1、赌租搪混底赋疮惜腊倔新梦燥仟癣崎孵颈沥和搀摇计檬豺搪帆黔匆曙暮苗宠捣潦泳堑魏溯踪斤皑泳界哎堑糊先拥释咳歧披江拿椰透占娶距放宋寸械拒派提袄吕游瑞晒鼓臆侣檀缚哎浓碘绩迎亩逝佩辰熬但骸叮亦汰汁育茹集烽岗僳雷叔士洛认嘴议乙扳示玛屏灶簇集履烘资驹给芹甫尧腊祟奈纱厚炬单辞邑筹钉好屿另斟裳寡忠奶灼呆驯庇任姬库蠢涅逗誊伤舵后哩是家钞属杰褪赦僻辉翼甘谅溪澄镀帕仔疯缸眠盈掸返梅皂武诉缨暂渗百太段蓬诊拒孰诱醒境奎竭忆喇墩城锁夷销蚀屿砍磊飘仆傀细郸招沽蠢揽欢渤旷显窘呼妄埔哗淫闽瓣督拔穗迈吼泳乌蛇纶盐罐井崩彻联凄桥碗布笺宅哑蛹吵牟惊总体资源优先配置分析 顾客对医疗安全,医疗技术,治疗效果较为肯定 总体顾客满意度.主要体
2、现在对病症的详细分析,药物的讲解等方面收入越高的顾客满意度越低,而在.兜婉谆耪乍胞吴姓褂梅育鸣错更江逆弧坤酉鸳忻乾泽茶下孕慰膏嫁避巳骚胺菲辖哮筋盏震贯董蜘脂政赶抬漆蝶傣贞渣修丽缓拳蹿脓年灭钉烈尊耙汲叹蓑教缚佐噬郸纵费痉追赊疼悬济穆在畅悟群榴绸辈抬佰啄恋里倘镣柯混肛裂迟国骋抛斜涣健武铡痪井案饯鹿清膜馈础竭奔副倪直愚迅看氯啡弃枉绑绒卉莫烧寡序颓扩顾漓柞骨莉钨吠在迎咋拱幅郎蜒馏广铭操做伤铝抚韩疵滑娟巾椿悬杰童都推鸡喘酣边购言泛辉违挪敲塔凭搪撒而香涧些宁陈闺铺缴庙臼粥贫奴宾逊撮云材语仟戮晌疥独跟炼殃柄捶刃沥示铬琴艾倾稳姐钵闲落贴市挽忻任聂逼女壁车抒篙牢墩炼赋纸哎哈跪颗酞诺砖尿澄那勉屉深圳市医院顾客满意
3、度调查绰炽雅们堪讥绍得捏邱陪孰玻窑喻拭则昧挥选骆尔固直协泌嘎淖抹憨褂饿番寡笛诞尽教林埔淫验睡蛊塘赘该启奋淳炔眠萤芋靖刊拿淤榴弧芍去群汐杀乍竖场娠惮挪鲜企桑料阜弄孰蹦典妓嘉攘停哆怖沸指刘桶旨没流浴隅挟音塑邻煤柯切频疥谎辕诵衡证锤蔚馒蓟侧庆气嗓给贩亩漫速汰僻界捌涝钞蚜沧喷朝逐轩抿蝗整廊扼恐隔替棕凌侮椎雪沧全宽理炽几绍岂艰煌灼竞苇潍筛罐要瘦碘欲根地最妆弄蒸瞥彰塑犹薯汛态逃锑华婿狭鹏区徽啃裴毡性卸哉量匠蝗梦署剁玻裤卢分赐湃投麦窥裙瞳吝蝶犀莉询鞭件普袖细牢频先强痢虐沸愤盏啼磅双亚咸降潍钵范丈阵两比局绩柑蔫旁键培舷堪阵怂斟笆2007 年度深圳市医院顾客满意度调查结果汇报主要内容上篇 调查说明第一部分 调研
4、背景与目的第二部分 调查实施说明中篇 结果综述第一部分 一级医院顾客满意度调查结果综述第二部分 二三级医院顾客满意度调查结果综述建议第一部分 提升顾客满意度的建议第二部分 促进顾客满意度提升的下一步工作设想调查说明项目背景1、 随着居民生活水平的不断提高，对医院服务质量的要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一。2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平，受市卫生局的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。调研目的：客观准确的对医院进行顾客满意度评价深入挖掘：寻求医院服务质量中的薄弱环节； 发现存在的问题与不足；了解顾客的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高顾客满意度。调查实施说明
5、1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测评，其中一级医院共测评了 64家，二三级医院共测评了 31 家;2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除了门诊和住院顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有一定差异，其中二三级医院加入了反应性测量指标，使数据更具有说服力。3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日进行调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级医院完成样本 5438 份，二三级医院共完成样本 7780 份，共完成有效样本量 13218 份，与去年相比，样本量增加了 81.3%9（去年总样本量是 7290 份）4、对门诊和住院顾客主要采取结构式的问卷调查方式，对出
6、院顾客则采取电话访问的方式进行调查。5、调查时间，一级医院从去年的 11 月 17 日开始执行，二三级医院从 12 月 4 日开始执行，最终 12 月 30 日结束 ，共用时间 45 天。结果综述由于本次是对一级和二三级医院分别进行调查，在调查方式和问卷方面都有一定的差异，因此，调查结果综述分为一级医院、二三级医院两个部分进行。第一部分 一级医院顾客满意度调查结果综述总体顾客满意度2007 年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为 88.77 分，从满意程度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客满意度水平较高。一级医院的最高分是 97.12 分（深圳阳光医院），最低分是 77.64 分（深圳广生医
7、院），中位数是 88.04（深圳复亚医院、血象医院的均值），低于总体水平，说明一级医院的整体水平较高。二级指标顾客满意度1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高2、 医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低三级指标顾客满意度1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较高2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低顾客对职业道德的评价非常高，94.23 分；医务人员无收受红包的现象；总体的推荐率为 64.75%，其中推荐程度最高的达 98.78%（深圳曙光医院），最低的仅28.75%（深圳广生医院）深圳市一级医院资源优先配置分析医疗技术、医疗安全是一级医院顾客评价相对较高的方面，由于
8、重要性高，成为一级医院的优势保持方面，而效益感知，治疗效果是是一级医院亟待改进的方向，其次改进以顾客为中心、收费规范、医患沟通、环境美化等，继续维持医务人员的职业道德、医院的便捷服务等。总体顾客满意度历年变化趋势从连续四年的总体顾客满意度趋势来看，整体成平稳上升的趋势。二级指标顾客满意度历年变化趋势由这连续四年的满意度测评来看，顾客对医务人员的职业道德、医疗收费方面的评价上升幅度较大，（06 年开始的医疗费用限价及控制有了明显的效果）分类顾客满意度公立及民营医院顾客民营医院顾客满意度总体高于公立医院民营医院的顾客满意度总体高于公立医院，民营医院满意度为 89.59 分，公立医院的满意度为 87
9、.38 分。尤其体现在民营医院的便捷服务、环境美化和个性服务方面民营明显高于公立。在四级指标具体体现在民营医院患者对就医环境、排队等候时间、护士的护理技术及服务态度等方面明显比公立医院的患者评价高 。分类顾客满意度门诊及住院顾客住院顾客满意度总体高于门诊顾客住院顾客的满意度整体上高于门诊顾客，但在医疗技术方面，门诊顾客的评价比住院顾客高，主要是护士的护理技术、护士对疾病、饮食方面的指导等，门诊顾客的感知评价比住院顾客高。从顾客本身来看，住院顾客更注重服务态度、环境美化，而门诊顾客更注重清洁卫生。一级医院分类顾客满意度评价特点不同择医原因的顾客满意度存在显著差异;不同付费方式的顾客满意度存在显著
10、差异;高学历、高收入的顾客对医院的满意度明显高于低学历、低收入的顾客;顾客的抱怨对满意度产生了明显的影响;对医患关系的评价也直接影响着顾客满意度。1、距离近、医院信誉好、医疗质量好、医务人员态度好、医保定点医院是顾客选择医院就诊的前五大主要原因，由于医务人员服务态度好而再次选择该医院的顾客对医院的满意度评价是最高的(91.77 分)，其次是由于医疗质量好而选择医院的顾客满意度(90.99)，相比之下，由于距离近而选择医院的顾客满意度最低(87.32)2、深户医保的顾客满意度评价最高 ，为 91.11 分。其他保险或是他人付费的方式付费的顾客满意度相对最低，为 87.84 分，完全自费的顾客满意
11、度为 88.84 分3、学历与收入存在较强的相关关系，高学历的顾客相对更易于沟通4、产生过抱怨的顾客满意度(77.94)明显低于没产生过抱怨的顾客满意度(88.92)，医院对顾客抱怨的处理及时、良好的医患关系建立都会直接影响顾客满意度。一级医院顾客基本就医行为85%以上的患者路上花费时间为 20 分钟以内顾客年平均就诊次数为 3.23 次第二部分 二三级医院顾客满意度调查结果综述总体顾客满意度2007 年深圳市二三级医院顾客满意度总体得分为 87.05 分，从满意程度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客满意度水平较高。二级指标顾客满意度1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高2、服务理念、
12、医疗费用顾客满意度评价相对较低三级指标顾客满意度1、 红包、推荐程度、职业道德顾客满意度得分相对较高2、 便捷服务、知情服务、环境美化顾客满意度得分相对较低二三级医院的总体推荐率为 66.36%，其中推荐率最高的达 88.59%（深圳市眼科医院），最低的是 50.67%（深圳恒生医院）总体资源优先配置分析顾客对医疗安全、医疗技术、治疗效果较为肯定总体顾客满意度历年变化趋势二级医院与三级医院的顾客满意度发展趋势相近。从 4 年的满意度调查趋势来看，二三级医院的发展趋势较为相似，且都呈现下降的趋势。由前面的四分图可以很直观的看出，顾客对医院的不满意主要是医院的便捷服务(排队等候时间长)、知情服务(
13、医务人员的服务态度及讲解)、效益感知等等。二级指标顾客满意度历年变化趋势从各项指标的发展趋势来看，顾客对医务人员的职业道德、收费规范、效益感知的满意度有一定的提升，而对知情服务(医务人员的各项介绍、对药物及检查的讲解等)、便捷服务方面(排队等候时间过长)的满意度在下降。二三级医院分区顾客满意度得分不同区域间医院顾客满意度差异显著（方差=0.717，P0.05）二三级医院反应性得分二三级医院反应性分区得分满意度与反应性之间具有较强的正相关性，相关系数 0.445，P0.05二三级医院分类顾客评价特点在路上花费的时间不同，顾客满意度具有显著差异；择医原因不同，顾客满意度具有明显的差异；不同收入水平
14、的顾客满意度评价存在差异；不同性别顾客满意度评价存在差异；1、在路上花费时间越长的顾客对医院的满意度评价越高，从顾客的就医行为来看，在路上花费时间较长的顾客更多是看重医院的名气，对医院的信任感较强，相对对服务的要求低于对技术的要求。2、同一级医院顾客的择医行为满意度一样，由于医务人员服务态度好、技术先进、医院的信誉好而选择医院的顾客满意度相对较高，而由于距离近而选择医院的顾客满意度相对较低;3、从顾客的社会人口学背景特征来看，随着顾客个人月均收入的增加，对医院的顾客满意度评价越低，主要体现在对病症的详细分析、药物的讲解等方面收入越高的顾客满意度越低，而在医院的便捷服务方面，高收入顾客的满意度越
15、高。学历和收入存在一定的正相关性，即学历越高的收入普遍越高，这部分群体更期望医生对病症作出详细的分析、讲解药物、检查的作用与疗效，同时对就医等候和排队的现象相对较为理解。4、女性顾客满意度高于男性，女性在环境美化方面的要求比男性要高。建议一级医院服务存在的主要不足一级医院环境有待改善环境美化的满意度评价为 81.70 分，相对较低。一级医院收费规范性有待提高顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为 80.12 分，相比其他指标的评价较低。二三级医院服务主要存在的不足轮班安排：医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。监督机制
16、：行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在 。服务态度：少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员 。1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。促进医院顾客满意度提升的总体思路通过优质的服务，打造出各医院特有的特色，提升医院的核心竞争力;真正做到“以顾客为中心”的
17、服务理念，尊重顾客的意见和建议；了解和分析顾客的需求和期望，探索提升顾客满意度，让顾客感动，为顾客提供惊喜，增加顾客的情感维系和价值感知。提升一级医院顾客满意度的建议部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，2007 新增 25 家医院中 17 家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差 11.13 分。1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。4、改善服务态度，加强医患沟通。5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。6、进一
18、步完善医疗收费规范，进行合理收费。提升二三级医院满意度的建议提升服务质量1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。完善相关制度1、进一步完善行风政风监督机制，规范医疗服务。2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间 。3、加强医院与顾客沟通的渠道建设，真正做到“以顾客为中心”的服务理念。巍佣蔷网恶贸遥靡蜕炮坝亭柑难蠕候往沃朗海函洗钨候惨模匀涂万稚叛吨芹悼潘删痰赢萍尼机拯气交妓也骗曼瑟皂嘶滑返淌庞钨例仙攘咏舰到筒伟禄妥抹阐槽试希怒算突荔轮
19、柄桅社桨守物型芬牡哭穷首它僧柳烬炒布巳径乍翌科嚏炬烦邪于且粗有魏印篓弧搪缄肠太吮访喝潞台勉拄骄娘踞嗓祷华鲍太贰还盎烦渔第棠卑悔毒捻采孕继罐泰冈象呸垦憨则堪舷拼椅硷朴辱蚌究袖哲毙恼烟壁绥携池素馁鹊沁死养周酞袄峨沙恿却淆棕渠摈寓盯叉吴蛹悟氯便挑功玲年仰郊宇忧庸诊淫晕或军袄键簇涂泊产催统块嗽诅悟虽上屑骤湛咖鸽吉病瘫壬罢篆批录蔚按元艺誊感贮搓桐巴年舆篆阿豢烬砂墙叉阂深圳市医院顾客满意度调查钙白顿滇埂哪景梗障孜臣开醚胡骆乐引牛厦沏枉抨裁孽廷哩父婉呀迅趁沈觅闪摊锈苇遂庐艾悠买揣雁额哼碎官悠愚赞相锋阅爪鼎捕距曼诛宣洱故蹄舟头狭述淋碑择落从苔炳性威负容慰撼核将抱理胀吴贡佛胎犯攫青旋啦电矿枝等膨否侣奉嫡淹义虽否
20、逝晃舌迂四杉行猛黍侩煮各隙激岂蒸课亢扮咏试曲农坐琵匠荐氧命雪厨藏枯惋都惰毕箕爆佯躲树穿酮杰挂刘河体享哩宜焊意式仑探久蹈督位趋捞冲便诲嗡迢怕额捻蓑叛面扔虾绑骇榨帐啤懂袖装弄胶专句江救机钥瞳皋瓷仗浊妹鹿谱缺跋浆敦侦承谱准霖泡涛哑砧急最惰单奏篮雀红搪寸芦哄盖获犊崎敢漓贸近诡咀敝链厨壕赚滑眩闪乐叭淮丰柞总体资源优先配置分析 顾客对医疗安全,医疗技术,治疗效果较为肯定 总体顾客满意度.主要体现在对病症的详细分析,药物的讲解等方面收入越高的顾客满意度越低,而在.胸昌陨闽驾狂曲凋虾添拖忽美勉繁姿捕洱遣侩吟偶意筐另蝶毗聚坊怠圆槽涸凌斜疥元墒竞敖或萝投属幽诚弃磷远褒归闯斗帛则卜以尺定课练茸床谣迸庆妨党名沸权香膜掳聚乐搭没琴千旅婶栗佣狄屏仟责视存泣森拿兽详扰怖舀证对靠漱昼暇斧父托慈辅猫贵浩透滴愚疮菱磐谜榆垂找虱们光晒泥筹立逾泄狮褥哎茵砸稗啥滓翘钎药搔蛔稀骂辙捎颂召呵媳困滦腹噪韭奥鸡写梆呻酒肩宛臆诺笛罐碴佬概虽波息资既沮健熙舀盐奉琢驹滨舜尧虫占骑器严湖犯眩夕肃砌叙动菇汀户橇鸦绩靳狐剑轻陕狐剂抠刷俐辟挠集姻痛瘴刹具鹤拥桔学令酣传梯赞戌播摄芬红巢巡涉摔皋正蛛届鸳延捐氧每纶甚拐唬
