IVR流程软件二次开发手册.doc

1、保密级别：机密一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0IVR 流程软件二次开发手册版本号：2.0.6深圳市博域信源通讯有限公司电话：0755-86064201，86172837网址：http:/ 电子邮件：目 录前言 4参考文件 4第 1 章 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0 概述 .4第 2 章 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0 编程指南 .82.0 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器简介 82.1 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的基本概念 92.2 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的基本操作 102.2

2、.1 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的操作界面 102.2.2 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的常用操作 112.2.2.1 选择一个原子命令 .112.2.2.2 添加原子命令到工作区 .122.2.2.3 从工作区中删除原子命令 .122.2.2.4 移动工作区中的原子命令 .122.2.2.5 分支流程 .122.2.2.6 移动拐点 152.2.2.7 增加拐点 152.2.2.8 删除连线 152.2.2.9 选中连线 162.2.2.10 连接不同原子命令的出口点和入口点 162.3 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能

3、业务生成器的原子命令 .172.3.1 单键跳转 .172.3.2 播放语音 .182.3.3 按键输入 .192.3.4 组合放音 .212.3.5 录音 .222.3.6 脚本命令 .232.3.7 循环放音 .242.3.8 创建会议 .252.3.9 加入会议 .262.3.10 会议通话/会议进行中 .272.3.11 呼叫外线 .272.3.12 外线通话 .292.3.13 呼叫座席 .302.3.14 呼叫分机 .312.3.15 座席通话 .332.3.16 跳转 .342.4 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的脚本命令 .352.4.1 运算赋值命令

4、 .352.4.2 比较跳转命令 .382.4.3 类型转换命令 .392.4.4 字符串操作命令 .412.4.5 时间操作命令 .452.4.6 收发包命令 .522.4.7 数据库操作命令 .532.4.8 调试命令 .562.4.9 计费命令 .572.4.10 语音操作命令 .582.4.11 七号信令命令 612.4.12 会议命令 622.4.13 座席相关命令 672.4.14 传真命令 68第 3 章 IVR 流程的加载方法 683. 1 IVR 流程的编辑与编译 683.1.1 IVR 主流程的编辑与编译 683.1.2 座席服务满意度评价流程的的编辑与编译 703.2 I

5、VR 流程可执行文件以及 IVR 流程提示音文件的发布 713.2.1 业务流程配置 .723.2.2 接入码配置 .73第 4 章 IVR 交互式应答流程脚本的模板源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容（需要重点掌握） 744.1 IVR 流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的 TTS 功能播报查询结果的模板流程/脚本源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容 754.1.1 IVR 流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的 TTS 功能播报水费/用水量查询结果的方法 754.1.2 IVR 流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的 TTS 功能播报水费/用水量查询结果

6、的测试流程的关键命令说明 834.1.3 IVR 流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的 TTS 功能播报水费/用水量查询结果的测试流程的业务系统数据库通信网关软件的技术思路说明 854.2 IVR 交互式应答流程的模板流程/脚本源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容（来电主流程部分） 864.3 IVR 交互式应答流程的模板流程/脚本源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容（预测外呼流程/自动批量外呼流程部分） 1044.3.1 IVR 交互式应答流程的模板流程/脚本源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容（预测外呼流程部分-适用于欠费通知、欠费催缴、语音通知等） .10

7、54.3.2 IVR 交互式应答流程的模板流程/脚本源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容（预测外呼流程部分-适用于电话营销等行业自动外呼成功后转座席） .108前言本文档描述了如何使用一体化交换机呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的可视化图形编辑器与脚本一体化的 IVR（交互式语音应答）流程开发环境 来开发自己的 IVR 流程应用程序。本文档的阅读对象为深圳市博域信源通讯有限公司正式的签约合作伙伴，只有得到深圳市博域信源通讯有限公司的授权您才能使用本文档描述的 IVR（交互式语音应答）流程开发环境进行应用开发。本文档提供的功能说明只代表文档发布时的状况，深圳市博域信源通讯有限公司有权

8、对本文档所描述的图形命令以及脚本命令等作修改而不必通知使用者，深圳市博域信源通讯有限公司也不保证后续版本对所描述的图形命令以及脚本命令等的完全支持。参考文件IVR 流程加载方法.doc人工座席软件二次开发手册.doc统计报表软件二次开发手册.doc 业务部门电子工单管理客户端软件二次开发手册.doc第 1 章 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0 概述经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 作为 CTI 软硬件一体化平台开机即可使用，以 ALL-IN-ONE 的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支

9、持完全分布式、远程中继和远程 IP 座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件 /维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/派工单（电子工单）管理/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。系统集成商/合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化图形编辑器与脚本一体化的 IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务 IVR模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面

10、数据项和相关 SQL 语句的简单修改与定制。作为业界先进成熟的呼叫中心基础平台，一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心， CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门 /公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统如 95598 电力客户服务中心系统，12316 新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统 /12316“三农”服务热线系统，12338 妇女维权服务热线系统，12333 劳动和社会保障电话服务中心系统，12355

11、青少年服务台系统，12366 纳税服务热线系统，12365 质监热线系统，12369 环保投诉热线系统，12319 城建热线系统，12348 法律服务热线系统， 12315 消费者投诉热线系统，12345 政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320 公共卫生电话服务热线系统，110/119/122 三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520 交通运输信息服务热线系统，12388 纪检监察举报热线系统，12301 旅游资讯公益服务电话平台/12301 旅游服务热线系统，12356 人口计生阳光热线服务系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统等。博域通讯一体化

12、呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYICCIVR2.0 加载并运行在一体化交换机上，提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，为企业/政府部门提供多种语音与传真的自动语音服务，提供企业/政府部门简介（如公司简介，部门简介，最新动态等） ，业务咨询（如售后服务措施，产品介绍，人力资源需求，政府部门相关政策咨询等） ，业务查询（如产品价格查询，政府部门办事流程查询等） ，业务受理（如订单受理，维修受理等） ，传真服务（如发送传真，接收传真等） ， 投诉建议，录音留言，语音信箱管理（供企业/政府部门内部使用） ，转有关部门办公电话

13、/值班手机，转人工服务（如转人工座席，转分机） ，呼出服务（如客户满意度调查，新产品推荐，新服务项目推荐，市场调查等）等业务功能，通过产品提供的模板化脚本代码实现与后台计算机技术支持系统等业务系统 数据库的数据共享与无缝集成，提供与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的 TTS 播报查询结果的模板化脚本的源代码(通过修改模板化脚本的源代码有关函数的 SQL 语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如 MIS/ERP 的 ORACLE/MS SQL SERVER 业务数据库，同时通过产品内置的 TTS 功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询 /预定列车车票，机票航

14、班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能) 。 交互式语音应答服务（IVR）流程软件 BYICCIVR2.提供丰富的模板化示例语音流程，同时通过一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 提供的可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答服务）流程开发环境即可在 几个小时 之内定制完成满足企业 /政府部门实际需要的自动语音服务（IVR）流程。交互式语音应答服务（IVR）流程 软件 BYICCIVR2.0 提供了 可视化图形编辑器与脚本一体化的 IVR（交互式语音应答服务）流程开发环境 IVREDIT2.0，基本功能包括： 流程跳转与条件控制； 按键操作； 播放语音文件 组合放音/ T

15、TS 调用； 接收传真； 发送传真； 条件循环； 数据库操作； 创建会议以及管理； 发送 DTMF 号码； 呼叫内线分机； 呼叫外线； 呼叫座席； 调用 IVR 内部函数； 播放组合语音； 脚本命令； 产生事件与事件响应； 字符串操作； 分支流程调用等。交互式语音应答服务（IVR）流程 软件 BYICCIVR2.0 提供了 丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，其中播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话( 手机)/夜服功能、不同的中 继号码或线路启动不同的业务流程、主叫 识别/接收 DTMF 码/按键选择、 电话防火墙/骚

16、扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配ACD、座席服务质量满意度评价等作为一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 IVR 交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行。交互式语音应答服务（IVR）流程 软件 BYICCIVR2.0 提供了与后台 计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的 TTS 播报查询结 果的脚本的源代码；通过修改模板化脚本的源代码中有关指令的 SQL 语句，即可 连接和访问 已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP 的 ORACLE/MS SQL SERVER 业务数据库，同时通过

17、产品内置的 TTS 功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列 车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能。交互式语音应答服务（IVR）流程 软件 BYICCIVR2.0 提供了方便易用的 录音工具以及录音文件编辑工具软件。另外，交互式语音应答服务（IVR）流程软件 BYICCIVR2.0还提供了智能自动外拨功能，提供了智能自动外拨/响应的模板 IVR 语音流程，脚本的模板源代码，智能自动外拨任务管理以及统计报表的模板源代码；基础功能可以直接投入正式的商业运行，智能自动外拨业务的二次开发简化成为了数据库应用软件的二次开发。智能自 动外拨成功后可以向客户播放有关的通知

18、语音信息实现自动欠费催缴，自动语音通知 或新闻动态，也可以 应用于电话营销业务中的自动外呼/自动回 访客户后把呼出电话分配到人工座席功能。IVR 流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与脚本一体化的 IVR（交互式语音应答服务）流程开发环境 IVREDIT2.0 修改模板化示例语音流程， 修改模板化脚本的源代码中 SQL 语句（大多数呼叫中心项目通常不需要修改模板化脚本的源代码） ，能够大幅度的缩短 IVR 流程软件二次开发周期，大大降低 IVR 软件二次开发成本。具有.NET 或DELPHI 或 JAVA 数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过 3 天的专业技术培训后即可

19、很快胜任 IVR 流程软件的二次开发。可视化图形编辑器与脚本一体化的 IVR 流程开发环境 IVREDIT2.0同时交互式语音应答服务（IVR）流程软件 BYICCIVR2.0 向你提供了模板化示例 IVR 语音流程的录音清单。IVR 流程开发环境 IVREDIT2.0 系统环境：内 存：256M 以上硬 盘：1G 以上操作系统：Windows98，Windows NT4.0，Windows 2000，Windows XP，Windows 2003， Windows 7。第 2 章 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0 编程指南2.0 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成

20、器简介一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0 即为下文提到的智能业务生成器。智能业务生成器是一个自动语音业务的开发环境。它采用图形和脚本相结合的方式生成自动业务流程。对于一些常用的放音、录音、收号操作，用户只需使用鼠标通过简单的拖放即可实现。由于图形命令（又称原子命令）虽然直观，但也存在缺陷，即一些运算命令、字符串操作命令及数据库操作命令等用图形命令实现比较烦琐，所以本 IVR 流程开发环境也提供了脚本命令，主要完成一些以上用图形命令不方便实现的命令。系统将提供 17个图形命令及 90 多个脚本命令，可实现绝大部分自动语音业务流程，开发使用方便；

21、并且可以根据客户需求扩充相关命令。2.1 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的基本概念原子命令： 原子命令是完成自动业务流程的图形单元模块。这些单元模块主要完成一些与硬件相关的操作，如放音、录音、收号、转分机及电话会议等等。每个原子命令有且只有一个入口，出口数则根据原子命令实现的功能而各不相同。脚本命令：脚本命令是完成自动业务流程的一些类似汇编的简单命令。这些命令主要完成一些与硬件无关的操作，如运算、字符串操作、数据库操作、外部函数操作等等。业务流程： 用户使用鼠标，将编辑完成的原子命令、脚本命令按业务逻辑依次相连。组合后的原子命令、脚本命令及连线便构成了业务流程。将它编

22、译后加载到 IVR 流程解释器上，即可实现特定的业务。src 文件：编辑完成的业务流程保存后即生成一个 src 文件。如果要修改流程，则可打开相应的src 文件进行编辑修改。cpl 文件：编辑完成的业务流程编译后即生成一个 cpl 文件。该文件是一个二进制文件，可加载到 IVR 流程解释器，并被其解释以完成特定的业务功能。数据类型： 本 IVR 流程开发环境具有四种数据类型，分别是整数类型、浮点数类型、字符串类型、时间类型。每种数据类型各有 32 个变量。整数类型： 存放整型变量，以 I 开头，分别是 I0I31。浮点类型： 存放浮点变量，以 F 开头，分别是 F0F31。字符串类型：存放字符

23、串变量，以 S 开头，分别是 S0S31。时间类型： 存放时间变量，以 T 开头，分别是 T0T31。注意：以上数据类型都与一体化交换机通道相关，即各通道都设有以上四种变量，并且每个变量的数量为 32 个。 另外开发环境还设有几个全局系统变量，如下表所示：2.2 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的基本操作2.2.1 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的操作界面智能业务生成器分为以下几个部分：工作区：用户可以在该区域内设计（编制）自己的 IVR 业务流程。交换机命令列表区(原子命令)：提供当前可以使用的交换机原子命令。用户可以从中选择相关的原子命令，

24、在工作区内对其进行编辑组合。工具栏：显示系统提供的一些快捷工具。2.2.2 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的常用操作2.2.2.1 选择一个原子命令操作方法：不论是在工作区内还是在原子命令列表区中，选择一个原子命令的操作方式都是用鼠标指向该原子命令，然后单击鼠标左键。如下图所示，在交换机命令列表区中选择一个名为“播放语音”的原子命令：2.2.2.2 添加原子命令到工作区操作方法：将鼠标移动到原子命令列表区，左键单击所要添加的原子命令，然后将鼠标移动到工作区，点击鼠标左键，则所选择的原子命令加入到工作区中。如下图所示，添加“播放语音”原子命令到工作区： 2.2.2.3

25、从工作区中删除原子命令操作方法：在工作区内选择要删除的原子命令，按下键即可删除。2.2.2.4 移动工作区中的原子命令操作方法：将鼠标移动到原子命令上，按下鼠标左键不放，将鼠标移至所需的位置，放开左键即可。2.2.2.5 分支流程功能：用户可以将系统细分为多个子模块，每个模块可以画在不同的分支页面内，实现系统的模块化管理（每个分支流程通过跳转原子命令实现）示例 1： 新建分支流程步骤一： 新建分支流程将鼠标移动到分支流程名称标签上，按下鼠标右键，如下图所示：步骤二：选择新建分支流程，键入分支流程名称，如下所示：示例 2： 删除分支流程步骤 ：将鼠标移动到欲删除分支流程名称标签上，按下鼠标右键，

26、如下所示：示例 3：更改分支流程名称步骤 1：在欲修改的分支流程名城的标签单击鼠标右键，选择更改分支名称步骤 2：输入新的分支流程名称，如下图所示：2.2.2.6 移动拐点操作方法：将鼠标移动到拐点上，按下鼠标左键不放并且移动鼠标，则拐点移动并产生一条转折的连接线，如下图所示：2.2.2.7 增加拐点操作方法： 每条连线上除了出口点和入口点之外的其它线段端点称为拐点。增加拐点的方法是将鼠标移动到连线上，单击鼠标左键，则在连线的中间产生一个拐点。如下图所示：2.2.2.8 删除连线操作方法：用鼠标选中要删除的连线，按键。2.2.2.9 选中连线操作方法：将鼠标移到某连线上，单击鼠标左键，则选中的

27、连线变为红色。如下图所示：2.2.2.10 连接不同原子命令的出口点和入口点操作方法： 将鼠标移到某一个原子命令的出口点，此时鼠标变为十字形，按下鼠标左键不放，拖动鼠标至另一个原子命令的入口点，松开左键，则产生一条连线（通常代表特定的事件） ，连接两个原子命令。连线的方向是从一个原子命令的出口点到另一个原子命令的入口点。从一个出口点只能引出一条连线，但是可以有多条连线进入同一个入口点。如下图所示：2.3 IVR 流程生成器 IVREDIT2.0/智能业务生成器的原子命令2.3.1 单键跳转功能：单键跳转命令完成一个语音菜单的功能。用户使用该命令后，先听到一个菜单提示语，后根据提示语按某个键跳转

28、到对应的其他命令上。图标：参数： 选择分支语音：该参数为输入参数。标示提示菜单语音的索引号或语音文件名称(后缀为 wav 或 voc 等)。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31、字符串常量、字符串变量S0S31。如语音类型为索引语音，则填写索引语音号或整型变量，如语音类型为文件语音，则填写语音文件名或字符串变量。语音类型：该参数为输入参数。可以填写 0 或 1 常量，0 表示文件语音，1 表示索引语音也可填写 I0I31 整型变量。按键存放变量：该参数为输出参数。存放提示语音过程中过结束后用户的按键。类型可以是字符串变量 S0S31。选择分支语音播完后等待输入延时：该参数为输入参数。标示提

29、示语音播放结束后到用户按键之间的超时时间（单位为秒） 。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。超时没有输入重播选择分支语音次数：该参数为输入参数。标示到超时时间用户没有按键分支语音的播放次数。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。出口（不同的出口代表特定的事件）： 13 个出口分别是“0” 、 “1”、 “2”、 “3”、“4”、 “5”、 “6”、 “7”、 “8”、 “9”、 “*”、 “” ，是所选择的按键值出口， “T”为超时出口，如果单键跳转命令的出口没有选择跳转，则自动返回单键跳转命令的入口。2.3.2 播放语音功能：播放语音原子命令用于播放单一的提示语音，播放的语音类型包

30、括索引放音和（更常用的）文件放音。说明：索引语音指的是加载在交换机索引放音板卡上的语音文件。文件语音指的存储在一般存储器上的语音。索引放音的效率比较高，但索引放音板的存储容量有限。所以索引放音一般用于播放一些比较常用且简短的语音。而文件语音由于存储在一般存储器上，因此容量不受限制。但文件放音效率比较低，因此一般用于播放不常用的且比较长的语音。图标：参数： 语音文件名：该参数为输入参数。标示要播放的语音文件索引号或语音文件名称。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31、字符串常量、字符串变量 S0S31。如语音类型为索引语音，则填写索引语音号或整型变量，如语音类型为文件语音，则填写语音文件名或字

31、符串变量。语音类型：该参数为输入参数。可以填写 0 或 1 常量，0 表示文件语音，1 表示索引语音也可填写 I0I31 整型变量。播放打断按键：该参数为输入参数。表示播放语音过程中，设置什么按键打断放音。共有四种方式：？表示按任意打断， d或D 表示按任意数字键打断， n或N表示不打断，填写具体按键表示按具体按键打断，如填写123#表示按 1、2、3 或#号打断播放。播放通道：该参数为输入参数。表示播放语音的通道。一般用默认变量$chan，即流程执行通道。也可填写整型常量或变量。出口： 三个出口， “0”为播放语音成功出口， “1”为播放语音失败出口， “2”为按键打断出口。2.3.3 按键

32、输入功能：按键输入完成输入一个或多个号码的功能，常用于输入用户帐号、密码等输入一串号码的场合。图标：参数： 输入提示语音：该参数为输入参数。标示输入号码之前的提示语音，类型可以是整型常量、整型变量 I0I31、字符串常量、字符串变量 S0S31。如语音类型为索引语音，则填写索引语音号或整型变量，如语音类型为文件语音，则填写语音文件名或字符串变量。语音类型：该参数为输入参数。可以填写 0 或 1 常量，0 表示文件语音，1 表示索引语音也可填写 I0I31 整型变量。收号长度：该参数为输入参数。标示用户需输入号码的长度，填写 0 则表示根据终止键来结束收号。 收号终止按键：该参数为输入参数。标示

33、用户输入某个终止键后结束按键输入。类型可以是整型常量、字符串常量、字符串变量 S0S31。 输入号码存放变量：该参数为输出参数。标示用户输入号码的存放位置。类型可以是字符串变量 S0S31。重播提示语音次数：该参数为输入参数。当提示语音播放完后，在收号等待时间内，用户没有按键重新播放提示语音的次数。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。收号等待：该参数为输入参数。当提示语音播放完后，等待用户输入的超时时间。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。中断输入按键：该参数为输入参数。当接收到设置的输入中断字符后，从按键打断出口退出出口： 三个出口， “0”为正确输入成功出口， “1”为规定时间

34、未能正确输入出口， “2”为按键打断出口2.3.4 组合放音功能： 组合放音原子命令用于播放一些常用组合语音，如号码、日期、时间、货币等；工程上通常用于查询并通过 TTS 播报后台业务数据的 IVR 流程。图标：参数： 放音类型：该参数为输入参数。可填写 I0I31 整型变量或常量。以下为放音类型表：类型值 放音类型 放音内容示例 放音示例0 数字 12345 123451 浮点数放音 12345.67 一万二千三百四十五点六七2 人民币放音 1 12345.67 一万二千三百四十五点六七元2 人民币放音 2 12345.67 一万二千三百四十五元六角七分3 日期 20021212 二零零二年

35、十二月十二日4 时间 121212 十二点十二分十二秒5 日期时间 20021212121212 2002 年 12 月 12 日 12 点 12 分 12 秒6 星期 20021212 星期四备注：组合放音原子命令的播放日期和时间以及星期目前无效；建议使用放音类型为数字或浮点数的多个组合放音原子命令进行组合来实现；组合放音原子命令的放音类型属性的解释：该参数为输入参数， 可填写 I0I31 整型变量或常量，以下为放音类型：类型值(0)-放音类型(数字)-放音内容示例(12345)-放音示例(12345)；类型值(1)-放音类型(浮点数放音)-放音内容示例(12345.67)-放音示例(一万二

36、千三百四十五点六七)；类型值(1)-放音类型(浮点数放音)-放音内容示例(12345)-放音示例(一万二千三百四十五)；类型值(2)-放音类型(人民币放音)-放音内容示例(12345.67)-放音示例(一万二千三百四十五点六七元)；放音内容：该参数为输入参数。为所要放音的字符串，如上表所示。可填写 S0S31字符串变量出口： 两个出口， “0”为组合放音成功出口， “1”为组合放音失败出口。2.3.5 录音功能：录音原子命令用于录制文件语音，如对留言进行录音。图标：参数： 录音文件：该参数为输入参数。录音文件名称包括存放路径，如没有路径，则存放在流程设置的语音路径上。类型可以是字符串变量 S0

37、S31 或常量。 录音中断方式：该参数为输入参数。标示停止录音的按键。类型可以是字符串变量S0S31 或常量。录音时间长度：该参数为输入参数，单位为秒。标示录音时间长度，当录音达到该时长时则停止录音。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。出口： “0”为录音成功出口， “1”为录音失败出口。2.3.6 脚本命令功能： 脚本命令是编写 IVR 流程中的脚本命令的程序的载体，在工程上实现比较复杂的与硬件无关的功能时通常需要用到。图标：参数： 该原子命令无参数，双击该原子命令图标则弹出脚本命令编辑器。在该编辑器中用户即可编写脚本命令的程序。出口： 默认情况下，该原子命令有一个缺省出口，如编写的脚

38、本程序中有 gotoout 命令，则出口数会相应增加（上图共有四个出口：缺省出口、新用户、黑名单、数据库错误） 。2.3.7 循环放音功能： 循环放音原子命令用于循环播放一索引语音图标：参数： 放音索引号：该参数为输入参数。要循环放音的索引语音号。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。超时时间：该参数为输入参数。循环放音超时时间。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。出口： “0”为循环放音成功出口， “1”为循环放音失败出口。2.3.8 创建会议功能：创建会议原子命令用于创建电话会议。图标：参数： 房间号：该参数为输出参数。标示创建会议成功后的会议房间号。类型可以是整型变量 I0I3

39、1。房间人数：该参数为输入参数。标示创建会议后，可加入会议人数上限制。类型可以是整型常量。出口： “0”为创建会议成功出口， “1”为创建会议失败出口。注意：该命令在系统动态分配一个会议房间，当创建人挂机后房间自动删除，或由deletemeet 命令显示删除.2.3.9 加入会议功能：创建电话会议会议成功后，要加入会议时则调用加入会议原子命令。图标：参数：会议房间号码：该参数为输入参数。标示要加入的会议房间号。类型可以是整型变量 I0I31。音量：该参数为输入参数。表示用户进入房间的通道音量（256 为一个单位，一般为 2048）主持人：如果选择该复选框，则进入用户为主持人通道可执行系列的动作

40、命令，不选中为普通通道。命令 执行动作#0+通道号# 踢出会议#1 允许所有人发言主持人通道#2+(19) 播放音乐#3 停止全部人发言#4+通道号# 允许某人发言#5+号码# 呼叫嘉宾#6+通道号# 禁止某人发言#7 播放沙龙人数#9 停止播放音乐#8 播报通道，请求发言 普通通道# 退出会议出口： “0”为加入会议成功出口， “1”为加入会议失败出口。2.3.10 会议通话/会议进行中功能： 创建会议、加入会议成功后，则可调用会议通话原子命令进行电话会议通话。图标：参数： 会议房间：该参数为输入参数。标示创建会议、加入会议的房间号。类型可以是整型变量 I0I31。出口： “0”为会议中成功

41、出口， “1”为会议中失败出口。2.3.11 呼叫外线功能：呼叫外线原子命令用于外呼外线号码。通常与外线通话原子命令配合使用。图标：参数： 主叫号码：该参数为输入参数。标示外呼时的主叫号码。类型可以是整型常量、字符串变量 S0S31。被叫号码：该参数为输入参数。标示被呼叫号码。类型可以是整型常量、字符串变量 S0S31。呼出局向：该参数为输入参数。标示呼出时的交换机局向。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。0-62 表示具体选择的呼出居向。63 表示从系统全部 PCM 中继选择一个空闲呼出。64 表示从硬件驱动配置的呼叫路由中选择呼出局向。等待铃声：该参数为输入参数。标示在呼出时主叫方等

42、待铃声，如果等于 0，主叫方听到的是标准的铃声，如果1，主叫方听到的是指定的索引语音。等待铃声填写“system”，系统将会直接将发起呼出的通道和呼出通道直接连接，也就是听到对方局向的铃声。呼出占用通道：该参数为输出参数。呼出时占用的交换机通道。类型可以是整型变量 I0I31。停止呼叫按键：该参数为输出参数。呼叫时按设定的键可以打断呼叫，如设定#*则按#或*键可以打断呼叫；设定 d 为按数字键打断，设定？为按任意键打断保存到变量：接收用户设定的停止呼叫按键字符放到用户设定的变量中等待接通时长：该参数为输出参数。设置用户呼叫等待时长。出口： 7 个出口出口 0 为呼出成功后，被叫摘机应答；出口

43、1 为呼出成功后，对方无人接听；出口 2 为呼出成功后，被叫处于忙状态；出口 3 为呼出失败，失败原因可能是物理设备造成的；出口 4 为线路忙，即交换机所有通道都被占用，无可用通道呼出；出口 5 为空号，即被叫号码不存在；出口 6 为按键中断呼叫，即用户按设定停止呼叫按键打断呼叫；2.3.12 外线通话功能：外线通话原子命令用于保持外线通话动作图标：参数： 通话连结通道：该参数为输入参数。呼出时占用的交换机通道（应与呼叫外线原子命令的呼出占用通道保持一致） 。类型可以是整型变量 I0I31。出口： 被叫方挂机；注意：外线通话与呼叫外线总是成对出现2.3.13 呼叫座席功能：呼叫座席原子命令用于

44、与座席通话；通常与座席通话原子命令配合使用。图标：参数： 等待电话提示音：该参数为输入参数。呼叫座席等待接通过程中用户听到的提示音，可以是等待回铃音或等待音乐。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31、字符串常量、字符串变量 S0S31。如语音类型为索引放音，则填写索引语音号或整型变量，如语音类型为文件放音，则填写语音文件名或字符串变量。系统的底层通信软件的呼叫座席原子命令的等待电话提示音目前固定为 ring.voc，这里不允许更改；替换 IVR 流程的voice 目录下的 ring.voc 即可实现等待音乐的更新；语音类型：该参数为输入参数。可以选择索引放音或文件放音。呼叫模式：该参数为输入参数；默认值为 1。呼叫模式就是通常所说的呼叫中心系统来电自动分配(ACD)算法，目前有三种，1 为轮循（即对座席均衡地分配来电） ，即轮循所有交换机内线通道并找到空闲通道进行呼叫；2 为通话时间最短，即找到累计通话时间最短的座席进行呼叫；3 为来电包含，即找到以前接听过该呼入号码的座席进行呼叫。类型可以是整型常量、整型变量 I0I31。