旅游管理学理论与方法.docx-道客多多

资源描述

1、高等学校旅游管理硕士 ( T - MBA ) 系列教材旅游管理学理论与方法马勇周娟编著高等教育出版社内容简介本书是高等学校旅游管理硕士学位课程系列教材之一。该系列教材由教育部工商管理学科教学指导委员会旅游专业组组编、主审 , 作者分别来自北京第二外国语学院、南开大学、浙江大学、湖北大学、福建师范大学、云南大学等旅游管理研究生

2、教育水平较高的院校 , 均是长期从事研究生教学的骨干教师。此系列教材的出版将有助于目前高等院校旅游管理研究生教学和教材的建设。本书以旅游发展中的管理热点问题为内容编写提纲 , 强调理论、方法与实践的结合 , 注重对当前旅游管理学研究成果的系统总结。全书共分为十二章 : 前三章主要介绍了旅游管理学的溯源与发展、概念体系

3、和基础理论 ; 第四章至十二章全面揭示了旅游管理学的研究内容 , 包括旅游发展规划管理、旅游市场营销管理、旅游客户关系管理、旅游投资项目管理、旅游信息系统管理、旅游人力资源管理、旅游质量管理、旅游危机控制管理和旅游环境管理 , 并逐一阐述了各项管理的理论与方法。本书不仅可作为高等学校旅游管理专业硕士研究生教材 , 也

4、可供旅游系统各级管理者和专业人士参考使用。图书在版编目 ( CIP) 数据旅游管理学理论与方法 / 马勇 , 周娟编著 . 北京 :高等教育出版社 , 2004. 7ISBN 7 - 04 - 015318 - 1 . 旅 . . 马 . 周 . . 旅游经济 - 经济管理 - 研究生 - 教材 . F 590. 1中国版本图书馆 CIP 数据核字 ( 2004 ) 第 053834 号策划编辑李捷齐维京责任编辑丁孝强封面设计李

5、尘责任绘图吴文信版式设计王莹责任校对朱惠芳责任印制出版发行高等教育出版社购书热线 010 - 64054588社址北京市西城区德外大街 4 号免费咨询 800 - 810 - 0598邮政编码 100011 网址 h t tp :/ / w ww. hep. edu. cn总机 010 - 82028899 h t tp :/ / w ww. hep. com. c n经销新华书店北京发行所印刷开本 7871092 1/ 16 版次年月第 1

7、人民生活水平的提高 , 在世界范围内旅游正成为现代人类社会重要的生活方式和社会经济活动之一。尤其是 20 世纪 90 年代以来 , 全球旅游业取得了长足的发展 , 成为继石油业、汽车业、房地产业之后世界经济中的重要支柱产业 , 显示出令人鼓舞的光明前景。中国旅游业在改革开放的旗帜下 , 迅速转变职能 , 取得了辉煌的成就 , 充分显示出

8、优势产业的勃勃生机与无限活力 , 成为国民经济新的增长点。进入 21 世纪 , 中国旅游业仍然保持着高速发展的态势。虽然在过去的一年多时间里 , 受到 SA RS 的巨大冲击 , 但并没有动摇中国旅游业发展的市场基础和产业基础。相反 , 经过危机的洗礼 , 中国旅游业的产业素质和抗风险能力得到进一步增强 , 必将焕发出更大的生机与活力 , 中国

9、旅游经济必将进入新一轮的持续增长。与旅游业的高速发展相适应 , 中国旅游教育和研究的整体水平也得到相应提升。高等院校旅游管理专业在本科教育的基础上 , 开始广泛加强硕士和博士研究生教育 , 全面提升旅游管理专业人才的学历层次 , 以期更好地服务旅游产业。为了促进我国旅游管理专业研究生教育的发展 , 适应高等学校旅游教育

10、教材建设的迫切需要 , 教育部工商管理学科教学指导委员会旅游专业组和高等教育出版社精心策划、组织 , 汇集了全国重点高等旅游院校的专家、学者 , 由教育部工商管理教学指导委员会委员杜江教授与马勇教授任主编、田里教授与李天元教授任副主编 , 组织编写了这套旅游管理硕士 ( T - MB A ) 研究生系列教材 , 包括 : 旅游管理学理论与

11、方法、旅游业可持续发展研究、区域旅游规划、开发与管理、饭店管理理论、方法与案例、现代旅行社管理研究、旅游人力资源开发与管理、旅游营销管理等。本套教材在选题上 , 涵盖了旅游管理理论研究领域的前沿和重点问题 , 具有广泛性 ; 在理论上 , 采用国内外最新的研究成果作为理论依据 , 具有前瞻性 ; 在内容上 , 既揭示了旅游管理

12、的基本原理 , 又进行了实务和方法的研究 , 具有系统性 ; 在体例上 , 也创新了内容编排形式。本套教材既可以作为高等院校旅游管理专业硕士研究生和 MBA 旅游管理方向的专业教材 , 也可以作为旅游政府管理机构及旅游企业中高级管理人员的参考用书 , 还可以为其他专业人员提供培训参考与指导借鉴。在教材编写过程中 , 高等教育出版社还

13、邀请了我国旅游教育界知名的教授和专家对本套教材进行了严格的审定。借此机会对支持和参与本套教材编、审工作的专家、学者表示衷心的感谢。本套教材将于 2004 年 7 月陆续出版发行 , 欢迎全国旅游院校师生和旅游专业人士选用 ,并请提出宝贵意见 , 以利今后本套教材的修订完善。高等学校旅游管理硕士 ( T - MB A ) 系列教材编委会200

14、4 年 5 月前言前言旅游是一种重要的社会经济活动。 20 世纪 50 年代以来 , 大众化的群体旅游从和平与稳定的国际环境中脱颖而出 , 并以惊人的速度迅猛发展。尤其在 20 世纪 90 年代以后 , 全球旅游业进一步快速增长 , 旅游业的产业地位不断提升 , 逐步成为各国、各地区国民经济的重要组成部分。在这种背景下 , 旅游管理逐渐被提上日程 , 用

15、以协调旅游业与国民经济其他产业的共同发展 ; 同时 , 旅游业作为一个综合性产业 , 其内部各方面也必须在旅游管理理论的指导下协调发展。我国改革开放以来 , 旅游业发挥了巨大的资源优势和市场优势 , 取得了辉煌的成就 , 实现了历史性突破。这充分显示了优势产业的勃勃生机与无限活力 , 旅游业已成为中国国民经济中最重要的新兴产业之

16、一。 1998 年 12 月 , 在国务院召开的全国经济工作会议上 , 旅游产业被明确确立为应积极培育的国民经济新的增长点。但是我们还应看到 , 中国旅游业的发展仍处于初级阶段 , 虽然旅游产业在规模和经济效益上取得了十分显著的成绩 , 但在数量和规模扩张的背后也暴露出很多管理问题。比如 , 旅游业的管理体制有待改革 , 旅游业的规划管理

17、需要规范 , 旅游业的营销管理需要创新 , 旅游业的质量管理需要加强 , 旅游业的环境管理需要重视等等。这些问题促使我们在进一步加速旅游业发展的同时 , 提高对旅游管理工作的认识 , 客观评价旅游管理的作用与意义。旅游管理学作为一门伴随着旅游业的兴起而形成的新兴学科 , 目前国内外对它的研究还处于初始阶段。全面提高和完善旅游

18、管理工作 , 并逐步走向管理现代化、科学化 , 这是旅游业发展的需要。本着为旅游管理实践及人才培养提供理论依据和指导的初衷 , 笔者根据自身长期理论研究的成果 , 结合近些年来参与政府及企业旅游管理咨询的实践经验 , 同时吸收当前旅游管理学方面的一些前沿理论 , 撰写了这本旅游管理学理论与方法。在结构上 , 本书分为十二章 , 内

19、容涉及旅游管理学的基础理论和各项管理方法 , 包括旅游管理学的溯源与发展、概念体系、基础原理 , 以及旅游规划管理、市场营销管理、客户关系管理、投资项目管理、信息系统管理、人力资源管理、旅游质量管理、危机控制管理和环境管理等。创新是本书的一大特色 , 表现在 : 编写体例上 , 笔者以旅游发展中的管理热点问题为内容编写提

20、纲 , 全面系统地揭示了旅游管理学的研究内容 ; 内容上 , 笔者力求充分体现对旅游管理实践的指导作用 , 强调理论与实践的结合。21 世纪 , 国际旅游业将继续保持强劲的增长势头。中国旅游业在 “入世 ” 和世界旅游热点向亚太地区转移的大好机遇下也将拥有更广阔的发展前景。因此 , 我们需要认真学习和总结借鉴国内外旅游管理的理论成果

21、和实践经验 , 全面改善中国旅游业的管理现状 , 提高管理水平 , 提升中国旅游业的国际竞争力。本书由湖北大学旅游发展研究院院长马勇教授与宁波大学青年教师周娟共同撰写而成。本书的撰写主要结合了笔者自身的旅游管理实践与理论研究成果 , 同时借鉴和吸收了国内外旅游前言管理学界同仁的理论成果和实践经验 , 在此向他们表示深深的

22、谢意 !在本书即将付梓之际 , 我们非常感谢湖北大学的肖轶楠、夏沫、唐娟、王勇、黄猛等同学 , 他们为本书的撰写提供了丰富的资料和可行的建议。同时 , 十分感谢参与书稿审阅的各位专家教授 , 他们为本书的修改和完善提供了宝贵的意见和建议。由于时间和水平有限 , 书中不免存在一些错误和不足 , 恳请广大读者批评指正。作者2004 年 2 月

23、于武汉目录目录第一章旅游管理学的溯源与发展 ( 1)第一节旅游管理学的理论溯源 ( 1)第二节旅游管理学的产生与发展 ( 7)第三节国内外旅游管理学的研究热点 (10)思考题 (18)第二章旅游管理学的概念体系 (19)第一节旅游管理的概念与特征 (19)第二节旅游管理学的性质与内涵 (25)第三节旅游管理者的类型与素质要求 (28)思考题 (34)第三章旅游

24、管理学的基础原理 (35)第一节系统管理原理及其应用 (35)第二节效益管理原理及其应用 (40)第三节人本管理原理及其应用 (45)第四节政府主导原理及其应用 (50)思考题 (53)第四章旅游发展规划管理 (54)第一节旅游发展规划体系的构建 (54)第二节旅游发展规划功能的定位 (65)第三节旅游发展规划模式的选择 (68)思考题 (76)第五章旅游市场营销

25、管理 (77)第一节旅游市场营销的发展趋势 (77)第二节旅游品牌营销管理 (82)第三节旅游网络营销管理 (87)第四节旅游文化营销管理 (89)思考题 (91)第六章旅游客户关系管理 (92)第一节 CRM ( 客户关系管理 ) 概述 (92)第二节旅游企业 CRM 的实施背景与现状 (95)第三节旅游企业 CRM 的实施流程与策略 (98)第四节旅游企业 CRM 的实施保障体系 ( 10

26、2)思考题 ( 106)第七章旅游投资项目管理 ( 107)第一节项目管理的概念、内涵与特征 ( 107) 目录第二节旅游投资项目的内涵与特征 ( 109)第三节旅游投资项目管理过程 ( 114)第四节旅游投资项目管理优化 ( 119)思考题 ( 122)第八章旅游信息系统管理 ( 123)第一节旅游信息系统概述 ( 123)第二节旅游信息系统的管理理论 ( 125)第三节旅游信息

27、系统的开发管理 ( 128)第四节旅游信息系统的安全管理 ( 135)思考题 ( 139)第九章旅游人力资源管理 ( 140)第一节旅游人力资源管理的特点与目标 ( 140)第二节旅游人力资源管理定位 ( 142)第三节旅游人力资源管理内容体系 ( 144)第四节旅游企业人力资源管理模式创新 ( 162)思考题 ( 166)第十章旅游质量管理 ( 167)第一节旅游质量管理概述

28、( 167)第二节旅游质量管理体系 ( 172)第三节旅游质量管理方法 ( 176)第四节旅游质量管理标准化发展 ( 181)思考题 ( 188)第十一章旅游危机控制管理 ( 189)第一节旅游危机概述 ( 189)第二节旅游危机的评估 ( 195)第三节旅游危机的控制管理 ( 200)思考题 ( 208)第十二章旅游环境管理 ( 209)第一节旅游环境概述 ( 209)第二节旅游环境的综合

29、评估 ( 215)第三节旅游环境的管理途径与创新 ( 223)思考题 ( 228)参考文献 ( 229)第一节旅游管理学的理论溯源第一章旅游管理学的溯源与发展旅游管理学是一门新兴的学科 , 目前国内外对它的研究都还处于初始阶段。为了更好地对旅游管理学的理论与方法进行研究 , 在本书开篇首先对管理理论的发展史进行系统回顾 , 以确立科学的研究视角 , 在

30、此基础上分析旅游管理学的发展过程与未来发展趋势 , 并围绕当前国内外旅游管理学的三大研究热点进行初步探讨 , 使读者对旅游管理学有一个基本的认识。第一节旅游管理学的理论溯源旅游管理学是随着旅游活动由单一化向大众化 , 由区域化向世界化扩展而产生并不断深入发展的一门管理科学。管理理论的系统化发展为旅游管理学研究奠定

31、了坚实的理论基础。因此 , 在对旅游管理学的原理与方法进行系统阐述以前 , 有必要追本溯源 , 全面回顾人类管理理论的发展史 , 以确立科学的研究视角。纵观一个世纪以来管理理论的发展演变 , 大致可以分为四个阶段。一、古典管理理论阶段 (20 世纪初 20 世纪 30 年代 )这一阶段是管理理论形成的初始阶段 , 其间的研究侧重于从管理职能、

32、组织方式等方面研究效率问题 , 对人的心理因素考虑很少或根本不去考虑。这一阶段 , 在美国、法国、德国分别活跃着具有奠基人地位的管理大师 , 即 “科学管理之父 ” 泰罗 ( F. W. Ta ylor ) 、 “ 管理理论之父 ”法约尔 ( H. Fa yol ) 以及“ 组织理论之父” 马克斯韦伯 ( M. W ebe r ) 。( 一 ) 泰罗的科学管理理论1911 年 , 美国人弗雷德温斯洛

33、泰罗出版了其代表作科学管理原理 , 创立了科学管理理论 , 从此标志着人类管理理论的正式诞生 , 其本人也被誉为 “科学管理之父 ”。泰罗的科学管理理论主要包括以下原理 :(1 ) 工作定额原理。泰罗认为 , 科学管理的中心问题是提高劳动生产率。为此必须配备 “第一流的工人” , 即根据人的能力和天赋把他们分配到最适合的工作岗位上去 , 在

34、科学实验的基础上 , 为他们制定出较高的劳动定额 , 并通过培训使他们掌握科学的工作方法 , 这样工人就能顺利地完成定额 , 提高工效。(2 ) 标准化原理。泰罗通过一个工具标准化的实验证明 , 铲运工人工作时 , 根据不同的物料 , 统一使用按不同物料设计制作的标准铲子 , 将大大提高生产效率。后来这种工具的标准化2 第一章旅游管理学的溯

35、源与发展原理普及到操作方法的标准化以及工人所使用的工具、机器、材料、作业环境等的标准化上。(3 ) 差别计件工资制。泰罗认为 , 要提高生产效率 , 就要取得雇主和工人两方面的合作。而当时社会付酬制度存在问题 , 造成雇主与工人之间的对抗 , 阻碍生产效率的提高。为此泰罗提出了差别计件工资制 , 在科学定额的前提下 , 采用差别计

36、件工资制来鼓励工人完成和超额完成工作任务。这种工资制度大大提高了工人的积极性 , 同时由于利润的提高幅度大于工资的提高幅度 , 所以对雇主也是有利的 , 因此成为雇主和工人协调与合作的基础。在泰罗的科学管理理论指导下 , 传统的经验工作方法逐渐转变为科学工作方法 , 管理职能同执行职能开始分离 , 为管理理论的进一步发展建

37、立了基础。同时泰罗还首先提出 , 领导的权力要与员工共享 , 而非加诸于员工 , 并把这个想法叫做参与式管理。( 二 ) 法约尔的管理理论1916 年 , 法国的法约尔发表了他的著作工业管理与一般管理 , 标志着一般管理理论的形成 , 从此也确立了他 “管理理论之父 ”的历史地位。法约尔的一般管理理论主要包括以下内容 :(1 ) 从企业经营活动中提炼

38、出了管理职能。法约尔区别了经营和管理 , 认为这是两个不同的概念 , 管理包括在经营之中。他通过对企业全部活动的分析 , 将管理活动从经营职能 ( 包括技术、商业、业务、安全和会计等五大职能 ) 中提炼出来 , 成为经营的第六项职能。同时进一步得出了普遍意义上的管理定义 , 即 “管理是普遍的一种单独活动 , 有自己的一套知识体系 , 由

39、各种职能构成 , 是管理者通过完成各种职能来实现目标的一个过程 ”。(2 ) 倡导管理教育。法约尔认为管理能力可以通过教育来获得 , “ 缺少管理教育 ” 是由于 “没有管理理论” 。每一个管理者都按照他自己的方法、原则和个人的经验行事 , 但是谁也不曾设法使那些被人们接受的规则和经验变成普遍的管理理论。(3 ) 提出五大管理职能。法约

40、尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能 , 并进行了相应的分析和讨论。同时他认为管理的五大职能并不是企业管理者个人的责任 , 它同企业经营的其他五大活动一样 , 是一种分配在领导人与整个组织成员之间的工作。(4 ) 提出 14 项管理原则。法约尔提出了一般管理的 14 项原则 : 劳动分工、权力与责任、纪律、统

41、一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团队精神。( 三 ) 马克斯韦伯的组织理论德国的马克斯韦伯在其著作社会和经济理论中 , 提出了 “ 理想的 ” 行政管理体制 ,对古典管理组织理论做出了重大贡献 , 因此被誉为 “组织理论之父 ”。韦伯主张建立一种高度结构化的、正式的、

42、非人格化的 “理想的行政组织体系” 。他认为这是对个人进行强制控制的最合理手段 , 是达到目标和提高劳动生产率的最有效形式 , 而且在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面优于其他组织。上述三位及其他一些先驱者创立的古典管理理论被后来的许多管理学者广泛研究和传播 , 并加以系统化。其中贡献较为突出的是英国的厄威克 ( L. F. U

43、 r wick ) 和美国的古利克 ( L. Gulick ) 。前者提出了他认为适用于一切组织的十条原则 , 后者概括提出了 “ POSDCRB”, 即管理的七项职能计划、组织、人事、指挥、协调、报告和预算。旅游管理学的理论溯源 3第一节二、现代管理理论阶段 (20 世纪 30 年代 60 年代 )这一阶段 , 以梅奥 ( G. E. Mayo) 为代表的一批管理学家在古典管理理论的基

44、础上 , 对行为科学理论进行了集中的研究 , 产生了许多具有代表性的 , 至今依然非常著名的现代管理理论成果。同时在这一时期 , 许多管理学者 ( 包括社会学家、数学家、人类学家、计量学家等 ) 都从各自不同的角度发表自己对管理学的见解 , 涌现了一大批著名的现代管理理论学派 , 美国管理学家哈罗德孔茨 ( H. Koon tz) 称其为 “管理理论

45、丛林” 。( 一 ) 行为科学理论20 世纪 20 年代末到 30 年代初 , 全世界出现经济大危机。在美国 , 罗斯福政府从宏观上对经济实施管制 , 管理学者们则开始从微观上研究 “硬件 ”以外的造成企业效率下降的影响因素。因此以研究人的心理、行为等对高效率地实现组织目标 ( 效果 ) 的影响作用为重心的行为科学理论开始萌芽。行为科学理论早期被称

46、为人际关系学说。它的研究起源于以梅奥为首的美国国家研究委员会与西方电气公司合作进行的霍桑实验 ( 1924 1932 ) 。该实验的结论如下 :第一 , 工人是 “社会人 ”而非 “经济人 ”。这对古典管理理论的 “ 经济人” 假设提出了异议。在此基础上梅奥等人认为 , 金钱并不是刺激工人工作积极性的惟一动力 , 要调动工人的生产积极性 , 首先要从社会

47、心理方面对工人进行鼓励。第二 , 企业中存在着 “非正式组织 ”。梅奥认为 , 正式组织与非正式组织有着很大的区别 ,前者以效率准则为其行动标准 , 后者则出于某种感情而采取行动。因此 , 在认为企业中存在 “非正式组织 ” 的基础上 , 梅奥指出 , 在管理过程中不仅要依据效率逻辑 , 而且不能忽视感情逻辑 , 否则非正式组织就将对企业的生产效

48、率产生负面影响。第三 , 新型的领导能力在于提高员工的满意度。从社会人和非正式组织的观点来看 , 金钱或者刺激对于提高工人劳动生产率只能起第二位的作用 , 而起第一位作用的是工人的满意度。因此新型的领导能力在于保持正式组织的经济需求与非正式组织的社会需求之间的平衡 , 通过增强员工满意度 , 提高生产效率。上述结论形成了

49、人际关系学说。此后 , 西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入细致的研究 , 包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中 , 具体包括 :(1 ) 马斯洛 ( A. H. Mas low ) 的需求层次理论。他认为人的需求分为生理的需求、安定或安全的需求、社交和爱情的需求、自尊与受人尊重的需求以及自我实现的需求等五个层次 , 当某一层次的需求满足之后 , 该需求就不再具有激励作用。在任何

展开阅读全文