1、服务的品质及服务用语1 服务品质的要求及服务用语的规范饼店作为服务行业的一种类型， 其最基本的条件有三方面， 一是装潢，二是服务，三是产品。以上三方面息息相关，缺一不可，若要比较三者的重要性， 我们可以发现服务排在第一位。 服务就是将自己心中的“爱，关怀，热忱”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐，宾至如归的感觉。所以说优良的服务态度是亲切，关怀，微笑，快捷，确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的经营情况。下面是服务人员应该遵守的规范标准：1.1 仪态1.1.1 前厅员工上班时必须站立为顾客服务，只有收银员可以设座位，但若顾客前来交款，当即起立服务。1.1.2 在前厅服务区内，服务人员身
2、体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。1.2 仪表1.2.1 身体，面部，手背必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗衣物。1.2.2 每天要刷牙漱口， 提倡饭后刷牙漱口， 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。1.2.3 头发要常洗，整齐，上班前要梳头，头发上不得有头屑。1.2.4 女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。1.2.5 不得佩戴任何饰物，留长指甲，女中工不得染指甲。1.2.6 必须佩戴工号牌。应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。1.3 表情1.3.1 微笑是员工最起码的表情。1.3.2 面对顾客应表现出热情， 亲切， 真实， 友好， 做到精神振奋，情绪饱满。1.3.3 和顾客交谈时
3、应眼望对方，频频点头称是。1.3.4 双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子或其他物品。1.3.5 不得随意吐痰或乱丢杂物。1.3.6 不得当众整理个人衣物。1.3.7 不得将任何物件夹于腋下。1.3.8 在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。1.3.9 咳嗽，打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”1.3.10 不得闲谈，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出扰客的声响。1.3.11 上班时间不得吃东西，吸烟。1.3.12 和顾客讲话时，应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。1.3.13 在为顾客服务时，不得流露出厌烦，冷
4、淡，愤怒，僵硬，紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，作鬼脸，吐舌，眨眼。1.4 谈吐1.4.1 声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。1.4.2 不准讲粗话，或使用蔑视和诬蔑的语言。1.4.3 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请，谢”字不离口。1.4.4 不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。1.4.5 要注意称呼别人姓氏， 未知姓氏之前， 要称呼 “先生” 或“小姐” “女士” 。1.4.6 无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢” 。1.4.7 客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢” ，不得毫无反应。1.4.8 顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们
5、店来”或“欢迎光临” 。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来” 。1.4.9 任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。1.4.10 离开面对的客人时，一律要讲“请稍后”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”不得一言不发的就开始服务。1.5 服装1.5.1 工作服装应保持干净整洁1.5.2 纽扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。1.5.3 工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞。1.6 其他1.6.1 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。1.6.2 一切拾获物品要交公处理，不得占为己有。1.6.3 上班用餐时间必须服从领班安排。1.6.4 未经
6、批准，不得擅自离开岗位，不准办理个人私事。以上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，并且要定期的进行检查和培训，以此来对员工服务能力进行考核，保证每一位员工能以最佳的服务状态来为顾客服务，在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。2 售前，售中的服务步骤2.3 作为一名营销人员必须懂得如何做好上岗的准备。明了营业服务的十个步骤， 能够透彻掌握并熟练的运用营业的十大技巧， 只有这样他们才能给顾客带来满意的服务。2.3.1 营业前的准备销售是 90% 的准备 +10% 的推介。营业前的准备 个人和销售二方面的准备。2.3.2 个人方面的准备 整洁的
7、仪表，旺盛的精力。大方的举止。 （仪容，仪表）仪表美 是无声的宣传，是最好的广告。旺盛精力 牢记顾客不是出气筒，不能在顾客身上出气，宁可自我调整心情， 也不能让顾客来适应我。 顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是饼店的财富 顾客希望店员能够做到举止大方，我们就要必须做到让顾客满意，多练习，多体会。2.3.3 销售方面的准备 是做好一天营业的基础。备齐商品- 检视柜台，使商品处于良好的待售状态。熟悉价格- 商品的价格了然于新，只有当店员能准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。准备货架用具 预先准备齐全，计量器具，包扎用品，售货工具，计价用品，充足零钱。整理环境 调好光源，搞好清洁卫生
8、，各种物品摆放整齐。2.3.4 营业中的基本步骤了解营业中的基本步骤，我们才不会成为一只只会叮咬顾客的蚊子。细分为五个步骤：等待顾客： a 打招呼 b 定睛注视 c 接近客人 d 询问客人的要求 （希望，喜欢等） e 找寻商品给客人看f 商品讲解说明 g 让顾客选择商品（成交） h 接受货款（或信用卡） I 包装好，交给客人j 行礼，目送客人离开售后服务：顾客管理2.4 顾客在购买商品时的心理变化2.4.1 注视阶段- 商品最能打动顾客的时候就是顾客站立在它跟前的时候。2.4.2 兴趣阶段- 在注视过程中，所获得的视觉享受是购买这件商品的最初动力， 会激发他对这一商品产生兴趣。 这时他会注意商
9、品的其他方面，如食用方法，价格等。2.4.3 联想阶段 一旦顾客对商品发生了浓厚的兴趣，会在心中产生用手触摸商品的欲望， 而且会联想自己食用他时的情景， 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用； 直接关系到顾客是否要购买此商品，这时就要让顾客充分参与到试食商品中来，以丰富他的联想，促使他下决心购买。2.4.4 欲望阶段 如果顾客对商品有一个美好的联想后，就一定会产生拥有它的欲望。2.4.5 比较阶段 购买欲望产生后，顾客就会打起心中的小算盘，多方衡量比较其他商品的各项指标，如价格，规格，质量等。这时他就会犹豫不决，也是店员为顾客进行咨询的最佳时期。2.4.6 信心阶段 经过一番权衡后，顾客就会对商品产生信心，这信心主要来源于相信店员的诚意， 相信企业的品牌， 相信某种惯用商品， 这时我们店员就应该从这三方面全面进攻， 全方位的帮助顾客对商品的信心。2.4.7 行动阶段 决心下定后，顾客会当场付清货款，这时店员应当及时收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。2.4.8 满足阶段 完成购物后，顾客一般有一种喜悦的感觉，就是在购物后产生满足感，这直接决定了顾客下一次还会再来光临本店。2.4.9 如果顾客在购买一种商品后， 顾客能同时获得上述二种满足感，那他一定会成为饼店的忠实顾客。
