1、车贷公司营销业务及操作流程图营 销 推 广 流 程 图财 务 管 理 部 集 团 副 总 裁总 经 理片 区 经 理 /营 销 总 监营 销 中 心 / 办 事 处NYY审核审核编写推广报告执行推广效果评估结束销售客流周报反馈审批营销推广管理电视广告或其它宣传资料方案确定阶段性媒体计划确定重要活动方案Y编制项目推广工作计划广告设计方案现场活动实施方案宣传通稿 /媒体口径审批NY审批审核 Y费用在 5 0 0 0 （ 含 ）元以内的审批 ，5 0 0 0 （ 不含 ） 元以上的审核5 0 0 0 （ 不含 ）元以上的审批车 商 合 作 开 发 管 理 流 程 图信息收集，预约拜访商务洽谈签约总
2、经 理片 区 经 理 / 营 销 总 监 财 务 管 理 部营 销 中 心 / 办 事 处电话预约或登门拜访车商信息调查收集 ， 归类YN是否有合作意向商务洽谈约定合作事宜 ， 拟定合同文本合同网上登记备案合同盖章 、 登记备案结束签约 ， 签署合同Y资料归档 ， 并计划第二次拜访计划审核合同NY合同归档备案审批Y销 售 管 理 流 程 图调 查 部片 区 经 理 / 营 销 总 监营 销 中 心 / 办 事 处销售管理审批Y合作车商终端下单客户身份证复印件和征信授权书电话拜访 ， 确认客户资质 ， 判断客户是否具备车贷条件车商下单后2 小时以内 ， 实施客户真信核实YN填写派单表 、 车贷资
3、料清单N1 、 以短信的方式通知客户须准备的资料项目 ；2 、 严格按派单表要求填写 ， 如征信记录 、 预约时间和客户详细家庭住址等 ；2 、 车贷资料清单提交调查部 ， 进入调查管理流程Y客户购买意向销售产品符合车贷条件Y登门拜访 ， 预约面商N安 装 G P S 流 程按计划安装安装计划变更贷 后 管 理 部 G P S 外 包 公 司营 销 中 心 / 办 事 处定车派单或提车当天应安装 G P S与客户沟通安装G P S 事宜以联络单的方式通知贷后管理部需要安排G P S 的时间和地点受理 G P S 业务 ， 制定安装计划将 G P S 安装计划通知G P S 外包公司和客户经理实
4、施 G P S 安装向客户反馈 G P S 安装工作布置因客户原因变更安装时间 ， 3 0 分钟内通知贷后管理部调整 G P S 安装计划 ， 将变更后的安装计划通知 G P S 外包公司和客户经理向客户反馈 G P S 安装工作布置实施 G P S 安装安装完毕 ， 贷后管理部测试 G P S 信号信号正常 ， 流程结束须提前 0 . 5 个工作日向贷后管理部提出 G P S 安装申请安装排班计划须提前 3 小时通知客户经理和 G P S 公司如 G P S 安装时间变更后 ， 须在上户前安装完毕风 控 管 理 流 程 图营 销 中 心 / 办事 处金 融 机 构集 团 副 总 裁总 经 理
5、 财 务 管 理 部信 管 经 理信 审 组调 查 组收到派单表电话预约登门调查服务 , 并确定须准备资料短信通知客户准备资料项目收集客户资料 ， 实物的堪查核实 、 取证填写信用卡申请表 ，签定资费表 ， 合同和相关协议按公司标准收取调查费用收取调查费后 ， 1 0 0 0元 （ 含 ） 以上应立即存入公司指定帐户 ，1 0 0 0 元以下的须在 1个工作日内将调查费提交财务管理部审核客户资料N完善和整理客户资料后 ， 并提交驻行人员5 0 （ 不含 ） 万以上的单子审批 ， 可授权公司信管经理审批 ； 5 0（ 含 ） 万以上单子 ，须报副总裁审批审核 / 审批Y审核 / 审批Y所有 5
6、0 （ 含 ） 万以上单子的审批 ； 5 0 1 0 0 万 （ 含 ）， 另须报集团信管经理审批 ， 1 0 0 1 5 0 万 （ 含 ） 须报分管风控业务总裁助理审批 ， 1 5 0 万以上须报总裁批准 。Y办理垫款手续 ，对公转账至车商帐户Y进入提车 、 回票管理流程审核 / 审批NY金融机构放款 ，转入公司帐户调查完毕后 ， 1 个工作日内将客户整套资料和调查纪要提交信审组电话预约沟通后 ，5 分钟内 ， 短信通知客户当天 1 5 ： 0 0 前的派单 ，须当天安排调查 ， 如1 5 : 0 0 后的派单 ， 须次日上午安排调查 。调查主管审核Y通知财务管理部进行垫款N流程结束资料不
7、合格或不全情况 ， 应在 3 0分钟内反馈调查员和客户经理签完手续后立即电话告知客户经理其客户所缺资料 ， 原件核实情况1 、 4 4 万以下客户 ， 垫款后 0 . 5 个工作日内做件 、 包装完毕 ；2 、 4 4 万以上客户 ， 垫款后 1 个工作日内作件 、 包装完毕 。回 票 、 上 户 抵 押 管 理 流 程 图金 融 机 构信 审 组 驻 行 人 员 财 务 管 理 部客 户 服 务 部营 销 中 心 / 办 事 处原件 ：1 、 车辆合格证2 、 车辆购买发票一 、 三 、 四联3 、 保险发票4 、 进出口关单5 、 商检单办理上户 、 抵押手续回票 ， 提交客户服务部垫款
8、， 客户提车进口车 ， 垫款后 7 个工作日内回票 ， 提交客户服务部 ； 国产车 ，垫款后 3 个工作日内回票 ， 提交客户服务部审核合规性和完整性NY收到回票后 ， 2 个工作日内办理完毕上户 、抵押手续 ； 有约定安装 G P S 的 ， 须安装成功方可上户资料审核合规性NY审核合规性NY财务管理部查实转入账款原件 ：1 、 车辆登记抵押证书2 、 车辆购买发票3 、 保险发票4 、 购置税发票5 、 行驶证复印件在收到资料当天内提报金融机构刷卡放款 ， 金融机构将款项转入公司帐户资料归档备案放款后 1 个工作日内通知客户领取资料 ， 并登记1 、 放款后通知客户每月还款时间和还款金额2
9、 、 客户资料项目见 客户资料领取表 回票 、 上户抵押流程结束给财务管理部提供购车款发票复印件销账进口车 国产车Y办理上户 、 抵押手续投 、 续 保 管 理 流 程 图投保流程续保流程财务管理部保险公司客 户客户管理部客户经理通知提车计划收到购车款发票核算保险费用为客户提供投保方案 ， 并沟通确认客户确认投保方案NY须在提车时立即完成办理投保手续 ，方可提车建立客户车保档案投保流程结束收到购车款发票后 ， 1 0分钟内完成保险费用核算 ， 提供投保方案制定续保计划提前 2 个月致电保险到期客户 ， 咨询和告知续保事宜提前 1 个月致电保险到期客户 ， 提供续保方案提前 1 0 天与保险到期
10、客户签定续保协议客户审议N收取续保费用或将续保费用转入公司财务指定账户Y核实续保费用N须在保险到期前 1 个工作日完成办理续保手续1 、 宣导合同条款 ；2 、 电话车险与系统算价不同之处 ；3 、 电话车险的弊端有哪些 ， 公司的系统算价优与电话车险的区别有哪些 ；4 、 公司 优质的 售后服务 ；市区外的续保客户 ，邮寄保单给客户 ； 市区内的通知客户领取或送保单上门服务 ; 更新保险台账 和档案须在提车时立即完成办理投保手续 ，方可提车提交保险发票复印件给财务管理部提交保险发票复印件给财务管理部投保手续办理完毕后 1 个工作日内将保险发票复印件提交财务管理部续保手续办理完毕后 1 个工作
11、日内将保险发票复印件提交财务管理部续保流程结束凡未通过公司续保的客户 ， 在保险到期后 0 . 5 个工作日内书面通知贷后管理部 ， 进入客户违约管理 ， 贷后管理部计算因违约应承担的违约金额 ， 并短信和电话告知客户信用卡办理阶段信 用 卡 申 请 办 理 流 程 图调查阶段资料申报阶段金 融 机 构信 审 组调 查 组NY调查完毕后 0 . 5个工作日内 ， 资料提交信审组NY对接人员需在资料交接清单签字确认流程结束审核信用卡申请资料 工商银行信用卡申请表 客户身份证复印件 收入证明 居住证明 或 暂住证与租房合同 审核信用卡申请资料进入金融机构信用卡办理流程 , 1 - 3 个工作日内完
12、成办理0 . 5 个工作日内将资料提交金融机构 ， 办理信息卡申请手续调查核实 ， 收集客户资料驻行人员须每天跟进 、 记录和领取客户信用卡1 、 驻行人员须每天1 7 ： 0 0 把信用卡申请和已办理的信息表反馈信审部 。2 、 领卡后 ， 2 个工作日内激活卡片 ， 并测试信用卡激活情况 。贷 后 管 理 流 程 图跟催第一阶段跟催第二阶段跟催第三阶段跟催第四阶段跟催第五阶段跟催第六阶段律 师 事 务 所外 催 公 司贷 后 管 理 部每月 5 号下载客户还款名单客户还款跟催还款正常客户 还款异常客户电话告知 ， 已正常还款短信沟通 ， 提醒客户还款事宜还款异常客户电话告知 ， 已正常还款
13、还款正常客户短信沟通 ， 提醒客户还款事宜每月 1 0 号下载客户还款名单还款正常客户每月 1 4 号再次与 新客户和逾期 记录客户电话沟通提醒其还款时间和金额电话告知 ， 已正常还款电话沟通 ， 提醒客户还款事宜还款正常客户电话告知 ， 已正常还款电催并向客户说明逾期将承担的责任还款异常客户每月 1 5 号下载客户还款名单金融机构从每月 1 5 日 1 6 ： 0 0 为节点 ， 未还款客户视为逾期 ，须公司垫付逾期客户款项每月 1 6 日 、 1 7 日实施第二 、 三次电催核算和登记违约客户应承担的违约金和罚款金额电催后及时还款客户电话告知 ， 已还款 ， 并通知其此次违约金和罚款金额如
14、实记录每次电催情况逾期 2 0 个工作的客户联系合作外催公司 ， 实施外催上门催收后及时还款客户电话告知 ， 已还款 ， 并通知其此次违约金和罚款金额法务专员 3 个工作日内拟定上诉材料和整理佐证 ， 与律师事务所组织实施上诉管理外催未果电话告知 ， 已还款 ，并通知其违约金和罚款金额和后果外催后及时还款客户还处于逾期情况 ，客户经理法务专员上门催收逾期款项在逾期客户的款项催收过程中 ， 营销中心关联人员全力配合催收工作按抵押约定 ， 扣回抵押车辆 ， 过户管理在停车状态下 ， 通过G P S 断油电 ， 控制车辆使用权 ， 回收车辆贷后管理结束新客户和逾期 记 录客户须电话沟通提醒其还款时间
15、和金额新客户和逾期 记 录客户须电话沟通提醒其还款时间和金额客 诉 管 理 流 程 图客 户 责 任 部 门 负 责 人行 政 管 理 部内外部客户无效投诉受理和记录客户投诉判定客诉内容有效投诉向客户反馈意见和建议客户是否满意NY客诉处理总结 ， 并归档立即向客户沟通处理流程和回复时间节点提出客诉解决办法或举措将所受理客诉案件反馈到责任部门N外部客户须回访 ， 并记录客诉结束责任部门收到行政管理部反馈的客诉案件 ， 须在 3 0 分钟内给予客户回复行政管理部受理客诉案件后 ， 须在 3 0 分钟内反馈责任部门G P S 跟 踪 管 理 流 程 图G P S 外 包 公 司贷 后 管 理 部每天
16、核查客户G P S 情况客户 G P S 预警 ，信号异常电话咨询客户 G P S 使用情况 ， 反馈其异常判定是否需要安排维修检查通知 G P S 外包公司 ， 实施 G P S 异常客户的维修检查Y与客户预约维修检查时间和地点通知贷后管理部检查 G P S 信号情况 。 正常后 ， 并填写维修检查记录 ， 回传贷后管理部异常客户的 G P S 维修记录和资料归档电话回访 ， 并致以谢意N0 . 5 个工作日内完成维修检查 ，使 G P S 信号正常确定需维修检查后 ， 1 小时间内确定维修检查事宜流程结束请 款 流 程 图 （ O A ）财 务 管 理 部副 总 裁信 管 部 经 理信 审
17、 主 管调 查 主 管营 销 中 心 / 办 事 处客户经理提交请款申请客户资质和风控点事实陈述审核合规性客户资质和风控点事实陈述 、 补充资料YY审核合规性N审核 / 审批合规性审核 / 审批YY将审批通过的款项转入车商指定帐户知会客户经理流程结束须 0 . 5 个工作日内完成调查组审核环节1 、 4 4 万以下客户 ， 垫款后 0 . 5 个工作日内做件 、 包装并审核完毕 ；2 、 4 4 万以上客户 ， 垫款后 1 个工作日内作件 、 包装并审核完毕 。1 、 5 0 （ 不含 ） 万以上的单子审批 ， 可授权公司信管经理审批 ； 5 0（ 含 ） 万以上单子 ， 须报副总裁审批 ；2
18、 、 须在 0 . 5 个工作日内完成审核 / 审批手续 。1 、 所有 5 0 （ 含 ） 万以上单子的审批 ； 5 0 1 0 0 万 （ 含 ）， 另须报集团信管经理审批 ， 1 0 0 1 5 0 万（ 含 ） 须报分管风控业务总裁助理审批 ， 1 5 0 万以上须报总裁批准 ；2 、 须在 1 个工作日内完成审核 / 审批手续 。Y1 、 如客户当天提车 ， 财务管理部须在收到通过审批请款后 ， 1小时内完成转账手续 ；2 、 如果客户当天不提车 ， 客户经理须提前一个工作日通知财务管理部客户提车具体时间 ， 财务管理部须在约定提车时间前 1 小时完成转账手续 。车 辆 购 置 税
19、款 申 请 流 程 （ O A ）总 经 理 助 理 车 管 所财 务 管 理 部客 户 服 务 部 经 理客 户 服 务 部先行到购置办打印车辆购置税发票提交购置税款申请审核 / 审批N财务管理部收到已审批购置税款申请后 ，须 1 5 分钟内放款Y进入上户 、 抵押管理流程流程结束先付款后打票的购置税款申请审批Y属先付款后打票的情况 ， 经客户服务部经理审核后 ， 须提报总经理助理审批后生效属先付款后打票的 ， 须放款当天完成购买车辆购置税完成购买后 ， 须当天将车辆购置税发票复印件提交财务管理部销账 。返 佣 申 请 流 程 图 （ O A ）财 务 管 理 部总 经 理营 销 总 监营
20、销 经 理 / 片 区 经理客 户 管 理 部 经 理营 销 中 心 / 办 事 处客户经理提交返佣申请审核上户抵押情况和合规性N审核YY审核审批Y将审批通过的佣金转入车商或车商销售人员帐户Y1 、 属飞单 ， 须提供车商销售人员的身份证原件和复印件 、 账号 、电话号码 ；2 、 对公业务 ， 按合同约定执行 ；3 、 飞单返佣以周为单位进行 ， 时间为每周四 。知会客户经理核实流程结束1 、 凡未按流程节点和标准实施的 ， 将对当事人 （ 第一责任人 ） 处以 5 0 元罚款 ， 直接上级 （ 第二责任人 ） 3 0 元的罚款 。 如因此而给公司造成较大损失 （ 1 0 0 0 元 （ 含 ） 5 0 0 0 元 （ 含 ） ) 的 ， 当事人 （ 第一责任人 ） 须承担公司损失金额 1 0 % 的赔偿 ， 直接上级 （ 第二责任人 ） 承担公司损失金额 5 % 的赔偿 。 给公司造成重大损失 （ 5 0 0 0 元（ 不含 ） 以上 ) 的 ， 公司将对当事人 （ 第一责任人 ） 实行停薪留岗 , 并承担公司损失金额 2 0 % 的赔偿 ； 直接上级 （ 第二责任人 ） 罚款 3 0 0 元 1 0 0 0 元的罚款 。 2 、 营销团队凡未按规定时间回票 （ 上户所须全部资料 ） 的 ， 每超过 1 天 ， 按车辆贷款金额 * 1 予以罚款 。
