1、销售过程中的六个技巧,Six Selling Skills,现在的客人,更多的选择,更多的知识,更老成，更精明,权力 Power,Switching Cost 转换代价,Product Advantage 产品优势 Service Advantage 服务优势 Business Relationship 关系 Price and Price Value 价格与价值价值只是你对价格的看法,关于价格,价格不是唯一的因素 永远有比你便宜的酒店 价格永远放到最后再谈,来自China Intl Biz Travel的数据,2014年前，商务旅游将增长9% 中国将成为全世界第四位的商务旅游国家 中国在20
2、10前将成为全世界首选的商务旅游国家 在2010年前国内旅游消费额将达到1.8亿元 国内客人对酒店的需求在不断提高 五星级酒店只占全国酒店的2%,Please Remember,People love to buy, but hate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD,Todays Relationship,No more selling, find out guest need and wants Please let your guest trust you Cl
3、ient is given the opportunity to voice their objections and doubts Please let your guest say thanks Be expert and friends with guest,做一名销售员难吗？,难,不难,请将此图中的方格平均分成四份,你是否想到的呢？,销售中的一些实际情况,客户的思绪是可以受到影响的 客户是有潜力的 请不要假设 销售是赢在心理，再加上技巧,作为一名销售人员,要有韧性 （销售圣经的故事） 销售人员必须要有兴奋感、痛苦感 在失去生意前你是否已经尝试了5种以上的方法去争取这笔生意？ 好的销售人
4、员必须从思维上有所改变 接受各方面的信息 积极、敏锐地去找信息,永远不要放弃任何生意 ！,质量,数量,知识与技巧,计划、时间管理、系统工具,销售业绩,2008年业绩,2009年目标,营销组合轮,什么是销售,Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit purpose将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售给正确的人，并达到赢利的目的,销售人员的基本技能要求,如何接近客户 如何发掘客户需求 如何有效地进行销售陈述 如何处理客户异议 如何快速达成销售协议,你知道如何
5、打电话给客户吗,你会打电话吗？,打电话接近客户的目的获得与其面谈的机会 利用电话接近客户不同于电话销售 打电话接近客户时常见的错误：- 抨击竞争对手 - 电话里谈论细节- 不清楚谁是主要的负责人- 在电话里与客户讨价还价,你会打电话吗？,销售员：早上好，请找一下王处长 接线员：哪位王处长，是王文还是王勇 销售员：请问哪位负责办公室采购业务？ 接线员：王勇，我给你转过去 销售员：你好，是王处长吗？我是XX酒店的张二毛，我能和您约个时间见个面 吗？ 王处长：有什么事吗？ 销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们的酒店是品质一流的度假酒店 王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务 销售员：但我能保
6、证给您更优惠的价格 王处长：你们的价格是多少？ 销售员：700元 王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜 销售员：但我们能保证更优质的服务 王处长：可能是吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！,你会打电话吗？,给客户打电话前的准备工作收集客户资料 了解客户潜在需求 找出关键人物 理解客户远大目标,你会打电话吗？,给客户通话过程中的步骤,说明身份,说明目的 约请面谈,克服异议,避免讨论商业细节 避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）,1,销售过程中 的六种技巧,1,Complete Introductions State call purpose Build Rappor
7、t,第一印象,商务距离,安全距离,个人或亲密距离,第一印象,销售员： 早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今天急着过 来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完工了，这是图片。 客户： 你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不姓李 销售员： 对不起，我上次电话里听错了（此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片，拿着看） 销售员：多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您 客户： 那是我侄子，我还没结婚呢！,良好印象的要素,良好的外表(避免）- 皮带掉漆 - 眼镜脏或有破损- 黑皮鞋配白袜 - 满脸油光或汗水- 浅色衬衣里配深色内衣 - 有头屑, 头发脏乱 - 服装暴露 - 脸上有胡子
8、茬 - 皮鞋脏，西装上有污渍 - 指甲过长或不干净 - 衬衣脏，衣服皱 - 指甲有残缺 - 衣服扣子不全，领带松散 - 饭后未漱口良好的身体语言握手姿势 目光接触适度的微笑 合适的坐姿,营造轻松气氛,安全距离（一米） 疏远距离（对面与型） 选择合适的开场白-客户的个人爱好 - 关于客户所在行业的探讨- 对客户办公环境的赞美 - 对客户业务或产业的赞美- 一些时事性的社会话题 - 与客户相关行业的信息- 令人振奋的消息 - 天气与自然环境,说话的声音大小要适度 说话不要太多或太少,转移话题,善于转移话题 三步骤,提出议程,陈述议程对 客户的价值,征求客户的同意,今天前来也是为了能了解一下您的需求
9、，看是否有可能建立长期的合作关系？,Establish potential Uncover needs and wants Discover competitors,为什么要了解需求不了解客户需求就难以赢得客户认同只有了解客户的真正需求才能实现销售,客户的需求,了解需求的重要性,背景: 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院的椅子上侯诊,大夫: (从桌上拿一份挂号单,大声地喊) 冯大勇!冯大勇: (病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是 大夫： 怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下） 冯大勇: 我.(咳嗽)我今天.(咳嗽) 大夫: 不用说了,我知道了!(从桌下拿出一个大盒子
10、放在桌上)我看你适合吃这个 药，这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵”疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需用花3元钱，给你先开6盒吧冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬,需求的本质明确客户现状和目标之间的差距解决问题是需求的最高层次(成为合作伙伴，提供解决方案）win-win,客户的需求,5 Buying Needs,Comfort 舒适 Convenience 方便 Security 安全 Social 社交 Prestige 尊贵,Need is a kind of feeling,Questi
11、on Time,你们每个在场的人都有一次向我发问的机会请注意我的回答,发问的形式 Husband & Wife,Open Question- How- WhyClose Question- What- Where- Who,在发掘客户需求时，多用开放式问题而少用封闭式问题在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话方向时，使用封闭式问题,销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？ 顾客： 是啊！ 销售员：(戴上了一副)想买这副吗? 顾客: (摇头) 不想! 销售员: (变魔术地又戴上另一副)想买这副吗? 顾客: 不想! 销售员: (又戴了一副)那您一定是喜欢这种式样的了? 顾客: 不喜欢 销售员: (快速地
12、变换着太阳镜)这个,这个您想要吗? (顾客带着莫名其妙的表情,走开了) 销售员: 咦,别走啊!,信息流,确定现状,了解期望,深入探讨,确认理解,确确需求,封闭性问题,开放式问题,封闭性问题,开放式问题,油灯法则,你可以用以下问题来了解客户需求,除了我们酒店,还有哪些选择吗? 选择其他酒店的价格范围在多少之间呢? 400-600? 800-900? 你们之前是和他们酒店合作过? 您上一次的会议是在哪家酒店办的? 您在选择酒店时会考虑哪些因素? 您为什么选择集团性的酒店呢? 您都有哪些要求呢? 能说得具体点吗? 除了这些,还有其他要求吗?,在向客户发问时需注意,对客户的需求要了解清晰- 不要加入自
13、己过多的想像与猜测- 要了解客户需求的背景,重要程度对客户的需求要了解完整- 不要太过急于介绍自己的产品和服务- 了解客户需求的优先顺序与客户达成共识- 如: 对价格的认知, 双方都要求价格适中, 但如果就适中这个词定义不同, 就会影响达成共识,客户讨论的问题,基本业务问题 与利益相关方,客户的隐忧,考虑客户的购买行为对将对他的整个业务产生什么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影响,Introduce competitor weaknesses Highlight disadvantages Clarify benefits,Enlarge Needs 深入探讨“下毒”,您与那家XX酒店合作
14、过吗？ 你是否参观过他们的会场？如果回答“是”-不知您是否感觉到他们的不是很好如果回答“没有”-不知您是否听说XX酒店的不是很好,注意： 最多“下毒” 两次,控制局面,为什么要控制局面- 不能够了解客户的真正需求- 只能被动地回答问题， 陷入客户的陷井 利用反问来控制局面- 掌握谈话的主动权- 引导客户的思路- 转变谈话被控制的局面- 事先应的思想准备,销售员：在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产品的销路 客户： 你们的发行量是多少 销售员：每月17000份 客户： 那么少 销售员：可是我们增长很快，比如上个月就已经达到19000份了 客户： 那要花多少钱才能拥有1000名读者 销售
15、员：2000-3000元 客户： 不太值吧！,销售员：在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产品的销路 客户： 你们的发行量是多少 销售员：发行量的多少是否很重要 呢 客户： 当然重量，发行的少看的人就少 销售员：您希望什么人看到贵公司的产品广告 客户： 30-45岁的高收入人群 销售员：也就是说读者的素质如何才是最重要的 客户： 可以这么说,Summarise Needs Check completeness Present Solutions,购买与销售流程,购买动机,询问专家 评估方案,选择方案 满足购买动机,发现购买动机 设计发问技巧,充当专家 介绍产品,提供方案 达成协议,克
16、服 异 议,销售陈述,好,坏,低,高,销售陈述,公司、产品的知名度,A,B,C,D,销售陈述,从小的方面讲，销售陈 述做得好，可以卖出一 件产品，推出一个方案；从大的方面讲，销售陈述 做得好，可以影响一个国 家甚至整个世界的发展！,销售陈述,医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。 患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要轻点儿啊！ 医生： 那我先给你解释一下针灸治疗 患者：那太感谢您了 医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针2寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯穿上下左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动，加强剌激怎
17、么样，准备好了吗？ 患者：我要回家！,医生家吃饭,特点和利益的定义,特点：是指产品本身固有的特性，如：成份、结构、材质、尺寸等利益：是指客户从购买的产品上得到的价值，也就是产品的特点能给客户带来的哪方面的好处,两端配有 粗细笔头,笔杆采用 凹型设计 中间瘦,使用水溶 性墨水,笔帽上带 有密封圈,方便书写 不同大小和 字体的字,握笔舒适,干的快，易擦,长久保持 墨水新鲜,销售陈述,医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。 患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要轻点儿啊！ 医生： 那我先给你解释一下针灸治疗 患者：那太感谢您了 医生：刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像蚊
18、子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波型电流能有效地使紧张的神经松弛下来，让您充分放松和休息经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡个好觉了 患者：那可太好了，我们现在就开始吧,客户心中的天平,你的产品,竞争对手的产品,你的产品 价值,产品的价格,只有当客户心中的天平倾向于价值一边时，也就是认为购买产品很值的时候，才会决定购买,了解产品和服务,了解竞争对手,积极语言的力量,失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适 尝试 结果 明白 信任 事实 信号 损失 容易 应得 安全 处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定 新的 花费 价值 发现 健康正确的 坏的
19、 死亡 保证 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润 热爱 热爱 付款 义务 至关重要的 正确 付出 责任,从以上词语中选出你最常用的20个词语,积极语言的力量,失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适 尝试 结果 明白 信任 事实 信号 损失 容易 应得 安全 处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定 新的 花费 价值 发现 健康正确的 坏的 死亡 保证 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润 热爱 热爱 付款 义务 至关重要的 正确 付出 责任,这20个词语最容易赢得订单,现在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说 出来：我最爱吃冰淇淋（平静地陈述这一事实） 我最爱吃冰淇淋（毫不犹豫地大声
20、说出来） 我特别爱吃冰淇淋 （双手紧握，闭上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味）,小窍门,非常语言的力量,客户记忆存储力,我们的会议室我们也接待过.这里是会议的照片, 非常宽敞(层高)明亮(我们用的浅色调的装饰,特大的吊灯）我们的酒店不就是您最好的选择吗？,Acknowledge concerns Assess validity Answer appropriately,80%,60%,40%,20%,销售成功率,客户提出反对意见,客户未提出反对意见,64%,54%,积极的态度 对待客户异议,Resistance,People do to create resistanceAllow client
21、s to focus on your own weakness Offer solutions to soon/often Offer wrong solutionsWe can reduce resistance by avoiding these three pitfalls,All sales begin when customer say ”NO”Resistance CommitmentsWe can not make resistance go away, But we can make it as a non-issue or smaller,We define resistan
22、ce as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us,Our most common objections,Hardware Software & Service Location Price Others,How to handle an objections,Never talk “Negatively” about your hotel Do not apologize Why is our “Location” not ideal for y
23、ou,3 As of Dissolving Resistance,Turn negative to positive Dealing with feeling Show your awareness,Dealing with facts How true is it How serious is it,Propose solution,Acknowledge 正面回应,Access 探讨,Answer 回答,Acknowledge Concern 正面回应,- Turn negative to positive Turn objections to needs It would be easy
24、 to deal with from clients side,DOListen without interrupting Use receptive body language Show empathy Make a benefit statement or ask a question,DontArgue Apologize Agree,Acknowledge Concern正面回应,客人: 你们的酒店不是品牌的酒店 销售员: 你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗?客人: 你们酒店的风景不好 销售员: 你希望您的客人住的舒适是吗? (不要提我们酒店,以 免客人出现警惕感)客人: 你
25、们酒店的地理位置不好 销售员: 你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗?,Acknowledge Concern正面回应,在与客人的交流中, 寻找机会, 将异议转化为需求交通,客人: 你们那里的交通太不方便了 销售员: 是您自己遇到的还是听其他人说的呢 客人: 我的客人曾向我抱怨说经常打不到车, 我自己也遇上过这样的事 销售员: 这是发生在何时的事呢?有多少客人向您提及此事呢?是第一次来的时候还是每次都这样呢?一般发生在什么时间?交通不方便的问题,是您自己开车还是打车过来的呢?您的客人都是从哪些地区来的呢?,Acknowledge Concern正面回应,在与客人的交流中, 寻找机会, 将异议
26、转化为需求会议设施,客人: 你们这里的会议设施不全啊 销售员: 能具体一点吗?一般你们都会用到哪些设施 客人: 上网太慢了 销售员: 这是发生在何时的事呢?有多少客人向您提及此事呢?是第一次来的时候还是每次都这样呢?一般发生在什么时间?,Acknowledge Concern正面回应,在与客人的交流中, 寻找机会, 将异议转化为需求服务,客人: 我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了 销售员: 听到这样的事, 我感到很遗憾, 如果换作我, 我也会有同样的感受,那您是否向酒店反映了这些问题? 客人: 是啊,但没人理会 销售员: 真是太遗憾了, 回去后,我会调查此事, 他们会做相应的改进，非常
27、 感谢您的意见，有了您的宝贵意见，我们才能不断改进。我们实际上也 在不断改进，也有许多客人给我们不少的表扬，酒店也在不断加强员工的 培训，就象一般的酒店，有许多员工都是新来的，但我们一直都非常注重员工的培训。上周，我们接待XX会议，他们对我们的服务非常满意！,Assess Validity 了解诚见,Qualify with open question 找出为什么(开放式问题）,客人: 你们的酒店不在湖边 销售员: 你们的客户中一般的客人需要湖景呢？ 还是所有的客人都需要湖景？为什么湖景对您的客户如此重要呢？您的客户一般什么时候去湖边？是否每天都需要游湖呢,客人: 你们的酒店不是品牌酒店 销售
28、员: 您的客户中有多少人选择XX或是XX品牌的酒店呢？是否一定要选品牌？为什么品牌如此重要？是否一定要用XX集团的酒店呢？是否是会员？ XX酒店第一次与贵公司合作时是与您签的约吗？是否都是通过您订房的呢？他们的价格是否每年都在涨？在哪些方面您感觉可以合作的更方便呢？,Assess Validity 了解诚见,Quantify with trail close question 找出为什么(Trail Close）,客人: 你们的酒店不是品牌酒店 销售员: 如果我们保证向您的客人提供VIP级的服务，您是否会将客人安排在我们酒店呢？,If I will you than,如果我您是否,找出客人异议
29、的真正原因：G：Genuine (True)E: ExcuseT: Testing,Answer Appropriately,Objections,Not True,True,Deny 1,Have Solution,Do Not Have Solution,Overcome with Solution 2,Compensate 3,Answer Appropriately,Deny General perception Bad experience long time ago Isolate service issue Competitors same disvantage,Way out:
30、 Evidence- SET Make a comparison with competitors,S-tatistics (满意度、回头率等） E-xhibit (图，照片等） T-estimonial (奖励等）,Answer 3 F 法则,F - Feel 现在感觉F -Felt 过去感觉F- Found 发现,Answer 比大小,好处大大的坏处小小的,Answer Appropriately,Overcome with solutionsExample: It is very difficult to get a taxi at your hotelWe have shuttle s
31、ervice,CompensateWe compensate by additional features or advantages At this stage, do not offer any compensate solution involving “Cost”,Answer Appropriately,客人: 你们的酒店不在湖边 销售员:,周先生，从与您的交流中，我了解到您的客人大部分时间都在工厂或公司，不太有什么时间去游湖，我们的酒店就在商业区，而且去湖边也非常方便，有许多客人原来是住在湖边，现在也都住过来了。 您提及您在使用XX酒店，当初您可以给他们这个机会，为什么不能考虑给我
32、们这个机会呢？我相信经过一段时间，我们也能有很好的合作关系。比如：XX公司。也有一些原先选择XX酒店的客户经过和我们的合作后，与我们建立了长期的合作关系。周先生，您不试又如何知道呢？ 如果您试过之后，就多了一个合作伙伴的啊,处理客户异议,补偿 - 买汽车 （车速慢）将异议变成卖点 （案例）,Three kinds of Objections,True decision criteria Wont buy because of it,Have other criteria “Face” issue No ideas,Try getting a better deal Testing your a
33、uthority,G-enuine (True),E-xcuse,T-esting,May I discuss with your boss? 让我与你的老板谈,客户： 让我与你的老板谈！ 销售员：我非常乐意为你安排，不过领导已授权我代表酒店与你商谈，我想领导的决定也是基于我的建议基础上的,When to deal with objections,Compliant Genuine,Price,Historical barrier City wide event,Non-relevant comments,Now,Late,Before,Never,Acknowledging Price Ob
34、jections,They want to buy but cant afford us They can afford us but want the best deal possible They can afford us but are afraid of making a poor decision They are using price as an easy way to say “No”,Please Remember,It is better not to pursue business that is unprofitable for the hotel. Always u
35、se the trial close to assess whether the issue is price or value Compare apples with apples Concentrate on the difference (差大-报实价,差小-报差价) Are we worth more Put it in context(我们与XX酒店相比只差USD20,但你不觉得我们的服务和硬件比他们好很多吗?)You are looking for a hotel can offer quality service at a reasonable price, is that co
36、rrect? You would not like to exceed your budget, am I correct?,创造机会达成交易,主动提出交易的比例,双方都提出交易要求 60%,销售员提出交易要求 20%,客户提出交易要求 20%,主动提出交易的一方在谈判过程中占据优势地位,克服达成协议时的障碍,害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 担心是为了自己的利益而欺骗客户 主动地提出交易，就像在向客户乞讨 如果被拒绝，会失主领导的重视 竞争对手产品更适合客户 我们的产品不完美，客户日后发现了如何办,SWS,Some will Some want So what,Propose Next St
37、ep,How to propose,Aim for highest realistic commitment目标要订的比较现实，不要太高 Propose dont ask不要要求，而是建议，而且要明确,When to Propose,Stop talking Read body language Listen to spoken signals,Confirm Agreement,Offer alternatives Make an assumption List pros and cons Suggest a (free) trail order Use limited supply,Con
38、firm Agreement,Offer alternatives- 从Continuation或是Advance中选一个来问,麦当劳的最佳员工,有一名在麦当劳工作的销售员，他的销售额总是名列前茅，他的照片总是在最佳员的位置。在一次经验交流会上，他告诉大家一个技巧：顾客在餐厅消费时往往较明确地点某种汉堡或某种套餐，但对于饮料，却往往不那么明确地点明是要中杯，大杯还是小杯，而只是说要一杯可乐或一杯咖啡面对这种情况，他便问顾客：“你要大杯还是中杯？”结果他发现的顾客会在这两个里面选择，而很少有顾客主动要小杯，这样一来，营业额自然就提高了,80%,60%,40%,20%,销售成功率,二选一,三选一,
39、68%,45%,三个以上,29%,Confirm Agreement,Offer alternatives- 从Continuation或是Advance中选一个来问 Make an assumption- 那好，我们就订在 List pros and cons- 再做介绍 Suggest a (free) trail order- 给个免费体验的机会 Use limited supply- 如果现在不订的话,可能将无法为您保留. (只能在有70%的可能性情况下),End of Positive,DoPositive Statement Show apparition Praise the b
40、uyer Small talk Reconfirm next step before departure Drop by to greet other contract in clients office Maintain positive appearance,DontPlease call me next time Please give us a change in future Thank you so so so much Leave to early Leave your belong in guest office Spent so long time in guest office,1,销售过程中 的六种技巧,谢谢大家！,
