1、,先進觀念 輕鬆掌握,商業實戰對策：處理衝突情況,為什麼會產生衝突？,造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。,當人際衝突造成不利和破壞之前,經理人必需認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理,分析衝突原因,經理人在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可簡單區分為二：,分析衝突原因,人際衝突除了簡單區分為觀念的衝突與情況的衝突之外，還有可能發生在以下狀況：,對某個情況、議題或個人抱持對立態度，例如不同的意見或性別歧視。 對某種道德或實務問題感到不
2、滿，例如某位成員每天遲到，造成其他成員負面情緒。 團隊中成員、部門或單位之間產生嫌隙。 衝突可能會被隱藏，例如對某位成員晉陞感到憤恨，或對某人的個人習慣動怒。,妥善管理衝突的益處,不論是哪種型態的衝突，都必須在轉變成破壞力之前加以解決，只要妥善管理衝突情形，可以帶來以下益處：,妥善管理 的益處,使組織或員工 獲得更正面的形象,改善團隊合作,改善員工 的個人發展,對員工產生更佳激勵 把員工向心力導向工作上,未能有效管理的缺點,當衝突發生時，如果經理人選擇逃避，或未能有效管理衝突情況，反而會造成不利，其缺點包括： 缺點一 衝突升高，並擴及其他人。 缺點二 浪費員工心力。 缺點三 員工心力用錯地方，
3、造成生產力降低。 缺點四 誤以為不採取行動處理衝突是最簡單的選擇，但問題終將變得更難解決。,處理衝突前的準備,經理人在處理人際衝突情況時，必須有智慧且謹慎地處理，否則將造成不利與破壞，最終可能損失更多時間與金錢。在處理問題前，有幾點必須先徹底分析與思考：,Step 1 認知衝突情況欲處理衝突情況，必須先找出它。它可能明顯，也可能是從一個較不明顯或不相關的原因轉移而來的衝突（例如某員工和同事起衝突，根本原因是他認為主管對員工持不公平待遇）。,處理衝突前的準備,Step 2 監督工作氣氛能讓你獲得早期訊息，在情況變得棘手之前，更迅速且有效率地處理衝突。當你看出可能產生衝突時，儘早採取行動，可以節省
4、你在未來所必須花費的時間及承擔的壓力。,Step 3 研究衝突情況花時間找出導致衝突的真正原因、 誰涉及其中、 衝突造成的實際影響與潛在影響。運用同理心，即從他人的角度與觀點來看待衝突狀況。,處理衝突前的準備,Step 4 計畫你的解決方法鼓勵涉及衝突者檢視他們本身立場背後的利益，試圖營造設身處地的交流氣氛，使衝突者下次能以更具建設性的方式對待彼此。,經理人應該確知自己想達成怎樣的結果,但記得，當不同跡象出現時 應隨著情況而調整，才能妥善處理衝突,如何處理衝突？,處理衝突是個困難的過程，可能會造成較極端的情緒反應，建議使用以下技巧：,保持冷靜,暫停一下,不要不經思考地作出直覺反應，還擊或挑釁衝
5、突一方或兩造，只會導致長期衝突及威嚇員工。,處理衝突時請先暫停一下，直到衝突者冷靜下來，能理性且具建設性地討論問題。,如何處理衝突？,避免爭吵 或逃避,花時間瞭解衝突所產生的問題，切記，讓人們感覺有一位善於接受及有興趣的聽眾，他們將會更坦白且誠實地表達。,人類對衝突的直覺反應，是逃開或正面對抗，這二者都不是有建設性的做法，而且逃避無法解決衝突，且會失去尊重。,聆聽涉及 者的觀點,更實際的做法,肯定的態度，通常是處理衝突的最佳方法，包括：確認所有涉及衝突者的觀點與權利。 鼓勵涉及衝突者，找出導致衝突的原因與解決方法。 讓涉及衝突者，坦誠表達他們的意見與想法。 建議一個對將來具建設性的方法。,更實
6、際的做法,讓涉及衝突的每個人都有發言機會，你若能設法使衝突者坐下來，以交換意見的方式討論，或許得出一個妥協的解決。切記，你期望得出的解決必須顧及多個目標：幫助建立良好的工作關係。 要合法，不歧視，且和組織慣例相容。 兼顧所有涉及衝突者的選擇。 幫助改善溝通。 幫助獲得解決之道並信守承諾。,更實際的做法,找出將來對應的方法，是處理衝突情況最重要的層面：,你能找到雙方都可以接受的折衷辦法嗎？,檢視可能的選擇，決定下一步該怎麼做,若不能，那麼需要採取哪些行動以防止衝突再度發生？,更重要的是，必須判斷衝突形成的原因，是否超出能力所能解決的範圍，徹底思考後再行動,結語：從衝突中學經驗,處理衝突情況時，可參考以下守則：,該做的事 (1) 儘早處理，避免衝突加劇。 (2) 避免做出直覺反應。 (3) 徹底思考，計劃處理的方法。 (4) 在尚未了解真相前，不提供己見。 (5) 維持肯定態度。,不該做的事 (1) 不要逃避問題及漠視衝突。 (2) 不要針對個人(除非涉及個人問題) 。 (3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。 (4) 不要對憤怒以牙還牙。 (5) 不要在公眾面前處理衝突。,
