客户如果要交易，就得通过该登录页先进行注册，然后再登录并交易。所有的客人都将会享受平等、自由、博爱的权利。 在这里，客户没有区别，如果想进行交易，所有的人都得经历选择、校验、选择结账及发货方式、填写订单信息等，他们的订单填写方式都是一样的。,三、“客户+员工管理者”的用户管理模式,1简述只面对“客人”的“客户管理者”用户管理模式不适于所有的电子商务网站；而既面对“客人
4、”又面对“自己人”的“客户+员工管理者”用户管理模式才是有以上疑问的公司做电子商务网站时应该选用的。也就是说，“客户+员工管理者”用户管理模式是要做一个集成公司所有的商务事务的信息平台。 2客户+员工管理者”用户管理模式结构 “ 公司的登录对象分为三种人：客户、员工、管理者。而客户本身又分为两种人：重要客户和一般客户。他们的职责是不同的，他们在电子商务中的地位也是不同的。,3“客户+员工管理者”用户管理模式特点 “客户+员工管理者”用户管理模式在“客户管理者”用户管理模式基础上新增了两个模块，即“重要客户”和“在职员工”，他们都是通过Offline Office系统，它可以让人在脱机的情况下完
5、善自己的信息，当你再次上网时，你可以直接把填好的信息传到网站上即可，当然，也可以直接进入公司的网站。 4两种管理模式的比较,四、电子商务网站其他管理模式,1半自动化管理模式 所谓半自动化型的电子商务网站管理模式就是采用模板技术。模板是指事先做好的网站整体风格样式，网站的各个页面均套用这种样式。 这样的网站管理模式操作方便、简单，但存在以下几个问题。 （1）只能由一个或最多三人进行网站内容的管理工作； （2）每次上传差不多需要完全地传输所有的内容； （3）使用现有的模板会很方便，却难于自己扩展更多种多样的模板； （4）网站内网页数目不能太多； （5）网站内部风格必须一致，如果每个频道的模板不一致
6、时，就会增加维护的复杂程度； （6）在建设和维护中都必须由专业人员来进行。,2智能型管理模式 （1）电子商务网站管理的瓶颈 （2）智能型管理模式,客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上
7、，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。,第二节 电子商务网站客户服务管理,一、服务策略,伴随着服务为导向的时代的到来，服务已经成为各IT厂商不得不打的一张牌。“主动、向上、超越”将成为电子商务企业向客户服务的价值观，它包含： （1）主动的服务。就是要想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。 （2）向上的服务。就是要不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值。 （3）超越的服务。就是要超越客户满意度。,1服务就是产品 2服务需要创新和个性化 （1）新闻浏览个性化 （2）论坛服务个性化 （3）社区服务个性化 （4）界面风
8、格的个性化 3创新大客户经营服务策略 4服务策略的必要性 （1）传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期利润则是以交易量为基础的；服务策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失。 （2）信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。,二、服务策略的作用,1从现有客户中获取更多客户份额 2减少销售成本 3赢得口碑宣传 4员工忠诚度的提高,三、服务策略的层次,客户服务策略的层次分为以下三种层次： 1第一层次 服务客户的手段主要利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建
9、立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。 2第二层次 既要增加财务利益，又要增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。 3第三层次 第三层次最高。它是在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。,四、个性化服务策略,（1）应该要确定目标顾客市场细分，通常用定性或定量的方法来进行研究。 （2）确定顾客细分的特征。 （3）决定怎样收集需要的数据。,第三节 电子商务网站维护,网站维护也称后期维护，指在不改动网站功能、页面结构的前提下进行的文字更换、图片修改。为了保持网站的时效性，一个网站不可能在建成之后就永远不再有任何变化。网站相当于企业的出版物，其后期维护是一种日常性事务，但由于不
10、同企业经营性质等因素上的差异，其在一定时间内更新的次数也有多有少。网站维护主要有系统维护、数据维护、网页维护以及其他维护等。,一、网站维护和更新意义,1没有新鲜的内容怎能吸引人？2让你的网站充满生命力3与推广并进,二、网站硬件系统维护,1服务器维护 （1）服务器的安放位置，每台服务器都应有一个可靠、固定的安置地点。 （2）启动与关闭，对服务器采取严格开机、关机的控制，保证整个计算机网络和网站的正常运行，特别是提供关键功能的服务器。 （3）系统升级，随着时间的延续，原有的计算机系统配置不能满足要求，应对其进行测试、升级等操作。 （4）故障记录与处理，因为，服务器是计算机网络系统中的关键设备，它的
11、正常与否关系到整个网站系统的状态。因此，应做好对服务器出现的情况进行详细地记录，特别是故障记录。故障记录包括：时间、地点、设备编号、故障现象、故障结果、连带运行状态等。,2设备维护 设备维护包括，设备增加、设备的卸载和更换、除尘等。 （1）设备的增加 （2）设备的卸载和更换 （3）除尘,三、网站操作系统维护,1定期对磁盘进行碎片整理和磁盘文件扫描 （1）查找整个磁盘中每个文件的碎片。 （2）将其连续复制到一个新位置。 （3）确保该副本是原件的精确复制。 （4）更新主文件表 (MFT)，以便设置新文件的位置。 （5）取消分配原位置并将其重新划分为可用空间。 2维护系统注册表 3经常性地备份系统注
12、册表 4清理System路径下的无用的DLL文件 5使用在线病毒检测工具防止病毒入侵 6优化Windows本身,四、网站数据库维护,1备份数据 （1）数据的形式 （2）数据存放的位置 （3）备份形式2恢复数据库数据3监视系统4保证系统数据安全,五、网站内容维护,1网页维护 网站内容维护主要有以下几个部分: （1）对客户的电子邮件进行维护 （2）对产品信息进行维护 （3）对BBS进行维护 （4）对客户意见进行维护 2网页的更新与检查 （1）专人专门维护新闻栏目 （2）时常检查相关的链接 （3）时常检查日志文件 （4）时常检查客户意见,3网页布局更新4网站升级 （1）网站应用程序的升级 （2）网站
13、后台数据库升级 （3）服务器软件的升级 （4）操作系统的升级,第四节 电子商务网站安全维护,在网络世界中，网站的安全问题日益突出，一个缺乏安全性的网站，无论它的界面多么好，信息多么丰富，如果无法保证访问者和其自身的信息安全，是很难存活的。对于电子商务网站而言，由于电子商务活动的特殊性，对安全性又提出了更多、更高的要求。,一、网站安全维护概述,1网站安全维护的目的 （1）维护网站的良好形象 （2）保证网站业务系统的正常运行 （3）保护商务信息的秘密内容 2网站致命的缺陷 （1）技术结构的缺陷 （2）产业结构的缺陷 （3）管理结构的缺陷,二、网站面临的安全性威胁,1. 非授权闯入 2身份识别 3信
14、息破坏 4. 数据“监听” 5. 内部网络安全,三、维护网站安全的对策,1设备的安全对策 2身份的安全对策 3技术的安全对策 4管理的安全对策,四、网站的几种安全技术,1一般的数据加密模型 2现代加密算法的分类与标准 3防火墙技术 4数字签名 5电子商务认证技术,一、实训前的准备,1查看本地计算机是否已与Internet联接成功。 2查看本地计算机的浏览器是否是最新版本的，建议最好是IE 6.0或以上的浏览器。 3建立自己的子目录以备后用，以后可以将Internet上搜索到的资料下载到该子目录中去。建议最好将自己的子目录创建在除C盘以外的硬盘中，然后，待用完后再将其相应的资料内容复制到自己的软
15、磁盘中或优盘中。,二、实训目的要求,使学生了解电子商务网站的各种模板，学会对电子商务网站的维护和网页内容的修改和更新等工作。,三、实训内容,【操作一】 设计二个不同结构的电子商务网页。 可以从Internet上相应的网站上下载模板，并修改成符合自己要求的网页框架结构。参考地址： （1）http:/ 模板精品店。 （2）http:/www.e- 网站模板样例。 （3）http:/ 企业网站模板库。 【操作二】 2对以上网页设计一个具有个性化服务策略的项目,具体内容由读者根据情况设定。,四、实训报告,实验报告的格式如下：1实验过程 目的要求： 实验内容： 实验步骤： 输入： 输出：2实验结果 结果分析： 可以使用表格方式，也可以使用文字方式。 3总结 通过实训，总结自己掌握程度，分析出错原因，提出改进措施。,
