1、民营医院营销与服务,XXXX,一、民营医院的性质,民营经济是相对官营而言，表明以“民”作为主题的经济范畴，包括公有民营和民有民营两大块，民营业主要是有中国特色社会主义事业建设者，民营医院发展符合“三个有利”原则，与社会主义社会本质和社会主义国家政权的性质相一致，是属于社会主义性质的。,民营医院发展前景,中国医疗市场作为世界最大的潜在医疗市场，给民营医院的发展提供了很大的市场空间。近几年来名营医院蓬勃兴起，民营医院的出现和发展，将会更好地优化医疗资源配置，进一步满足群众医疗需求。通过竞争，可促进公立医院的改革与管理，使整个医疗市场无论从技术、服务还是价格，更贴近老百姓的实际需要和经济承受能力，从
2、而为整个社会迈向小康创造条件。尽管民营医院在医疗服务市场中的作用相当重要，但由于人们长期以来受计划经济思想的束缚，加之民营医院的出现毕尽还属于新生事物，因此民营医院的发展仍然受许多因素的制约。只有这些制约因素解决了，民营医院才能有宽松的发展环境，才能真正做强做大。当前民营医院发展的制约因素主要体现在以下几个方面：,1、优劣势分析,影响民营医院发展的因素 民营医院的优势,影响民营医院发展的因素,社会对民营医院所持有的偏见观念是民营医院经营和发展的最难得最大难题。不论技术强弱在确定医疗保险定点时一律把民营医院拒之门外。认为民营医院就是为了赚钱，民营医院的收费比公立医院高或者认为民营医院的技术、质量
3、、不可靠，等等，这些偏见观念都影响了民营医院的生存与发展。也是制约民营医院发展的重要因素。,2、我们的优势,（1）服务优势。有方便便捷的服务体系，因为民营医院目前运营的成本还比较高，所以要求回报也比较高。但是，如果要想获取比传统公立医院高的回报，在技术、人才等不占明显优势的情况下，只有体现服务优 势。所以，现在普遍的民营医院在服务上都比较有优势。如导医的设立等，都是在服务上比传统公立医院人性化的地方。 （2）有专科特色，和相匹配的先进设备，民营医院则满足了一部分有特别需求的病患。 （3）有良好的就医环境，环境优美舒适，体现家庭化、人性化。 （4）解决就业问题：解决了一部分退休人员、新毕业人员的
4、就业问题，为社会减压。 （5）经营方式灵活，发展空间。,3、如何营造医院发展的良好环境,如何营造民营医院发展的良好环境？这是关系民营医院能否发展壮大的关键问题。这一问题民营医院要思考，政府部门也要思考。民营医院是我国医疗卫生事业的重要组成部分，民营医院的建设和发展，有其理论和政策的渊源，国家提供了法律依据。 从民营医院自身的角度来讲，首要的问题是要创新思维，以广阔的视野审视自己，做好既有远见又着眼实际的发展规划，要找准市场定位，在规模经营或特色医疗上下功夫，不断提高医院的科学管理水平，卓有成效地抓好医疗质量管理和服务水平的提高。民营医院的发展就是要靠技术领先和服务领先。要搞好经营活动和成本核算
5、，确保医院的盈利和对投资者的回报。要加强医德医风建设，让民营医院在社会上树立良好的形象。民营医院只有一个良性健康的内部运行机制，才能有良好的发展前景。,4、民营医院要走自强之路,(1)、高端人才是民营医院发展的首要因素 (2)、规范管理是民营医院发展的制度保障 (3)、特色经营是民营医院发展的“法宝” (4)、诚信优质服务是民营医院可持续发展的推动力,(1)、高端人才是民营医院发展的首要因素,人才是关键，民营医院要发挥自身特色，千方百计地吸引人才、重用人才、培养人才。拥有了人才优势、技术优势，必然带来一系列可喜变化。医疗行业是特殊的行业，患者就医的目的只有一个，治愈疾病。在这一前提下才去考虑价
6、格、服务等。所以，高端的人才资源就是稀缺资源，这是任何一家民营医院不断增值的财富，是民营医院发展好坏的关键。民营医院要为高端人才提供一个其发挥才干的平台，营造全方位地为人才服务的氛围，从而为人才快乐地发展提供更大的空间。,(2)、规范管理是民营医院发展的制度保障,民营医院要通过科学管理，不断提高医疗技术水平和服务质量，降低成本，为群众提供优质、低廉、方便的医疗服务，减轻病人经济负担，赢得市场。,(3)、特色经营是民营医院发展的“法宝”,集中所有力量，发展专科医院，走特色发展之路，树专科特色品牌，不断提高医院知名度。做大、做强专科品牌，才能吸引更多病人，留住现有病人，在医疗市场竞争中立于不败之地
7、。,(4)、诚信优质服务是民营医院可持续发展的推动力,医疗服务行业承担着不同于其他行业的职责，其肩背的是医疗服务的技术、质量和足以让患者以生命相托的信誉。特别是信誉和品牌，不是一朝一夕就能够做出来的，而是靠每一位医护人员、每一位医院管理人员经年累月精心打造出来的。诚信优质的服务是着眼于长远的务实之举，是民营医院得以生存发展的关键。只有通过长时间的培育这种理念，才能在老百姓心中留下深刻印象，才能使他们一旦生病了，第一选择就是自己信得过、服务比较好的医院。 民营医院大有可为，也必有可为。但是，来到这个市场以及想在这个市场生存与发展也决不是一件容易的事情，是要经过全体员工一番奋斗和努力才能培育和发展
8、，才能走出一条属于自身的康庄大道。 应该说，目前民营医院已经迎来了发展的春天，只要坚定不移地按照党和国家的方针、政策建设民营医院，发展民营医院，民营医院必然会在医疗卫生事业中彰显出巨大的作用。,三、构建医院文化 ，提升服务理念,1、关于医院文化 2、关于医院文化体系 3、提升服务理念,三、构建医院文化 ，提升服务理念,随着医疗市场的不断完善，医院未来的竞争不仅仅是先进的医疗设备、医疗技术水平等的竞争，而包括文化内涵、诚信意识、职业道德等在内的医院文化建设在竞争中将显的越来越重要。而医院文化作为医院竞争力中无所不在的重要因素，贯穿于医疗行为的始终，与医疗服务、技术创新等方面的优势相辅相成，互为表
9、里，一起形成医院的核心竞争力。医疗技术是有生命周期的，而品牌和文化的生命力，诚信和职业道德的感召力是无穷的。因此，医院管理工作必须致力于建设先进医院文化，着眼于医院形象，提升医院品牌，才能形成医院强有力的市场竞争力，获得医院持续、稳定、快速、协调发展，获得市场竞争中不竭动力。,1、关于医院文化,医院文化是医院在长期发展过程中的文化积淀，是其成员所共系的价值观念、信念和行为规范的总和，是医院的底蕴和灵魂，其内涵就在于医院所具有的独特的管理模式、经营理念、价值观念和行为规范。,2、关于医院文化体系,营造“以病人为中心”的文化氛围不是一朝一夕的事。医院文化理念，突出以病人为中心，医院的一切工作是为了
10、治愈病人的疾病和维护病人的健康。医院文化体系可分为表层文化、浅层文化、中层文化和深层文化。表层文化包括医院的外观和内部环境；浅层文化包括医院员工形象和礼仪；中层文化包括医院各项管理体系与规章制度；深层文化是指医院精神与价值理念，这也是医院文化的核心部分。,3、提升服务理念,医护人员应牢固树立现代服务理念，在医疗服务中体现以病人为中心，体现“医乃仁术”、“仁者爱人”、的人道主义等医院文化精粹。强化人本服务意识，积极推行整体医疗模式。以人为本的服务，是当今社会医疗服务的主题。涵盖了养育、服务意味着为集体和别人的利益和某种事业去工作。我们必须要认识到服务的重要意义坚持以病人为中心、以质量为核心的宗旨
11、扎扎实实落实护理程序，开创适合病人的整体护理模式，为病人提供更加全面、优质的服务。对病人有严格的职业慎独精神，体现对病人有高度的责任感，视病人如亲人，做到尊重与关爱从细节开始、处处是窗口，人人树形象，把对病人的关爱融入到医疗工作的一切环节中让他们在细节中体现医院的温暖和亲情。能够使患者有效地配合治疗增强治疗信心。具体服务中应注意的几个问题：,四、服务中应注意的几个问题,1、完善制度，定岗定责 2、服务营销要综合运用 3、加强护患沟通,1、完善制度，定岗定责,医疗服务应该在质量、安全、服务等项管理制度，科学、规范的框架下运行，保证医疗制度、规范流程、岗位职责落实到位,2、服务营销要综合运用,民营
12、医院离不开广告，更离不开营销。在现今广告成本巨大以及严格限制下，必须坚持走营销之路。医院应立足于向服务营销要病人，不向广告要病人。预约、导医、挂号、分诊、检查、化验、诊断、治疗、住院、咨询、健教、跟踪、复查、存档， “一条龙”的流水线式服务,一个环节都不能缺少。医院的服务质量如何,每一名病人都会有切身的感受,它直接关系到医院的声誉。良好的服务质量,主要是指规范的治疗、热情的态度、文明的语言和周到的服务。一张灿烂的笑脸、一句真情的问候、一件关爱的小事,都会使患者产生无比的亲和力,使医院的形象倍增光辉在医院的竞争中,病人判断一家医院服务的好坏,是以感觉为基础的,如果感觉和经历超过了病人的期望,那么
13、就是好的医疗服务,病人到医院接受服务是要花钱的,提供超值的服务,就可以形成“忠诚顾客”,根据现代医院服务的经营概念,“忠诚顾客”是医院的主要利润来源和发展动力。进行超职服务的一个基本方法就是医院在提供医疗基本服务之后,提供更多的附加服务。诸如：人文关怀,以人为本；建立病人档案和回访制度,的多种服务方式，拓宽服务范围、项目、优质的服务就是营销，所以说营销和服务是相辅相称的。,3、加强护患沟通,良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医务人员获得有效信息进行医疗活动的基础。除要具备良好的业务素质外，更需要医患沟通的技巧。因此， 医务人员要学会和正确运用沟通技巧：,五、医务人员在促进医患关系中
14、所起的作用,1、全面认识医务人员的多角色功能 2、准确认识病人的角色特征 3、医患关系保持良好发展 4、科室服务要针对自己专科业务特点,1、全面认识医务人员的多角色功能,全面认识医务人员的多角色功能在护理工作中，医务人员既是照顾者、安慰者，也是计划者、决策者，又是管理者、协调者、教育者、咨询者，在医患关系的建立与发展过程中，医务人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识 ，很好地承担自己的角色责任、履行自己的职责，才能进行有效的沟通，避免护患冲突的发生。,2、准确认识病人的角色特征,患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的，“被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。因此护理人员对病
15、人的期待应从实际出发，不能期待病人样样都懂，更不能对病人的某些不适当行为妄加指责，造成医患关系的紧张。,3、医患关系保持良好发展,充分认识并主动维护病人的合法权益获得安全优质的医疗护理服务是病人的基本权益，只有对病人的权益有充分的认识，才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用，使医患关系保持良好发展。,4、科室服务要针对自己专科业务特点,科室服务要针对自己专科业务特点，探索护理模式，和沟通内容。如治疗室应详细告知各种治疗仪器的作用、适应症和禁忌症及注意事项，病房应做到从接诊到出院一系列的健康宣教及围手术期护理。门诊输液室对各项处置要告知到位（用药的注意事项、过敏药物用前的护理干预、
16、治疗效果的评价等），手术室应开展术前术后探访为病人做心理疏导，减轻病人对手术的恐惧感。使护理工作真正贴近病人。,护患沟通技巧在临床应用,A、 语言交谈中的沟通技巧交谈是医疗工作中最主要的语言沟通形式。医务人员在一系列的医务活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要做自我介绍，正确称呼病人。在医疗活动中，医务人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通。其次，要安排好适宜的交谈环境，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保证沟通效果。再次，在交谈中，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权力，避免使用刺探、错误的保
17、证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感。最后，要防止出现突然改变话题，过分表示自己的意见、连珠炮式的提问、答非所问，对病人的行为加以猜测等影响沟通的不当方式。,护患沟通技巧在临床应用,B、非语言的沟通技巧首先，医务人员在临床工作中，必须知道如何利用非语言性交流进行沟通，医务人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，反应时间的快慢可以反映出医患双方沟通的关注程度及认真程度，及时的反应可鼓励沟通的持续进行。再次，触摸是人际沟通中最亲密的动作，舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等可使病人
18、感受到护理人员的关怀与慰藉。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给 患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。,医患沟通技巧在临床应用,C、特殊情况下的沟通技巧a、与愤怒的病人沟通:重点是倾听病人的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。b、与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些
19、关注，使其感到关怀与重视。c、与病情严重的病人沟通:交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可运用触摸等沟通技巧与之交流，并观察其反应。d、与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。 总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的医患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的治疗呵护。,六、打造团队精神，树立主人翁意识,如何打造医院团队精神，所谓团队，是指一些才能互补、团结和谐并
20、为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的一群人。团队不仅强调个人的工作成果，更强调团队的整体业绩。通过成员的共同贡献，能够得到实实在在的集体成果，这个集体成果超过成员个人业绩的总和，即团队大于各部分之和。医院团队精神是指医院团队中的的医护员工为了达成团队的共同目标和利益而相互协作、尽心尽力的意愿与作风。团队的核心是共同奉献，这种共同奉献需要一个成员能够为之信服的目标，医院间的竞争取决于人才素质，更取决于人才互相间的团结协作，是一个群体中全体成员的团队的竞争，团队和团队精神自古以来就是团队事业成功地保证，团队是什么，就是集体主义、就是一条有效的工作连，医院只有全体员工形成一个紧密坚不可摧链条，人人树立主人翁意识，主人翁意识，并不是说把自己当成医院的主人这么简单，而是以一种与医院血肉相连、心灵相通、命运相系的感觉，去做好每一件事情，去面对每一个病人，在你每一个成功或者失败的经验里面，渗透出医院以及你个人这种共同的精神气质。 在 医院发展雏形阶段的重要时期，我们应牢固树立主人翁意识，扎根岗位，勤奋学习，不懈努力，不断深化 “院兴我荣，院衰我耻”思想，为医院早日实现美好的愿景贡献自己的力量。,结束语,让我们 共同创业 携手并肩 创造医院的辉煌！ 态度决定一切，格局决定未来 XXXX年XX月XX日,谢谢,祝大家工作顺利,鼓掌,
