1、VIP 接待流程VIP 的等级VIP1 级1) 定义：指享受 VIP1 级待遇的客人，主要划分为如下几类：-政府部门副省级、副部级以上官员-各国驻华大使-国际知名人士-总经理指定的客人2) 审批权限：总经理3) 主持接待：总经理、房务部经理、市场部经理、大堂副理4) 客房内赠送物品的布置标准：-豪华水果篮 1 只（进口水果）-鲜花篮 4 只（主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间）-精美点心及巧克力 1 盘-晚间小餐 1 份-报纸 1 份（外宾提供英文报纸）-欢迎函和总经理名片VIP2 级1) 定义：指享受 VIP2 级待遇的客人，主要划分为如下几类：-政府部门厅级、副市级以上官员-合约单位的高层领
2、导-公司董事会成员-国内知名人士-其他审批权限指定的客人2) 审批权限：总经理3) 主持接待：房务部经理、市场部经理、大堂副理4) 客房内赠送物品的布置标准：-中档水果篮 1 只（进口水果）-鲜花篮 2 盆（主卧室、客厅茶几、 ）-迎宾酒 1 瓶（国产红葡萄酒、冰桶、酒杯 4 只）-点心及巧克力 1 盘-报纸 1 份（外宾提供英文报纸）-欢迎函和总经理名片VIP3 级1) 定义：指享受 VIP3 级待遇的客人，主要划分为如下几类：-酒店邀请的宾客-预定豪华大套房的客人-其他各部门经理申请的客人2) 审批权限：总经理、房务部经理、营销部经理3) 主持接待：相关各部门经理/主管、大堂副理4) 客房
3、内赠送物品的布置标准：-盆插鲜花 1 盆-水果盘 1 只-点心 1 盘-报纸 1 份（外宾提供英文报纸）-欢迎函和总经理名片VIP 客人抵达前的准备工作一、 营销部1) 主动向接待单位了解 VIP 有关资料（姓名、年龄、身份、职务、习惯、国籍、人数、特殊要求） 、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2) 制定详细接待计划，下发 VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、财务部、保安部等及其他相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。3) 负责核查所有第二天将入住的 VIP 客人到达的具体班次和到店时间；4) 如果没有
4、具体的班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5) 核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求；6) 负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。二、 总台1) 提前一天预分次日将到的 VIP 客房，并报告客房部经理；2) 分房时注意，客房必须是整洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；3) 如果房间紧张，分房顺序为：首先分给 VIP1 级客人、VIP2 级客人、VIP3 级客人依此类推；4) 夜班总台员工必须准备好所有第二天抵达的 VIP 客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡” ；5) 第二天早
5、上，由房务部经理负责核对所有 VIP 客人抵达通知单，以及“入住登记表” 、“欢迎卡” ，确保所有的内容正确无误；6) 总台领班根据所有分配的房号，制作磁卡钥匙。三、 大堂副理1) 根据预定要求，确保 VIP 客房的布置规格，填写 VIP 客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；2) 审阅当天 VIP 客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期，以及其他特殊要求是否落实、无误；3) 所有 VIP 房必须在客人抵达至少 1 小时前，按照 VIP 房检查单，仔细、负责地检查一遍；4) 查房主要检查如下几方面：-卫生状况-小酒吧有否按规定数量放置-VIP 布置规格有否落实-房内的物品、摆设是否齐全、位
6、置是否正确-电话号码及线路是否正确-所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5) 根据需要引领 VIP 客人进房；6) 任何临时的更改，都必须及时通知相应的部门。四、 楼层1) 在每天的部门早会上，通报当天 VIP 客人抵达情况，如姓名、 VIP 等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。2) 签发 VIP 客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人；3) 配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查 VIP 房间；4) 与楼层主管/大堂副
7、理/营销部经理密切联系，落实、确认 VIP 房间的安排。5) 贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。6) 贵宾抵达前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。7) 贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。8) 无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。9) 贵宾外出时均必须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。五、 餐饮部1) 根据“VIP 接待计划书 ”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。2) 各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。3) 完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用
8、餐时间及其他注意事项。4) 餐饮部经理位贵宾开每餐菜单，准备 3 餐。5) 开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。6) 开餐中，由餐厅主官亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。7) 每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。8) 提供分菜服务。9) 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10)贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务并报该相关部门。VIP 客人抵达时的迎接1、 大堂副理根据 VIP 接待规格要求，在客人抵达前 20 分钟同有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。2、 若 VIP 客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂
9、副理客人抵达的时间。3、 大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门僮、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。4、 所有主持接待人员在客人到达前 10 分钟都必须到达大厅准备欢迎。5、 当客人抵达饭店时，由门僮开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。6、 大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或其他部门经理。7、 主持接待的总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。8、 房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。9、 房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。10、 总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别
10、，并祝愿客人入住愉快。11、 大堂副理负责保证 VIP 客人行李正确无误地送至客房。12、 在贵宾入住 5 分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。13、 营销部要准备名人题词、签名簿，供 TOP-VIP 客人留言。14、 总台、总机、服务中心要熟悉 VIP 客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位、为客人提供服务。VIP 客人入住期间1、 根据不同 VIP 等级，房务部经理 /大堂副理/ 营销部经理需每天在合适的时间，给住店的 VIP 客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对 VIP 客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容包括：-询问客人对房间舒适卫生等的
11、满意程度-询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见-询问客人对饭店整体由意见或建议-询问客人有何特别要求-询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等。2、 所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。3、 前厅总机房应熟记 VIP 客人姓名，响铃后接线员应准确称呼。VIP 客人退房时1、 确定 VIP 客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前 20 分钟准备好客人的所有账单资料。2、 所有客人入住时的账单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题提前解决。3、 大堂副理通知总经理/副总经理、房务部经理、营销部经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。4、 大堂副理通知礼宾员收取
12、VIP 客人行李的时间。5、 大堂副理负责安排 VIP 客人的交通工具。6、 当客人到达前台结账处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。7、 退房结束，总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。客房部 VIP 接待程序1、 客房部接到 VIP 通知后，应马上通知经理和相关领班，掌握客人的人数，姓名，抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；2、 楼层领班根据房号安排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；3、 入住房间卫生必须合格， （经理、领班必须检查房间卫生） ；4、 房
13、间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；5、 提前并调节室内温度在 20-24 度之间，风速中；6、 保证房间所有设施设备使用正常， （淋浴、电视、匙卡） ；7、 如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层领班在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房；8、 楼层领班在 VIP 到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘、备好专用浴衣；9、 如客人住豪华套房，则应依据实际情况备好专用沐浴液及洗发水；10、 VIP 房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内；11、 经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层领班在楼梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间；12、 入
14、住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门） ；13、 冲好茶水，由楼层领班托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：VIP 客人上级领导 外出单位领导 本单位领导陪同人员，倒茶完毕后，及时地礼貌撤出；14、 询问是否在房间洗澡，并放水。15、 客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品；16、 做好客人要求的其他工作；17、 VIP 客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；18、 VIP 客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；19、 客人退房后，要及时通知领导，以做好欢送工作。
