1、 合肥财经职业学院教 案2017 2018 学年第 1 学期合肥财经职业学院教务处制课 程 名 称 前厅服务与管理系( 部 ) 旅游管理系教研室(实验室 ) 酒店管理教研室授 课 班 级 16 级酒店管理主 讲 教 师 王凤仪2016 2017 学年第 2 学期授课计划说明课程名称 教学对象学 时 分 配其 中本课程计划学时已完成学时数本学期教学周本学期总学时理论实践测试机动小计每周学时数学时余（缺）48 8 48 18 30 0 0 0 6课程标准或大纲的名称与版本前厅服务与管理课程标准选 用 教 材 前厅服务与管理 ，北京大学出版社，李俊，2013 年 7 月第 1 次印刷主要参考书名称及
2、版本 前厅客房部运营与管理 ，花立明、张艳平，北京大学出版社 2014 年 7 月饭店管理实务 ，徐丽，天津大学出版社 2013年 2 月数字化教学资源库 安徽旅游网, http:/www.anhui.travel所需实验（实习）器材及设备/实验（习）场地 教室模拟前厅、尊荣轩酒店实训备 注合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授课班级 16 级酒店管理时 间 地 点 课时数 2 课时课 题 项目一 前厅认知（酒店及前厅认知）知识目标： 1、掌握酒店概念及特征2、熟悉当前酒店发展业态3、熟悉酒店各部门4、掌握前厅定义5、了解前厅主要任务、地位作用6、熟悉前厅工作特点教学目的能力目标：
3、1、掌握前厅礼仪2、前厅站姿坐姿及服务用语教学重点 1、前厅主要任务教学难点 1、前厅服务特点，与其他部门的异同以及自身存在的挑战教学方法 教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】/ 02【新课导入】前厅在酒店中的地位，此门课程主要学习什么1、酒店各部门以及前厅的地位2、前厅学习内容梳理（课程目录）3、课程学习要求及考核办法5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 前厅的定义1、 什么是前厅2、 前厅区域范围3、 前厅工作重要性102 前厅主要任务及地位作用1、 前厅工作流程（见书本流程图）2、 前厅主要任务分类（经济、行业、顾客、信息）3、 前厅地位
4、作用203 前厅服务特点1、 前厅服务特点（师生互动，说明特点原因）2、 与其他部门的比较 204 前厅礼仪1、 前厅站姿坐姿2、 前厅语言及沟通注意事项15小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】1、课堂回答问题较好但是学生积极性欠佳有待今后改善2、课程进度正常2 【课后作业】P5 案例中的操作存在哪些不对之处10教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授课班级 16 级酒店管理时 间 地 点 课时数 2 课时课 题 项目一 前厅认知（前厅组织机构及环境布局）知识目标： 1、熟悉不同规模酒店前厅组织机构2、掌握酒店前厅岗位设置3、了解前厅布局4、掌握前厅环境设
5、计原理5、了解前厅员工素质要求教学目的能力目标： 1、能够根据实际情况布局前厅环境教学重点1、前厅组织机构设置原则2、前厅员工需具备的素质和能力教学难点 不同规模酒店前厅职位的不同设置教学方法 教师讲授、师生互动教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】上节课主要内容梳理 交流上节课案例分析结果，检查作业情况 52 【新课导入】是什么-为什么- 怎么样（逻辑梳理） 5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 前厅组织机构1、 前厅组织机构设置原则2、 前厅组织机构模型（小型、中型、大型） （学生比较）3、 前厅岗位设置及岗位主要职责（画图说明）152 前厅布局1、 前厅布局原则2、
6、前厅布局及功能酒店入口处和酒店大门酒店大门、客流路线服务区管理区等室内分区 前厅环境1、 光线2、 色彩3、 温度、湿度及通风4、 声音及绿化303 员工素质及要求1、 基本素质2、 能力要求104 补充：酒店计价方式 （美式、修正美式、欧式、欧洲大陆式、百慕大式） 10小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】课程主要内容回顾2 【课后作业】P21 课后练习5教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授课班级 16 级酒店管理时 间 地 点 课时数 2 课时课 题 项目二 客房预定（认知部分）知识目标： 1、了解客房预定的概念及作用2、掌握客房类型及房态3、熟悉客
7、房预定渠道及方式4、掌握客房预定种类及特点教学目的能力目标： 1、能够根据不同的客情推荐不同种类的客房预定形式教学重点 客房预定渠道及方式教学难点 /教学方法 教师讲授、师生互动教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】1、上周课程总结（P21 本章小结） 2、作业检查及错误纠正 52 【新课导入】前厅第一项服务、客人住店前的首项服务 5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 认知客房预定1、 客房预定概念（服务时间点、服务作用）2、 客房预定作用3、 客房种类（床位数及间数分类、房间位置及布局分类） 客房房态1、 客房房态2、 英文缩写及全拼252 客房预定渠道1、 旅行社订房2
8、、 合作酒店订房3、 航空公司订房4、 协议房5、 会议组织订房6、 政府机关事业单位订房15 客房预定方式及优劣对比1、 电话预定2、 传真预定3、 因特网预定4、 信函预定5、 面谈预定6、 合同订房3 客房预定种类1、 临时性预定2、 确认类预定3、 保证类预定4、 等待类预定104 课堂案例讨论：P32 10小 结 与 作 业 时间控制（分钟）5 【课堂小结】课程主要内容总结6 【课后作业】绘制客房预订单5教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授课班级 16 级酒店管理时 间 地 点 课时数 2 课时课 题 项目二 客房预定（服务部分）知识目标： 1、掌握客房预定
9、操作程序2、掌握预定资料填写方法3、熟悉客房预定常见问题及处理方式教学目的能力目标： 1、能够进行客房预定（团体、散客、VIP）2、能够处理客房预定中的突发情况教学重点 客房预定流程教学难点 预定突发事项处理教学方法 教师讲授、师生互动、情境模拟教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】客房预定基础知识回顾（师生互动） 52 【新课导入】是什么-怎么做 5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 客房预定操作程序（普通散客）1、 班前准备2、 预定受理3、 填写、输入客房预订单4、 预定资料整理202 客房预定常见问题及处理1、 订房核对问题2、 预定取消3、 超额订房4、 订房纠纷
10、处理203 不同客人订房流程梳理1、 团体客人订房2、 VIP 客人订房20小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】主要学习内容回顾2 【课后作业】P51 课后习题10教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授课班级 16 级酒店管理时 间 地 点 课时数 2 课时课 题 项目三 礼宾服务（店内外迎送服务）知识目标： 1、了解店内外迎送物品准备2、掌握店内外迎送服务流程教学目的能力目标： 1、能够进行店内迎送及店外迎送2、能够对散客、VIP 团体客人进行准确的服务教学重点 店内迎送教学难点 团体客人店内店外迎送教学方法 教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程
11、 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】客房预定基本流程梳理 52 【新课导入】抵店前-抵达目的地-抵店 5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 迎送宾客服务流程简介及示范1、 店外迎送服务准备工作-抵达接待工作-送行工作2、 店内迎送服务迎接服务-送行服务-其他日常服务3、 团体客人迎送服务准备工作-抵达接待工作-送行行李工作4、 VIP 客人迎送服务准备工作-店内欢迎工作-送行工作302 迎送服务模拟操作1、 分小组练习2、 抽选示范3、 提出相应意见203 视频观赏1、 前厅店外迎客2、 前厅店内迎客102 行李服务1、 行李服务（不同客人的不同服务流程）散客、团体客人2、 行李寄存服
12、务行李寄存要求行李寄存标准行李提取3 金钥匙服务1、 金钥匙服务理念2、 金钥匙素质要求小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】回顾迎宾服务注意事项2 【课后作业】P76 课后练习10教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授课班级 16 级酒店管理时 间 地 点 课时数 2 课时课 题 项目三 礼宾服务（行李服务）知识目标： 1、了解行李服务项目内容2、熟悉客户行李中不可寄存的东西3、掌握行李服务流程（寄存、领取、保管）4、了解金钥匙获得所需素质教学目的能力目标： 1、能够进行行李相关服务（寄存、领取、保管）教学重点 行李寄存教学难点 行李领取及突发事件处理教
13、学方法 教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】店内外迎客服务流程 52 【新课导入】抵店前-抵达目的地-抵店 5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 行李服务3、 行李服务（不同客人的不同服务流程） 20散客、团体客人4、 行李寄存服务行李寄存要求行李寄存标准行李提取2 迎送服务模拟操作4、 分小组练习5、 抽选示范6、 提出相应意见203 视频观赏3、 前厅店外迎客4、 前厅店内迎客104 金钥匙服务3、 金钥匙服务理念4、 金钥匙素质要求 5小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】回顾迎宾服务注意事项2 【课后作业】P76 课后练习
14、10教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授课班级 15 级、16 级商务英语时 间 3.1-3.2 地 点 D404、E104 课时数 3 课时课 题 项目四 前台服务（接待服务）知识目标： 1、了解商务楼层作用及主要工作2、熟悉酒店基本客情及房情报表教学目的能力目标： 1、能够对不同类型客人进行前台接待教学重点 1、入住接待流程教学难点 1、客人排房教学方法 教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】上学期课程回顾，习题检查及纠错 52 【新课导入】案例导入 P79 5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 入住登记服务1、 入
15、住登记的目的2、 入住登记的程序及要求散客入住登记流程（境外客人）团体客人入住登记程序VIP 客人登记入住程序602 登记入住常见问题及其处理1、 入住登记时间长，效率低2、 客人不愿详实登记个人信息3、 客人对于付押金不满4、 客人登记后无法进房5、 酒店不能提供满足客人的房型及价格6、 没有空房接待7、 重房8、 遇到不良客人的光临303 商务楼层接待业务1、 商务楼层员工的素质要求2、 商务楼层入住服务程序15小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】入住登记主要程序2 【课后作业】比较不同客人登记入住程序办理上的差别5教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理
16、 授课班级 15 级、16 级商务英语时 间 3.6-3.7 地 点 D404、E104 课时数 3 课时课 题 项目四 前台服务 （收银服务）知识目标： 1、掌握离店结账服务表格填写2、熟悉外币兑换业务3、熟悉尊重物品保管原则4、掌握夜间核账内容教学目的能力目标： 1、能够进行客人离店结账2、能够给客人进行外币兑换3、能够进行夜审教学重点 1、收银结账教学难点 2、夜间审核教学方法 教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】回顾入住登记一般流程 52 【新课导入】案例导入 5教 学 过 程 时间控制（分钟）1 离店结账服务1、 散客离店结账服务程序
17、2、 团队离店结账服务程序3、 VIP 客人离店结账服务程序4、 特殊情况处理502 外币兑换业务1、 外币现钞兑换2、 旅行支票兑换3、 外币水单填写203 贵重物品保管1、 保管箱启用程序2、 中途开箱程序3、 退箱程序4、 客人钥匙意识处理程序5、 尊贵物品寄存工作注意事项154 夜间核账1、 检查前厅收银处工作2、 核对房间出租单据3、 房租过账4、 当天客房收益试算5、 编制当天客房收益总结表6、 编制借贷总结表20小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】回顾收银结账主要程序2 【课后作业】P107 课后练习5教 学 后 记合肥财经职业学院教案课程名称 前厅服务与管理 授
18、课班级 15 级、16 级商务英语时 间 3.8-3.9 地 点 D404、E104 课时数 3 课时课 题 项目五 住店服务 知识目标： 1、熟悉总机房设备与环境2、了解总机岗位职责与要求3、掌握总机服务内容4、了解商务中心员工岗位职责、素质要求5、掌握商务中心服务内容教学目的能力目标： 1、能够进行总机对客服务2、能够进行商务中心复印、打印、外聘翻译工作教学重点 1、商务中心工作内容教学难点 /教学方法 教师讲授、师生互动、模拟情境教 学 过 程 设 计导 入 时间控制（分钟）1 【复习】收银结账主要程序，检查上章课后习题并纠错 52 【新课导入】案例导入 P110 5教 学 过 程 时间
19、控制（分钟）1 总机服务1、 总机房设备与环境总机房设备总机房环境及工作要求2、 总机房岗位职责及工作要求总机服务人员岗位职责话务员素质要求3、 总机服务内容转接电话留言服务问询服务设置 DND 服务受理长话服务提供叫醒服务客房指挥中心502 商务中心服务1、 商务中心员工的岗位职责2、 商务中心员工素质要求3、 商务中心服务内容复印服务30打印服务传真接收服务传真发送服务打字服务翻译服务3 补充住店服务1、 客人代买物品服务2、 机票等票务代订服务3、 机场接送车辆服务4、 店外咨询服务20小 结 与 作 业 时间控制（分钟）1 【课堂小结】回顾住店主要服务2 【课后作业】P123 课后练习10教 学 后 记
