1、某院门诊服务质量干预效果分析 张育 黄昊 王威 首都医科大学宣武医院 摘 要： 目的 探索质量干预在门诊优质护理服务中的实施及其效果。方法 运用 McNemar 检验对比2014年干预前后医师、护士、患者三个层面的合格率差异, 运用配对 t检验对比2015年与 2016年的服务质量持续干预评分差异。结果 2014年7月 干预后相比2014年 5月干预前, 医师、护士、患者三个层面的合格率分别提高 了52.0%、24.0%、36.1%, 差异均有统计学意义 (P0.05) 。干预措施改进后, 2016年比 2015年的服务质量平均评分提高了 2.84分。 患者满意度从 96.5%提高 到99.3
2、%。结论 经过两种检验方法的分析, 质量改进的效果十分明显, 科室质 量改进分析问题根源是关键, 质量干预明确标准是前提, 服务提升团队作用最 突出, 效果监测落实督查是抓手, 科学管理工具是支撑。 关键词： 门诊服务; 质量; 干预效果; Intervention Effect Analysis of Outpatient Service Quality in a Hospital Zhang Yu Huang Hao Wang Wei Xuanwu Hospital, Capital Medical University; Abstract： Objective To explore th
3、e implementation and effect of quality intervention in high quality nursing service in outpatient department. Methods Compare the qualified rate of three levels of doctors, nurses and patients before and after the intervention in 2014 using McNemar test. Compare the scores of continuous quality of c
4、are intervention between 2015 and 2016 by paired t-test. Results After the intervention in July 2014 compared to before the intervention in May 2014, the passing rate of three levels of physicians, nurses, patients were improved 52%, 24%, 36.1%, the differences were statistically significant (P0.05)
5、 . After the improvement of intervention measures, the average score of service quality in 2016 increased by 2.84 points compared with that in 2015. The patient satisfaction increased from 96.5% to 99.3%. Conclusion Through the analysis of the two test methods, clear quality improvement effect is ve
6、ry obvious. The department of quality improvement is the key to analyze the source of the problems, the quality of intervention and definite standard are premise. Service plays the most prominent role in promoting the team. Effect monitoring, implementation of supervision is the starting point. Scie
7、ntific management and management tools are the support. Keyword： Outpatient service; Quality; Intervention effect; 护理质量管理是护理管理的核心和重点, 是保障患者安全的重要屏障1。门诊 是医院的窗口, 服务质量的好坏直接影响到患者的就医体验。 “一医一患”是指 一间诊室内的每名医师对一名患者进行诊疗, 以提高患者服务体验。 在门诊服务 质量检查的过程中, 发现“一医一患”执行存在差距。 其中, 外科门诊 (包括普 通外科、骨科、泌尿外科、血管外科、胸外科) 的“一医一患”服务质量
8、最需要 提升, 通过分析现状, 查找不足, 制定针对性改进措施, 并对落实整改情况进 行持续不断的督导检查与评价分析。 1 资料与方法 1.1 资料来源 提取某三级甲等综合医院对外科门诊执行“一医一患”情况检查结果, 2014年5 月、2014 年7月每月对 50名医师, 10名 (46 人次) 护士进行检查, 并对230 名患者进行口头检查。2015年和2016年每月对 50名医师, 10名 (46 人次) 护 士进行检查, 研究资料为历次检查数据, 其内容真实可靠。 1.2 方法 1.2.1 研究方法 对门诊服务进行干预, 要求外科门诊从三方面着手落实“一医一患”服务措施, 即护士层面、医
9、师层面、患者层面。具体要求: (1) 对于护士, 分诊台要有序分 诊, 分诊后依号序就诊, 有过号后来者, 待上次分诊患者结束就诊后优先分诊。 (2) 对于医师, 护士要增强与医师的沟通, 护士长联系科主任, 赢得科室支持与配合, 为出诊医师提供培训, 并加强岗位督导, 对执行情况进行追踪, 每月 对改善效果进行总结、评价, 结合日常工作考核、周期检查情况、质量控制小组 活动和满意度测评结果, 分析问题所在, 为下个月的工作改进做出安排。同时, 医护也要相互配合做好“一医一患”。 (3) 对于患者, 护士要主动宣传就诊流 程, 耐心讲解, 强调“一医一患”的问题, 取得患者理解与配合, 最终患
10、者知 晓就诊流程, 诊室内有患者时不强行闯入。 1.2.2 评价标准 (1) 检查员如果观察到诊室内部除患者和医师外, 有其他患者进入诊室, 打扰 正在接受接诊的患者, 则判定为医师层面不合格, 否则为合格。 (2) 开诊前护 士进行就诊流程宣教, 开诊后不间断巡视, 保持诊室内“一医一患”, 如果询 问患者或医师, 并与护士进行确定, 护士没有对“一医一患”进行巡视和宣教, 那么判定为护士层面不合格, 否则为合格。 (3) 患者知晓就诊流程和一医一患 要求, 并遵照执行, 观察检查员会询问患者是否知晓, 如果不知晓, 则判定为 患者层面不合格, 否则为合格。 1.2.3 检查方法 医师和患者
11、分别一人只检查一次, 以人为单位, 护士检查12次, 共计 46人次, 以人次为单位。2014 年进行干预后, 针对干预措施有所改进, 于2015 年1月1 日开始实施。为了进一步验证干预的效果, 从2015年1月到2016年 12月, 每 月对“一医一患”服务情况及外科门诊的医师和护士进行检查及评分, 评分办 法为合格人数占检查人数的百分比作为评分, 检查一次到几次不等, 以平均分 作为当月得分, 评价标准与 2014年的标准相同。 1.2.4 统计方法 2014年干预前后的合格人数采用统计推断的 Mc Nemar检验分析, 2015 与2016 年两年的评分对比采用配对t检验分析, 统计软
12、件使用EXCEL2007和SPSS20.0。 2 结果 2.1 干预前检查情况 三个层面的检查中, 医师、 护士和患者的合格率分别是 32%、 60.87%、 49.13%, 经 过卡方检验, (P0.05) , 三个层面的合格率差异有统计学意义;再经过两两比较 (两两比较时, P值校正为 P0.017, 差异有统计学意义) , 发现医师层面与其他 两个层面的差异具有统计学意义 (P=0.0050.017) , 护士层面和患者层面的差 异无统计学意义, 见表 1。 表1 某院 2014年5 月外科门诊干预前“一医一患”检查情况 下载原表 2.2 干预后检查情况 将三个层面干预前后的合格情况进行
13、 Mc Nemar 配对卡方检验, 三者差异均有统 计学意义 (P0.05) 。干预前后均合格的有 14人, 干预前合格但干预后不合格 的有2人, 干预前不合格但干预后合格的有28人, 干预前后均不合格的有6人。 通过干预, 使得28 人从不合格变为合格。干预后, 医师维持“一医一患”秩序 合格率达84.0%, 提高了 52.0%, 差异有统计学意义 (P0.05) , 见表 2。 表2 2014 年7月干预后外科门诊医师“一医一患”检查落实情况 下载原 表 干预前后均合格的有 25人次, 干预前合格, 干预后不合格的有3人次, 干预前 不合格, 干预后合格的有14人次, 干预前后均不合格的有
14、4人次。 通过干预, 使 得14人次从不合格变为合格。干预后, 护士促使“一医一患”沟通通畅合格率 达84.8%, 提高了24.0%, 差异有统计学意义 (P0.05) , 见表3. 干预前后均合格的有 102人, 干预前合格, 干预后不合格的有11人, 干预前不 合格, 干预后合格的有 94人, 干预前后均不合格的有 23人。通过干预, 使得 94人从不合格变为合格。 干预后, 患者“一医一患”知晓合格率达85.2%, 提高 了36.1%, 差异有统计学意义 (P0.05) , 见表4。 表3 某院 2014年外科门诊干预前后护士促使“一医一患”沟通通畅情 况 下载原表 表4 某院2014年
15、外科门诊干预前后患者“一医一患”知晓情况 下载原表 2.3 干预后持续改进效果评分比较 从2015 年1月开始到 2016年12月, 持续每月都对“一医一患”服务情况进行 评分。两年数据均服从正态分布, P值分别为 0.883和0.787, 经过配对 t检验, 两年平均评分的差异有统计学意义, t=-3.006, P=0.0120.05, 见表 5。2016 年平均评分高于2015 年评分, 平均提高了 2.84分。 通过2014年的第一次评价, 经过干预后再评价, 2015 年和 2016年每月持续改进, 结合PDCA管理工具, 最 终使得2016年底达到全部合格, 评分为100 分。 表5
16、 干预后 2015年-2016年“一医一患”月评分情况 下载原表 3 讨论 3.1 分析问题查找根源是关键 质量改进是护理质量持续发展和提高患者就诊服务体验的护理实践活动, “一 医一患”服务干预是在科室年度工作任务确定总体目标的基础上, 将其中一项 作为质量改进项目, 通过每次的评价或评分, 针对护患沟通不充分、医师不重 视、 患者对就诊流程不熟悉是导致科室“一医一患”达标率低的主要问题进行改 进。 结果中表1显示, 干预前医师层面的合格率较低, 医师是“一医一患”护理 干预中的重点, 护士应该重点对医师进行持续干预, 再结合患者层面和自身层 面。同时, 在查找并确定问题根源的过程中, 对医
17、护进行项目管理知识的宣传, 明确项目管理是组织战略规划、 实施与调整的手段, 开展项目管理必须以落实组 织战略规划为前提2, 更加注重过程质控及现场质控, 第一时间发现问题, 能 即时解决的现场协调解决, 解决不了的整理记录, 事后沟通求助, 使每个问题 都得到彻底解决。 有效增强了全员的目标意识, 明确了个人工作同科室改进目标 的关系, 做到全员重视, 全员参与。 3.2 质量干预明确标准是前提 量化的改进方案使得医护人员在工作中能有的放矢, 杜绝不规范的流程、 操作以 及行为, 加强工作中的规范性、严肃性和连续性3。科室组织学习质量控制标 准和要求, 提供良好的医患沟通案例, 让员工在工作
18、中做到有据可依, 有章可 循。结果中表2、表 3 数据说明, 干预后医护在首问负责、耐心劝解和主动引导 等方面的改进能够更好地服务患者, 落实优质服务的各项措施, 赢得患者的信 任与尊敬, 不仅实现医护人员的自身价值, 也能改善患者的情感体验。 结果中表 4显示患者对就诊流程及一医一患知晓率提升, 说明科室采取的改进措施如通 过手机APP、短信、宣传册、宣传栏、滚动视频等, 向患者传递就医指南等方面 的信息等, 在提高患者的信息体验, 增强患者就诊依从性方面十分有效。 3.3 服务提升团队作用最突出 维护优良的就诊秩序是医疗行为的基本需求, 是对医患双方的尊重, 对患者权 力的保护。仅有流程图
19、、电子屏宣传告知不能减轻患者看病的迫切和焦躁, 需要 医护耐心说明和主动引导, 通过窗口前移, 提供开放式咨询和导诊服务, 让患 者一到候诊区就能清楚该如何等候及以后每一步的就诊流程, 不再盲目地拥挤 在诊室门口, 候诊秩序大有改观。 结果中表 5显示, 干预措施改进后, 加强服务 团队的作用, 干预效果于 2016 年有明显改善。 3.4 效果监测落实督查是抓手 科室是护理技术质量控制、 服务质量管理以及患者安全防范的临床一线, 护士长 的质量意识、 质量管理能力和执行力代表和决定着整个科室的质量水平和管理水 平4, 应充分调动和发挥护士长、科室质控组的能动作用, 按照质量控制活动 周期任务
20、检查记录需要在何时完成哪些内容, 哪些已经完成, 哪些还未落实, 每月有重点, 每日有检查, 每周有回顾, 阶段性推进项目计划。 结果中表 5显示, 2015-2016 年中, 在护士长持续不断的督导与评价下落实整改, 护理质量和患 者服务体验稳步提升。 3.5 科学管理管理工具是支撑 PDCA循环是一套广泛应用于质量控制的标准化、科学化的循环管理系统5。 PDCA四个环节, 是发现问题、解决问题的过程, 它适用于质量管理工作的持续 改进6。项目结束后, 及时对项目开展的结果进行评价, 确定项目是否达到预 期效果, 并对项目实施情况进行总结和分析, 评价其是否达到预期目标和工作 内容, 并为后
21、续项目的开展提供借鉴。 质量是医院管理的主题, 面对新医改形势下的质量挑战, 医疗质量在诊疗质量 的基础上, 增加了医院服务质量的内容, 更加重视患者的满意度, 如何进行更 加科学的管理, 实施行之有效的质量干预既是工作主题也是管理发展的必然趋 势。质量干预实施过程中, 科室医护共同分析、判断, 在护士长的引导下落实整 改, 强化了服务意识和团队精神, 并通过持续不断的监督与评价, 增强了工作 的责任心及自律性, 规范了工作行为, 患者隐私得到更好的保护。 参考文献 1王伟, 李振香, 孔冬, 等.三级联动专项质量管理模式的构建与应用J.中 国护理管理, 2014, 14 (9) :967-9
22、70. 2余中光, 常宗平, 陈校云.项目管理在医院学科建设中的应用J.中国卫生 质量管理, 2015, 22 (6) :82-84. 3谢彩霞, 肖静蓉, 周敏, 等.护理分级质量改进的实践J.中华护理杂志, 2015, 50 (6) :716-719. 4程晓莉, 周凡蓉, 姜仪.护士长综合绩效考核在护理质量管理中的应用及效 果J.护理管理杂志.2015, 15 (5) :341-342. 5曾程慧, 陈才寿, 张敏, 等.PDCA 循环法在病案管理中的应用J.中国病案, 2015年, 16 (5) :10-12. 6张宗久.中国医院评审务实M.北京:人民军医出版社, 2013:328.
