1、提升市场营销能力 推进企业战略转型 转型时期集客市场组织管理机制的变革与探索新疆公司 胡博2013年 9月移动集团客户市场客户细分模式的转变集团市场 客户 细分 中小微企业聚类客户重要集团客户提供产品及服务行业客户（党政军） 行业解决方案标准化集团产品整体 解决方案聚类属性的信息化产品随着集团市场发展，客户信息化需求的 深化 ，带动了移动公司细分市场的转变，从提供专业面向企事业单位的独立信息化产品转变为提供 从行业管理 者出发的覆盖行业整体业务链的体信息化服务 .企业角色转变交通企业学校政府单位中国移动车务通校讯通单位的信息化需求基于行业业务链的行业信息化客户信息化需求转变中国移动管理运营互动
2、煤炭局煤矿企业煤矿工人企事业单位信息化 服务 面向行业业务链信息化服务以 煤炭 行业为例移动 OA从服务内容来看，中国电信和中国联通 仍然 是我们主要竞争对手从提供的产品、服务能力看，目前与移动 形成对应 竞争的仍是电信和联通提供产品服务能力弱 强产品服务分类 移动 电信 联通 互联网公司 IT公司基础产品 基础通信产品IDC类物联网接入类网元及设备出租类标准化产品聚类属性的信息产品网络解决方案信息化应用集成服务内容服务行业解决方案竞争对手建立的集团市场管理架构更适合集团客户市场管理需要电信政企客户部党政军 大企业 中小企业园区类客户系统集成售后服务中心 解决方案中心联通集团客户部科教文卫行业
3、 批发零售行业政要客户金融行业售前支持中心交通物流行业 产品支撑中心中国电信组织架构，形成向面向细分 客户（大企业、 中小企业等） 的 横向模式；以及面向行业 （党政军） 的纵向模式，这种横纵交叉全方位的管理部门分布。同时具备独立的售前、售后服务部门。中国联通组织架构，是单纯面向行业（金融、交通等）纵向管理模式，同时具备独立的售前和产品支撑技术部门。市场体系 技术 体系 市场体系 技术 体系当前中国 移动集团客户管理组织架构现状当前中国移动集团客户管理，按照集团公司要求，主要由各省政企客户部负责。从 组织架构看，当前中国移动组织架构仍是面向重要客户的管理模式（个别省市独立了行业部室），缺少针对
4、行业管理部门、行业内企业、行业成员的整体信息化解决方案部门，同时缺少针对中小微企业、聚类客户的产品管理部门。因此，为应对 集团客户 市场业务 复杂度高、流程长、商务复杂的市场 环境，需要 建立 面向不同细分客户 的组织 架构。省政企客户部行业二室 营销服务售前支撑 产品部地市政企客户部行业服务室 售前支撑 营销策划县 部政企客户室集团服务室重要客户一部重要客户二部行业一室重要客户三部市场体系 技术 体系市场体系 技术 体系行业客户和重要集团客户市场，由政企客户分公司进行管理集团公司层重要 集团 客户部行业客户部省公司层地市公司层县营业部层 客户经理 2集团政企客户分公司 三层独立管理组织机构四
5、级管理人员部署政企客户分公司下设的，行业客户部、重要客户部分别负责行业客户、重要客户的服务，解决方案中心负责售前支持，产品研发中心负责新产品研发，调度实施中心负责售后协调，各省、地市分公司和县部设立对应机构和岗位，形成三层四级管理模式产品中心客户经理 1 调度实施中心重要集团客户室行业 客户 室各省 政企 客户部产品中心 调度实施室重要集团客户 组行业客户组地市 政企 客户部 解决方案中心解决方案中心售 前支撑岗中、小、微企业和聚类 客户 ，适合通过属地化看管策略进行管理地市 分公司地市分公司县部网格经理1网格经理2网格经理销售服务部城市网格化团队网格1网格2网格中小微企业规模巨大、分布广泛，
6、因此适合采取 网格化管理，通过城市网格进行区域看管 ；聚类客户具有 1、客户位置聚集； 2、产品需求同质化； 3、具有统一的管理 机构的特点，适合采用地市分公司下设独立代办处负责看管。加快省政企客户部和地市分公司直属的，电子渠道和社会代理渠道建设，未来通过电子渠道，实现面向中小微企业，互联网式的标准产品销售模式。社会渠道销售型代理SA电子渠道互联网销售渠道省政企客户部省公司社会渠道电话经理 网上营业厅代办处1代办处2代办处销售型代理SA聚类 客户代办处客户经理人才结构优化与梯队建设完善客户经理人才梯队优化人才结构人才梯队建设，广开人才选拔渠道，借助科学能力素质模型，形成客户经理晋升通道，配套市
7、场化绩效奖励机制，沉淀优秀客户经理队伍当前 人才结构优化后人才结构当前客户经理主要来源于服务部门，适合传统 “ 售货员 ” 式的标准产品销售模式，缺少对信息化整体具备深入理解的人才。加大具备技术背景的人才引入，打造适合长流程非标准化信息化解决方案营销模式的客户经理团队。能力素质模型作为客户经理人才晋升支撑客户经理能力要求的转变客户经理薪酬激励方式转变当前单纯以创造收益衡量客户经理薪酬的机制已不适应集团市场发展现状 。 因此需要进行薪酬机制变革，综合考量收益与成本支出，实现科学的评估，形成对客户经理的有效激励。客户经理薪资 = 基本薪资 + 计件薪酬 + 销售奖金 - 成本 投入 + 其他福利售前项目经理薪资 = 基本薪资 + 售前支撑奖金 + 其他福利根据售前项目经理，进行项目支撑的次数，并综合考虑项目合同签订成功率进行核算根据客户经理岗位确定的基本薪资适用于 标准化集团产品销售量，按照销售量确定的计件薪酬适用于解决 方案及信息化集成 项目，按照销售额确定的销售提成销售过程中的投入资源进行成本化合算，并结算给资源投入方：成本包括 ：高层客 勤关系使用； 售前技术支撑成本； 营销直接成本等；客户经理薪资 = 基本薪资 + 计件薪酬 + 其他福利根据客户经理负责销售数量和签订的合同总额计算薪酬，计件薪酬适合于标准化产品的推广，对信息化项目推广中应用存在不足。感谢聆听
