1、第四单元 总台服务主题一 入住登记,一、散客入住登记程序,入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥,同时,办理入住登记手续也是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。,知识链接：办理入住登记手续的目的,( 1 )遵守国家法律中有关入住管理的规定。( 2 )获得客人的个人资料。( 3 )满足客人对客房和房价的要求。( 4 )推销酒店服务设施,方便客人选择。( 5 )为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。,散客入住登记程序的六个步骤,1 .识别客人有无预订,抵店入住的客人可分成两大类:已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。这两
2、类客人办理入住登记手续是有区别的。若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“预期抵店一览表”,并复述其预订主要内容,经客人确认后,请客人填写登记表。,若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等。 若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。,做一做：,分组模拟练习，识别客人有无预订，对预订客人复述其预订内容，并递送入住登记表。,2 .填写入住登记表,接待员应
3、在保证质量的前提下,千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间,提高效率。对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。,对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面, 接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权。对于未经预订而直接抵店的客人, 接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、
4、有效期等相关内容,以确保准确和安全。,对于团队或会议客人,可提前安排好客房,并准备好钥匙、信封、登记表、房卡等。提前交给陪同,以便让团队客人在抵店途中或抵达酒店后在指定区域内填写。若是大型团队或会议,则由酒店专职的团队联络员或接待员事先准备，在指定区域办理手续,避免大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。,知识链接：入住登记表的内容,入住登记表内容一般包括两类： 一类是户口管理所规定的登记项目,如客人完整的姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件(护照、身份证等)号码、职业等； 另一类是酒店对客服务和管理中所需的登记项目
5、,如房号、房租、付款方式、抵(离)店日期及时间、账单编号、接待员签名、有关酒店责任声明等。按照客人类型,又可将登记表分为以下几种:国内客人住宿登记表，供国内客人住店填写；临时性住宿登记表，供外国客人及华侨住店填写；团体人员住宿登记表，专供团体客人住店填写。,入住登记表一般一式三联,第一联作为备案, 第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。,考一考：,港澳台同胞和外国客人的有效证件有哪些？,港澳台同胞的证件,港澳居民来往内地通行证， 俗称回乡卡或回乡证,台湾居民来往大陆通行证, 简称“台胞证”,外国客人的有效证件,3 .排房、定价,越来越细化的客人住房需求,使酒店的客房功能愈加多样化,如相邻
6、房、相连房、外景房、角房等。同一类型的客房也因所处位置、景观、房内主色调、装潢风格的不同而存在差异。通常,客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术。( 1 )排房顺序团体客人(团队或会议客人)。 VIP客人和常客。已付定金的预订客人。要求延期离店的客人。普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客。,( 2 )排房方法,尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层,集中排房。 将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾,满足其要求。 将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。 应注意房间号码的忌
7、讳。如西方客人忌“ 13 ”,一些地区的客人忌“ 14 ”等带有“ 4 ”(同“死”)字的楼层或房号。,练一练：,11月3日，西子大酒店一下来了13位国内客人，其中三个3口之家，都带着手抱的婴儿，还有一对新婚夫妇和两位70岁左右的先生。他们都选择住标间，请你为他们合理排房。,4 .确定付款方式,确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。 不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。 客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。,5 .完成入住登记手续,排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。 酒店为客人事先保存的邮件、
8、留言单等也应在此时交给客人,并提醒客人将贵重物品寄存在酒店免费提供的保管箱内。 在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客人道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客房中心。,知识链接：房卡( Room Card),房卡此卡亦称钥匙卡( Key Card)、欢迎卡( Welcome Card)或酒店护照( Hotel Passport)。它起着证实住店客人身份的作用。 房卡的设计形式、内容因酒店而异,但一般包括客人姓名、房号、房价、失效日期(离店日期)、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。 部分酒店设计此卡时,还刊有总经理欢迎词、酒店所提供的服务项目及服务设施,并附
9、有酒店所在地著名景点的风光照与酒店所在地理位置及主要交通线路示意图,既方便客人,又促进销售。,6 .建立相关表格资料,入住登记程序最后阶段的工作,是建立相关表格资料:( 1 ) 使用打时机,在入住登记表的一端打上具体时间。 ( 2 ) 将入住信息输入计算机内,并将与结账相关的事项(如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款方式等)详细内容输入计算机客账单内。 ( 3 ) 标注“预期到店一览表”中相关信息,以示客人已经入住。 ( 4 ) 若以手工操作为主的酒店,则应立即填写五联客房状况卡条,将客人入住信息传递给相关部门。,小结：,办理入住登记的目的与程序： 1识别客人有无预订 2形成入
10、住登记记录 3排房、定价 4确定付款方式 5完成入住登记手续 6制作相关表格资料,根据本节课所讲授入住登记程序，两位同学合作，设计一段入住登记对话，并进行表演练习。,【作业布置】,VIP客人、团队等的 入住程序与标准,案例引入：,南苑环球酒店接到通知，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山在宁波市考察工作期间，将下榻宁波南苑环球酒店，并在南苑环球酒店召开的华东七省市外贸形势座谈会。宁波南苑环球酒店将此次接待定位为VIP，并积极准备相关的工作。,(一) VIP客人入住登记程序与标准,【案例分析】台北圆山酒店如何VIP接待大陆国台办主任陈云林？,这一次接待，是1949年以来台湾接待的最高级别的中国
11、大陆的官员，具有特别重要的历史意义。 在全球的关注下，尤其是海内外华人的瞩目下，如何做好宾至如归、以令客主尽欢？ 但同时又在台湾此刻蓝绿对立、敏感脆弱的政治格局下，同时如何做好安保、以防意外事故？ 那就让我们走近台北圆山酒店，看看它是如何接待陈云林的吧！,巧妙开展公关宣传11月7日，大陆海协会长陈云林离开下榻的圆山酒店，酒店方面略事整理之后，将陈云林伉俪这五天四夜居住过的906号房开放给记者拍照。 私人管家全程服务四天来担任陈云林“管家”的圆山酒店服务人员陈鹏州直说，陈云林非常有亲和力。 客房安排及特殊安保陈云林伉俪的房间位于圆山酒店九楼的906号房，一共有28坪，由于位在整栋酒店的三角位置，
12、因此阳台上的视野相当广，几乎可以远眺整个台北市。陈云林随员及贴身秘书就住在隔壁，每当有需求的时候，陈云林并没有按铃叫服务人员进来，而是透过秘书转告酒店服务人员，由于海协会对台湾的维安有信心，因此陈云林房间门口并没有自己带来的随员站岗。,餐饮提供个性化服务由于陈云林夫人赖晓华怕冷，因此希望酒店方面把空调温度调高一点，至于在饮食方面，酒店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食习惯上也以中式餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类食品，例如豆浆就较为忌口。此外，圆山酒店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉俪也都尝过了。酒店赠予VIP的礼品由于陈云林刚好这两天要过生日，
13、因此酒店方面准备了一个大寿桃，让陈云林带回北京，也为其他随员准备两个小寿桃，让海协会代表团感到相当贴心。,（二）未预订散客入住登记程序与标准,总结 VIP接待礼遇 ：,礼以礼相迎，宾至如归食安全新鲜，色香味全住温暖舒适，关怀备至用安全可靠，关注细节行灵活掌握，积极配合,(三)团队客人入住登记程序与标准,小结：,(一) VIP客人入住登记程序与标准 (二) 未预订散客入住登记程序与标准 (三) 团队客人入住登记程序与标准,NBA新星 林书豪将入住宁波南苑环球酒店，作为此次VIP接待负责人，你将如何做准备？从礼、食、住、用、行五个方面来描述。,【作业布置】,商务行政楼层接待程序,“商务行政楼层”
14、被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等, 为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务, 集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件,以使其享受更加优质的针对性服务。,(一)客人入住服务程序,( 1 ) 迎接客人,并自我介绍,请客人在接待台前坐下。 ( 2 )将已准备好的登记表取出,请客人签名认可,注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认等。 ( 3 )将已准备好的欢迎信及烫金私人信封(印有客人姓名)呈交给客人,并递送欢迎茶。 ( 4 )主动介绍商务楼层设施与服务项目。,( 5
15、 )在客人左前方约一米处引领客人进房。 ( 6 )告诉客人如何使用钥匙卡,并连同欢迎卡交给客人,介绍房内设施,预祝客人居住愉快。 ( 7 )通知礼宾部行李员,要求在10分钟之内将行李送到客人房间。 ( 8 )在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间,接待员应主动通知新入住商务楼层的客人。,(二)欢迎茶服务程序,( 1 )在客人登记入住时,商务楼层接待员应为客人提供欢迎茶。 ( 2 )事先准备茶壶、带碟垫的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 ( 3 )称呼客人姓名,并介绍自己。 ( 4 )如客人是回头客,应欢迎客人再次光临。,(三)早餐服务程序,( 1 )配合餐饮部专职人员在开餐前10分钟做好全
16、部准备工作,包括将自助餐台摆好,食品从厨房运至餐厅,餐桌按标准摆放,更换报纸杂志,调整好电视频道,在每张餐桌上放置接待员名片等。 ( 2 )根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。 ( 3 )称呼客人姓名并礼貌地招呼客人。 ( 4 )引领客人至餐桌前,并为客人拉座椅。,(四)鲜花、水果服务程序,( 1 )依据确认的预计抵店客人名单,准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。 ( 2 )将需要补充鲜花、水果的房间标记在住店客人名单上。 ( 3 )将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好并装上手推车。 ( 4 )将鲜花、水果、刀叉和餐巾送入客房,并按规定位置摆放。 ( 5 )补充鲜花、水果时,要将不新鲜的
17、花和水果全部撤出,用过的刀叉全部更换。 ( 6 )做好记录,并根据次日预计抵店名单填写申请单,以备使用。,( 5 )将口布打开放在合适的地方。 ( 6 )礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 ( 7 )介绍其他特色食品,并请客人用餐。 ( 8 )用过的餐具应在客人用过后1分钟之内撤换。 ( 9 )自助餐台应始终保持整齐和吸引力。 ( 10 )礼貌地问清客人准备在结账处结账,还是需将账单送到房间。 ( 11 )客人用完餐离开时,应称呼客人姓名并祝愉快。 ( 12 )统计早餐用餐人数,做好收尾工作。 ( 13 )配合客房部服务员做好场地清理工作。,(五)下午茶服务程序,16 : 00 17 : 00为客
18、人提供免费下午茶服务。( 1 )提前10分钟,按要求准备好下午茶台,包括茶、饮料和小点心等。 ( 2 )微笑、主动招呼客人。 ( 3 )引台并为客人拉座,礼貌地询问其房号。 ( 4 )请客人随意用茶。 ( 5 )注意观察,当客人杯中的饮料还剩1 /3时,应主动询问并及时倒满。,( 6 )将用过的杯、盘及时撤走。 ( 7 )在17 : 00结束前5分钟应通知客人即将结束免费下午茶服务。 ( 8 )客人离开时应向其表示感谢,并与客人道别。 ( 9 )填写记录表。若客人消费超过了免费时间,费用记在客人账户上。 ( 10 )欢迎客人带朋友来参加。账单由客人签字后,记在客人账户上。,18 : 30 19
19、 : 30为客人免费提供鸡尾酒服务。 ( 1 )提前10分钟,做好全部准备工作,桌上放服务人员名片。 ( 2 )微笑、礼貌地招呼客人。 ( 3 )引台,为客人拉座椅。 ( 4 )记清每台所点的酒水名称、数量。 ( 5 ) 19 : 30提供最后一道免费酒水。 ( 6 )客人离开时应向其表示感谢并道别。 ( 7 )客人的朋友消费账单将记入客人账目。 ( 8 )填写记录表,下班前统计酒水,在盘点表上做记录,并根据标准库存填写申领单。,(七)退房结账程序,商务楼层的客人可享受快速结账离店服务,不仅可在商务楼层服务台办理手续,而且亦可在其房间内办理结账手续。( 1 )提前一天确认客人结账日期与时间。
20、( 2 )询问客人有关结账事宜。如付款方式、行李数量、是否代订交通工具并及时检查酒水。 ( 3 )将装有客人账单明细的信封交给客人。 ( 4 )通知行李员来取行李,代订出租车。,( 5 )请客人在账单上签字,将第一联呈交给客人。 ( 6 )询问客人结账方式。如客人付外币现金,请客人到前厅外币兑换处办理；如需刷卡,则使用刷卡机。应注意是否超限额、印迹是否清晰,并请客人签字。其中一联呈交客人。 ( 7 )询问是否需做“返回预订”。 ( 8 )感谢客人入住并与客人道别。,知识链接：现代酒店商务行政楼层服务项目,现代酒店商行政楼层服务开始趋向多样化， 其现有服务项目有：快速入住和退房服务； 规定营业时
21、间内免费提供咖啡及茶点； 免费租用手提电脑若干小时；免费提供宽带上网； 免费洗一件衬衫或T-shirt，其余洗衣打折优惠； 免费使用酒店会所健身、游泳、桑拿等设施； 商务中心内服务项目均享受打折优惠； 免费使用商务楼层小会议室两小时（视营业情况定）等。 未来酒店商务楼层将提供：无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动等项目。,小结：,(一)客人入住服务程序 (二)欢迎茶服务程序 (三)早餐服务程序 (四)鲜花、水果服务程序 (五)下午茶服务程序 (六)
22、鸡尾酒服务 (七)退房结账程序 (八)商务中心服务程序,案例引入：,一男一女入住酒店一个月，一直不允许酒店清洁人员进入。待其退房后酒店工作人员查房时，蓦然发现房间内设施及物品毁损严重，这两名客人对此是否存在过错，是否应对酒店的损失予以赔偿？虹口区法院一审判决他们赔偿酒店损坏物品费、修复装修费、客房损失费等共计1万余元。,总台接待中常见问题的处理,(一)换房,调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出,另一种是酒店的要求。 住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房。 酒店可能因客房的维修保养、住客延期离店,为团队会
23、议客人集中排房等原因,向客人提出换房的要求。换房往往会给客人或酒店带来麻烦,故必须慎重处理。需要注意的是,在搬运客人私人物品时,除非经客人授权,应坚持两人以上在场(大堂副理等)。,换房的服务程序:,( 1 )弄清(解释)换房的原因。( 2 )介绍准备调换的客房情况,并确定换房的具体时间。( 3 )填写“换房通知单”,送往相关部门,经签字以确认换房信息已经收到。( 4 )更改、修订其原有资料。( 5 )将换房信息记录在客史档案卡上。( 6 )若不能马上满足客人换房要求,则应向客人说明,请其谅解,并做好记录。一旦有空房,则按客人提出换房的先后顺序予以满足。( 7 )若属酒店过错，应向客人表示歉意,
24、耐心做好解释工作,求得客人的谅解与合作。必要时,可让客人升级入住规格较高的客房。,练一练：,三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻，客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？,(二)离店日期变更,客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离店或推迟离店。 客人提前离店,则应通知客房预订处修改预订记录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客房。 客人推迟离店,要与客房预订处联系,检查能否满足其要求。若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若无法满足客人要求,则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他酒店。
25、,(三)客人不愿详实登记,有部分客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己特殊身份和地位,住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时,接待员应妥善处理如下: ( 1 )耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 ( 2 )若客人怕麻烦或填写有困难,则可代其填写,要求客人签名确认。 ( 3 )若客人出于某种顾虑,怕住店期间被打扰,则可以告诉客人,酒店的计算机电话系统有请勿打扰功能,并通知有关接待人员,保证客人不被打扰。 ( 4 )若客人为了显示其身份地位,酒店也应努力改进服务,满足客人需求。,(四)客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现象被称为“重房”,是前厅部工作的重大失误。 此时,应立即向客人道
26、歉,承认工作的疏忽。同时,安置客人到大堂或咖啡厅入座,为客人送上一杯茶,以消除烦恼,等候重新安排客房。 房间安排妥当后,应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后,应寻找发生房间状态显示系统出错的根源,与客房部联系,共同采取措施加以纠正。,(五)客人离店时,带走客房内物品,有些客人或是为了留做纪念,或是想贪小便宜,常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。 此时,接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找:“房间里的 东西不见了,麻烦您在房间找一找,是否忘记放在什么地方了,或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”以寻找台阶,给客人面子。 若客人仍不承认,则应耐心解释:“这些物品是非纪念品,如果您
27、实在喜欢,可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查,以免使客人感到尴尬,下不了台,或伤了客人自尊心。,想一想：,酒店客房内物品被客人随身带走,这是经常发生的事。当你确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视机遥控器,而该客人正在前厅办理结账手续,你有什么办法既能让客人退还酒店的遥控器,使酒店不受损失,而且又不至于使客人难堪而引起投诉?,小结：,四、总台接待中常见问题的处理 (一)换房 (二)离店日期变更 (三)客人不愿详实登记 (四)客人抵店入住时,发现房间已被占用 (五)客人离店时,带走客房内物品,客人抵店入住时,发现房间已被占用，作为工作人员，你将如何处理？将此情景编写成对话，与同桌进行练习。,【作业布置】,
