1、品管圈(QCC)活动成果报告书仁 爱 圈改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2013.82014.1一、本期活动(一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率 二)主题选取原因: 2013 年 7 月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。 (三)目标设定值目标值=现况值-改善值=现况值一(现况值圈能力)(四)效果确认目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前) 100%二、圈的介绍(一)圈的组成圈 名： 仁爱圈 成立日期：2013 年 7 月成员人数： 7 人 平均年龄：
2、37 圈 长： 彭可丽 辅 导 员： 汪学付 所属单位：市人民医院门诊部 单位电话：82222316圈 员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月(二)圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。(三)圈徽意义： 双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强三、主题选定（一）选题过程
3、主题评价题目 上级政策 重要性 迫切性 圈能力 总分 顺序 选定提高手卫生的依从性 25 23 21 20 89 4降低门诊突发事件发生的例数33 30 32 31 126 2降低门诊投诉率 22 23 24 23 92 3提高门诊患者自助挂号率34 32 31 34 131 1 分数 重要性 迫切性 圈能力 上级政策1 次重要 次迫切 0-50% 次相关3 重 要 迫 切 51-75% 相 关评价说明5 极重要 极迫切 76-100% 极相关注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5 分最高、3 分普通、1 分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题：（主题说明）
4、医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率（四）选题理由：1.对同仁而言： 减轻收费处工作压力 2.对医院而言： 提高病人的满意度 3.对患者而言： 减少排队时间 4.对领导而言：患者就诊秩序有序 真正把“三好一满意”落在细节。四、活动计划拟订2013 年 7 月2013 年 8 月2013 年 9 月2013 年 10 月2013 年 11 月2013 年 12 月2014 年 1 月月份周次步骤 1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周负责人主题选定 彭可
5、丽计划拟订 彭可丽现况把握 程欣欣目标设定 夏云解 析 稽家清对策拟订 邢善伟对策实施与检讨仝开美效果确认 李红标 准 化 稽家清检讨改进 邢善伟成果发表 仝开美表计划线 表实施线五、现况把握(一)与主题相关的工作流程图教会病人自助挂号护士主动巡视示范使用自助机流程指导病人自己操作病人能够自己操作流程提高病人挂号率引导病人使用自助机挂号(二)数据收集结果分析患者不愿使用自助挂号的原因调查表各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。1 对自助服务机的位置不知晓2 护士主动引导欠缺3 操作机器流程不熟悉4 对其便捷性不认同5 其它（三）影响患者使
6、用自助服务机的因素( 满意度）原因 患者例数对自助服务摆放位置不知晓 15护士主动引导欠缺 10操作机器流程不熟悉 25对其便捷性不认同 10其它 5(三)改善前柏拉图051015202530操 作 机 器流 程 不 熟悉对 自 助 服务 摆 放 位置 不 知 晓护 士 主 动引 导 欠 缺对 其 便 捷性 不 认 同 其 它0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%(四)结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。六、目标设定 （一）目标值设定： 门诊病人使
7、用自助服务机平均占比由 9.5%升至 13.6%(二)设定理由目标值=现况值改善值=现况值（现况值 圈能力）= 9.5（9.571.280 ）=4.102468101214系 列 1 9.5 13.6现 况 值 目 标 值七、解析增幅43.1%病人 护士环境机器故障主动服务性差不会操作新生事物不了解不认同机器不能主动引导 督促不力人力不足信号故障不能找零钱缺少指示标牌 摆放位置不明显八 对策拟定what why How 决策 whowhen Where问题点原因分析对策方案 可行性经济性效益性总分判断负责者实施日期 地点提高自助机使用人次操作机器不熟悉专人负责指导使用、教会。30 30 30
8、90 是 彭可丽9.1 起 门诊各楼层提高自助机使用人次自助机摆放位置不知晓贴以醒目标示，指引正确地点。30 30 25 85 是 李红9.1 起 门诊各楼层提高自助机使用人次护士主动引导欠缺加强护士管理，督促引导。29 30 26 86 是 彭可丽9.1 起 门诊各楼层提高自助机使用人次便捷性不认同与多部门合作。28 27 22 80 是 邢善伟9.1 起 信息中心、保卫科九、对策实施与检讨（一）对策名称 专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。对策一 主 要 因 操作机器不熟悉改善前：患者不会使用，护士教导较少对策内容：1 制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。2 安排各楼层导诊人
9、员，专人负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使用率。对策实施1 与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台机器上，要求语言简短，提示明确。2 申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器使用培训，告知病人使用注意事项。3 护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂号人次，上报护理部。负责人：彭可丽实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30实施地点：医院会议室，门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，使用自助机挂号人员增加.对策效果确认：1 宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器上，步骤清楚、方便操作。2 护理部已安排轮转护士，增加了门诊力
10、量，帮助及教会病人使用自助机。3 护士长每天不定期检查，专职人员在岗，年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。九、对策实施与检讨（二）对策名称 贴以醒目标示，指引正确地点。对策二 主 要 因 自助机摆放位置不知晓改善前：患者不知晓自助机摆放位置对策内容：1 自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找2 各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点，对年老病人要亲自带达。对策实施.1与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。负责人：李红实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，病人对自
11、助机摆放位置知晓。 对策效果确认：1.宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器上，标示醒目。2 各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放九、对策实施与检讨（三）对策名称 加强护士管理，督促引导。对策三 主 要 因 护士主动引导欠缺改善前：护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务不足。对策内容：1 说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2 对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。对策实施1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。
12、负责人：彭可丽实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.1 各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2 各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放位置。九、对策实施与检讨（四）对策名称 与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。对策三 主 要 因 便捷性不认同改善前：自助机不找零钱，病人埋怨多自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及时到位。对策内容：1 与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。2 与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。对策实施1.
13、与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。2 与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。负责人：邢善伟实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。2 对仪器出现的各种故障，信息科能够及时到达现场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。十、效果确认(一)有形成果1. 改善前、中、后数据项 目 改善前 改善中 改善后 备注调查日期 2013
14、.8.5-8.18 2013.10.8-10.18 2014.11.8-11.18资料来源 自助挂号机 自助挂号机 自助挂号机自助挂号人数占比 9.5% 29.25% 37.81%数据依据 计算机信息系统 计算机信息系统 计算机信息系统2.改善后柏拉图0510152025操作机器流程不熟悉护士主动引导欠缺对其便捷性不认同对自助服务摆放位置不知晓 其它020406080100系 列 2系 列 13.成果比较051015202530操 作 机 器流 程 不 熟悉对 自 助 服务 摆 放 位置 不 知 晓护 士 主 动引 导 欠 缺对 其 便 捷性 不 认 同 其 它0%10%20%30%40%50
15、%60%70%80%90%100%0510152025操作机器流程不熟悉护士主动引导欠缺对其便捷性不认同对自助服务摆放位置不知晓 其它020406080100系 列 2系 列 14.目标达标率目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%达标率 = 69 X 100%(二)无形成果改善前 改善后项 目总分 平均 总分 平均活动成长QCC 手法 17 2.8 26 1.5 团队凝聚力 22 3.6 29 1.2 自信心 20 3.3 28 1.4 沟通能力 20 3.3 29 1.5 和谐程度 23 3.8 30 1.2 责任心 20 3.3 28 1.3 注：由圈员 7 人评分，每项每
16、人最高 10 分，最低 1 分。012345和 谐 程 度解 决 问 题 的 能 力责 任 心沟 通 能 力团 队 凝 聚 力自 信 心积 极 性品 管 手 法活 动 前活 动 后十一 标准化标准化（）编号：类别：流程改善名称：门诊病人自助挂号流程主办部门：门诊护理部一、目的：提高门诊病人自助挂号率二、适用范围：门诊病人三、说明：自助挂号流程点击“自助挂号”刷卡：就诊卡芯片朝上插入 “医保卡或者就诊卡入口” 点击 “读 卡”显示个人信息及就诊类别 选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等选中要挂的科室及专家 挂号完成后点击“确定”取挂号单 取 卡 （如显示余额不足请自助充值）4、注意事项：5、五、
17、附则：（一）实施日期：2014.1.1（二）修订依据修订次数：3修订日期：2013 年 11 月制定日期：2014 年 1 月 1 日核定邢善伟审核彭可丽主办人汪学付十二、检讨与改进(一)活动检讨活动项目 优点 缺点或今后努力方向主题选定 圈员皆能依自身经验由各个角度提出问题圈员提出的问题范围太广活动计划拟定 圈员能够尽量赶上预定进度 拟定计划时，由于时第一次做品管圈，所以进度赶不上计划现况把握 收集数据时与病人合作愉快 收集数据时间比较短目标设定 圈员目标设定与院方一致 团队需检视自我期望与能力,向更高的标准挑战解 析 运用各种 QC 手法进行解析 想法太少,创意不够对策拟订 圈员皆能从各个
18、方面秉持以服务病人,促进病人舒适的角度研拟对策圈内成员之间沟通太少,部分成员对实施重点不明了对策实施与检讨 对策实施时能掌握实施要点,面临突发状况能够及时处理并加以改善对策实施时，部分病人不能很好的配合对策的实施效果确认 能通过各项对策收集的数据了解改善成就下次收集数据时,应该让品管圈以外的成员一起参与标 准 化 用简易可行的方式呈现标准作业程序圈员之间努力沟通,可以提出更多标准化的意见和建议圈会运作情形 员能准时参加圈内组织的会议并能在会上表达自己的想法提出建议圈长及圈员对品管圈不够了解,不能提出改善意见遗留问题 1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得 去学的情况。2
19、、2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。(二)心得感想1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。十三、下期活动主题选定(一)选题过程评价项目主题上级政策重要性迫切性圈能力提案人得分选定提高门诊病人就诊秩序 25 23 21 20 89 4降低门诊突发事件发生的例数 33 30 32 31 126 2降低门诊投诉率 22 23 24 23 92 31 降低门诊病人自助挂号退号率 36 34 31 35 136注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程，票选分数：5 分最高、3 分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。 (二)下期活动主题：降低门诊病人自助挂号退号率 (三)选题理由：门诊引进自助挂号系统后，自助挂号率稳步上升，但发现有不少病人前往收费处退号，延长缴费病人的排队时间，因此，我们将降低门诊病人自助挂号退号率 作为主题。
