1、导游实务 项目四 全陪带团实务,3/27/2018,一、熟悉接待计划1听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。2熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。3掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。4有无特殊安排，如：有否会见、座谈，有否特殊的文娱节目等。5了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。6掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。,任务41 全陪接团准备,3/27/2
2、018,二、物质准备1陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。2必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。3算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。4回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。,
3、3/27/2018,三、知识准备1根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。2沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。四、与接待社联系 根据需要，接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。,3/27/2018,五、票务知识准备（一）火车票相关知识及准备1、车票的种类 车票的基本种类有客票和附加票两种。 客票包括软座、硬座、市郊、蓬车客票。附
4、加票包括加快票(特别加快、普通加快)、卧铺票(高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧)、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。车票票面主要应载明以下内容：发站和到站站名；座别、卧别、径路；票价；车次；乘车日期；有效期。,3/27/2018,2、购票承运人一般不接受儿童单独旅行。随同成人旅行身高1215米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿童票)。超过15米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足12米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排：如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一
5、张团体旅客证。,3/27/2018,3、变更旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。 持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时办理。,3/27/2018,4、退票旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：第一，旅客退票必须在购票地车站或票面始发站办理。第二，在发站开车前(特殊情况也可在开车后2小时内)，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。第三，旅客开始旅行后不能退票。第四，退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变
6、更手续。第五，因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。第六，站台票售出不退。,3/27/2018,（二）飞机票相关知识及准备1、航班、班次 民航的运输飞行主要有三种形式：班期飞行、加班飞行和包机飞行。其中，班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行；2、客舱等级 国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。F表示头等舱(First Class); C表示公务舱(Business Class); Y表示经济舱(Economy Class); K表示平价舱 (Thrift).,3/27/2018,3、机票的构成购买机票的的票款包括三部分：票面价格+机场建设费+燃
7、油附加费。4、机票种类（1）根据不同的分类标准，可以把机票分为不同的类型。依据票价不同，可以分为单程票和往返票。（2）散客票价和团体票价。 14人为散客票价：59人行程日期完全一致为小团体票价；10人以上行程日期完全一致为团体票价。（3）儿童票价和婴儿票价。儿童机票规定：年龄212周岁(个别航空公司不执行此标准)，以起飞日期为准：国内机票按照同一航班成人普通全票价的50购买儿童票，免机场建设费，燃油附加费收取50，提供座位；国际机票有成人陪伴的儿童可享受成人销售价75的价格，个别航空公司在个别航线上略有不同。免收机场建设费，其他税项以航空公司规定为准。无成人陪伴的儿童(512周岁)需购买成人票
8、，在航空公司柜台办理。,3/27/2018,5、飞机票的预订 在预订飞机票之前，必须了解乘坐飞机的旅游者和提供这种服务的航空公司两方面的信息，以便能够顺利地预订到旅游者所要求乘坐的飞机航班及相应的座位。旅游者方面的信息包括旅游者的姓名、年龄、性别、国籍、家庭住址、联系电话、身份证号码、护照及签证有效期，同行人数等等。航空公司方面包括飞行设施设备、机票价格方面的住处及其他服务信息。6、购票 中国旅客购票，须凭本人居民身份证或其客观上有效身份证件，并填写旅客定座单，外国旅客、华侨、港、澳台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其它有效身份证件，并填写旅客定座单。购买儿
9、童票、婴儿票、应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。,3/27/2018,7、客票有效期机票只限票上所列姓名旅客使用，不得转让和涂改，否则机票无效且不退机票费。国内、国际机票的有效期均为一年。定期客票自旅客开始旅行之日起计算，不定期客票自填开客票之次日零时起计算。特种票价的客票和有折扣的普通票价有效期，按航空公司规定的该票价的有效期计算。9、机票变更 如果旅行社在飞机票购买之后，因旅行计划变更而需要变更航班、日期、舱位等级时，采购人员必须在原指定的航班飞机离站前48小时提出变更申请。每张客票只能变更一次。,3/27/2018,10、有关行李的规定 随身携带行李的限制规定。 乘坐国内航班旅客的手提
10、行李总重量不能超过5千克，体积每件行李不超过204055厘米。乘坐国际航班通常情况，手提行李总重量不要超过7千克，每件行李体积不超过204055厘米(三边之和不超过115厘米)。 托运行李的相关规定。乘坐国内航线 持成人或儿童客票的头等舱旅客为40千克，公务舱旅客为30千克，经济舱旅客为20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。乘坐国际航线 经济舱旅客的免费托运行李限额为20千克，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为30千克；公务舱免费托运行李限额为30千克；头等舱免费托运行李限额为40千克。,3/27/2018,一、首站接团服务（一）迎接旅游团1接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工
11、作的详细安排情况。2接团当天，全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅团。3接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好以下工作：问候全团游客；向领队做自我介绍（可交换名片）并核对实到人数，如有人数变化，与计划不符，应尽快与组团社联系。（二）致欢迎词在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。,任务42 全陪服务程序,3/27/2018,二、饭店内服务（一）分房协助领队分配住房。（二）热情引导游客进入房间（三）处理入住后的问题（四）掌握与地培的联系方法,3/27/2018,三、核对商定日程四、各站服务（一）联络工作（二）监督与协助（三）旅行过程中的服务五、离站、途中、抵站服务六、末站服务七、善后工作,3/27/2018,全 陪 日 志,
