1、中国农业银行网点转型咨询项目网点岗位优化,IBM及农业银行保密,目录,3.1,网点组织结构及岗位设计,3.2,岗位职责说明,IBM及农业银行保密,个贷业务，理财产品,2,3,开放式 柜员,封闭式 柜员,目前各行的网点组织主要为七个主要岗位，每个网点根据各自的业务特点配备了相应岗位,网点主任,会计主管,后台柜员,前台柜员,大堂经理,对公 客户经理,个人 客户经理,后台业务,非现金业务操作 大额现金及与存折相关的现金业务 识别推荐优质客户 收集客户信息 担当大堂经理后备 传票复核、装订 手工账表打印核对 现金整点,网点员工日常管理 客户识别及营销 现场管理 网点日常运营及维护.,客户营销 客户维护
2、 调查评估 贷后管理 客户信息收集分析,对公客户上门服务 营销,审批授权传票 核销预警 储蓄柜员超限额现金管理 监督柜员登记大额预约挂失 柜面服务、开卡等相关登记工作 安排柜面劳动组合 对业务操作、账务处理进行指导 监督和检查 内部管理,营销 担任大堂经理角色 网点管理,个贷业务,理财产品,2,1,3,理财顾问,理财中心,资料来源：农行网点转型项目，客户访谈材料,IBM及农业银行保密,人员结构网点主要以作业人员为主，营销人员相对较少，降低了网点销售能力 大堂经理配备不足，造成了分流、协助填单和客户营销的时间不足 还有部分精品网点和理财中心没有配备个人客户经理，营销了客户分流、协助填单和客户营销
3、工作 从人员配备上看精品网点的开放式柜员不够，影响了为客户提供高质量交易服务和产品销售 大部分网点都配备了后台柜员，后台业务多达27项，大量的后台工作制约了网点的劳动力,岗位职责网点主任兼职太多，担任大堂经理进行现场管理的时间不足 有的网点大堂经理兼任个人客户经理，结果主要做营销，影响了引导分流和现场管理。大堂经理还有很多其他兼职，例如自助设备运维、复印身份证、残币回收 会计主管近一半的时间花费在风险内控上，另外还有相当一部分时间花费在内部事务上，负担很重，可能会影响内控审核的有效性 个人客户经理主要承担个贷业务，没有更多的时间营销理财产品 个人客户经理销售理财产品不能完成一站式服务，客户体验
4、不够好 理财顾问承担了个人客户经理的工作，并没有真正做到客户经理的理财顾问,员工技能某些网点的大堂经理不熟悉业务，沟通能力不行，服务意识不够，现场管理技能不足，对业务不熟悉，影响了业务推广，大堂经理的素质、知识和经验都有待提高 某些网点的个人客户经理对金融产品、理财知识了解不深，影响了对客户的营销 理财顾问的营销技巧、技能、产品信息培训不足,3,2,现状,网点人员岗位目前存在的问题，反映了网点目前职能太多，负担很重,1,IBM及农业银行保密,1,农行网点岗位现状及问题,2,网点岗位优化设计思路,3.1,网点组织结构及岗位设计,3.2,岗位职责说明,3,网点岗位优化设计方案,目录,IBM及农业银
5、行保密,综合分析组织、职责、流程三方面，结合最佳实践和IBM智慧银行方案，优化网点岗位设计,IBM及农业银行保密,结合农行网点岗位现状分析和IBM智慧银行解决方法，确定网点岗位优化设计思路,IBM及农业银行保密,1,农行网点岗位现状及问题,2,网点岗位优化设计思路,3.1,网点组织结构及岗位设计,3.2,岗位职责说明,3,网点岗位优化设计方案,4,网点岗位优化导入方案,5,网点岗位优化导入案例,目录,IBM及农业银行保密,原财富中心,原理财中心,原精品网点,原基础网点,网点分类及定位指引网点岗位设计的优化方向,理财中心,综合型精品,理财型精品,基础,自助型基础,网点定位,目标客户群,核心业务类
6、型,农行中端客户服务和支持对公业务的核心渠道之一 管理客户关系，提供客户建议，实现标准化产品的销售,农行个人产品营销和销售网络的关键结点 管理客户关系，提供客户建议，实现标准化产品的销售,低端客户的保障性服务渠道 农行基础业务的服务网络 支持对公结算的基本服务单元,低端客户的保障性服务渠道 农行基础业务的服务网络,高端客户2 高速成长型客户,主要覆盖高速成长型和安逸富足型客户 兼顾顶级富豪/大众人群 支持对公客户,主要覆盖高速成长型和安逸富足型客户 兼顾顶级富豪/大众人群,主要覆盖大众人群 兼顾中高端客户 支持对公客户,主要覆盖大众人群 兼顾中高端客户,理财规划、投资管理、咨询服务、标准化信托
7、产品等产品和服务 基础银行业务和理财产品交易,理财规划、咨询服务、标准化理财产品和信托产品购买 基础交易和开户类业务 对公业务（结算）,理财规划、咨询服务、标准化理财产品和信托产品购买 基础交易和开户类业务,所有基础类银行业务 业务咨询和理财产品交易 对公业务,所有基础类银行业务 理财产品交易,财富中心,农行与客户建立信任的形式 作为一个物理存在，帮助农行强化品牌形象，并加强高价值高利润客户的体验,高净值客户1 私人银行无法覆盖的高价值客户 部份有潜力的顶级富豪,除私人银行专属产品和服务以外的高端理财规划、投资管理、信托服务、咨询服务等 涵盖农行大部分的产品和服务,作为财富中心的补充渠道 管理
8、客户关系，提供客户建议，实现复杂产品的销售和高质量的流程,1 个人存款余额500万元；2 个人存款余额100万元；3 个人存款余额10万元；4 个人存款余额10万元,IBM及农业银行保密,基于各网点类型的定位和服务的目标客户群，各类型网点有自身业务的侧重点, 网点受理业务功能, 以推荐为主，如果是管户客户，则兼顾重要的客户交互活动,IBM及农业银行保密,针对网点定位调整岗位设置,组建专业化 团队加强营销,强化网点 服务型岗位, 必设岗位, 选设岗位,根据不同类型的网点的不同定位，其组织结构、岗位设置有所区别,IBM及农业银行保密,区别各类网点的岗位设置，以支持网点的差异化定位 理财中心岗位设置
9、,返回,IBM及农业银行保密,综合型精品网点岗位设置,派驻人员,网点正式员工,劳务派遣,直属管理,非直属管理,返回,IBM及农业银行保密,理财型精品网点岗位设置,派驻人员,网点正式员工,劳务派遣,直属管理,非直属管理,返回,IBM及农业银行保密,基础网点岗位设置,派驻人员,网点正式员工,劳务派遣,直属管理,非直属管理,返回,IBM及农业银行保密,欠发达乡镇网点岗位设置,派驻人员,网点正式员工,直属管理,非直属管理,返回,IBM及农业银行保密,1,农行网点岗位现状及问题,2,网点岗位优化设计思路,3.1,网点组织结构及岗位设计,3.2,岗位职责说明,3,网点岗位优化设计方案,4,网点岗位优化导入
10、方案,5,网点岗位优化导入案例,目录,IBM及农业银行保密,调整岗位定位，凝聚专业职责，突出网点的协同营销,网点岗位间协同销售模式,IBM及农业银行保密,以综合型精品网点为例的岗位职责要求 网点岗位说明书网点负责人,IBM及农业银行保密,【综合型精品】网点岗位说明书运营主管,岗位名称,运营主管,汇报关系,运营部派驻,岗位职责,具备较强的管理能力及风险控制意识，熟悉各项金融政策、法律法规及银行业规章制度。,能力要求,网点内部管理支持：落实各支付系统签到、对帐、签退、日常业务处理、查询查复、冲帐等工作。 与内部相关部门的协调：与后台作业中心、监控中心等后台支持部门的业务协调，解决业务流程运行中的问
11、题。 网点弹性排班与调配：负责柜员的排班和弹性调配，与大堂经理协调，根据业务情况与客户情况，调整柜员数量与区域。 网点运营保障管理：检查网点内部运营所需各项物资，定期提出需求计划，协调支行或分行相关部门进行集中配送。 网点操作风险管理：事中风险控制、事后风险控制、预警等管理。对网点运营各项业务组织进行自查。按规定定期对支行的现金、重空进行检查，对重点科目进行重点监控。对支行的现金库存限额按分行规定实施监督控制。协助分、支行运营部、人行、银监等部门的检查工作。 网点内控合规管理：反洗钱等管理。协助有关部门开展反洗钱的有关工作，负责网点反洗钱可疑交易报送的复核工作。 网点柜员管理与培训：对柜员实施
12、现场的业务指导，定期或不定期对网点运营人员进行培训工作。包括人行、银监、总行、分行各种规章制度的传达，以及业务知识、业务技能的培训等；负责网点柜员排班等工作，合理确定后台劳动组合，包括临柜柜员和后台柜员；正确划分柜员业务范围和权限，落实柜员岗位责任制。协助网点负责人对柜员部分绩效考核指标（交易效率、交易质量、内控风险等）提出考核意见。,IBM及农业银行保密,【综合型精品】网点岗位说明书大堂经理,岗位名称,大堂经理,汇报关系,网点负责人,岗位职责,熟悉银行前台服务流程，熟悉农行各项个人金融产品。善于沟通，亲和力强，具有较强的管理能力和协调能力。,能力要求,客户识别、引导和分流 主动迎接问候进入网
13、点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域； 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备； 为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。 销售机会推荐 根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会； 识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。 网点服务管理 监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。 客户投诉和建议处理 及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷； 积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 其他现场管理职责 对网点的营业环境、服务设施及设备、大堂
14、凭证等进行全面管理，管理指导大堂副理工作。,IBM及农业银行保密,【综合型精品】网点岗位说明书个人客户经理,岗位名称,个人客户经理,汇报关系,网点负责人,岗位职责,具有较丰富的银行储蓄、理财、个贷业务等工作经验，了解银行的各项理财业务、产品及流程。具备较强的营销及市场开拓能力、客户关系管理能力、个贷业务处理能力。,能力要求,负责管户客户的客户关系管理 负责维护和保持与网点管户客户的长期关系，定期联系拜访客户； 主动发现和挖掘客户需求，并推介适合的产品； 管理客户升、降级； 进行客户向上、向下推荐； 接受贵宾客户预约服务，为贵宾客户提供必要的交易协助。 负责个人新客户拓展 获取新客户线索，及时跟
15、进维护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为农行贵宾客户。 以商机管理为工具进行主动营销 获取销售线索，创建新商机； 跟进商机状态，主动联系客户，推进商机进展。 支持网点营销活动 协助网点负责人制定营销计划； 支持网点营销活动执行，提供专业支持。 支持网点产品销售 支持网点理财类产品的销售，对其他岗位推荐的客户提供专业咨询和服务。 协助网点主任进行个贷业务发展，配合支行金融超市与个贷中心完成资料准备等工作。 负责挖掘、发展网点个贷客户； 协助客户进行个贷资料准备，并检查资料完备性，提交个贷中心审核； 协助维护网点个贷客户，深度发掘个贷客户成为网点贵宾客户。,IBM及农业银行保密,【综合型
16、精品】网点岗位说明书对公客户经理,岗位名称,对公客户经理,汇报关系,网点负责人,岗位职责,具有公司及投资银行业务工作经验。具备较强的公司及投资银行等常规业务处理能力。,能力要求,负责对公客户的客户关系管理 负责维护和保持网点对公客户； 主动发现和挖掘客户需求； 为对公客户提供交易协助； 协助个人客户经理发掘对公客户中的个人贵宾客户。负责网点对公营销 协助网点负责人制定对公营销计划； 进行对公客户营销。,IBM及农业银行保密,【综合型精品】网点岗位说明书开放式柜台柜员,岗位名称,开放式柜台柜员,汇报关系,网点负责人,岗位职责,具有比较丰富的银行柜面工作经验，具备会计上岗资格、外汇从业资格等认证，
17、能够熟练柜台复杂业务，具有较强的与人沟通能力，具有一定的产品销售能力，无不良从业记录。,能力要求,遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的为客户办理单笔处理时间较长、日交易量不大的业务，主要是个人账户开户、电子银行签约、银行自营理财产品签约和认购、代理理财产品签约和认购，非现金的汇款转账、西联汇款和结售汇，以及特殊业务的办理，如卡折的挂失、解挂，密码挂失和重置等。遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的为法人客户办理对公业务交易。提供产品和服务咨询，根据客户需求进行产品销售。识别推荐优质客户，将识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。管理维护成长型客户，利用一
18、切机会收集成长型客户的基本信息，建立以定向营销为导向的成长型客户数据库，推动客户升级。,IBM及农业银行保密,【综合型精品】网点岗位说明书封闭式柜台柜员,岗位名称,封闭式柜台柜员,汇报关系,网点负责人,岗位职责,具有一定银行柜面工作经验或金融类相关专业应届毕业生，具备会计上岗资格、外汇从业资格等认证，柜台业务熟练，无不良从业记录。,能力要求,遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的办理单笔业务处理时间不长、但日交易量大的业务，主要是涉及现金的存取款、代缴费、汇款转账、结售汇等业务；贵金属的理财产品销售也由封闭式柜台柜员办理，如黄金传世之宝。识别推荐销售机会。利用柜台交易识别销售机会，将
19、识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给大堂经理，再由大堂经理进行进一步安排。,IBM及农业银行保密,【综合型精品】网点岗位说明书后台柜员,岗位名称,后台柜员,汇报关系,网点负责人,岗位职责,能力要求,完成票据业务的提出、提入、结清工作。 完成对前台业务的录入、确认、授权等联行业务后续处理。 负责网点会计档案的保管工作。 负责网点重空保管、及现金箱接送的交接工作。 协助维护网点在行式、离行式自助机具。,具有一定银行柜面工作经验或金融类相关专业应届毕业生，具备会计上岗资格、外汇从业资格等认证，柜台业务熟练，无不良从业记录。,IBM及农业银行保密,【综合型精品】网点岗位说明书大堂副理,岗位名称
20、,大堂副理,汇报关系,大堂经理,岗位职责,能够快速学习掌握银行前台服务流程、相关金融产品，具有较强的亲和力。,能力要求,客户引导分流和客户教育 协助大堂经理了解客户需求，识别中、高端客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域； 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备。 临柜受理前的预处理 在充分了解客户的需求后，帮助客户办理在柜面受理时需要的准备工作。例如协助客户填写表单，帮助客户复印身份证，查询相关信息，以及对需要身份核查的业务进行身份预审等。 现场管理职责 维护网点的日常环境，维护环境整洁，保持营业场所内外的良好环境；维护网点的宣传资料和公告信息，检
21、查大厅内的凭证充足情况；检查网点设备运行情况。,IBM及农业银行保密,理财顾问仅在理财中心配备，网点岗位说明书理财顾问,岗位名称,理财顾问,汇报关系,分行个金部派驻,岗位职责,具有丰富的银行工作经验，获取中国金融标准委员会CFP以上资格认证，具备较强的金融产品及理财专业知识水平和研究能力，具有较好的沟通、协调能力。,能力要求,对金融产品及理财等专业知识进行深入研究。 为客户经理提供金融、理财、营销等方面的专业培训。 协助客户经理为客户提供理财专业服务，如理财规划、协助客户经理接待客户等。 营销策划与组织实施。,IBM及农业银行保密,根据网点类型差别与实际情况，部分岗位职责存在一定差异,IBM及
22、农业银行保密,1,农行网点岗位现状及问题,2,网点岗位优化设计思路,3.1,网点组织结构及岗位设计,3.2,岗位职责说明,3,网点岗位优化设计方案,4,网点岗位优化导入方案,目录,IBM及农业银行保密,以网点岗位优化设计方案为基础，“一点一策”实施网点导入方案,IBM及农业银行保密,落地示例：网点负责人的管理实践,IBM及农业银行保密,落地示例：个人客户经理的管理实践,IBM及农业银行保密,1,农行网点岗位现状及问题,2,网点岗位优化设计思路,3.1,网点组织结构及岗位设计,3.2,岗位职责说明,3,网点岗位优化设计方案,4,网点岗位优化导入方案,5,网点岗位优化导入案例,目录,IBM及农业银行保密,试点网点导入：山东济南洛口支行岗位配置,岗位职责变化后员工工作态度和工作精神有了显著改变 如某客户经理在明确其管户职责后，经过导入培训，很快调整心态适应工作，客户关系管理及销售得到了很大提升,IBM及农业银行保密,
