1、服务品质,作者：Rhea,LOGO,2,遗忘的文件,某日，服务员反映2305房客人正在发脾气，通知我立即前往调查并安抚客人。于是我第一时间来到客人房间，听取客人发火的理由。是因为中午客人电话通知服务员将他的一份文件送至另一间房，当时服务员也答应了，但待客人下午6时左右回来时此 文件还未送去，后询问相关人员，确实将此事遗忘，才造成客人的投诉。,3,分析点评：此服务员的服务意识虽然有，单只局限的口头，没有实际的行动，像这种文件类的物品我们要更为小心关注，即使没来得及做也应用笔做好记录随时完成此项工作，只有这样才不会有遗漏。不管客人出于什么考虑，他既然将此事交与我们处理，就说明对我们的信任，说明对我
2、们的服务是抱有期望值的，我们不可以让客人看到失望。作为管理人员应急速赶往现场为客人解决问题，是指客人的问题不置于扩大化，让客人得以平静。原著：陈洁,4,服务在细微处,5,提供最舒适的居住环境是我们的使命,6,一个荞麦枕,某日，我上中班，在开2501夜床时发现卫生间内的浴巾不见了，我马上到处找，看到客人将浴巾当枕头在用，我想到了我们的一个案例上有说到：“这是指客人不喜欢睡我们房内的枕头，可以帮客人加一个荞麦枕”；随后我把夜床开好后就到客房中心拿了一个荞麦枕给客人加进房内。大约到了晚上10点，客房中心通知我2501开门，我马上就去给客人开门，并顺便问了客人给您加的枕头是否可以，客人很高兴的谢谢我，还跟同行的朋友说：“这家酒店的服务真不错啊！原著：戴兰,7,分析点评：我们对于我们身边发生的事要多关注。我们要随时让客人有家的感觉。什么时候都不要遗忘我们的服务是以客人为主题的。,8,品质服务是一门艺术,香茗之家、客房部,
