1、个案服务过程陈绍平 09102107一、个案背景杨某，女，1989 年出生，今年 22 岁，是残疾人。高中文化程度，未婚。由于家庭境况，高中毕业后，就辍学打工，一直没有固定工作。与父母住在一起，由于思想观念不同，交流很少，关系紧张。案主在高考时，由于紧张和心理压力，没考上好大学，父母经济拮据，让案主出来找工作。后来因为意外，颈部受伤，造成残疾，由于有疤痕，案主一直觉得自卑，而且还需要进一步治疗。但由于家庭经济不好，一直没有去医治，为此还与父母闹了矛盾。后来有人推荐案主去某超市做营业员，一段时间后就被辞退，之后又做过两个月的餐厅服务员，就一直失业在家了。案主一向比较听从母亲的话,由于母亲经常催促
2、案主出门找工作，造成她对母亲渐渐反感，与父母的交谈也逐渐减少，家庭气氛紧张。案主本身性格内向，且在工作方面经常失败，造成案主内心失调，不自信，加上自身残疾，自卑感很强。 二、接案2011 年 3 月 2 日案主母亲找到社工，讲述了案主的主要情况。在征得了案主本人的同意，社工接了案，帮助案主改善处境。 三、案主的挑战1.案主对自己的残疾耿耿于怀，案主在就业过程中失败，使她非常灰心、自卑。2.案主残疾，学历较低，又无一技之长，在当前竞争激烈的就业市场中，很难找到工作。3.案主长期闲散在家，无所事事，父母对其有埋怨情绪，家庭气氛紧张。父母没有能力彻底治好案主的病，案主心理一直有疙瘩。4.案主性格内向
3、，不善交往。社工在与案主多次交流过程中，许多事情都是母亲代其陈述，案主本人只是低头默认，很少交流，语言表达能力不佳，眼神中流露出迷茫。四、对案主问题的分析1.针对案主残疾问题,社工应寻找相关的社会资源帮助案主进一步治疗残疾的后遗症。如寻求残疾人联合会，政府部门等社会支持。2.针对案主残疾、就业失败的自卑情绪，从改善思想观念入手，为她提供与社会接触的机会，使她认识到自身的优、缺点，增强其自信心和积极性。3.针对案主性格内向，缺少与同辈群体的接触，生活迷茫，可以让其参加社会活动，增强她与同辈群体交往的能力，并及时地给予鼓励，使其性格开朗起来，更快地融入社会。4.针对案主学历较低，无一技之长，提高案
4、主的劳动技能，使其适应社会的发展。5.针对案主家庭气氛较紧张，社工认为应与案主及其父母共同交流和分析案主产生问题的原因，及解决问题的方法，让母亲改善与女儿的交流方式。五、介入理念策略1.ABC 情绪疗法，社工认为案主的内向、敏感、不善与人沟通、与父母产生矛盾的主要原因是学历低、自身残疾、就业受挫。案主认为学历总比人低一等，加上自身残疾，在别人面前抬不起头，总认为别人看不起她而自卑。在家与父母的沟通很少，认为父母不花钱为她治病是不爱她，经常与父母发生矛盾。根据杨某的非理性想法，社工要驳斥杨某的非理性信念，最后建立正确的信念。2.人本治疗模式理论，我们认为案主的处境是由案主的生理因素，心理因素，以
5、及案主所处的环境造成的。案主的自我评价是消极的，社工希望通过个案辅导，创造一种积极的环境，促使案主形成积极的自我评价。同时使案主认清事情的原委始末，有利于案主接受和承认自己或者他人的不协调，主观上要求改变现在的生活状态。3.本治疗模式理论认为在个案辅导过程中应关注个案辅导关系，社工应促进案主发现和认同自己优势和劣势。人的改变需要一个漫长的过程，所以在个案中社工要重视案主在个案过程中积极的行为和思想。4.任务中心模式认为，案主是有解决问题的能力和潜能的，因此在这一模式的运用中充分发挥案主本身的能动性。案主的主要问题都可以明确界定，依靠案主的努力可以解决这些问题，因此采用任务中心模式，为案主的治疗
6、过程提供一个框架，以便更加高效地为案主提供服务。5.案主与母亲的关系紧张，这一问题的解决可以运用家庭疗法，以改善母女的交流，使母女俩正确地对待案主的问题，共同朝着为案主解决问题的方向努力。六、介入的阶段主题与方法总体目标：协助案主改变思想观念，克服自卑感，增强自信心；利用社会资源，提供残疾的康复机会，提升个人综合能力；改善母女关系，改善案主内向封闭的性格，促进其更快融入社会。（一）了解案主的生活状况、主要问题，建立很好的专业关系。（二）与案主进行交谈，改变其思想观念，让案主认识到自身的优点和弱点，树立新的人生目标。（三）与案主的母亲进行沟通，缓解家庭气氛，让其用正确的方法与案主交流，改善与案主
7、的关系。（5）邀请案主参加社会活动，增强与同辈群体交往的能力，使其性格逐渐开朗。（六）根据案主的个人特点和能力，提供就业培训和就业机会，增强其自立能力。（七）如果就业问题一时无法解决，那就帮助案主做好就业前的准备，鼓励她走出家门，寻找工作机会，结交同辈群体，使她能够独立地走向社会，而不是一味依靠社工的服务。（八）回顾整个过程，巩固几次服务的成果，对案主及其家人的努力予以表扬和鼓励,并做好跟踪服务。七、服务过 程( 一）3 月 4 日，第一次面谈，案主一人在家，对社工的到来表现得非常拘谨，说话吞吞吐吐。社工鼓励她说出自己的想法，当社工聊到她的兴趣爱好时，她的话一下子多了起来，社工顿时感到这是一个
8、很好的切入点。案主告诉社工，她喜欢艺术方面，比如画画、手工等。2005 年高考时由于心里太紧张，考差了。邻居推荐案主去某超市做收银员，两个月后被辞退，之后又做过一个月的餐厅营业员，就一直失业在家了。在此期间因为意外，颈部受伤，造成残疾，由于有疤痕，案主一直觉得自卑，而且还需要进一步治疗，但由于家庭经济不好，一直没有去治医治，为此还与父母闹了矛盾。而且其母亲现在一直催促她出去找工作，使她感到很苦恼。1 小时后，案主母亲回来了，对社工的到来表示了欢迎，然后主动对社工讲述了一些女儿的情况，性格内向，不善交流，工作屡屡碰壁，由于致残，心情不好，自卑，与父母的关系渐渐紧张等情况。整个交谈中，案主母亲表现
9、出了焦急的心情，希望社工及时地给予帮助。 通过这次上门走访，社工和案主及其母亲建立了良好的关系。（二）3 月 5 日，社工与案主的母亲进行了交流，指出了她在日常生活中，教育女儿方式的不足之处。母亲对社工的建议表示接受，愿意在今后的日常生活中注意这方面的问题。之后，社工又向案主的母亲传授了一些家长与孩子沟通的技巧，其母表示愿意有所改变。（三）3 月 4 日，社工联系了残疾人联合会，村委会等机构，这些机构经过评估，并承诺给予了案主一定的经济帮助。3 月 8 日，社工电话通知了案主“手工技能培训”的信息，案主表示愿意参加，并马上赶到社工点来，带上了身份证、 劳动手册和照片，参加了营业员培训的报名。社
10、工感到，对于一个长期呆在家的青年，能够独自来到社工点办理培训报名登记，已经迈出了成功的一步，同时社工也对案主给予了及时地肯定和鼓励。通过这次服务，社工看到了案主的母亲愿意改善与女儿关系的积极态度，对社工教授的沟通技巧也能接受。案主表现出的求职心切的心情，让社工意识到求职问题的解决，有助于缓解案主身上的其它问题。（四）3 月 10 日，社工通知案主来社工点，带她去“培训班” ，在去“培训班”的路上，我们进行了交谈，了解到现在案主的已经与妈妈有了充分沟通，知道妈妈也是爱自己的。同时，其母亲给她的压力少了，不再像以前那样天天在她面前唠叨。社工告诉案主要体谅父母的心情，平时多帮母亲做点家务。到“培训班
11、”时，社工向案主讲述了一些参加劳动的注意事项，要礼貌、虚心、细心。社工为案主引见了负责老师。过了一天，社工进行了跟踪，来到“培训班” ，此时案主正在请教老师问题，老师也手把手地教她，看到她全神贯注地样子，社工由衷地为她感到高兴。这次为案主提供的社会实践和锻炼的机会，符合案主的兴趣爱好和特点，发挥了她的特长，增强了她的动手能力，给她创造了与人交流的环境，有助于她性格的改善。（五）3 月 15 日，电话通知案主近期社工要举办联欢会，并告之这次联欢会将有 16 位左右的社区同龄人参加，希望她能够加入。案主表示一定会来参加，并记下了具体的地址和时间。活动当天，案主提前了 10 分钟来到了活动举办地点。
12、在活动中，社工设计了一些心理测试和互动的节目等，案主积极参与活动，并获得了“三等奖” 。这次活动，提供了案主与同辈群体交流的机会，她在活动中的表现，可以看出她有结交同辈朋友的愿望，也有改变自身的愿望。她的发言和表情，流露出了她的心声。案主第一次当着这么多人的面讲话，虽然还有点怯场，但社工感到案主的心扉正一步步敞开，为她性格的改善和人际交往能力的提高迈出了重要的一步。（六）4 月 5 日，社工通过电话和案主取得了联系，询问她的近况，她告诉社工她已通过了营业员面试，很开心，想找社工聊聊。到了案主家后，社工与她进行了交谈，她先跟社工聊了上次参加活动感到很开心，结识的几个朋友至今保持着联系，希望以后有
13、类似的活动能够再邀请她参加。她的性格开朗多了，与妈妈的关系也缓和些了。通过案主自己的努力，她已能独立地走向社会，社工对她的改变给予了充分地肯定和鼓励。通过社工的帮助和案主自身的努力，她在思想观念、家庭关系、性格方面都有所改善，并且她已能够独立地走向社会，体现出了积极向上的精神面貌。社工了结案，并制定了跟踪服务计划。八、服务评估1. 案主的自卑情绪得到了改善，对自己的残疾已经淡然。2.性格也渐渐开朗，与母亲的关系趋于缓和，还能够主动出门找工作，整个人的精神状态与接案时相比，有较大地改变。3.社工与案主及其家人进行了多次交流，并能够把案主的问题放到家庭、社会层面上考虑。4.对案主的改变不断地给予肯
14、定和鼓励。活动的参加，使案主性格的改善和人际交往能力提高跨出了重要的一步。九、个案反思1.我觉得建立良好的专业关系，取得案主及其家人的信任，是顺利开展个案的基础。2.针对性格内向的案主，找到谈话的切入点非常重要，而且切入点通常是案主感兴趣的事物，比如兴趣爱好。3.案主的许多问题都是相互联系的，核心问题的解决通常能使其它问题得到缓解；4.社工要善于运用社会资源为案主服务，比如推荐培训、提供就业信息、联系社区资源。但本案也存在一些问题：1.案主本身的理论知识背景及经验稍有欠缺，有时不能很好的服务案主。2.在做这个个案时，社工感到自己一直处于“主动”的地位，在“助人自助”的理念中，前期还不能充分体现“自助”的宗旨，使案主形成依赖心理。到后期案主才慢慢独立。3.案主的工作并不稳定，给案主的手工技能培训没有真正提高案主的综合就业能力，社工担心长此以往，案主以前取得的成果会慢慢消退。
