1、前厅部技能大赛活动方案一、 比赛内容前台接待服务技能等相关知识（包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、外语口语能力）二、 比赛要求1、 参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃；2、 选手的比赛时间共 15 分钟，超时，每超 30 秒，扣 2 分；不足 30 秒的，按 30 秒扣分；3、 选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我是 X 号选手，我叫 XXX，准备完毕。 ”4、 操作完毕，选手要报“操作完毕” 。三、前台服务技能比赛评分标准表（如下）一 电 话 预 订（计 30 分，时间 3 分钟）1 接电话时正确问候宾客，同
2、时报 出部门名称 2 分2 确认宾客抵离时间 2 分3 询问宾客是否需要交通接送服务 1 分4 介绍本酒店的房型 3 分5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 3 分6 如该日期无宾客要求的房型，主 动提供其他选择 2 分7 询问宾客姓名及其拼写 2 分8 询问客源地及其联系方式 2 分9 说明房价及所含内容 3 分10 提供预订号码或预订姓名 2 分11 说明饭店入住的有关规定 2 分12 通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣 1 分） 5 分13 通话结束，员工向宾客致谢 1 分二 登 记 入 住（计 20 分，时间 3 分钟）1 宾客抵达前台后，及时接待 1 分2 主动
3、、热情、友好地问候宾客 2 分3 登记入住手续高效、准确无差 错 2 分4 确认宾客姓名，并至少在对话 中使用一次 2 分5 与宾客确认离店日期 2 分6 准确填写宾客登记卡上的有关内容（登记结束交评委查看登记内容，错一处扣 1 分，最多不超过 5 分）5 分7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解 释相关规定 2 分8 指示客房或电梯方向，或招呼行李 员为宾客服务 2 分9 祝愿宾客入住愉快 2 分三 知识问答及应变题（计 30 分，时间 5 分钟）前厅服务知识问答 5 分前厅服务知识问答 5 分前厅服务应变题 10 分前厅服务应变题 10 分四 外语水平（计 10 分，时间 4 分钟）语
4、 法 正 确 1 分词 汇 丰 富 2 分语 音 语 调 标 准 3 分熟 练 、 流 利 地 掌 握 岗 位 英 语 2 分对 不 同 语 境 有 较 强 反 应 能 力 ， 有 较 强 的 英 语 交 流 能 力 。 2 分 评委签名： 统分签名： 复核签名： 前厅服务及应变题知识问答题库：1， 尊悦酒店前厅部共设有那些职能部门？（接待、问询、总机、收银、商务中心、礼宾部、大堂副理）2， 请概述接待员和收银员的职能。 （负责接待抵店投宿的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店以及无预订客人；办理客人住店手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房
5、销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有客人消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。 ）3， IP 的含义是指什么？（VIP 是 Very Important Person 的简称。VIP 是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是饭店优质服务体系的集中体现。 ）4， 商务行政客人的接待是指什么？（入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结
6、账退房、信息咨询、侍从陪护(Escort)；另外还提供办公设备出租。并且提供行政酒廊免费休息区）5， 电话转接流程是什么？（1，前台员工在接到外线电话时应首先使用英文再使用中文进行对话。如：早上好。尊悦酒店。在接电话，由什么我能为您服务。Good morning. ZUNYUE hotel speaking, May I help you?2,在接内线电话时：如：早上好，这里是前台。由什么可以帮您？Good morning. Reception. May I help you?3,在转接客人外线电话时首先要使用礼貌用语，在转接客人电话前首先要与客人核对在住客人的信息并要征得在住客人的同意后才可
7、以转接。 ）6， 叫醒服务的流程是什么？（1，接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；2，及时通知接待员，要详细清楚，如*房间 7：30 叫醒，并重复一遍；3，通知后，当班服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；4，当班所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；5，在客人需叫醒的时间前 5 分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到） ，声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况；6，待叫醒时间 10 分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。7， 前厅首要职能是售房，请列举五种报价方法。 （1、高低趋向报价 2、低高趋向报价 3、交叉排列报价法
8、 4、选则性报价 5、利益引诱报价）8， 在我们向客人推销我们的房间时，我们应注意那些要素？（要善于描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择。不要询问客人要求哪种价格房间，应在描述客房情况过程中，试探客人要哪种，要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。也不要放弃对潜在客人推销客房，必要时可派人陪同他参观几种不同的类型客房，增进与客人之间的关系，助于对犹豫不决的客人促成销售。 ）9， 接待员在电话预订时应注意哪几点？（1，确认客人姓名 2，到达和离店时的具体时间和日期 3，需要的房间的种类和房数和房价 4，来电订房人的姓名、公司名称和联系
9、电话号码 5，询问客人是否有其他需求 6，向客人确认订房的保留时间 7，向客人复述以上内容）10， 星级酒店的优质服务有哪几点构成？（1，服务环境优雅 2，服务设施齐全 3，服务项目齐全 4，服务效率快捷）11， 在酒店中常说的“五声”和“三轻”分别是指什么？（“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻）12， 做为星级酒店的前厅部服务人员所需要具备的综合素质包括那些？（仪表仪态、语言、行为举止、业务操作技能、应变能力、诚实度、知识面、合作精神）13， 酒店前厅部的概念是什么？（酒店前厅又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销
10、酒店的产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中其有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 ）14， 前厅部的任务分别有哪七点？（1，销售客房 2，正确显示房间状况 3，提供相关服务 4，整理和保存业务资料 5，协调对客服务 6，建立客帐 7，建立客史档案）15， 在日常工作中常常出现一些状况，请问将如何处理？ 客人不愿意进行入住登记时；（首先要了解客人的想法，并耐心的向客人解释实名登记的必要性，如果是客人怕麻烦，可以主动帮客人填写，让其签名就可以，如果客人怕被人打扰，可以向客人保证将房间设为免查询消除客人顾虑。 ）16， 在房间紧张的情况下，要求延住时；（1
11、，照顾已住的客人为第一前提，宁可为将到的客人介绍其它的酒店也不能赶走在住的客人。2，可以先向已住的客人解释酒店所存在的困难，是否愿意搬到其它酒店，如果不愿意，将尽快通知预定员为即将到来的客人更换房间或是联系其它酒店。 ）17， 客人离店时，带走房间物品时，你将如何处理？(碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏可与客人之间已经建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西一时找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮我们找一下，谢谢。)18， 团队入住时应做到哪些？（1，确认团队名称、抵店日期、离店日期、房间数量、房型、
12、特殊要求、付账方式；2，客人到店前，将统一制作好房卡；3，房间均为 OK 房；4，和领队办理登记手续；5，发放房卡、早餐卷）酒店英语1,请问你想订单人间还是双人间？ 请问您喜欢什么样的房间？（ Would you like a single room or a double room? What kind of room would you like/prefer?）2,很抱歉我们的单人间已经订满了，给您订双人间怎么样？很抱歉，那天我们酒店的客房已经住满了。 （.Im sorry, but were fully booked for single rooms. Would you like t
13、o have a double one? Im sorry, but the hotel is full on that date. ）3,请稍等，我查一下有没有空房。请问您想用现金付款还是用信用卡付款？ （Please wait a moment. I have to check if there is a room available. How would you like to make payment,By credit Card or By Cash? ） 4,早餐在二楼西餐厅 7：309：30.You can have breakfast form 7:309:30 am in t
14、he western restaurant which is on the second floor. If theres anything you need, just call reception. 如果您需要什么，就打电话给服务台。5,我们将从您的信用卡中要出 2000 元的授权作为押金。Please give us the authorization of 2000 Yuan from your credit card as the deposit. 您可以用信用卡直接从 ATM 机中提取现金。You could withdraw cash from ATM with your cre
15、dit card.6,请问您需要什么房型？ What type of room would you like?7,单间的价格是 265 元每晚。The price of Single Room is 265 RMB per night.8,你可在二楼西餐厅用早餐，早餐时间是 7：309：30。 You can have breakfast in the Western Restaurant in the 2nd floor from 7:30 to 9:309, I can not open the door with the card. 我打不开房门了。10,My room number i
16、s 1018. 我的房间是 1018。11,（情景对话）-Excuse me ,where is the Western Restaurant?-1- Thank you very much.-2 1 Its on the 2nd floor.(You can take a life here.)2 Youre welcome.Its my pleasure.12， （情景对话）-Do you have laundry service?-1-Well I have some clothes to wash .Can you come into my room to collect the laundry?-2-Its very kind of you .-31 Yes,we have.(Do you need it?)2 Certainly,the staff will come soon.(The laundry will be back tomorrow)3 Youre welcome.13, 祝您入住愉快。 Enjoy your stay here.14, 希望您下次再次光临。 Hope to see you again soon.15, 祝您周末愉快。 Have a good weekend.
