1、前厅疑难问题,1、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？,点 评,1、 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。 2、 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。 3、 在客人的订单上留言。4、 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。,前厅疑难问题,2、一天，两位客来到某酒店前台，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店 ，怎么办？,点 评,1、前厅接待首先询问访客的基本情况进行查询 。 2、如杨先生房间无人接听电话，告知来访客人，并请其在大厅休息处等待或在前台留言。 3、婉转告知来访者为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情
2、况下，不能将其房号告诉他人 。 4、杨先生回来后，将来访者留言交给杨先生，问告知为了安全起见，未将房间号告诉来访者，请其谅解。,前厅疑难问题,3、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？,点 评,1、查清住客有没有交待此事。 2、 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明宾馆规定，请他等候住客回来。 3、 留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、 通知王先生住客已回，并向其道歉。,前厅疑难问题,4、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先
3、生的房间，你应怎么办？,点 评,1、 查清李先生有无交代。 2、 如李先生无交代，在有房间的情况下，可请该客开另一间房。 3、 请客人留下了联系地址或通讯号码，到时好确认。,前厅疑难问题,5、推销房间时，直截了当地询问客人预想 的消费价格是否妥当，为什么？,点 评,这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。,前厅疑难问题,6、某日，一位李先生经携程订房，
4、一间标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉李先生，他的预订只有1天。因有预订，第二天的标准间难以安排。李先生听后大怒，强调自己让携程在为他订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。,点 评,1、接待员首先向客人表示歉意，稳定客人的情绪后耐心做出解释，提醒客人尽快解决实际问题才是当务之急：1）在同类客房较紧张的情况下，可建议李先生次日换住一间套房，并给予适当的折扣。2）还可以给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。 2、事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员
5、应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。,前厅疑难问题,7、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？,点 评,1.首先要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 2.自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。 3.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。,前厅疑难问题,8、如何从管理客人转变为服务客人？,点 评,1、现在的酒店业早已由“卖方市场”转为“买方市场”，我们不再是客人的唯一选择，如果我们没能或不能提供优质的服务，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。 2、客人到酒店来，希望是受欢迎的。我们要面带微笑，亲切礼貌
6、，同时要对客人有发自内心的热情，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在首位，并贯穿于整个服务之中。例如：语言生硬 3、关注客人的需要，对于客人提出的任何合情合法的需求，都要在第一时间内给予满足。例如早餐券的发放,境外人员临时住宿登记表填写注意事项,1、外国人必须有英文名字，中国人必须有中文名字。英文名字不得填缩写（在照片页）。 2、国籍在有照片的那一页，不要把国籍填成永久地址，台湾要写成中国台湾，香港、澳门亦为如此。 3、填写护照时，证件号码处要填写护照号码（照片页）。 4、入境日期、入境地点、签证号码、签发机关。 5、如客人持“中国护照”，登记时，停留有效期则写护照有效期，将客人现定居地（外国）填入
7、永久地址。 6、紧记“先登记，后住宿”的原则，严格执行，有不清楚的及时问主管或出入境管理支队，一旦发现有签证过期的，提示客人先去续签。,境外人员临时住宿登记表填写注意事项,证件种类 香港 所持证件 1、港澳居民来往内地通行证 为一卡片， 证件号是右上角：H十位数字，有效期即为证件有效期。 2、港澳同胞回乡证 为一小本 证件号是七位数字，有效期即为证件有效期。 入境日期及口岸：询问客人；客人说不清楚入境口岸的填写深圳罗湖 签证号码：为0；签发机关：广东省公安厅,境外人员临时住宿登记表填写注意事项, 澳门 所持证件 1、港澳居民来往内地通行证 为一卡片 证件号是右上角：M十位数字，有效期即为证件有
8、效期。 2、港澳同胞回乡证 为一小本 证件号是七位数字，有效期即为证件有效期。 入境日期及口岸：询问客人；客人说不清楚入境口岸的填写珠海拱北 签证号码：为0；签发机关：广东省公安厅,境外人员临时住宿登记表填写注意事项, 台湾 所持证件 1、中华人民共和国旅行证 2、台湾居民来往大陆通行证为一小本 证件号：（B或D），有效期是中间签注页上日期。 证件号：（8位数字），有效期是中间签注页上日期。 入境日期：；入境口岸：询问客人； 签证（注）号码：看签注页；签发机关：看签注页；,前厅疑难问题,中国与外国签订互免签证协议的国家 三十天 一、持外交、公务和因公普通护照互免签证的国家（22个） 亚美尼亚、
9、阿塞拜疆、孟加拉、格鲁吉亚、朝鲜、吉尔吉斯斯坦、老挝、蒙古、巴基斯坦、塔吉克斯坦、土耳其、土库曼斯坦、越南；贝宁： 圣马力诺、乌克兰、南斯拉夫、波黑、古巴、厄瓜多尔、圭亚那、秘鲁。 二、持外交和公务护照互免签证的国家（28个） 塞浦路斯、伊朗、约旦、哈萨克斯坦、马尔代夫、缅甸、泰国（一个月）；塞舌尔、苏丹；阿尔巴尼亚、白俄罗斯、保加利亚、克罗地亚、捷克、匈牙利、立陶宛、波兰（90天）、罗马尼亚、俄罗斯、斯洛文尼亚、斯洛伐克；阿根廷、玻利维亚、智利、哥伦比亚、牙买加、墨西哥（三个月）、委内瑞拉。 三、持外交护照互免签证的国家（1个） 乌拉圭,境外人员临时住宿登记表填写注意事项,单免十五天的国家：文莱、日本、新加坡,境外人员临时住宿登记表填写注意事项,境外人员临时住宿登记表填写注意事项,境外人员临时住宿登记表填写注意事项,
