1、酒店电话礼仪Telephone Etiquette通过课程您将学到通过课程您将学到b 电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性b 如何接听电话如何接听电话b 如何拨打电话如何拨打电话b 正确使用电话用语正确使用电话用语电话服务无处不在电话服务无处不在u 服务岗位：总机、总台、客房中心、预定 u 后台部门：工作沟通1. 电话礼仪重要性电话服务是我们工作的一部分1. 电话礼仪重要性电话礼仪影响着我们电话礼仪影响着我们u 电话是另一种重要的服务方式u 酒店服务品质u 您代表的是酒店接打电话是应掌握的一项基本服务技能2. 电话接听2.1 接听前准备接听前准备 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 使用正确的姿势
2、带着微笑迅速接起电话电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！ 三声之内接起电话三声之内接起电话2. 电话接听2.2 接起电话接起电话2. 电话接听u 问候 “ 早上好 /下午好 /晚上好 ”u 报酒店 /部门“ xxx department” ， “ xxx 部 ”u 报自己姓名 “ xxx speaking” ， “ xxx ”u 提供帮助 “ May I help you?” 我可以帮您吗？自报 “家门 ”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！2. 电话接听2.3 接听中接听中u认真倾听对方的电话事由。u如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。u如是对方通知或询问某事应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。 及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！2.4 结束电话结束电话u 重复 /确认重要信息u 感谢对方来电，并礼貌地结束电话u 待对方先挂电话后，再挂电话 2. 电话接听 重复重要信息，礼貌结束电话！2. 电话接听 2.5 转接电话转接电话u 酒店内的电话转接如何操作？u 转接接电话人在 转接： “ 请稍等，马上为您转接 ”u 接电话人在忙时 “ 对不起，他在 ，让他给您回电话可以么？ ” u 接电话人不在 “ 对不起，他现在不在，请问需要留言么？ ”
