1、,APP,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,客户满意度调查,CPTF客户满意度调查发展历史 客户满意度调查方式及评分标准 客户满意度调查表 客户满意度调查结果汇报 总结,CONTENTS,报告者:周福平,APP,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,发展历史,1999年07月：CPTF对C-CRT客户进行了第一次客户满意度调查(71分)； 1999年12月：CPTF对C-CRT客户进行了第二次客户满意度调
2、查(80分)；CPTF对M-CRT客户进行了第一次客户满意度调查； 2000年01月：客户满意度调查正式SN化，CT3-113-17； 2000年06月： CPTF对C-CRT客户进行了第三次客户满意度调查(88分)；CPTF对M-CRT客户进行了第二次客户满意度调查； 2000年09月：为使客户满意度调查更客观合理化，SN修订(依调查项目部门化) 2000年12月： CPTF对C-CRT客户进行了第四次客户满意度调查(86分)；(调查项目增列：竞争牌与CPTF之优劣排行及竞争牌与CPTF之最优与最差点两项调查)CPTF对M-CRT客户进行了第三次客户满意度调查。,CPTF,顾客至上全员参与目
3、标零缺点,客户满意度调查方式,调查产品：CCRT 调查依据：CT3-113-17 调查频率：每半年一次 调查客户：冠捷、飞利浦(苏州)、明基、高创、仁宝、源兴、飞利浦(东莞)、唯冠、富士康；因2000年唯冠未交货，故第四次未进行调查；CPTF将导入Apple案，故2000年下半年将富士康纳入调查。 调查项目： 产品交期； 产品品质； 品质问题点，回馈改善对策时效是否及时； 品质问题点，改善对策是否有效； 市场服务人员的售后服务态度； 市场服务人员的专业服务技能； 目前希望CPTF改善的TOP前三项不良项目; 竞争牌与CPTF之优劣排行及竞争牌与CPTF之最优与最差点比较；(2000年下半年增列
4、第8项),APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,评分标准： (1).以上16项：选项分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，共五个等级；评分标准：非常满意计100分，满意计80分，一般计60分，不满意计40分， 很不满意计20分。客户回馈后以此评分标准统计。 (2). 竞争牌与CPTF之品质与服务优劣排行：以各客户部门回复结果,第1名计4分,累计次数a;依次第2名计3分，次数b; 第3名计2分，次数c; 第4名计1分，次数d;总积分=(4a+3b+2c+d)/(a+b+c+d),累计高者
5、为佳；,满意度评分标准,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,客户满意度调查表(1),Note:本调查表仅使用于客户制造/品保/RD部门.,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,客户满意度调查表(2),Note:本调查表仅使用于采购部门.,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,满意度调查汇总表
6、,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,CPTF TOP改善项目,各客户希望CPTF改善的TOP不良项目汇总：,所有客户均要求CPTF改善G孔/孔塞，色纯有7家要求改善，WU/BU/收敛均有5家客户要求改善，FOCUS有4家要求改善。 因此落下物仍为市场改善之重点,其次为色纯/WU/BU前段品位改善，收敛主要为厂内MR反复发生影响客户调整效率. FOCUS主要为14V 315E GUN导入后AOC/LTN/K-TRON等客户抱怨,希4月份315F GUN导入能有效改善14V FOCUS品位.,
7、APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,CPTF&竞争牌品质服务比较,CPT之最大竞争牌SDD，仅在ACER及COMPAL有大量使用，但此两家客户均认为SDD品质优于CPT。 仅ACER回馈SDD服务优于CPTF，主要为SDD派了2名工程师驻厂及新品导入时派了大批人员前往；CPTF在16V P/P导入时亦已派人前往.,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,满意度调查趋势-顾客指标,APP,QUA
8、LITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,满意度调查趋势-机能指标,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,总结,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,2000年下半年度客户满意度调查显示，市场客户对CPTF之整体评价86分达成85分目标。以客户别分AOC、LTN未达85分，其余客户达成85分，高创评分最高96分，仁宝进步最大；以机能分对策时效、服务
9、态度、服务技能达成85分目标，交期(83)、品质(74)及有效性(83)未达85分目标；产品品质评价最低仅75分，厂内相关单位配合改善； 市场客户对落下物改善期望最大，其次色纯/WU/BU前段品位为客户较Care项目；CPTF在品质上并不优于CPT竞争对手三星，请厂内各单位齐心协力,迎头赶上三星品质; 但因CPTF籍天时、地利、人和之优势，客户在服务评价上优于竞争牌，针对Acer之驻厂工程师服务已列入2001年计划中。,CPTF,顾客至上全员参与目标零缺点,客户满意度,APP,QUALITY SUCCESS THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION,以上报告,CPTF-APP:周福平,要达成2001年度客户满意度目标(上半年85分,下半年90分),关键在于品质提升,才有望达成目标.,
