1、,医院科室岗位和流程管理及执行力提升,成都现代医院管理研究所,陈曙光,医院中层干部管理技能,一 医院科室岗位管理,医院科室岗位管理的内容,岗位目标与计划 岗位职责的确立 岗位工作指导书 岗位员工辅导 岗位绩效考核,医院中层干部管理技能,岗位工作目标,为什么科室员工作效率不高，那么，我们给岗位制定了要完成任务的目标吗？ 没有目标，岗位员工的工作是盲目的。 没有目标，岗位员工不知道干什么，不知道干到什么程度。 目标具有导向和激励作用。,医院中层干部管理技能,目标设置的原则（SMART),目标必须是具体的（Specific） 目标必须是可以衡量的（Measurable） 目标必须是可以达到的（Att
2、ainable） 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant） 目标必须具有明确的截止期限（Time-based）,医院中层干部管理技能,目标SMART练习,医院中层干部管理技能,岗位工作计划,工作内容：做什么任务。 工作方法：怎么做采取措施、策略 工作进度：什么时间做完成期限 工作结果：做到什么程度工作目标,医院中层干部管理技能,岗位职责的确立,岗位职责规定应该清晰 岗位职责应该具体 岗位职责随任务而调整 岗位职责应有岗位间的衔接 岗位职责分清主次,医院中层干部管理技能,岗位工作指导书,岗位工作指导书的作用 岗位工作指导书的制定与整理 岗位工作指导书的实施与管理,医院中层干部管理技能,岗
3、位培训,岗位培训的内容 岗位培训的方法 岗位培训计划,岗位培训就是根据岗位要求所应具备的知识、技能而为在岗员工安排的培训活动。其目的是提高在岗员工的业务知识，服务态度和专业技能。,医院中层干部管理技能,岗位绩效考核,岗位绩效计划 岗位绩效考核 岗位绩效结果应用 岗位绩效沟通,医院中层干部管理技能,二 科室工作流程管理与优化,医院工作流程管理,医疗工作流程管理，就是在弄清医疗活动的相关作业流程的基础上，找出这些医疗活动作业流程的相互连接和相互作用，并把这些作业流程进行系统的管理一种方法。,医院中层干部管理技能,医疗工作流程管理的作用,使医院活动程序化 使医院活动规范化 有利于医院服务质量控制,医
4、院中层干部管理技能,医院流程管理的现状,医院流程管理处于自然发展状态 医院流程管理主要以医疗为中心的管理 医院流程管理处于粗放管理阶段 医院流程管理尚有很多空白,医院中层干部管理技能,医院流程管理的分类,按业务属性分为：诊疗性流程和服务性流程 按服务对象分为：直接为患者服务的流程和为内部服务的流程 按参与层次分为：个人操作性流程和协同完成性流程,医院中层干部管理技能,医院工作流程管理的步骤,识别医院工作流程 确定医院工作流程的顺序和衔接 制定流程运作和控制的准则和方法 确保必要的资源和信息 对医院工作流程实施控制,医院中层干部管理技能,门诊医疗服务流程 急诊医疗服务流程 住院医疗服务流程 医技
5、服务流程 生活服务流程,医 院 服 务 流 程,医院中层干部管理技能,导医服务流程 挂号服务流程 诊疗服务流程 检查服务流程 发药服务流程 注射服务流程 入院服务流程,门 诊 院 服 务 流 程,医院中层干部管理技能,患者入院接待流程 医师诊疗服务流程 手术流程 危重病人抢救流程 护理流程 三级医师查房流程,住 院 服 务 流 程,医院中层干部管理技能,医疗服务流程的控制,医务人员自我控制 医务人员相互控制 医院专门部门控制,医院中层干部管理技能,医院工作流程优化,医院工作流程优化，是以患者为中心，对关键流程进行识别，找出最优的工作流程，以提高患者和内部相关部门的满意度。,医院中层干部管理技能
6、,识别医院服务流程的瓶颈 寻找服务流程优化的途径 运行优化流程,医院服务流程优化,门诊服务流程优化预约服务、信息化建设、入院流程 住院服务流程优化临床路径、急救流程 医技服务流程优化药房、功能检查,医院中层干部管理技能,三 医院中层干部领导力与执行力提升,导言,医院中层干部管理技能,中国医改已经进入攻坚阶段，医院管理改革也迫在眉睫，作为医院中流砥柱的医院中层干部，我们该怎么办？ 无论医改怎么发展，医院中层干部提高管理技能，无论是配合医改，还是提高管理效率，都将起到重要的作用。,医院中层干部的困惑,业务工作忙 管理工作重 医患关系紧张 有的员工不好管 角色冲突，无所适从,解惑之道：提高管理技能，
7、讲究领导艺术。,医院中层干部管理技能,管理学是一门科学,医院中层干部管理技能,管理也是科学，而且是一个重要的社会科学。 科学技术和科学管理是推动社会发展的两个车轮，在医院，医疗技术和医院管理是推动医院发展两个不可缺少的车轮。,一 医院中层领导力提升,医院中层干部大多来自于技术岗位，是技术方面的权威或骨干。那么，医院中层干部的管理角色有哪些呢？ 医院中层干部的管理角色：管理者、领导者、教练、变革者、绩效伙伴、合作伙伴,医院中层干部的角色定位,医院中层干部管理技能,医院中层干部思维,突破思维障碍,习惯性思维 局限性思考 感性思维 墨守成规 归罪于外,医院中层干部管理技能,医院中层干部的影响力,传
8、统 因 素,职 位 因 素,资 历 因 素,感 情 因 素,知 识 因 素,才 能 因 素,品 格 因 素,服 从,敬 畏,敬 重,敬 爱,敬 佩,信 赖,亲 近,权利性影响力,非权利性影响力,非强制性影响力,强制性影响力,处理好工作与人的关系 正确运用专制与民主的方法 根据下属情景管理 制度化管理与人性化管理,医院中层干部的管理艺术,医院中层干部管理技能,员工管理,认识员工 员工激励 培育员工精神,医院中层干部管理技能,认识员工,经济人 社会人 自我实现人 复杂人,医院中层干部管理技能,员工激励,员工行为产生模式 了解员工需要 物资与精神激励 重视员工挫折反应,医院中层干部管理技能,团队建设
9、,团队领导的作用 团队凝聚力 团队合作 团队沟通 团队冲突的处理,医院中层干部管理技能,员工精神培育,敬业：热爱本职工作，尽心尽职执业 责任：履行职位职能，不找任何借口 服从：遵守组织纪律，坚决执行指令 进取：自信乐观主动，挑战工作压力 合作：发扬团队精神，协作共同进步 忠诚：忠诚自己医院，维护医院利益 创新：敢于打破常规，习惯创造革新 高效：提高工作绩效，争取最大效益,医院中层干部管理技能,二 医院科室执行力提升,执行、执行能力、执行力,执行是完成任务的过程； 执行能力是完成任务的技能； 执行力完成任务的程度。,医院科室执行力,医院执行力,医院执行力，是指医院的组织系统贯彻医院的发展战略，完
10、成预定目标任务的程度。 医院执行力，包括院级执行力，科室执行力、员工执行力三个层级。 医院执行力提升，不仅仅是服从力提升，而是一个全方位提升医院管理的系统工程。,医院科室执行力,院级执行力,医院院级执行力由院领导决策系统和职能科室管理系统构成。 根据我国公立医院的现行管理体制，医院发展战略方面考虑不是很多。更多是医院运营方面的管理策略。 因而，医院职能科室的管理能力对医院院级执行力的作用影响较大。,医院科室执行力,科室执行力,医院的科室，是医院运营的基本组织单元，具有承上启下的作用。 因此，医院科室执行力对医院的运营与发展起到重要的作用。 医院科室的执行力，包括科室领导执行力和科室员工执行力两
11、个层级，还包括科室执行力机制。,医院科室执行力,员工执行力,员工是医院的一线工作者，医院各项工作的落实靠员工的执行。 因此，提高员工的执行力，是医院执行力提升的基本点。 员工执行力提升，除了员工的基本素质外，医院和科室的管理机制将发挥重要作用。,医院科室执行力,医院执行力内容,国家政策执行力：我国医改政策界定了医院为公益性单位。因此，医院的各项工作要以此为纲。医院运行还要受物价、医保新农合政策的影响。 制度执行力：医院制度很多，是维系医院正常运转的保证。 业务执行力：提高医疗质量，保障患者安全，是业务管理的重点。 服务执行力：医院优质服务，是医学的本质要求，也是群众的强烈要求。,医院科室执行力
12、,科室层面执行力低下的原因,科室缺乏明确清晰的目标； 科室缺乏切实可行的计划； 职责分配不清，或过粗不细； 运行流程不合理，或不清晰； 制度不合理或执行不力； 员工辅导不够； 缺少科学的监督评价机制； 执行力文化尚未建立。,医院科室执行力,员工层面执行力低下的原因,缺乏明确清晰的目标； 缺乏切实可行的计划； 缺乏系统的作业指导书； 对执行的意义不够了解； 制度执行不力； 缺乏激励约束机制。,医院科室执行力,医院中层干部的执行力,医院高层,医院中层,一线员工,领会上级决策意图 与上级保持一致 敢于承担责任 创造性的贯彻 正确处理与上层的分歧 及时反馈信息,正确决策 以身作则 正确行使权利 培训员
13、工 有效激励员工 建立执行力文化,消极对立 寻找借口 推卸责任 没有创新 口是心非 理解有误,贯彻不力不能以身作则不能行使权利角色错位缺乏制度和监督方法不够,三 医疗质量管理与执行力,医疗规范执行力与医疗质量管理,医疗行业是高风险行业，要求医务人员具有高度的注意义务，即严格执行各种管理规范和技术规范。 规范执行力是医疗质量的保证。,医疗风险世界卫生组织调查资料,在澳大利亚，有16.6的住院病人受到伤害，其中约一半可以避免； 在英国，有10的住院病人受到伤害，其中约一半可以避免； 在新西兰，有12.9的住院病人受到伤害，其中约35可以避免； 在加拿大，有7.5的住院病人受到伤害，其中约36.9可
14、以避免。 美国年近10万病例死于医疗事故。,医务人员规范执行力与医疗风险,医务人员技术水平与患者安全 医务人员规范意识与患者安全 医务人员工作态度与患者安全 医务人员责任心与患者安全,医院管理规范执行力与医疗风险,医疗协作与医疗风险 医疗设施与医疗风险 医院感染管理与医疗风险 病房管理与医疗风险,法律执行力与医疗侵权责任,侵权责任的违法行为 侵权责任损害后果 违法行为的因果关系 侵权责任的主观过失,法律执行力过错推定,患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错： （一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定； （二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料； （三）伪造、篡改或者
15、销毁病历资料。,法律执行力医务人员的诊疗义务,医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,法律执行力医务人员的说明义务,医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,法律执行力保护隐私的义务,医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当
16、承担侵权责任。,法律执行力药品、器械责任,因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。,法律执行力医疗文书书写和管理,医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。 患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。,医疗行为执行力院前急救,院前接诊责任 现场急救责任 途中救护责任,医疗行为执行力院内接诊,院内接诊责任 急诊抢救
17、责任 留观责任,医疗行为执行力转院,转院的决定 转入医院的诊治能力 转院的护送,医疗行为执行力诊断环节,延误诊断 错误诊断 漏诊,医疗行为执行力治疗环节,临床用药 手术 麻醉 输血 护理 后续治疗,四 医疗服务管理与执行力,医患关系怎么了?,近几年来，我国医患关系空前紧张。医患暴力时有发生。2012年3月23日，哈医大附一院医生工作室内发生了恶性伤害事件，一名患者用刀追砍医护人员，致一死三伤。 去年以来，我国就发生严重伤害医务人员事件十多起。 医患关系调查,服务管理,医患关系的途径,哈医大一医院医师被杀事件，我们十分痛心，痛心之后，我们该怎么办？ 医患关系紧张的患方因素和社会因素，是我们医疗机
18、构不可控的因素，我们无法左右只能，通过政府和社会解决。 我们能够做到的，是改善我们的服务，为人民群众提供优质的医疗服务。,医患关系,医患关系紧张的原因,患方因素 患方的维权意识增强 患方对医疗行为及风险性认识不足 患者及其亲属误解 患者或者亲属无理取闹 医方因素 诊疗护理上有过失 医院服务质量不高 医德医风问题 社会因素 医疗体制问题 社会舆论的不当导向 社会偏见,医患关系,医院服务存在的问题,以患者为中心服务体制为真正建立 医院服务未满足规定要求 医院缺乏人性化服务 医务人员服务观念严重滞后 医疗服务缺陷较多,服务管理,医疗服务效果的两个方面,医疗（技术）方面诊断是否准、快、全 治疗是否正确
19、、有效 治疗时间的长短 有无不必要的损害,服务（功能）方面服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度,服务管理,服务意识优质服务的动力,服务意识是指医院全体员工医疗服务中为患者提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 简言之，服务意识是医务人员自觉主动做好服务工作的一种意愿，它发自医务人员的内心。,服务管理,服务观念优质服务的基础,我们是干什么的？ 医务人员应该转变的观念 突破思维定势,服务管理,服务心态优质服务的前提,你为谁工作? 认同你的职业 履行职业责任 克服不良心态,服务管理,服务理念优质服务的保证,视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 以患者为导向,服务管理,满足患者需要医疗服务的目的,需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复,服务管理,如何处好医患关系,提供优质的诊疗服务 良好的服务态度 真诚的沟通 尊重患者的权利,服务管理,谢 谢！,
