1、2015 年客户投诉报告一、基本情况12 月份集团受理有效投诉 23 件，无效投诉 2 件，来访途径包括来电（16） 、来访（8） 、信函（1） ，主要涉及维修服务、物业管理、客户服务、工程质量等，详见附件 1。 2015 年集团共受理有效投诉 291 件，无效投诉 31 件，来访途径包括来电（225） 、来访（81） 、民意网、来函、短信、邮件等（16） 。具体如下：12 月份有效投诉关闭 4 件，关闭率 17%。各类投诉关闭情况如下：31181 23 4物 业 管 理 类 维 修 服 务 类 外 部 环 境 类 销 售 管 理 类 工 程 质 量 类 客 户 服 务 类024681075%
2、11%0% 0% 0% 0% 0%20%50%80%100%关 闭 数 量未 关 闭 数 量关 闭 率各公司投诉关闭情况如下：1 31 6210051015 100%75%0% 0% 0% 0%20%50%80%100%关 闭 数 量未 关 闭 数 量关 闭 率本年度客户有效投诉关闭 247 件，关闭率 85%。各类投诉关闭情况如下：874410 5461837342 112616物 业 管 理 类 销 售 管 理 类 外 部 环 境 类 产 品 设 计 类 客 户 服 务 类 工 程 质 量 类 维 修 服 务 类0306090120 97%92%83% 83% 79%75% 70%0%20
3、%50%80%100%关 闭 数 量未 关 闭 数 量关 闭 率各公司投诉关闭情况如下：378757 39253510 260306090120100% 97%92%80%49% 50%70%90%110%关 闭 数 量未 关 闭 数 量关 闭 率本年度未关闭的有效投诉 44 件，处理进展情况详见附件 2。二、重大/热点投诉简析1、2015 年全年物业管理类、客户服务类、维修服务类、销售管理类投诉较突出，主要涉及停车管理、卫生清洁、违建、维修不及时、维修效果差、赔偿问题迟迟不到位、定金退还不及时、销售承诺未兑现等问题。针对 2015 年较为突出的投诉类别，请各地产公司、住宅物业、松下亿达重点关注，2016 年采取有效措施，避免类似投诉发生。2、2015 年群诉，主要涉及车库采光井安全隐患大、销售承诺 1500 元/平精装标准质价不符、未完工、电梯故障、保安不足、外来人员管控不到位、公共区域维修不及时、卫生清理不干净、裁员后物业服务品质下降等。针对 2015 年业主群诉问题总结发生原因，在以后工作中及时处理，避免群诉发生3、本年度有效投诉仍有 44 件未关闭，请各地产公司继续对接落实，尽快关闭。附件 1：2015 年 12 月份客户投诉汇总表附件 2：2015 年 1-12 月份未关闭投诉处理进展情况集团二一六年一月十三日
