1、北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务汽车销售与服务课程论文题目：中国汽车市场的售后服务班级： 姓名： 学号： 北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务二一六年 六月 一日北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务第 3 页 共 页目录第一章 绪论 11.前言 12.背景 23.意义 2第二章 汽车售后服务概况 .21.概念 22.我国的售后服务 3第三章 上汽通用的售后服务 .51.售后服务 52.流动服务 53.导航服务 54.安吉星 5第四章 结论 6北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务第 4 页 共 页第一章 绪论1.前言汽车服务业，作为一个近十几年发展起来的产业，
2、涵盖的范围非常广。汽车，作为服务的对象，从被制造出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，汽车改装，租车等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。本文第一章简要介绍本研究的背景、目标及主要内容：第二章介绍我国的售后服务；第三章介绍上汽通用售后服务，第四章是结论。2.背景在十多年前，私人汽车保有量还是以火车、轻微型客车为主，然而现在却正逐渐转为以轿车为主，并且轿车保有
3、量占总保有量的比重正在不断上升。从 1992年到 1999 年，我国私人轿车保有量用力 7 年时间从 100 万辆增到 500 万辆，从2000 年到 2004 年，仅用了 4 年多的时间私人轿车保有量就从 500 万辆增加到了 1108 万辆，从 2005 年到 2011 年，在 6 年时间里，私人轿车保有量就从1108 万辆增加到 1850 万辆，国务院发展研究中心的研究认为，到 2020 年，中国家用轿车保有量将达到 7200 万辆。北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务第 5 页 共 页3.意义由于中国汽车工业发展时间短，技术水平低，生产成本高，流通渠道不畅，营销技术和售后服务水
4、平低，汽车普遍进入中国家庭还存在多方面的困难和问题。因此拥有一套完善的营销模式和服务质量是现代汽车工业发展的重要内容。如何学习国际先进经验，尤其是如何将国际先进经验结合本国和本企业实际，是每一个汽车制造企业应当研究的问题，更是广大经销商应当关注的问题。第 2 章 汽车售后服务概况1.概念售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务
5、的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用， “工欲善其事，必先利其器” ，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际
6、市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务第 6 页 共 页多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一辆车的使用寿命为 10 年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的 10 年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息
7、和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。2.我国的售后服务我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。（1）起步晚，基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的 30 年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪 80 年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主
8、，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。（2）服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务第 7 页 共 页际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨” ，都在引进国际先进的服务理
9、念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度（3）从业人员综合水平较低针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。（4）技
10、术水准有待提高这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等，不能保证维修服务的质量。（5）市场秩序混乱在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，
11、使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。（6）相关法律法规不健全相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国” 、北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务第 8 页 共 页“加强社会主义法制建设” ，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了缺陷汽车产品召回管理规定 ，并于 2004 年 10 月 1 日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近 40 年前就已出台。第三章 上汽通用的售后服务1.售后服务2002 年上汽通用还启动了中国汽车的第一个售后
12、品牌 通用关怀。上汽通用启动的这个服务品牌不仅有规范的标识系统，还有完善服务理念以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受。品牌化的进程，使售后服务更为具像化、专业化，并将原先阶段性、季节性的服务活动标准化。 2.流动服务通用用户出现汽车问题，只要你打电话到公司，公司都会派 24 小时流动服务车前去帮助顾客解决问题，当然前提是在深圳市内才可以。帮助顾客解决各种烦恼。3.导航服务C-Car 系列新品最令人眼前一亮的创新莫过于实景地图。中国道路的复杂状况在世界闻名，传统的 GPS 软件
13、通过语音和平面图示引导，很难让驾驶者的意识与实际情况合拍。而凯立德 C-Car 系列新品，采用三维建模的实景路口地图形式，将复杂路口完全真实的再现出来，以最清晰突出的方式引导驾驶者进入目标车道。 4.安吉星通用在车上安装安吉星服务，在这服务过程中消费者得到了许多服务，正是这北京工业职业技术学院 中国汽车市场的售后服务第 9 页 共 页一点也为提高通用销量提供了不少帮助，当你需要去一个陌生地方，但是路线又不是非常的熟，你也可以打电话求助，对方会根据你的目的地把相关路线下发到你的导航中，你就可以方便的看清楚自己所行的路线；当你遇到事故时，你只要按一下求救按钮，对方会自动帮你拨打 120 等相关的救助电话到现场，非常方便，也非常有效。当然它还有好多其它的功能：查找本车的现在位子、新车主打电话咨询通用车的相关功能等等。只有服务周到了，消费者得到认可了，通用车的销量才能提高，同时也能够在中国市场立足。第四章 结论总之，我国汽车售后服务还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。汽车销售和售后服务是紧密相连在一起的，两者相互依存，这样不仅能争取到更多的顾客，而且能为汽车企业创造更多的财富。
