浅谈汽车售后服务管理.doc

1、浅 谈 汽 车 售 后 服 务 管 理汽 车 的 售 后 服 务 是 指 汽 车 为 商 品 销 售 出 去 以 后 ， 由 制 造 商 、 销 售 商 、 维 修 商 、 配 件 、供 应 商 和 以 汽 车 为 服 务 对 象 的 各类 服 务 商 以 及 为 客 户 其 拥 有 的 汽 车 提 供 的 全 过 程 、全 方 位 服 务 。 汽 车 售 后 服 务 涉 及 到 各 个 领 域 ， 包 括 汽 车 的 金 融 服 务 、汽 车 保 险 服 务 、 汽车维修服务、汽 车 配 件 服 务 、 汽 车 美 容 装 饰 服 务 、 旧 车 交 易 服 务 以 及 汽 车 租 赁 、

2、汽 车 停 车 、 汽 车 信 息 等 服务。汽 车 售 后 服 务 分 为 两 种 经 营 方 式 ： 一 是汽 车 销 售 与 服 务 相 分 离 的 方 式 ， 提 供 服 务 的 制造 商 、 经 销 商 、 维 修 商 、 配 件 商等 各 秋 服 务 商 分 别 在 自 己 的 经 营 范 围 提 供 相 应 的 服 务 。 一 种 是 汽 车 销 售 与 服 务 一 体 化 的 方 式 以 汽 车 特 约 销 售 服 务 站为 主 体 ， 通 过 汽 车 专 营 各 类 服 务 商 与 客 户 的 利 益 紧 密 连 接 在 一 起 ，形 成 一 个 有 机 的 服 务 链 ，

3、由 于 有 汽 车 品 牌 的 强 大优 势 和 汽 车 制 造 厂 强 有 力 的 技 术 、 培 训 和 配 件 供 应 的 支 持 ，汽 车 特 约 销 售 服 务 站 在 我 国 汽 车 售后 服 务 业 中 处 于 主 导 地位 。 那么，汽 车 售 后 服 务 管 理 中 有 那 些 问 题 需 要 注 意 呢 ？ 现 在 ， 就 从 了 解 汽 车 售 后 服 务 开始。 一、汽 车 售 后 服 务 存 在 的 意 义 和 作 用汽 车 市 场 “售 后 服 务 “的 出 现 ， 是 市 场 竞 争 所 致 的 必 然 结 果 。 汽 车 产 品 在 发 展 到 一 定 程度上，

4、制 造 技 术 已 相 差 无 几 ， 也 是汽 车 市 场 产 品 转 向 服 务 的 主 要 原 因 ， 然 而 ， 售 后 服 务 往往 也 是 汽 车 4S 店 或 汽 车 经 销 商 的 主 打 战 略 王 牌 ， 而 现 实 的 汽 车 售 后 服 务 中 存在 诸 多 的 问 题也 是 消 费 者 所 了 解 的 ， 从 而 影 响 了 消 费 者 对 汽 车 产 品 的 购 买 和 接 受 汽 车 售 后 服 务 产 生 了 许 多负 面 的 影 响 。 热 情 、 真 诚 地 为顾 客 着 想 的 汽 车4S 店 或 汽 车 经 销 商 所 提 供 的 服 务 能 使 顾 客

5、 满 意 。汽车4S 店 或 汽 车 经 销 商 要 以 不 断 完 善 的 产 品 及 服 务 体 系为 突 破 口 ， 以 便 利 顾 客 为 原 则 ， 用 产 品和 完 善 的 售 后 服 务 所 具 有 的 魅 力 和 一 切 为 顾 客 着 想 的 体 贴 服 务 来 感 动 顾 客 。谁 能 够给 消 费 者提 供 卖 艺 的 服 务 ， 谁 就 会 加 快 销 售 步 伐 。 要 想 使 顾 客 满 意 ， 就 应 该 做 到 高 出 竞 争 对 手 或 竞 争 对 手 做 不 到 、 不 愿 意 做 ，甚 至 没 有 想 到 的 超 值 服 务 ， 并 且 及 时 予 以 践

6、 诺 。汽 车 售 后 服 务 所 具 有 对 企 业 如 此 重 要 的 作 用 。 那 么 ， 我 们 就 应 该 提 高 汽 车 汽 车4S 店或汽 车经 销 商 的 服 务 ， 以 达 到 我 们 企 业 与 顾 客 双 赢 的 目 标 的 实 现 。因 此 ， 我 们 必 须 树 立 汽 车 售后 服 务 新 理 念 。 二、 树 立 汽 车 售 后 服 务 的 新 理 念 （ 一 ） 客 户 满 意 度 理 念 客 户 是 企 业 最 大 的 投 资 者 ， 坚 持 客 中 第 一 的 原 则 ， 这 是 市 场 经 济 本 质 的 要 求 。 汽 车 售 后 服 务 的 经 营

7、目 的 是 为 了 社会 大 众 服 务 ， 为 客 户 服 务 不 断 满 足 各 个 层 次 ， 车 主 的 需 要 。任 何 企 业 都 以 追 求 经 济 效 益 为 最 终 目 的 ， 如 何 不 能 实 现自 己 的 利 润 目 标 ， 从 根 本 上 讲 必 须 满 足 客 户 的 需 求 ，愿 望 和 利 益 ， 才 能 获 得 企 业 自 身 所 需 的 利 润 ，客 户 满 意 可 以 为 企 业 创造 价 值 ， 企 业 经 营 活 动 的 每 一 个 环 节 都 必 须 眼 里 有 客 户 ，必 要 有 客 户 ， 全 心 全 意 为 客 户 服 务 ， 最 大 限 度

8、 让 客 户 满 意 ，这 样 才 能 在 激 烈 的 市 竞 争 中 获 得 持 久 的 发 展 。 （二）客户总是对的理 念 对立“客 户 总 是 对 的 “的 理 念 ， 是 建 立 良 好 的 客 户 关 系 的 关 键 所 在 ， 在 处 理 客 户 抱 怨 时 ，这 是 必 须 遵 循 的 黄 金 准 则 。“没 有 客 户 的错 ， 自 己 的 错 “， 尽 管 不 一 定 符 合 客 观 实 际 ， 然 而 在 企 业 与 客 户 这 种 特 定 的 关 系 中 ， 只 要 客 户 的 错 不 会 构 成 企 来 的重 大 经 济 损 扔 ， 就 要 将 “对“让 给 客 户

9、， “得理也 让 人 。 客 户 总 是 对 的 “并 不 意 味 着 事 实 客 户 的 绝 对 正 确 ， 而 是 意 味 着客 户 得 到 了 绝 对 的 尊重。客 户 品 尝 到 了 “上 帝 “滋 味 的 时 候 ， 就 是 企 业 提 升 知 名 度 ， 信 誉 度 ， 拥 有 更 多 的 忠 诚 客 户 ， 更 大 的 市 场 更 大 的 发 展 的时 候 。 客 户 总 是 对 的 “这 是 服 务 行 业 的 一 种 要 求 。 必 须 遵 循 三 条 则 ： (1)站 在 客 户 的 角 度 考 虑 问 题 (2)应 设 法 消 除 客 户的 抱 怨 和 不 满 ， 不 应

10、 把 对 产 品 或 服 务 另 有 意 见 的 客 户 看 成 讨 厌 的人。(3)切 忌 同 客 户 发 生 任 何 争 吵 ， 企 业 绝 不 会 是 胜利 者 ， 只 会 是 失 败 者 ， 因 为 失 去 客 户 ，也 就 意 味 着 失 去 信 誉 和 利 润 。 （三）“员工也是上帝“的 理 念 客 户 的 满 意 ， 必 须 要 有 满 意 的 员 工 来 服 务 。 只 有 满 意 的 员 工 才 能 创 造 客 户 的 满 意 ， 只 有 做 到 员 工 至 上 ， 才 能 做 到把 客 户放 到 第 一 位 。 员 工 也 是 上 帝 “的 理 念 告 拆 我 们 ， 满

11、 意 的 员 工 才 能 创 造 客 户 的 满 意 。 企 业 善 待 员 工 ，员 工 才 能 理 解 客 户 第 一理 念 ，才 能 善 待 企 业 和 企 业 的 客 户 。企 业 要 想 使 自 己 的 员 工 令 车 主 百分 之 百 的 满 意 ， 必 须 从 满 足 员 工 的 需 要 开 始 ， 满 足 他 们 求知 需 要 ， 发 挥 才 能 的 需 要 ， 享 受 权利 的 需 要 ， 实 现 自 我 价 值 的 需 要 ， 关 心 爱 护 员 工 。 调 动 积 极 性 ， 激 发 奉 献 精 神 ， 满 足 员 工 自尊 心 ， 使 员 工 真 正 成 为 创 造 客

12、 户满 意 的 生 力 军 。 员 工 至 上 和 客 户 第 一 是 统 一 的 ， 相 辅 相 成 的 。 员 工 是 以 劳 动 技 能 和 智 慧 作 为 投 资 投 入企业，劳 动 力 是 一种 智 慧 资 本 知 识 资 本 ， 技 能 资 本 ， 是 企 业 资 产 的 组 成 部 分 ， 员 工 希 望 企 业发 展 ， 自 身 也 能 发 展 。 客 户 也 是 企 业 的 最 大 投 资 者 ， 他 们 投 资 了 车 源 ， 投 资 了 服 务 对 象 ， 也希 望 企 业 发 展 能 更 好 地 给 自 己 的 车 辆 做 好 售 后 服 务 ， 所 以 ， 投 资 关

13、 系 上 他 们 是 统 一 的 。 （ 四 ） 全 新 的 人 才 理 念 企 业 的 发 展 离 不 开 客 户 的 满 意 度 ， 没 有 优 质 的 服 务 就 没 有 客 户 ， 优 质 的 服 务 就 必 须 有高 素 质 的 人 才 ， 企 业 必 须 有 全 新的 才 理 念 ， 想 办 法 培 养 人 才 ， 留 住 人 才 。当 前 维 修 人 才 流 动 性 很 大 ， 这 是 不 争 事 实 ， 这 是 与 企 业 管 理 理 念 有 关 的 ， 很 多 企 业不 愿 意 花 钱 去 培 养 人 才 ， 一 怕 花 钱 ， 二 怕 留 不 住 。 认 为 两 条 腿 的

14、 人 多 的 是 ， 这 些 错 误 的 思 想 使 得 造 成 大 量 的 汽 车 服 务人 才 流 失 ， 对 企 业 乃 至 整 个 行 业 都 是 巨 大 的 损 失 。 （ 五 ） 全 新 的 信 息 管 理 理 念 信 息 对 任 何 企 业 来 说 都 是 至 关 重 要 的 ， 全 新 的 信 息 管 理 现 念 对 与 我 们 汽 车 售 后 服 务 来说 尤 其 重 要 ， 我 们 如 何 管 理 我 们的 售 后 信 息 和 收 集 信 息 是 企 业 发 展 的 关 键 ，比 如 说 我 们 的 的 维 修 保 养 信 息 管 理 ， 配 件 供 求 信 息 ，信 息

15、反 馈 信 息 等 ， 汽 车维 修 技 术 信 息 ， 客 户 基 本 信 息 等 。 通 过 良 好 的 信 息 管 理 ， 主 动 联 系 客 户 ， 率 先 带 来 了 主 动 提 醒/问 候 ， 一 对 一 顾 问 式 服务 ， 利用 信 息 的 优 胜 ， 提 供 最 优 质 的 服 务 ， 满 足 客 户 的 需 要 ， 使 企 业 获 得 最 大 的 利 润 。 三、汽 车 售 后 服 务 怎 样 俘 获 消 费 者 的 芳 心 在 全 球 金 融 风 暴 和 国 内 经 济 增 长 减 速 的 影 响 下 ， 我 国 的 汽 车 市 场 也 逐 渐 陷 入 低 迷 ， 消 费

16、 者 的 观 望 情 绪 渐 涨 ，虽 然 深 知 降 价“是 把 双 刃 剑 ， 可 汽 车 厂 家 还 是 使 出 “降 价 “这 一 招 ， 一轮 接 一 轮 地 降 价 ， 销 量 没 有 看 到 太 大 起 色 ， 反 而 降 低 了 车 型 利 润 ， 拉低 了 整 个 行 业 的 利 润 率 。 在 这 种 环 境 下 ， 如 何 才 能 打 动 消 费 者 的 芳 心 呢 ？ 消 费 者 最 在 乎 的 是 什 么 呢 ？根 据 我 们 在 网 上 做 的 调 查 显 示 ，68%的 消 费 者 认 为 现 在 的 养 车 成 本 太 高 ， 会 把 车 辆 的 保修 情 况

17、作 为 重 要 的 考 量 因 素 ， 而 去 选 择 一个 养 护 成 本 低 的 车 型 。 虽 然 只 是 一 个 简 单 的 调 查 ，但 是 一 叶 知 秋 ， 我 们 还 是 不 难 看 出 消 费 者 的 汽 车 消 费 理 念 更 加 成 熟 ，他 们 开 始 重 视 汽 车 的 售 后 服 务 水 平 。 看 到 了 这 点 ， 汽 车 厂 家 也 在 提 升 售 后 服 务 水 平 。 从 上 海 通 用 最 早 提 出“别 克 关 怀 ， 到 克 莱 斯 勒 的 “关 爱 随 行 “、一 汽 大 众 的 “严 谨 就 是 关 爱 “等等，很 多 企 业 都 提 出 了 自

18、 己 的 服 务 品牌 ， 在 售 后服 务 上 大 下 功 夫 。 汽 车 售 后 服 务 ， 要 打 动 消 费 者 的 芳 心 ， 还 是 需 要 厂 商 和 4S 店管理人 员 花 费 点 心 思 去 了 解 消 费 者 真 正在 乎 的 问 题 。 所 以 ， 以 全 新 的 售 后 服 务 理 念 ， 将 售 后 服 务 从“被 动 式 维 修 “带 入 了 “主 动 式 关 怀 “的 新 时 代 ， 没 有 顾 客 ， 企 业 就没 有 了 效 益 ， 这 是 谁 都 明 白 的 道 理 。 企 业 要 想 有 效 益 ， 企 业 的 一 切工 作 必 须 以 顾 客 满 意 为

19、 中 心 。 目 前 维 修 企 业 服 务 的 对 象 已 从 过 去 低 文 化 、低 素 质 、 低 层 次 ，好 糊 弄 的 顾 客 ， 转 变 为 高 素 质 就 文 化 层 次 自 我 保 护 意 识 逐 步 提 高 的 顾 客 ，服 务 这 样 的 顾 客 需 要 我 们 常 说 的 优 质 售 后 服务 。因 此 ， 成 功 的 售 后 服 务 不 在 仅 仅 的 优 质 的 维 修 服 务 ，也 包 括 现 代 的 经 营 理 念 ， 管 理 思 想 ，服 务 理 念 和 服 务 流 程 等 等 先 进的 新 理 念 ， 这 一 切 都 以 顾 客 的 满 意 为 中 心 ！

20、 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半” 。关于售后服务，这里提出以下几点建议：1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓

21、，要真正领导管理好售后服务部门。3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。5. 要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。6. 要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。