1、员工心理冲突的调适,内容大纲,一、心理冲突的实质二、与员工相处的基本原则三、管理冲突与调适四、员工情绪管理五、同事间的冲突与调适,一、心理冲突的实质,葡萄仍然高高地挂在架子上，而狐狸还会有第十只、第十一只,面对葡萄，不同的狐狸，有不同的想法和做法时，导致的结局也不同；面对生活，不同的人，也会有不同的生活态度和处世方法，其结果必然也是不一样的。心理冲突绝大多数来源于双重或多重文化与价值观念间的冲突，文化传承与更新间的冲突，当然，也有些是社会群体与个体在行为与情绪上的自发差异性所引起的。这样的冲突是心理社会化或心理个别化过程中的重要内容，它是有意义的。第一，所有的痛苦跟你选择的观念系统有关，如果改
2、变了观念，心理痛苦会不治而愈。 第二，所有心理痛苦都有意义的，所有的体验对生命都是重要的。 第三，文化造就了人类的辉煌，也造就了人的存在的困境。,二、与员工相处的基本原则,（一）敢于放手，勇于承担 当员工出错时，对上级勇于承担责任；在部门内部，除了强调员工应承担的责任外，应群策群力共同补救（二）听取意见，容纳情绪对员工的意见建议要有反应，对员工的不良情绪要不反应（三）表扬侧重人，批评侧重事；表扬大范围，批评小范围（四）分清角色，别把职场当家职场是工作的地方还是培育感情的场所？ 工作场所,三、管理冲突与调适,（一）什么是管理冲突管理者与被管理者（员工）在工作目标、价值观或事件互不兼容的情境 。（
3、二）化解冲突的基础1、管理者应有的理念（1）抗拒改变是自然反应，也是必经的过程 （2）不应将员工与你的冲突视为阻碍 （3）员工不是反对改变，而是在意对他个人造成的影响 信息不明确 员工对于该如何改变完全不了解 心态不安 改变意味着员工必须放弃已经熟悉的一切，接受不熟悉的新领域，那是他无法确实掌控的，心里难免有些不安或是焦虑。 心理不信任,（三）化解冲突的策略,1、不是要安抚情绪，而是要化解疑虑一是向员工解释清楚二是听员工的声音2、不要谈论价值观，而是沟通具体的事实 如果员工不了解游戏规则，就不会有任何实际行动 3、不要刻意隐瞒，要确实说明可能的困难员工是真正执行改变的人把困难说明，也代表了你确
4、实能明白员工必须做出极大的努力去达成目标，这让员工感受到你与他是站在一边的。 4、不要只顾虑员工的想法，而要去影响员工,四、员工情绪管理,说明:所谓愤怒管理技术是情绪管理技术中的一种，是指一个人了解、把握、调节自身愤怒情绪的一种能力。掌握了愤怒管理技术，还可以举一反三，去学习管理自己的烦恼、忧伤、痛苦和紧张、恐惧等情绪。（一）了解情绪发展的基本规律 当人产生负性情绪如担心、紧张、恐惧、痛苦、烦躁、愤怒、怨恨等时，人们通常会很担心，生怕自己会被其所笼罩，因而变得十分恐慌。所以，就有了要控制情绪的说法。但事实是，没有一种情绪会持续不变，任何情绪都和世界上的所有事物一样，遵循从无到有、到多、再到少、
5、到无这样一个发展规律。,（二）辨别愤怒情绪的线索并为之贴上“标签”,而真正有可能使负性情绪愈演愈烈，甚至持续很常时间的往往并不是原发的负性情绪本身，而是我们对负性情绪的认知歪曲所导致的紧张甚至恐慌，强化了刚刚冒头的负性情绪，使其欲罢不能。 所以，我们在辨认出负性情绪的线索后，不要惊慌，完全可以通过一系列自我调适的方法使之得控制。,给愤怒情绪贴“标签”，或者说对愤怒情绪的辨别和确认是有效应对愤怒情绪的前提。,给情绪“贴标签”或者说命名，可以使许多模糊的东西清晰化，在减压之外，还能使人增加对情绪的控制感。此外，也有助于人把注意力集中到对问题的解决上，有助于人采取建设性行动而不至于陷入对焦虑的恐慌中
6、而无法自拔。 因为，在不确定的威胁和已知的危险面前，人们更担心和害怕的是不确定的威胁。已确定了的威胁即使再大，由于人们知道该从哪方方面入手去应对并防止其扩大，知道该如何采取补救措施以把损失降到最低。所以对威胁的确认，本身有很重大的减压作用。负性情绪是来自于人内部的威胁之一。因此，给愤怒等负性情绪贴上“标签”能降低人的紧张和焦虑，使人产生相对的安全感,那么，出现愤怒的征兆究竟有哪些呢?,当我们面临来自于人或事的挫折时，当我们觉得自已处于忍无可忍的境地并且突然感觉心跳加速，呼吸急促，全身发冷或发热，感觉高度紧张、烦躁、生气、忿忿不平，总想立刻采取某种行动。以上症状中有至少5项时，就可以说是愤怒的表
7、现了。 我们在按上述身心两条线索对自己的愤怒情绪迅速加以辨认和确认后，就要对自己说: “这没有什么，我只是感觉愤怒，我现在需要的就是对自己的愤怒进行把握和调节”。,（三）实施深呼吸放松法,实施深呼吸法放松的要点是:（1）先呼后吸（2）不论呼或吸，都要注意能多慢就多慢，能多深就多深，呼到顶点时，要憋一会儿再吸，反之亦然。（四）迅速脱离刺激坏境 这点在愤怒管理中有着十分重要的作用。 因为在愤怒时，我们通常容易产生冲动行为，而这样的行为又往往都会造成不可挽回的后果。所以，如果我们能够及时脱离让我们感觉愤怒的刺激环境(心理学上叫刺激回避)，不仅可以有效避免造成不可逆的后果，而且也有助于我们对引起我们愤
8、怒的问题采取建设性的解决方法。,（五）停止白责和他责,如果我们为自己曾有的愤怒而产生自责，我们要立刻停止这种自责。不仅如此，我们还要接受自已的愤怒。我们要感谢是愤怒提醒我们正面临着一个再也无法回避的问题，感谢愤怒会推进我们的问题的解决。我们更要感谢自己，在愤怒的时刻及时把握住了自己，从而避免了可能会有的伤害。 我们还要停止对他人的责备，有时候，我们会认为我们的愤怒是他人造成的，因此，会对他人产生强烈的不满甚至报复的愿望。 尽管他人所做的某件事常常是我们的愤怒的导火索，但是，我们个人看待事物的方式、处理问题的能力和我们自己平时为人处世的态度，才是真正决定我们是否会被事件左右以至于产生愤怒的关键所
9、在。,（六）建设性解决问题,(1)把引起自己愤怒情绪的事件罗列出来: (2)采用问题解决技术对自己所面临的情境进行分析并且寻找对策; 实施决策； 评估自己的问题解决行为。（七）问题解决后的自我强化 具体说就是要夸夸自己，如果有可能还应该给自已买些小礼物奖励一下自己。 参考句式: “我做得不错，我真棒”， “我不仅情绪把握得挺好，而且问题解决得也不错” “以后就这样做，我还会做得更好”,（八）情绪表达练习,说明:情绪表达指的就是表达情绪的能力。此训练所要达到的目的是:能感受并辨别自己和他人的情绪，能用准确的语言对之加以描述，能理解自己和他人的情绪并用恰当的方式加以表达或调节。1、了解向他人表达正
10、性情绪的重要性 与他人相关的正性情绪，指喜欢、欣赏、称赞、友好、友善、关心感激等。中国人一向比较含蓄，平时总是羞于向人表达自己的情绪，尤其是称赞。有的人有一个认识误区，认为称赞别人就是奉承人。其实，人都善欢喜欢自己的人(在社会心理学中被称作:“社会赞许的需要”)，你对别人的称赞和欣赏发自内心，别人就会由衷地喜悦。,感激的表达同样重要，有些人认为别人为自己做了事，自己心里记着就行，不必说出来。可是，你若不说出来别人就不会知道，还会误以为你缺乏感恩的心。 表达情绪的基本原则是:对事不对人，就事论事，实事求是。 学会恰当地表达对他人的正性情绪 请与朋友以角色扮演方式就以下参考句式进行练习:(1)表达
11、喜欢:“我喜欢你为人的真诚，这使我和你相处时感觉放松。”（2）表达欣赏:“我欣赏你的这个观点，它有独到之处。”（3）表达感谢:“谢谢你的安慰，现在我感觉好多了。”（4）表达关切:“需要我为你做点儿什么吗? ,2、了解向他人表达负性情绪的必要性,此处的负性情绪包括:不满、生气、失望、愤怒等。 人们通常以为，为了维护自己的人际关系，一定要将自己对他人的不满或生气、愤怒等情绪加以克制和掩饰才行，否则就会损害自己人际关系。 其实，良好的人际关系不是靠克制和掩饰维系的。对生活中发生的不可逆的事件我们的确要能够忍受，但对情绪则不能忍，否则积累到，一定时候就会产生很大的破坏作用。坏情绪就像垃圾，积攒多了任何
12、人都会受不了。,当然，垃圾不可以随便倒，坏情绪也不可以随便说，只要你选对了时间、地点以及表达方法，你就可以以富有建设性的方式宣泄你的负性情绪，那样不仅可以以一种较为安全的方式释放自己的负性情绪，而且也有，利于入际冲突的及时解决。 表达负性情绪的原则和表达正性情绪的原则一样，都是:对事不对人，实事求是，就事论事。此外，要尽可能用“我”开头，这样有助于降低对方的不满甚至敌意。 能恰当表达白己对他人的负性情绪 请与朋友以角色扮演方式就以下参考句式进行练习:“我不喜欢你用那种态度和我说话。”“我很失望你在这件事上不守信用。”“你做的.事，让我感到受伤害。”“我不喜欢你在这件事上对我说谎。”,3、能准确
13、理解并回应他人的情感,别人在我们面前表达情绪情感时，如果我们显得无动于衷，会使对方产生强烈的受挫感。因此，能准确回应别人的情绪情感，会使人感到被理解并产生欣慰、快乐甚至感激的感情。 理解并回应别人正性或负性情绪的参考句式有:“谢谢你夸我，我真高兴。”“你的称赞对我很重要，谢谢你。”“谢谢你对我的信任，谢谢你让我与你分担你的苦恼。”“你很苦恼，这种事的确很难处理。”“我能理解，这事让你多为难。”,五、同事间的冲突与调适,（一）同事间的冲突经常性和某一同事因意见不合而发生冲突难以与同事合作对同事的批评非常敏感把善意的行为曲解成对个人具有威胁性对某一同事说话时，无论在内容或语气上都不友好持续地直接或间接打断同事的说话（二）调适的策略1、帮助一方认清是同事的哪些行为或品质导致自己的不满2、帮助其认识到对某个人有成见是因为过去与他之间不愉快关系所致3、讨论不合作和敌意的态度在工作上的不良影响4、通过角色互换使其明白他人的感受以及自己的言行是如何影响到他人的,5、减少对有冲突同事怒目而视的敌对行为，增加与有冲突同事柔和的目光接触6、减少因过去不相关的痛苦导致现在对同事发脾气的现象。7、帮助其建立理性的认知（如我只关心同事的工作表现；别人能原谅我，我也要原谅别人）来提高自信，以应付愤怒、不满等负面情绪。,
