1、手机行业质量管理讲座（二）我们常说质量首先是设计出来的，其次是制造而来，再次才是检验出来的。故通常我们脑子里的质量管理仅仅停留在产品已经做出来、公司的质量或测试人员来检验或测试以判定产品是否满足设计规范要求、故只是区分是否符合设计要求的一种手段而已、但对产品质量是没有提高的。而质量管理的真谛是提倡预防的理念、源头治理的方法而不仅仅是事后的检验与修改或返工、甚至报废；故 21 世纪的质量管理从原来的事后检验阶段推移到事前的预防管理、事中验证、事后监控的“三事”并行的管理理念。其中产品设计、开发过程是产品质量形成最关键的环节，一旦设计定型，产品的固有质量也随之一锤定音。如果产品先天某方面（硬件、结
2、构、软件、UI、ID）设计不足，不仅会影响到最终的产品性能，生产的良率、市场的销量还会直接影响到后续的客户端的组装效率、可维修性、产品的可靠性等等。例如我们经常碰到的开机死机、弱信号下不能通话、ESD(静电防护)、结构配合不好等等均属在设计阶段埋下的质量隐患。希望本篇能给大家一个方法、告诉大家如何开展在手机研发阶段的有效质量管理。手机设计通常有结构设计(MD)、硬件设计（BB、RF、Layout）、软件设计（MMI、驱动）、ID 设计（包括 ID 和 GUI）这四大功能块，也是一个公司技术核心。在产品开发过程中需要四个职能块紧密、有效的协作方可能产生一个好产品。手机产品开发阶段、一般分为立项阶
3、段、详细设计阶段、样机调试验证阶段、小批量试产阶段、批量生产阶段。一:立项阶段质量管理：很多公司在立项之前质量部门人员一般都不参与、甚至根本就不知道。岂不知在项目规划与定义的时候、质量人员的参与还是极为重要的。依照笔者的经验、在项目规划会议的时候。市场人员对某个产品或功能预测是个卖点、目前客户群、潜在客户有多少量等；研发人员主要分析可实现性、评估研发周期；采购人员分析 BOM 成本与配套供应链资源。但对类似产品、类似工艺经验库、客户端反馈、返修率分析、目标客户群的质量要求等极少关注。故在此阶段质量人员参与可以提出原来的经验分享、类似产品的返修率表现、工艺可实现性、新功能质量风险等；以便为后续项
4、目正启动项时、主导项目组进行DFMEA（Design Failure Mode 市场上用户反馈的问题,要进行特别的跟进及汇总分析,以识别出问题产生的主要原因,并采取相关的措施,以减少问题发生的概率.以上,整个过程是环环相扣，是生产中最主要、也是关联最紧。上一个部门为下一个部门服务，也可以说上一个部门是下一个部门的供应商，一个环节没有做好，必将导致下一个环节的生产及质量受到很大的影响。总之，手机产品生产质量的好坏,不仅仅是生产部门或质量部门的事情。产品质量在很大程度上也取决于采购质量、物流质量、仓储质量、生产制造质量、工程技术质量等诸多部门的配合及对各自过程、各个环节的执行程度质量。手机行业质量
5、管理讲座(五）之前几期分别介绍了设计阶段质量是产品固有质量特性形成的最关键环节，据统计 70%的质量特性在设计阶段已经定型。新产品转产阶段的质量是将设计向批量生产过程顺利过渡的一个关键阶段的质量管控。如果新产品转产阶段的质量没有很好的管控、势必导致生产时不知道在设计阶段的所发生问题点与需要在后续重点监控的事项。而生产阶段质量管理是监管制造过程稳定性、一致性的质量，保证满足设计阶段与新产品转产阶段的质量要求。而在设计、新产品转产、生产阶段的质量管理过程中很多零部件是来自于对应的供应商处、零部件质量是依靠于供应商质量的表现，供应商质量的优劣、稳定性直接关系到最终交付整机产品质量，故供应商质量管理也
6、是整个手机产业链中的重要一个环节，供应商质量管理也越来越引起高度重视与关注度。一：供应商质量管理的背景与实际意义：随着社会生产力的发展，社会分工越来越细，专业化程度也越来越高，供应商质量管理的重要性日益凸现。由此、供应商管理也作为企业的“第三利润”来源，这个观念已经被越来越多的国内、外企业所认可。供应商管理作为企业整个供应链管理的一个重要环节，在发挥这越来越重要的作用，任何一个环节的失误都会导致真个供应链的瘫痪。但实际上我们很多企业在供应商管理方面还存在很多误区，导致发生一些本不应该发生的质量损失、项目失败、甚至企业关门。二：目前企业供应商管理存在以下几个误区：笔者审核过几千家大大小小、形形色
7、色的供应商、从著名的 500 强外资企业到夫妻老婆店、小作坊式的供应商。在此过程中、企业对质量管理、供应商管理上千差万别、也看到很多企业对供应商管理的操作误区、甚至是错误。可想而知、策划都是错误的，能有好的结果吗？在此简单罗列一下常见现象、希望对读者及读者的企业有所提醒与帮助。1进料检验就是供应商管理；2供应商管理是 SQE(Supplier Quality Engineer)的事，跟其他部门无关；3只要资料齐全、体系通过，就可以将供应商列入合格供应商名录（AVL）了；4当前供应商出现问题了，我们可以立即导入第二家供应商，而无需事先准备；5只要价格和交期没有问题就可以了，出现质量问题供应商会及
8、时解决的；、6供应商选择是资源开发的工作，其他部门不用参与；7这种物料太简单了，对产品不重要，不需要对供应商考核、直接采购；8现有的供应商已经足够了，不需要再开发新的资源了；9供应商质量不稳定、下次不用了，不去整改与提升供应商能力；10供应商认证是质量、资源开发决定即可、技术部门不需要；。三：如何走出误区做好供应商管理？如何走出上述误区，不仅需要公司高层的重视，还需要建立一套适合企业的供应商管理体系。因此，下面重点讲述供如何建立供应商管理体系，以及各个阶段存在的问题和弊端。供应商管理一般分为供应商选择、评估与现场审核、纳入合格供应商、定期考核、品质改进监督和辅导提升、淘汰与优化等几个关键阶段（
9、具体请参考图一：供应商质量管理流程图）。下文分别就这几个阶段做阐述。1.供应商的选择、评估和审核：供应商质量管理的第一点是供应商的选择，这是质量保证的源头。通常企业对供应商的选择重点放在供应商的样品的鉴定和验证，对供应商的预审没有具体的流程，当供应商提供样品时已经投入了大量的人力、物力，一旦不符合容易造成双方的浪费和延误。对供应商的选择应该从潜在的供应商的鉴别开始，对潜在的供应商的质量保证能力、技术能力、抗风险能力和供应能力进行审核评估，这样从源头上管理了供应的质量，减少供需双方的浪费与风险。在市场化的条件下，要选定一个合格的供应商并不容易，合格的供应商不但是产品质量的保证，还能有效降低采购成
10、本、运输成本、延期成本、客户信誉损失成本等。但如何进行供应商选择评估？在进行供应商选择评估时要注意哪些方面？目前普遍存在哪些问题？是我们需要特别注意的问题。 如何进行供应商选择、评估？目前存在哪些问题？A. 要建立一套适合企业的选择、评估机制。目前很多企业虽然有建立企业内部的供应商选择、评估机制，但基本上是舶来品、其次是主观的成分过多。选择、评估过程和标准太过随便，并没有建立一套全面有效的选择、评估体系，而供应商的选择、评估是一个非常严谨和慎重的过程，要综合公司采购、质量、技术等部门的意见，从供应商的产能、价格、交付、品质、研发技术实力等几个方面去全方位评估，而不是由某个部门说了算。这样做的目
11、的也是为了相互制约，力求选择、评估的客观公正性，避免一人说了算及幕后潜规则等现象的发生。B. 供应商选择、评估的要素不全面，没有抓住关键要素，大多数企业只集中评估供应商价格，而忽略了质量及技术能力。但毫无疑问，在所有要素里面，质量是最基本的前提，如果质量不能满足，谈价格、技术、服务等其他因素都是苍白无力、没有意义。C. 选择、评估过程要细化和专业化，目前很多企业都有类似供应商认证评鉴表，但往往一张表格适用所有的供应商，说白了就是审核对方的质量体系，而没法从制造工程、技术层面去评估对方的能力，经常出现质量体系审核 A 级，但在样品阶段、批量供货阶段屡屡出现设计、生产过程问题的情况，所以需要针对具
12、体的物料来制作专门的评审检查表，以在最初能正确评估潜在供应商实际能力。 供应商评鉴表的制作和现场考核A. 评鉴表内容一般要包含采购、质量、技术等部门的评分项目与细则，要切合实际，最好对一些关键物料（例如：LENS、外壳、LCD、PCB 等）单独制作评鉴表，这样考核供应商就非常具有针对性。B. 现场考核必须要按照评鉴表逐项进行，不能走马观花，很多企业评鉴人员到供应商现场走一圈就了事，只凭主观感觉、供应商的介绍材料等信息来打分，这样就失去了评鉴的真正意义。C. 参与评鉴人员能力的要求、在审核潜在供应商之前、审核主导人员需要召集评鉴人员一起沟通、安排具体的事项并选择合适的、很担任评鉴工作的人参加、否
13、则评鉴结果一定达不到评鉴真正的目的。2. 供应商的选择和建立合格供应商名录(AVL)上述的现场评审只供应商选择的一个环节，并不是说评审通过就可以将其供应商列入 AVL（Approval Vendor List)了，供应商的选择要从商务、质量和技术能力三个方面去综合考量，商务方面要考虑其价格、交期、支持度、地理位置等，质量方面要考虑其评级、品质状况（质量体系与制造过程能力质量）、服务之客户群、质量协议、质量标准的谈判结果。技术能力主要从潜在供应商的设备、仪器、技术人员沟通及样品的通过率、小批量生产状况等因素来考虑。总之，供应商的选择要以客观、细则与谨慎为原则。对这些考虑因素应该在企业的文件里面做
14、明确定义和规范，综合平衡。目前很多企业在选择合格供应商的时候片面性很强，往往忽略了质量和技术能力方面的因素，只注重商务因素，有的企业甚至还没有跟供应商谈好质量协议、标准等就开始合作，其实存在很大的风险。笔者曾经工作的企业就经历过此类事件、结果企业造成上千万的经济损失。此外，一些企业在选择供应商的时候过于草率，一般关键物料的供应商导入要经过质量认证、打样验证、小批量试产、小批量量产等几个环节，时间跨度长达 3-6 个月，甚至需要追溯市场的反馈状况，当经受住了市场的考验后才能算正式导入。相同物料以认证 2-3 家供应商为宜，多了增加管理成本与难度，少了没有可比性，而且存在供货风险。每种物料至少要定
15、义一家战略合作供应商，这样对方在价格、交付、质量方面将会更加支持。这点也是目前手机行业普遍缺乏的，最后导致企业潜在风险很大，结果很多时候“供应商”就变成了“供应伤”3.供应商的月度考核和评级是不是供应商进入合格供应商名录（AVL）就完成了供应商管理的工作了吗？当然不是，其实真正的供应商管理工作才刚刚开始。其中最为重要的一项工作就是定期的（月度或季度）供应商绩效考核和评级。定期的（月度或季度）供应商绩效考核，通常也是由采购、质量、技术部门一起评估，月度评分应该以质量为主，一般来讲权重分配是：质量占 40-50%，交期占 25-30%，价格占 15-20%，技术实力占 5-10%。当然企业不同，权
16、重分配有所不同，但质量一定要保证足够比例的权重。定期的（月度或季度）供应商绩效考核评分出来就可以根据评分给供应商评级，一般将供应商分为A、B、C、D、E 五个等级，至于 A、B、C、D、E 各级别的评分制定与区间值可以结合不同的企业内部制定即可。D 级以上都是可以正常合作的供应商，但一定要在采购数量上面有所限制与区别，这样可以给评级较低的供应商施加压力去改进。遗憾的是很多企业并没有这样做，浪费了一个很好的督促对方改进的机会，也没有给一直评级好的供应商带来直接的经济动力。D 级（包含）以下的供应商就要特别关注了，这类供应商一般是存在很大的质量隐患（问题），或在商务方面不配合。当供应商被评为 D
17、级以后，就进入下面的供应商改进监督和辅导提升环节了。4.供应商品质改进监督和辅导提升很多企业发现供应商质量不能满足企业需要就马上切换、根本不开展供应商质量改进与辅导提升、推进工作。但作为长期合作伙伴及从战略的供应链角度来思考、此阶段工作开展还是非常有意义的。大家可以看看日系、德国企业的供应链管理体系是多么的稳健就会更加清楚了。在这个阶段的工作主要有2 个目的，一是引起供应商的重视（尤其中、高层)，二是外部力量促使供应商的质量水准得到提升，达到客户的要求。所采用的方法也多种多样。时间上来说，一般是在供应商出现质量问题前就要跟对方做好足够的沟通交流，让供应商明确客户的要求，如果是重要的物料及对企业
18、来说是瓶颈的零件，有条件的最好派 QC 或 SQE 工程师去驻厂临时监督与培训、确保制造过程稳定以保证企业交期、质量的按时按质按量供货。当出现来料问题后，一定要督促供应商提交 8D 或 CAR（Correct Action Report)改善报告，改善报告应该是可行的，有效的，企业也需要配合进行效果验证，直到确实改善为止。对定期的（月度或季度）评级较差的供应商，必须在监督改进的力度方面提高一个等级，采用的方法包括与供应商高层约谈、组织相关部门到供应商现场稽核，与供应商一起商讨改进建议，甚至安排人员常驻与监督落实。如果这些措施都不能奏效，供应商还没有改进的空间，则只能考虑放弃此供应商了。5.供应
19、商的淘汰和优化供应商的淘汰和优化也应该以质量为前提，对评级较差的、给了改进与辅导机会但仍然不能提高的供应商，应该坚决予以淘汰。即使对方提出合作，也需要作为新供应商来看待、走新供应商认证流程。一般淘汰后的供应商要重新启用，至少要让对方提出完整的整改计划，并且要实施 3 个月以上才考虑导入较妥。企业拥有稳定的供应商资源对企业的产品质量、交货保证起到至关重要的作用。合格的供应商队伍不应该总是静态的，而应该是动态的，企业应该有序、稳健的建立引入供应商的竞争机制，淘汰差的，不断增加适合企业发展需要的战略供应商。总之，供应商的质量管理是整个质量链及运行管理中的重要环节，需要在整个产业链的分工合作过程中实现
20、，做到优势互补，风险共担。在竞争日益激烈的市场条件下，企业也一定要越来越重视供应商质量管理。手机行业质量管理讲座之(六)前几期分别介绍了手机在设计阶段质量管理，新产品转产阶段的质量管理，生产阶段质量管理，供应商质量管理。在以上各阶段的质量管理中、无时无刻不反映出背后的可靠性质量的要求，本期将和读者简要介绍一下手机行业可靠性的质量管理相关知识。国际上，可靠性起源于第二次世界大战，1944 年纳粹德国用 V-2 火箭袭击伦敦，但其中有 80 枚火箭在起飞台上爆炸，还有一些掉进英吉利海峡。如此大的损失引起德国专家对可靠性的关注，经过反复研究，德国专家提出了运用串联模型得出火箭系统可靠度的理论并在 V
21、-1 火箭上运用，使其成为第一个运用系统可靠性理论的飞行器。与此同时，远在北美大陆的美国海军也在紧锣密鼓的研究中，据其统计，运往远东的航空无线电设备有 60%不能工作。电子设备在规定使用期内仅有 30%的时间能有效工作，相比之下因可靠性问题损失飞机 2.1 万架，是被击落飞机的 1.5 倍。由此，人们开始通过大量现场调查和故障分析，采取对策，从而诞生了可靠性这门学科。我国对可靠性问题的研究起步较晚，最早主要在电子工业部门开展可靠性工作。60 年代我国进行了有关可靠性评估的开拓性工作，但由于种种原因停滞了一段时间，直到 70 年代末、80 年代初可靠性研究重新受到重视，特别是 80 年代初、伴随
22、着全面质量管理(Total Quality Management)的兴起、质量意识的深入、可靠性研究才逐渐被人们认识。近几年来、尤其在对于像核电站、大型化工厂、空间飞行器等复杂、高风险的系统，可靠性和安全性分析显得越来越重要。可靠性作为产品质量和技术措施的一个最重要的质量特性早已受到世界各国的高度重视。任何产品和技术都是以可靠性为基础。离开可靠性谈质量管理、安全生产都是不可能的，因为科学技术的发展本身要求高可靠性。在通讯终端这个行业，可靠性也已经从电子电路的可靠性延伸到软件系统和结构材料的可靠性，并逐步发展成为一项极为重要的质量监控手段，用以评估产品在市场、销售过程中一些潜在的失效的可能性，验
23、证由于选料、设计、工艺、制程等过程变更导致的产品质量的不确定性，并由此可能导致的失效模式，为设计提供参考，尽早预防，减少产品的失败成本，提升产品质量和客户满意度。转入正文，首先，让我们一起来了解一下什么是可靠性？可靠性是指产品在规定的条件下、在规定的时间内完成规定的功能的能力。从定义本身来说，它是产品的一种能力，这是一个很抽象的概念；我们可以用个例子（100 个学生即将参加考试）来理解这个定义，可靠性就是指：100 个学生的考分的平均是多少？对这个平均分的准确性有多大把握？分数越高、把握越大，可靠性就越高。可靠性也有非常多的理论支持，常见的概率分布分析，如威布尔分布、正态分布、指数分布、Chi
24、 Square 分布等，还有不同应力条件下加速因子的差别，活化能的获得等等。通过对产品故障的研究，发现大部分产品故障率曲线如图 1 所示。这种故障曲线常被叫做浴盆曲线。按照这种故障曲线，产品故障率随时间的变化大致分早期故障期、偶发故障期和耗损故障期。而可靠性则是在尽可能的避免设计、制造上的缺陷所导致的故障，降低由此而导致的失败成本。在 手机这个行业，大家或多或少都了 解到“可靠性”这个名词， 而且也渐渐认识到其重要性。 但是由于手机行业在国内发 展一共仅有 20 年左右的时间，再加上最早进入国内手机设计制造的国际公司，都在早期把可靠性设计、测试、分析等列为机密， 所以国内手机行业真正开始可靠性
25、研究最多也只有 10 年左右的时间。在这里，跟大家初步探讨一下通讯终端行业的一些可靠性研究的经验，希望能引起通讯终端设备研制者重视可靠性工作，为通讯终端设备的研制提供一点借鉴。以下是就目前国内手机产品设计制造厂商对产品可靠性实施的现状，总结了目前行业内存在的几点缺失。一：缺乏投入国内手机设计和制造厂商，总体来说资源有限，设备投入、人力投入都相对欠缺，最典型的是行业中很少有设置可靠性工程师岗位的，大多数比较看重可靠性的企业都由质量工程师兼任可靠性职务，由此可见一斑。由于手机产品涉及的学科知识较为综合，有材料学、化学、机械、电子、计算机、光学、无线通讯等等学科，人力投入的欠缺，直接导致了知识面的匮
26、乏；而设备的缺乏往往导致，可靠性试验和分析手段的匮乏，致使可靠性报告缺乏说服力。二：缺乏理论支持理论的缺失，直接导致了说服力的欠缺。行业里真正懂得可靠性理论的人员不多，对多数人来说只是对可靠性测试有一些了解。而可靠性压力测试的来源很少有人了解其精髓，多数企业、多数做可靠性测试的人只是模仿，更谈不上发展。作为一个合格的可靠性工程师应该有能力设计试验，以正确评估潜在失效的可能性，以及导致的后果，而其设计的试验，则更应该具备针对性和有效性。而目前行业里有拐点 P时间经维修故障率下降耗损故障期有效寿命偶发故障期早期故障期图 1 产品故障浴盆曲线一个“奇怪”的现象，可靠性的测试标准都互相抄来抄去，有的时
27、候抄的人并不完全理解测试的内容，还导致了一些“奇怪”的标准的产生。即使是可靠性测试人员也常常是“知其然不知其所以然”，至于为什么要这么做，依据是什么，得到的回答往往是“某某品牌厂商是这样做的，他们那么做，所以我们也那么做”。而且，经常遇到为了测试而测试，让人觉得可靠性是个烧钱的事情，只看到大量的测试样机的投入，而看不到实际的产出，间接也导致了公司决策层对投入的限制。而正确的操作方法是根据项目实际状况设计合理的测试流程和计划，从而节约成本和节省时间。甚至是自己进一步的专研，寻找出更直接有效的方法甚至理论，这都对相关人员提出了更高的要求，也是本行业可靠性进一步发展的基础。说到理论，不得不谈到对可靠
28、性数据的分析，这又是行业内比较欠缺的一项工作。三：缺乏对可靠性数据的分析质量管理是以数据说话、以数据驱动改进。可靠性也是如此、可靠性分析是以统计数据为基础的。怎样利用有限的样本数量最大可能的揭示产品的薄弱环节和故障现象的实用价值，就需要复杂的分析工作。业内采用较多的方式是试验数据，通过可靠性试验，确定产品在各压力、环境条件下的状态，从而暴露产品在设计、原材料、元器件、工艺等方面存在的问题。然后再通过失效分析、质量控制等手段，使得存在的问题得以解决，从而提高产品的可靠性水平。但是光是试验数据还不够，在试验过程中，往往面临样本数量太少，或者是试验条件不足以覆盖实际发生状况的可能性（概率）；那么就应
29、该采集市场上实际用户使用情况、失效情况或者故障情况，以及维修数据等等，这些数据的获得对后续项目或者新项目的改进和提高有着莫大的帮助。如果认真执行所获得的实际的数据，比纯粹的理论更切合实际，可以更有效的找出可靠性设计的薄弱环节，提出改善措施，提高可靠性。当然，为了避免销售出去后才发现更多的问题，导致损失已经产生，那么尽可能早的收集到终端用户的反馈意见是很有必要的。所以，在很多企业都有用户试用这一环节，直接的获取用户的反馈。然而，由于行业发展的实际状况，导致目前研发周期越来越趋紧，所以跟项目计划上产生了很多矛盾。如何在最短的时间内发现产品的缺陷或者薄弱环节永远是可靠性工程师追求的目标，越早发现问题
30、，为公司挽回的损失就越多，越能体现可靠性研究的价值。四：缺乏系统性目前国内手机行业中很多企业对可靠性标准，只是简单的抄袭，从而导致各种各样的标准的不断的叠加，表面看起来是很齐全、很详尽，但是过多的测试对资源造成了浪费，对产品开发周期也可能会造成影响。如何通过环境应力、机械应力、寿命试验、压力测试等手段，形成系统有效的控制，而不是停止于原地踏步式的为了测试而测试，这是本行业需要进一步研究的课题。五：缺乏专业的研究机构在国内没有专业的研究机构对手机产品的可靠性进行研究并把研究结果给社会共享。国内普遍存在的产业细分较差的情况，有限的资源在公司内部被分散掉了，即使想开展可靠性，也经常都会面临和开发周期
31、产生矛盾或者面临较大的成本支出。所以，也阻碍了可靠性研究的进一步发展。总之，可靠性对国内手机终端设计和生产厂商来说是十分必要的，目前很多相关的标准甚至都是借鉴其他行业的电子产品的标准，确切的说来很多并不完全适合手机产品。所以，就更加迫切需要一个贴合实际、快速有效、经济实用的方法，来暴露产品的故障，抓住关键，突出重点，提升行业的标准，提高产品的可靠性。真正有效做到预防失效，通过可靠性试验，发现产品在设计、材料和工艺方法的各种缺陷，确认是否符合可靠性定量要求，为改善产品可靠性，减少维修、保障费用提供信息。这些，都还需要大家不断的努力去发展和壮大可靠性研究。那么跟国外的可靠性研究相比有些什么样的差距
32、呢？手机行业的标准来源通常可以分为美系和日系。在过去 30 年，美系一直占主导地位的可靠性预计方法是 MIL-HDBK-217。而在手机行业，以 MOTOROLA 为代表，在可靠性方面的研究早期也是脱胎于美国军方标准，甚至至今仍然有部分要求与其类似，当然这跟其部分军方业务有关。如今，美国国防部已经放弃了对该手册的维护和更新，而可靠性预计作为产品可靠性的一个重要工作项目又是不可缺少的，在这种形势下，美国可靠性分析中心（RAC）推出一种新的可靠性预计方法，并编制了相应的软件工具，称为 PRISM。而日系产品的可靠性除了通常所说的环境压力测试、机械应力测试、寿命测试以外，特别是在安全和环保方面有一些
33、特别的定义，比如针对电池的穿刺测试（Nail penetration(internal short) test）、沸水测试（Boiling water test）、180C 热油测试（Oil test ）、微波炉测试（Microwave oven test）等等，都是极具代表性的，处处体现了日本产品以人为本，严谨细致的作风。目前手机行业内执行的可靠性测试一般分成三大类：一类，环境测试，以冷热温度测试、高湿度测试、盐雾测试等为代表；二类，机械应力测试，以跌落测试、挤压测试、扭曲测试等为代表；三类，寿命测试，以按键寿命测试、触摸屏点击/划线测试、各类卡座/连接器的插拔测试等为代表，图 2 列举了一
34、些常见的测试项目。如果按照试验顺序分，则可以分成两类，一类是并行测试，就是把每个测试项目都独立进行测试；另一类，串行测试，试验项之间有前后关联顺序，相互影响，是一个加速老化测试、俗称ALT（Accelerated Life Testing）测试。环境应力测试 机械应力测试 寿命测试 其他温度冲击试验 挤压测试 按键寿命测试 百格测试高温测试 扭曲测试 触摸屏点击测试 铅笔硬度测试低温测试 冲击测试 触摸屏划线测试 RCA 测试高温/高湿测试 跌落测试 充电插拔测试 抗化学品测试高低温循环测试 微跌测试 手写笔插拔测试 抗化妆品测试盐雾测试 吊饰孔拉力测试 翻盖测试 钢丝绒测试淋雨测试 小球跌落
35、测试 滑盖测试 钢刷测试大气压力测试 PWB 测试 SPK 持续播放 RF 参数测试存储测试 震动测试 振动寿命测试 静电测试灰尘测试 低温跌落 SIM / TF 插拔测试 包装测试图 2 可靠性测试项目分类图一直以来，“可靠性”都是以一种量化的方式来定义。今天，可靠性工程已经发展到包括各种其它问题，其中一些问题的定性特征更甚于定量特征，一些问题的度量更加困难。说明可靠性工程的研究重点正在转向预防失效的方向，而不仅仅是描述失效发生概率或为失效发生概率建立模型。这种趋势的重要体现是更加重视实用的可靠性加速应力试验技术；通过发展实用故障诊断和预测技术来提高产品的可靠性、维修性和安全性，提升产品的质
36、量。举个例子，某国际知名品牌手机设计制造商，在其 ALT（加速寿命测试）过程中定义的跌落测试，就有了从 1.5 米，每个面一次，两个循环，改变成了 1.2 米，每个面一次，5 个循环。其目的就是加强可靠性试验的压力，增加故障出现的几率，促使产品暴露更多的潜在失效的可能，发现设计的薄弱环节，从而进行改进，提升产品整体的可靠性。随着技术的不断发展，软件的可靠性日益受到人们的关注和重视，渐渐引入到手机软件的可靠性，随之出现了一些诸如重复开关机、重复进行某个软件功能的测试；随着通讯终端的越来越智能化，也有人开始了对人的可靠性的研究，研究用户习惯、交互反应等。国内也在渐渐的引入这些概念，学习和发展着。手
37、机产品在市场上在可靠性方面对终端用户的影响如何呢？虽然国内手机产品的状况非常的复杂，品牌名目繁多，品种多样。但是相信各位还是会经常听到，某某朋友的手机摔了一下，屏幕就裂了，换个显示屏结果花了多少钱；某某的手机经常自动关机；某某的手机用了没有多久外观一塌糊涂，惨不忍睹。这些都是不注重产品的可靠性，导致产品有很多缺陷。所以，要重视产品的可靠性，注重产品的质量，从消费者的角度，也是从节约维修成本的角度，注重可靠性的发展，加强可靠性的投入和执行力度。那么究竟应该如何发展国内的可靠性研究呢？通过前文提到的国内行业中几点缺失的情况，初步探讨了可靠性在通讯终端行业的发展情况，希望能够得国家相关部门支持，引起
38、手机行业的重视，为通讯终端的研制提供一点借鉴，发展和完善可靠性，建立具有行业特色的系统性的可靠性研究。促使产品开发过程中尽早暴露产品设计、生产中的缺陷，采取改进措施，提升产品可靠性，加强可靠性工程试验，辅助开展可靠性统计试验，研制出更具竞争力的产品，使中国从名副其实的制造大国变成制造强国。手机行业质量管理讲座之(七)前几期分别介绍了手机在设计阶段质量管理，新产品转产阶段的质量管理，生产阶段质量管理，供应商质量管理，可靠性质量管理。而以上各阶段的质量管理其实就是过程（Process)，一个公司（组织）其实是由若干个过程（Process) 组成的，若干个过程组合在一起就形成了系统 ,而一个健康、持
39、久的公司（组织）是需要靠一个系统来保证业务运行而不仅仅是家庭作坊式的管理模式。本期将和读者简要介绍一下如何构架公司质量体系及体系运行与持续改进的质量管理。20 世纪中叶，随着军事工业迅速的发展，武器装备日趋先进、生产过程日益复杂，许多产品的质量问题往往在使用过程才逐渐暴露，促使人们逐渐认识到：如果组织的管理体系不完善，企业不可能始终提供和支持满足顾客需要的产品，于是各国纷纷建立各自的质量管理体系来提高质量水平，质量管理体系标准由此产生。但随着各国经济的相互合作与交流之深入，对供方质量管理体系的评价已逐渐成为国际贸易和国际使用的前提。但因为各国家质量管理和质量保证标准不一致，给国际贸易也带来许多
40、障碍。国际标准化组织（英文简称 ISO）于 1979 年在 ISO 全体会议上通过决议，成立质量保证技术委员会，负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准并于 1987 年发布了 ISO9000 系列标准。如今作为 ISO9000 族核心标准的 ISO9001 质量体系已经为各行业内企业普遍遵循的最基础的质量管理体系，那么如何建立质量体系，并维护和持续改进它呢？下面为大家详细介绍一下具体的实施工作。建立质量体系一般需要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的（试）运行，体系审核与管理评审，持续改进五个阶段：图一：质量管理体系建立流程图一、质量体系的策划与设计在这一阶段主要是宣
41、导、教育培训，确定领导小组和拟定计划，为质量体系的具体实施做好各项准备工作。（一）成立团队，确定体系建立目的、目标和总体方案成立以最高管理者（总经理、厂长等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系推进小组，确定体系建立的目的、目标和总体方案。即质量体系范围是组织的全部还是局部，申请认证的产品是否是组织的全部产品，是否聘请咨询师指导，预期何时完成第三方认证。（二）制定体系建立的工作计划根据决策层确定的体系建立目标和总体方案，制定建立质量管理体系工作计划，按实施的先后顺序，列出普及宣导培训、体系调查、差距分析，方针、目标制定等具体工作活动的完成时间、规定各项活动的责任分工，从而确保全部体系建立工作
42、的有序进行。在制定工作计划时应注意： 目标要明确：要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？ 要控制进程：建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及职责分工及相互协作关系。 要突出重点：重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。（三）教育培训，统一认识质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。第一层次为决策层（高层管理），主要培训： 通过介绍质量管理和质量保证的发展和本企业的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性；
43、通过 ISO9000 族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认知。 通过质量体系条款讲解（重点应讲解“管理职责”等总体条款），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。该层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000 族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合，理论与实际结合。第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权
44、限，以及造成质量过失应承担的责任等。（四）现状调查和分析现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括： 体系情况分析：即分析本组织的质量体系情况，客户需求及差距、以便根据所处的质量体系情况选择质量体系建立之路径与推进要求。 产品特点分析：即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采用程度。 组织结构分析：组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、关联方法。 开发、生产设备和检测设备能否适应产品需求及质量体系的要求。 技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。 管理基础工作情况分析：即标准化、计量、质
45、量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。对以上内容可采取与标准中规定的质量体系条款要求进行对比性分析。（五）确定质量方针，制定质量目标质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是全体员工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是：1、与公司总方针相协调；2、应包含质量目标；3、结合组织的特点；4、确保各级人员都能理解和坚持执行。（六）调整组织结构，配备资源将 ISO9001:2000 标准的各条款所规定的质量活动逐一地分配到个各管理者和职能部门。二、质量体系文件的编制该阶段主要是在前期策划和设计的基础上，根据 ISO9001 条款要求，编制质量体系文件，通常公司质量体系文件
46、分四个层级、分别是一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、三级文件（作业指导书、检验指导书、测试标准等）、四级文件（表单、记录），参照图二。其中在文件制定过程中需要注意几个问题：图二：质量管理体系文件架构图 体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订，必要时也可交叉进行。如果前期策划工作不做或没有策划周密，直接编制体系文件就容易产生系统性、整体性不强，以及脱离实际等弊病。 除一级文件（质量手册）需统一组织制订外，其它级别体系文件应按分工由归口职能部门分别制订，提出草案，再组织审核，这样做有利于今后文件的执行。避免一个错误的观念“文件制定都是质量部门的工作”。其一，质量部门不是公司的专家、
47、不可能全部熟悉公司所有环节的运作；其二，让归口部门来制定本部门的工作、也可以提高对部门工作的系统性、尤其是和相关部门接口工作部分。 质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行。按所选择的质量体系条款，逐个展开为各项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），将质量职能分配落实到各职能部门。质量活动项目和分配可采用矩阵图的形式表述，质量职能矩阵图也可作为附件附于质量手册之后。 为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前应制订“质量体系文件明细表”，将现行的质量手册（如果已编制）、企业标准、规章制度、管理办法以及记录表单收集在一起，与质量体系要素进行比较，从而确定新编、增编或修订质量
48、体系文件项目。 为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套质量好的质量体系文件也要经过自上而下和自下而上的多次反复评审、研讨而确定。三、质量体系的（试）运行质量体系文件编制完成后，质量体系将进入（试）运行阶段。其目的，是通过（试）运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，及时采取修正与调整，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系（试）运行过程中，要重点抓好以下工作： 有针对性地宣贯质量体系文件，使全体员工认识到新建立或完善的质量体系是对过去质量体系的变革，要适应这种变革、必须认真学习、贯彻质量体系文件
49、。 实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过（试）运行必然会出现一些问题，全体员工应该将从实践中出现的问题和改进意见反映给有关部门，以便采取纠正与持续改进。 将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、流程定义与实际不符、流程中有过多不增值活动等进行协调、改进。 加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证（试）运行成功的关键。所有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。四、质量体系的审核与管理评审质量体系审核在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段，质量体系审核的重点，主要是验证和确认体系文件的适用性和有效性。审核与评审的主要内容一般包括：（1）规定的质量方针和质量目标是否可行；（2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚；（3）组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确；（4）质量体系条款的选择是否合理；（5）规定的质量记录是否能起到见证作用（6）所有员工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。五、持续改进质量管理体系是在不断改进中以完善的，在质量管理体系进入正常运行后，
