1、DCRC职能与工作标准 长安马自达客户关系中心,长安马自达DCRC指导, DCRC的作用和职责 DCRC的推介程序 客户档案管理 主动预约联系客户 满意度的回访 客户抱怨解决 与长安马自达CRC的关联,内容介绍,长安马自达DCRC指导,DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带,客户,经销商,DCRC,长安马自达DCRC指导,顾客满意度,. CS即顾客满意度。 CS可以定义为一种情形，就是顾客愿 意去购买某公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。,长安马自达DCRC指导,顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利
2、之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。,反之,顾客满意度,长安马自达DCRC指导,DCRC在经销商的组织机构,长安马自达DCRC指导,DCRC 部门职责,主动接触客户,DCRC,客户信息管理,满意度调查,客户抱怨处理 及预防,客户关怀,客户关系维护发展,长安马自达DCRC指导,DCRC 部门职责,通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达
3、到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善 科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案 支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作 客户关怀 保持良好顾客关系,长安马自达DCRC指导,DCRC经理工作职责, 管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预 约，解决客户的疑问，处理客户投诉 负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议， 共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度 抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法 负责客户资料管理；定期分析客户关
4、注事项、客户期望、客户满意度 负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织 配合，参与销售和维修部门的促销活动 本部门DCRC专员管理，培训,长安马自达DCRC指导,DCRC经理任职资格,教育背景 大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。从业经验 二年以上客户服务相关工作经验。 熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知识、汽车产品、 维修与保修知识。技能技巧 执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。 优秀的沟通技巧和语言表达能力 熟练操作办公软件,长安马自达DCRC指导,DCRC专员工作内容,向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系客户信息及档案的管理，确保客
5、户信息准确保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC经理处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。,长安马自达DCRC指导,DCRC 的推介程序, 设立的DCRC服务专线 主动接触顾客安排保养预约 确认顾客满意度 处理客户抱怨 客户的现场关怀,长安马自达DCRC指导,客户关怀,电影电视区,咖啡区
6、,儿童休息区,网上冲浪区,商务办公区,让等待成为一种享受,长安马自达DCRC指导,客户关怀职责, 客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待 为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务 及时更换报纸和期刊杂志 对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务 关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户 维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人 休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等,长安马自达DCRC指导,客户休息区的流程,服务顾问引导 客户至休息区,DCRC专员引导 到相应区域休息,给客户提供饮品
7、茶水和咖啡/果汁,看电视 /报刊杂志,电脑/商务,提供附近的 交通方式,车辆修完，提醒客户和服务顾问取车,长安马自达DCRC指导,客户档案管理,保养提醒,完整的客户档案资料是与客户沟通的前提,新产品介绍,零件/销售促销,服务活动通知,车主活动,长安马自达DCRC指导,客户档案内容,客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机，EMAIL)、地址 职业、兴趣爱好、主要家庭成员等车辆基本信息 购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆 VIN码、发动机号 维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。 对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车
8、清单复印件、辆的合格证 复印件、行驶证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案,长安马自达DCRC指导,DMS中客户资料准确性,长安马自达CRC每月会对系统中客户资料进行抽样调查。客户资料的准确率将成为DCRC工作考核的重要内容。,因此DCRC人员在 客户回访或者其他活动中发现客户信息变更，应及时在DMS中进行修改,长安马自达DCRC指导,DMS中客户资料更改,客户信息变更请填写下表通过DMS系统发送至 长安马自达销售公司服务部 Zhou Hong 收。,长安马自达DCRC指导,电话接听步骤,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另
9、一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,长安马自达DCRC指导,电话接听步骤,铃声响3声后，接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,长安马自达DCRC指导,电话接听记录,用5W1H检查记录内容的完整性： Who 是谁 What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Why 为什么 How 怎么样,长安马自达DCRC指导,客户来电记录表（供参考）,长安马自达DCRC指导,回应顾客电话咨询方法,顾客来电时，DCR
10、C为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。所有顾客来电，DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。,长安马自达DCRC指导,主动联系客户-保养提醒,长安马自达DCRC指导,主动预约, 节约您的宝贵时间 根据您的要求安排维修时间 优先接待无须排队 合理安排车间工位 避免车辆集中在同一时间修理 更有效控制维修质量,长安马自达DCRC指导,主动预约方法, 根据客户的用车习惯
11、设定好车辆定期保养里程和时间 平时需要掌握客户的平均历程信息 以便测算保养日， 在测算出的定期保养时间到达前2周联系客户 DCRC在联系中向客户阐明定期保养的好处，提高顾客参与积极性 客户来店前一天再次致电确认预约时间，并提醒客户携带相关手续。 每日下班前将第2天的预约信息输入DMS中。 有预约的直拨电话,长安马自达DCRC指导,DMS中的预约界面,长安马自达DCRC指导,客户预约报表（参考）,时间：,DCRC专员：,长安马自达DCRC指导,客户回访标准,新车回访 客户购车3日后应该进行第一次回访 主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度。维修回访 客户车辆维修后3日内进行满意度的回访 主
12、要目的是了解客户度整个维修过程的满意度。对失联客户的回访 对于购车3-5个月后尚未回厂的客户进行主动地回访 了解久未回厂原因，并进行分析。,长安马自达DCRC指导,新车客户要求跟踪回访率达到95%，确保他们对于整个购车经历满意 维修客户要求跟踪回访率达到80%，确保他们对上一次服务完全满意. 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议(假如有) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给DCRC经理以便采取行动. 如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理,客户回访标准,长安马自达DCRC指导,销售回访流程,DM
13、S中导出客户信息,信息完整正确 核对客户信息,根据标准问卷 进行回访,填写销售 回访记录表,日回访报表,客户抱怨 处理流程,信息错误转 销售部重新核对,不满意,长安马自达DCRC指导,销售回访参考问卷,DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员， 您在月日在 我们公司购买了马自达，现在是否方便占用您两分钟回访您一下？1. 请问您是车主本人吗？您的联系地址是xx？2. 对于您的购买经历，总体来说还满意吗？3. 在您使用的这段期间中，您对您的爱车的总体质量情况是否满意？4. 您购车的过程中，销售顾问对您是否礼貌？业务水平是否专业？5. 销售顾问是否向您清楚地解释了您的汽车的特性和操
14、作方法？6. 销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养？7. 对于我们XX公司外观行象和清洁度，总体来说您是否满意？8. 交车时，为您介绍过维修服务专员和客户关系专员？结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见满 意：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意！ 若有意见或建议，请您与我们联系，电话XX。再次感谢。再见！,长安马自达DCRC指导,销售回访周/月报表（参考）,长安马自达DCRC指导,维修回访流程,从DMS查询 维修客户信息,从DMS 中查询 客户维修项目,根据标准问卷 进行回访,填写维修回
15、访 记录表,日回访报表,客户抱怨 处理流程,不满意,长安马自达DCRC指导,维修回访在DMS中的界面,长安马自达DCRC指导,维修回访参考问卷,DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员， 您的爱车于月日在我们公司进行了（插入维修项目）， 现在是否方便占用您两分钟回访您一下？1 对于在我们者的检修车辆经历，总体来说您是否满意？2 您对我们服务顾问的业务水平、服务态度是否满意？3 车辆在进行维修之前，服务顾问是否就维修内容及费用向您进行清楚的解释？4 是否在承诺的时间内将您的爱车维修/保养好？5 交车时车辆是否清洁干净？6 交车时觉得付费是否物有所值？7 您在休息期间环境和气氛是
16、否令您满意？结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不 满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！,长安马自达DCRC指导,维修回访周/月分析表（参考）,长安马自达DCRC指导,客户抱怨解决之后： 分析抱怨产生的原因 制定内部改善措施 持续改善,客户抱怨解决和预防,长安马自达DCRC指导,久未回厂客户回访,久未回厂客户：新车购买6个月以上尚未回过厂保养维修的 或者距上次保养维修后超过6个月未回厂的客户,长安马自达DCRC指导,久未
17、回厂客户回访分析,长安马自达DCRC指导,客户投诉,长安马自达DCRC指导,客户投诉产生的过程,长安马自达DCRC指导,客户抱怨处理流程,目的： 首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意， 以及感谢顾客给予我们改进的机会； 此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。方法： 1 了解抱怨件产生的来源。 2 依抱怨内容填写顾客抱怨处理记录表， 汇报给所属的销售或服务主管，并指派专员处理回报 DCRC人员随时掌握处理过程及进度。 3 在接到客户的投诉2个小时内，相关责任人主动和客户取得联系。 处理结束后立即反馈给DCRC人员。 4 处理后三天内电访顾客，DCRC询问其处理结果满意度。
18、 5 投诉处理完成后进行分析和问题的预防,长安马自达DCRC指导,参考流程,顾客抱怨,填写抱怨 记录表,报相关部门 派专人处理,处理过程中,客户满意度 回访,处理完毕,处理结果 确认,完成抱怨 记录表,感谢及内部 流程改进,情况反映给 部门主管,专人再次 处理,再次处理中,不满意,满意,长安马自达DCRC指导,客户抱怨记录表,长安马自达DCRC指导,DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程,其他部门/媒体,存档管理,经销商内部处理流程,当天回复，三天结案,以适当的方式回复客户,重大客诉每周三反馈CRC进展情况，以便口径一致,CS调查 ICCD电访,CRC 800官网上,经销商内部电话,顾客,持续改
19、善,长安马自达DCRC指导,DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程,经销商内部应订定各部门所属权限，明确各部门间的 负责项目与联系，协助DCRC解决顾客问题。 CRC 主要处理顾客的询问和反映的问题， 顾客将被 鼓励先向其经销商的DCRC 提出询问和反映问题， 因 为DCRC的速度和效率远远超过长安马自达CRC. 然而 对于一些棘手的问题和升级的客诉， 区域服 务经理/区 域技术经理 和CRC 将共同找寻可接受的解决方案来协 助和帮助DCRC.,长安马自达DCRC指导,具体要求, 客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请DCRC及时汇报CRC； DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请生成
20、客户抱怨处理记录表并以电子版存档； DCRC在接到客户抱怨的当天将处理情况反馈CRC，三天内反馈处理结果； DCRC协调经销商销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户抱怨 处理时间较长的重大客户抱怨，请每周三将处理进展通报CRC， 以保持DCRC与CRC 的信息同步、口径统一； 由于客户预约维修时间未到、配件未到货等原因，客户不能立即来店处理的， 请 DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC； 经销商无能力解决或超出经销商索赔权限范围的投诉，避免直接将客诉推向厂家 应在安抚客户的同时，积极与区域经理和技术支持联系商榷处理方案， 避免拖延客诉处理时间，造成客诉进一步升级。,长安马自达D
21、CRC指导,服务促销及服务专案活动,DCRC要积极配合长安马自达公司开展的各项服务专案或召回活动，通过热情周到、细致专业的服务尽量消除服务专案或召回活动本身可能造成的负面影响，体现厂家对产品和顾客负责的宗旨，提高客户对品牌的忠诚度和满意度。,服务促销活动 ： 提高返厂量及经销商服务收入 宣传服务品牌“全程关怀” 加强与客户的沟通，提高客户满意度及忠诚度服务专案活动： 体现厂家对产品和顾客负责的宗旨 提高客户对品牌的忠 诚度和满意度。,长安马自达DCRC指导,服务促销及服务专案活动,方法： 积极参加公司举办的相关培训，并组织内部员工认真学习所有文件，包括： VEI系统知识库里面的促销活动/技术服
22、务公告 统一标准话术 / 注意事项 活动项目检查表、客户调查问券、活动统计表等等 活动准备 根据活动范围整理客户资料 客户休息室接待准备 活动执行 安排专人专线按照统一标准话术提供活动咨询 根据工位、技师和配件情况合理安排客户预约 客休室接待安排，避免客户步入维修厂，造成不必要的安全隐患和抱怨 安排专人在服务区和维修厂巡视，随时关注客户动态，并由经理或主管直接 负责处理客户抱怨 每天汇总统计活动完成数量 针对没有参加活动的客户，制定追踪方案，提高活动完成率 活动总结 按照长安马自达公司要求及时完成活动总结 经销商内部总结活动效果及不足之处，以作为内部管理改善之用,长安马自达DCRC指导,经销商
23、联络表变更, 请新开业的经销商DCRC及时通知CRC相关的联系信息，具体内容详见经销商联络表。 经销商的联系信息如果发生变更，例如：品牌店地址、DCRC专线、 服务热线、DCRC和销售、 服务经理等相关联系人、联系电话、传真号码、E-Mail地址等变更时，请及时通知CRC。 CRC将不定期通过电子邮件的方式与DCRC核对经销商联络表，请DCRC及时确认并回复， 并用红色字体注明变更的内容。 当人员有变化时，应在每月15日或者30日将变更的人员信息通过VEI发送至 服务部 Peng Donglin 收. 附件：经销商联络表,长安马自达DCRC指导,长安马自达客户中心电话 800 807 2777 400 800 2777,长安马自达DCRC指导,大家辛苦了!谢谢!,
